BAB V. SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI 5.1. Simpulan Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis kualitas aplikasi mobile GO- JEK yang mempengaruhi kepuasan pengguna akhirnya. Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah: 1. Terdapat 23 indikator yang mempengaruhi kualitas aplikasi GO-JEK, yaitu: 1. Kemudahan untuk dioperasikan. 2. Interaksi dengan aplikasi jelas dan mudah dipahami. 3. Kemudahan dalam navigasi. 4. Aplikasi menciptakan pengalaman positif. 5. Aplikasi memberikan informasi yang akurat. 6. Aplikasi memberikan informasi yang dapat dipercaya. 7. Aplikasi memberikan informasi dengan tepat waktu. 8. Aplikasi memberikan informasi yang relevan. 9. Aplikasi memberikan informasi yang dapat dipahami. 10. Aplikasi memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan pengguna. 11. Aplikasi memberikan informasi dalam format yang tepat. 12. Aplikasi memiliki reputasi yang baik. 13. Aplikasi memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. 14. Waktu respon aplikasi cepat. 15. Tampilan aplikasi yang menarik. 76
16. Desain atau tata letak aplikasi yang tepat. 17. Tampilan aplikasi sesuai dengan tipe aplikasi e-commerce. 18. Aplikasi memiliki sistem keamanan yang baik. 19. Aplikasi menjamin informasi pribadi yang ada. 20. Aplikasi memberikan perasaan personalisasi yang baik. 21. Aplikasi memberikan suasana komunitas yang baik. 22. Aplikasi memberikan kemudahan untuk berkomunikasi online. 23. Promosi akan keberadaan aplikasi gencar dilakukan. 2. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pengguna telepon genggam dalam mengunduh aplikasi GO-JEK adalah sistem dan informasi, efek kepada pengguna, dan promosi. Hasil pengelompokkan indikator ke dalam tiga faktor tersebut adalah indikator pertama hingga indikator ke-14 dikelompokkan dalam faktor sistem dan informasi, indikator ke-15 hingga indikator ke-22 dikelompokkan dalam faktor efek kepada pengguna, dan indikator ke-23 untuk faktor promosi. 3. Model persamaan yang didapatkan dari penelitian ini adalah: dengan, Y = 8,396 + 0,452 X 1-0,432 X 2 + 0,006 X 3 Y = Kepuasan pengguna akhir aplikasi mobile GO-JEK X 1 = Sistem dan informasi (antara -3,24 hingga 1,70) X 2 = Efek kepada pengguna (antara -2,33 hingga 2,07) X 3 = Promosi (antara -2,86 hingga 1,72) 77
Dari model persamaan yang didapatkan pada penelitian ini, ketiga faktor tersebut terbukti mempengaruhi kepuasan pengguna akhir. Model ini dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pengguna akhir, yang sekaligus kesempatan bagi GO-JEK untuk meningkatkan jumlah pengunduh aplikasi mobile GO-JEK. 5.2.Keterbatasan Penelitian Penelitian ini telah dilakukan mengikuti prosedur penelitian yang seharusnya, namun masih terdapat keterbatasan dalam pelaksanaannya. Keterbatasan tersebut mungkin dapat menimbulkan bias dan ketidakakuratan sehingga dapat mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan-keterbatasan yang terjadi pada penelitian ini adalah: 1. Ketiadaan data populasi yang dapat diacu sebagai data total pelanggan GO-JEK sehingga metode penarikan sampel tidak dapat dilakukan secara acak. Selain itu, jumlah sampel juga tidak dapat ditentukan berdasarkan rumus tertentu sehingga sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling dan snowball sampling. 2. Peneliti memiliki keterbatasan untuk bisa mengakses semua jalur dalam menjangkau responden. Convenience sampling yang digunakan dalam penelitian ini hanya menjaring responden di lingkungan sekitar peneliti. Responden tersebut memiliki kemungkinan belum sepenuhnya mewakili populasi yang ada. 3. Peneliti memiliki keterbatasan untuk mendampingi para responden, terutama responden snowball sampling. Peneliti menggunakan e-mail dan 78
