BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memburuknya kondisi ekonomi Indonesia sejak pertengahan tahun 1997 hingga saat ini, berdampak pada banyaknya perusahaan yang mengalami kebangkrutan. Kebangkrutan tersebut disebabkan oleh tingginya biaya produksi dan meningkatnya harga produk di pasar yang menyebabkan turunnya permintaan pasar, sehingga perusahaan mengalami kerugian. Untuk dapat bertahan, perusahaan-perusahaan yang ada berusaha mempertahankan konsumennya supaya tidak direbut oleh perusahaan lain yang menawarkan produk sejenis. Hal ini berdampak pada tingginya tingkat persaingan antar perusahaan dalam meraih pangsa pasar. Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada, tentunya masing-masing perusahaan memiliki strategi tersendiri. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu strategi bisnis yang terfokus pada pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, profitabilitas, dan pendapatan perusahaan. Manfaat penerapan CRM bagi perusahaan adalah menarik pelanggan baru, mempertahankan loyalitas pelanggannya dan mengembangkan kualitas pelayanannya. Dalam CRM, kita dapat menggunakan sistem berbasiskan internet (e-crm) yang dapat diakses secara on-line di berbagai tempat dan waktu. Internet merupakan jaringan komunikasi tanpa batas yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia. Situs web merupakan sarana dalam mengaplikasikan CRM berbasiskan internet. 1
Penggunaan CRM berbasiskan web juga akan mempermudah pelanggan untuk memperoleh informasi dan layanan personal yang dibutuhkan dari perusahaan. GudangPC adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan komponen PC rakitan dengan berbagai jenis dan merek. Perusahaan telah memiliki banyak pelanggan baik dari wilayah Jakarta maupun dari luar Jakarta. Namun, perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk menjalin hubungan yang erat dengan pelanggannya dalam menghadapi persaingan pasar serta mengimbangi kemajuan teknologi yang semakin pesat dari hari ke hari, sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan seperti menginformasikan produk baru, dan sebagainya. Menyadari bahwa pelanggan yang dimiliki GudangPC dan pentingnya penggunaan teknologi informasi untuk menghadapi persaingan dengan perusahaan lain dalam memenuhi tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, maka akan dibuat skripsi tentang aplikasi e-crm untuk GudangPC dengan judul Analisa dan Perancangan e-crm pada GudangPC yang diharapkan dapat memberikan manfaat yang berarti bagi perusahaan dan pelanggan. 2
1.2 Ruang Lingkup Ruang Lingkup penulisan kami adalah : Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pengunjung dan member Tidak membahas masalah pembayaran online dan keamanan jaringan. Tidak membahas persediaan barang 1.3 Tujuan dan Manfaat Dalam penyusunan skripsi ini tujuan yang ingin dicapai dan manfaat yang diharapkan adalah sebagai berikut. Tujuan : Menganalisis masalah hubungan layanan dengan pelanggan yang dihadapi perusahaan. Menganalis kebutuhan layanan yang akan diberikan perusahaan kepada pelanggan. Merancang e-crm berbasis web pada GudangPC Manfaat : Memberikan kemudahan bagi pelanggan GudangPC dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya melalui website. Membantu perusahaan dalam menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang baik yang akan membangun kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Diharapkan dapat melayani pemesanan dari pelanggan tanpa harus membatasi jangkauan wilayah dan waktu. 3
1.4 Metodologi Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penulisan ini adalah : Metode Pengumpulan Data o Study Pustaka Penulis mengumpulkan bahan dan informasi yang diperlukan dengan melakukan studi literatur melalui buku-buku dan jurnal yang berkaitan dengan topik yang diteliti. o Wawancara Melakukan wawancara dengan narasumber yaitu direktur GudangPC untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan topik yang diteliti. o Kuisioner Membagikan kuisioner kepada pelanggan secara acak untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Metode Analisis Metode analisis dilakukan dengan memakai analisa SWOT. Peneliti melakukan analisis terhadap kondisi strategis perusahaan menggunakan metode SWOT dan matriks IE terhadap sistem pelayanan pada GudangPC. Metode Perancangan Perancangan yang dilakukan dengan melakukan : o Pembuatan Class Diagram. o Pembuatan Use Case Diagram. o Pembuatan Sequence Diagram. 4
o Pembuatan Activity Diagram. o Pembuatan Spesifikasi tabel database. o Pembuatan Rancangan layar. 1.5 Sistematika Penulisan Secara garis besar penulisan skripsi ini disusun dan dibagi dalam 5 bab yaitu : BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan skripsi ini. BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai teori-teori yang berhubungan dalam analisa dan pembahasan skripsi yang meliputi definisi dan aplikasi dari CRM dan teori teori yang berhubungan dengan topik yang diambil. BAB 3 ANALISA SISTEM BERJALAN Bab ini berisi tentang latar belakang perusahaan, struktur organisasi, analisa sistem yang sedang berjalan, permasalahan yang dihadapi serta pemecahan yang diusulkan untuk mengatasi hal tersebut. BAB 4 SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini berisi tentang perancangan sistem baru yang diusulkan dan rencana implementasi sistem tersebut. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi simpulan dari penelitian yang dilakukan serta beberapa saran yang bermanfaat bagi pengembangan sistem di masa yang akan datang. 5