BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Dalam masa pertumbumbuhan dan kondisi masyarakat sekarang ini, faktor yang akan berperan penting bagi perusahaan atau instansi dapat dinilai baik oleh konsumen adalah kepuasan yang dapat dipenuhi oleh perusahaan atau instansi kepada konsumen. Demikian juga dengan perusahaan jasa khususnya yang bergerak dibidang kesehatan banyak bermunculan di kota-kota di Indonesia, baik dari pemerintah atau swasta. Kota Yogyakarta pada khususnya. Oleh sebab itu perusahaan jasa Rumah Sakit Panti Nugroho yang berdomisili di jalan Kaliurang KM.17 Pakem, Yogyakarta agar dapat melakukan kegiatan pengabdian pada masyarakat, khususnya kesehatan. Rumah Sakit Panti Nugroho adalah Rumah Sakit yang sudah tidak asing lagi masyarakat Pakem dan sekitarnya. Banyaknya rumah sakit yang berdiri di Kota Yogyakarta tentunya akan muncul persaingan antar rumah sakit di Kota Yogyakarta. Dengan adanya persaingan tersebut rumah sakit berlomba merebut konsumen dengan menawarkan berbagai keunggulan atribut yang dimiliki oleh masing-masing pihak. Hal ini merupakan suaru tantangan tersendiri bagi Rumah Sakit Panti Nugroho, oleh karena itu Rumah Sakit Panti Nugroho perlu melakukan penelitian pemasaran yang nantinya akan menghasilkan data yang sangat 1
bermanfaat untuk memecahkan berbagai macam persoalan pemasaran dan juga berguna untuk mengetahui keadaan pasar. Salah satu penelitian pasar tersebut mengenai konsumen. Dalam hal ini Rumah Sakit Panti Nugroho kiranya perlu mengetahui dan menganalisa sejauh mana atribut-atribut yang dimiliki Rumah Sakit yang di pandang mempunyai arti penting bagi masyarakat dalam penunjang kegiatan pengabdian masyarakat apakah telah dilaksanakan secara baik sesui dengan kepentingan bagi masyarakat pakem. Atas dasar itulah Rumah Sakit Panti Nugroho dapat mengetahui kekuatan dan kelemahannya dan pihak rumah sakit dapat menentukan strategi yang tepat sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan dapat untuk menghadapi persaingan yang semakin kompleks. Secara garis besar produk jasa Rumah Sakit Panti Nugroho dapat dikelompokkan menjadi enam (6) bagian: 1. Jasa pelayanan personalia mempunyai arti seberapa besar tanggapan dokter dan perawat, kecepatan dan ketepatan, farmasi dan bagian kasir serta keramahan satpam. 2. Jasa pelayanan penunjang medik di Rumah Sakit, IGD, ruang tunggu, makanan pasien inap, kebersihan. 3. Pelayanan fasilitas pada Rumah Sakit berupa: tersedianya apotek, kelengkapan alat medik, radiology, laboratorium. Tempat parker,dan lain-lain. 4. Harga/ tarif sudah sesuai dengan penggunaan jasa Rumah Sakit. 2
5. Lokasi/ tempat strategis atau tidak. 6. Citra/ image nama baik perusahaan. 1.2. Perumusan Masalah a. Bagaimana profil konsumen dalam menggunakan jasa Rumah Sakit. b. Bagaimana sikap konsumen terhadap Rumah Sakit Panti Nugroho. c. Apakah terdapat perbedaan sikap konsumen terhadap atribut Rumah Sakit Panti Nugroho ditinjau dari profilnya. 1.3. Batasan Masalah 1. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Panti Nugroho. 2. Responden yang diteliti adalah pasien yang sedang mengalami perawatan inap di Rumah Sakit Panti Nugroho. 3. Profil responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan perbulan. 4. Penelitian dilakukan terhadap atribut-atribut jasa yang dimiliki oleh rumah sakit, antara lain : a. Keramahan pelayanan administrasi b. Kemudahan pelayanan administrasi c. Fasilitas kamar d. Kebersihan e. Perawatan dokter f. Perhatian dokter 3
g. Ketepatan diagnosa dokter h. Pelayanan perawat i. Keramahan j. Kebijakan harga k. Lokasi l. Citra Rumah sakit 1.4. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui profil konsumen pemakai jas rumah sakit. 2.Untuk mengetahui sikap konsumen dalam menggunakan atribut jasa pelayanan. 3. Untuk mengetahui perbedaan sikap konsumen terhadap atribut pelayanan jasa yang dimiliki rumah sakit. 1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi rumah sakit Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk membantu pihak rumah sakit dalam menyusun program pemasaran dan sebagai masukan untuk mengembangkan keberadaan rumah sakit dengan mempertahankan pelanggan serta mengantisipasi pesaing. 2. Bagi penulis Menambah keterampilan dalam menganalisa suatu masalah sekaligus dapat menerapkan pengetahuan teoritis yang diperoleh dibangku kuliah serta 4
melatih diri dalam berkomunikasi dengan pihak lain selama melakukan penelitian. 1.6. Hipotesis Dalam penelitian ini penulis mengemukakan hipotesa sebagai berikut : Bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi sikap konsumen adalah: a. Profil konsumen RS. Panti Nugroho adalah adalah Pria, berusia antara 15-30 tahun, Pendidikan SMA/Sederajat, Pekerjaannya Pegawai Negeri dan Pendapatan Perbulannya antara Rp.500.000,00-Rp.1.000.000,00. b. Sikap konsumen terhadap atribut jasa Rumah Sakit Panti Nugroho baik. c. Tidak ada perbedaan sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa RS. Panti Nugroho. 1.7. Metodologi Penelitian 1. Metode pengumpulan data, dilakukan melalui : a. Wawancara Mengadakan tanya jawab baik dengan karyawan maupun pasien. b. Observasi Mengadakan pengamatan langsung dilokasi penelitian. 5
c. Kuisioner Berupa daftar pertanyaan yang dibagikan dan khusus diisi oleh responden dari hasil jawaban diperoleh berbagai informasi sesuai yang diharapkan. d. Studi pustaka Mempelajari berbagai buku, catatan, majalah dan bahan lain yang mendukung penelitian. 2. Metode pengambilan sampel Cara ini hanya untuk mewakili keseluruhan konsumen yang ada dan untuk penelitian ini digunakan sampel sebanyak 50 konsumen yang menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang disesuaikan dengan tujuan yang ditujukan kepada konsumen yang sedang atau pernah menjalani rawat inap di kamar kelas satu di rumah sakit panti nugroho (Masa dan Titi Nurfitri, 1991: 93). 3. Analisis data Dalam menganalisis jawaban yang dikumpulkan dari beberapa responden digunakan beberapa alat analisis data, sebagai berikut: Analisis kuantitatif, yaitu dengan menggunakan perhitungan analisis fishbein. Analisi sikap konsumen ini dapat ditentukan dengan mengkombinasikan suatu ukuran dengan sejumlah komponen, adapun metode yang digunakan adalah: 6
4. Pengujian Instrumen a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat kuisioner melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas alat ukur, semakin tepat pula pengukuran itu mengenai sasaran (Sutrisno Hadi, 1991: 23-24). Untuk mengujinya digunakan alat analisis korelasi product moment, yaitu: Rxy = N. x N. 2 xy ( x)(. y) 2 2 ( x) x N x ( y) 2 Dalam hal ini: Rxy x y N :Koefisien korelasi product moment pearson antara x dan y :Skor butir pertanyaan :Nilai sub table pertanyaan :Jumlah sampel. Jika hasil proses dengan komputer pada taraf 5% menunjukkan r- hitung lebih kecil dari atau sama dengan r-tabel, taraf signifikan tersebut yaitu 0,05 maka item tersebut dinyatakan gugur, dan sebaliknya. b. Uji Reliabilitas Digunakan untuk melihat apakah alat ukur pertanyaan yang digunkan konsisten atau tidak apabila dipakai untuk mengukur ulang pada obyek yan sama. Pengujian ini dilakukan dengan menguji lagi pertanyaan yang sudah valid. Alat lain untuk mengukur reliabel dengan metode 7
genap-ganjil yang dilakukan dengan cara memisahkan item valid yang non genap dan ganjil. Dihitung dengan rumus alpha cronbach : α 2 k ( ) S j 1 = k 1 S x Pengujian dilakukan dengan membandingkan terhadap nilai koefisen r- tabel pada tingkat signifikan α = 5% (0,05). Bila nilai α > dari nilai r- tabel maka kuesioner tersebut terbukti reliabel. Tetapi bila nilai α < dari nilai r-tabel pertanyaan terbukti tidak valid. Dalam hal ini : k Sj S x :Banyak butir pertanyaan :Jumlah varian butir : Jumlah skor total pertanyaan 5. Alat analisis a. Analisis Prosentase Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen rumah sakit, dengan melihat prosentase jawab responden menunjukkan karakteristik dari responden. A % = x100% B Dalam hal ini: A B :Jumlah yang dianalisis :Jumlah total yang dianalisis b. Analisis Fishbein 8
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sikap atau penelitian individu terhadap suatu obyek atau produk. Dalam penelitan ini yang akan di analisis adalah sikap konsumen terhadap pelayanan Rumah sakit Panti Nugroho, yaitu pelayanan personalia, pelayanan penunjang medik, pelayanan fasilitas, harga, lokasi/ tempat, citra/ imege nama baik, dengan rumus sebagai berikut : Ao = n k= 1 bi. ei Dimana : Ao bi ei n k : sikap terhadap atribut : keyakinan konsumen terhadap atribut i :evaluasi konsumen terhadap atribut i : penjumlahan dari sejumlah atribut : jumlah sampel : atribut Keyakinan pda suatu atribut menunjukkan bobot dari atribut tersebut yang ditentukan oleh responden berdasarkan peringkat keutamaan yang diberikan pada atribut produk jasa rumah sakit. Sedangkan nilai evaluasi atribut diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap atribut yang bersangkutan dirumah sakit yang menjadi tempat penyebaran kuesioner dimana: a. Tanggapan sangat puas, ditandai nilai 5 b. Tanggapan puas, ditandai nilai 4 9
c. Tanggapan kurang puas, ditandai nilai 3 d. Tanggapan tidak puas, ditandai nilai 2 e. Tanggapan sanagat tidak puas, ditandai nilai 1 Sedangkan angka indek sikap diketahui dari, di daerah penerimaannya dengan model skala likert yaitu: a. Tanggapan sangat penting, ditandai nilai 5 b. Tanggapan penting, ditandai nilai 4 c. Tanggapan netral, ditandai nilai 3 d. Tanggapan tidak penting, ditandai nilai 2 e. Tanggapan sanagat tidak penting, ditandai nilai 1 c. Uji Chi-square. Uji ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya kesesuaian hubungan antara 1 variabel dengan variable yang lainnya (Saleh, 1998:181). Dalam penelitian ini yang diuji adalah perbedaan sikap konsumen ditinjau dari profilnya. Formulasi chi-square (Hadi, 1986:346). X 2 = ( Fo Ft) Ft Dimana : X Fo Ft :Chi-square :Frekuensi observasi :Frekuensi teoritis Frekuensi teoritis dihitung dengan rumus : 10
Ft = ( ni. nj) i. j. n Dimana : Ft ni nj n :Frekuensi teoritis kolom I baris j :Jumlah kolom i :Jumlah baris j :Jumlah sampel Langkah-langkah pengujian: 1. Menentukan Ho dan Hi Ho : tidak ada perbedaan sikap konsumen ditinjau dari profilnya. Hi : ada perbedaan sikap konsumen ditinjau dari profilnya 2. Menentukan level signifikan (5%) Nilai χ 2 -label dapat dicari di tabel distribusi χ 2 dan ditentukan oleh taraf signifikan = 5% serta df = (r 1) (c 1),r = jumlah baris, c = jumlah kolom. 11
3. Menentukan kriteria daerah pengujian Chi Square Tabel Ho diterima apabila nilai χ 2 hitung < nilai χ 2 tabel Ho ditolak apabila nilai χ 2 hitung > nilai χ2 tabel 4. Dari sampel yang diambil kemudian dihitung χ 2 5. Mengambil kesimpulan Nilai χ 2 yang diperoleh dari hasil perhitungan tersebut harus dibandingkan dengan χ 2 yang diperoleh dari tabel χ 2 dengan kebebesan tertentu. Formulasi derajat kebebasan tertentu (d.b) = d.b = (baris 1) (kolom 1), taraf signifikan yang digunakan adalah: 5% (F = 0,05). Dengan perhitungan seperti diatas diketahui apakah hipotesa (Ho) diterima atau ditolak. Hipotesa adalah pernyataan yang berlawanan dengan dugaan dua variabel mempunyai kesesuaian. Nilai χ 2 hitung lebih kecil χ 2 tabel maka Ho diterima, bila χ 2 hitung lebih besar χ 2 tabel maka Ho ditolak 12
1.8. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran secara umum mengenai bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN. Bab ini berisikan hal-hal yang menyangkut latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian, metode analisis data, dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan uraian teoritik yang digunakan sebagai dasar untuk mendukung penelitian ini. BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. Bab ini diuraikan mengenai informasi tentang daerah penelitian yaitu Rumah Sakit Panti Nugroho dan objek penelitian yaitu sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa Rumah Sakit Panti Nugroho. BAB IV : ANALISIS DATA Dalam bab ini berisi tentang pengolahan dan analisis data hasil penelitian BAB V : SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisikan tentang kesimpulan dari penelitian dan saran yang dianggap perlu sebagai hasil dari kesimpulan penelitian.. 13