sosial media seperti facebook, path, dan twitter dalam penyebaran kuesioner. Hal ini dapat menyebabkan ketidakakuratan dalam pengisian kuesioner, seperti jawaban yang kurang cermat, responden yang menjawab asal-asalan dan tidak jujur, serta perbedaan pemahaman terhadap pernyataan antara peneliti dan responden. Validasi yang ada pada kuesioner berupa pertanyaan apakah responden menggunakan perangkat mobile dan frekuensi pengaksesan aplikasi dan penggunaan layanan GO- JEK. Jika responden menggunakan perangkat mobile, pernah mengakses aplikasi dan menggunakan layanan GO-JEK minimal satu kali, maka data kuesioner dari responden tersebut dianggap valid. 5.3. Implikasi 5.3.1. Implikasi Akademis Hasil penelitian ini memberikan pandangan baru bahwa metode webqual dapat dijadikan dasar untuk mengukur kualitas sebuah aplikasi mobile dari sudut pandang pengguna akhir. Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi penelitian-penelitian selanjutnya untuk mengukur kualitas sebuah aplikasi mobile. Identifikasi terhadap variabel-variabel lainnya di luar penelitian ini yang mempengaruhi kepuasan pengguna akhir dimungkinkan pada penelitian selanjutnya untuk mendapatkan model yang lebih mampu menjelaskan secara praktis kepuasan pengunduh sebuah aplikasi mobile. 79
5.3.2. Implikasi Manajerial Agar kinerja bisnis perusahaan dapat meningkat, hal-hal yang dapat dilakukan adalah: 1. Pelanggan menginginkan waktu respon aplikasi yang cepat. Oleh karena itu, aplikasi mobile GO-JEK perlu terus dikembangkan baik itu dari sisi perangkat lunak maupun sisi perangkat keras yang digunakan agar tidak membutuhkan waktu yang lama saat diakses oleh penggunanya. 2. Pelanggan juga menginginkan kehadiran informasi yang tepat waktu. Pengendara ojek yang menjadi mitra perusahaan perlu diperbanyak agar pelanggan tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan layanan GO-JEK. Walaupun demikian, proses penerimaan, pembinaan, dan pengawasan terhadap pengendara ojek tetaplah harus diperhatikan. 3. Walaupun promosi yang gencar telah dirasakan pelanggan, perusahaan perlu untuk terus menjaga kualitas promosi dengan baik sehingga dapat menarik minat dari pelanggan. Para pengendara ojek diharapkan dapat memberikan layanan dengan baik kepada pelanggannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang merasa puas, penghasilan mereka sebagai pengendara ojek juga akan semakin meningkat. Selain itu, banyaknya pelanggan yang merasa puas akan memperluas pula jaringan pengguna layanan perusahaan. Terlebih dalam era internet sekarang, kehadiran sosial media menjadi viral marketing yang dapat diandalkan untuk memperluas jaringan. 80
Selain upaya-upaya peningkatan kinerja bisnis di atas, perusahaan juga harus memperhatikan dampak yang terjadi sebagai imbas dari kegiatan operasionalnya. Hal ini penting dilakukan untuk menjaga keberlangsungan perusahaan. Dampakdampak itu antara lain: 1. Kehadiran GO-JEK memang membuka lapangan pekerjaan yang baru sebagai pengendara ojek online. Namun di sisi lain, kehadirannya juga membawa dampak sosial dan ekonomi yang negatif karena terjadi kecemburuan dari pengendara ojek konvensional atau yang biasa disebut dengan ojek pangkalan. Pengendara ojek pangkalan merasa terancam dengan keberadaan pengendara ojek mitra perusahaan. 2. Dampak lingkungan yang terjadi dengan semakin banyaknya sepeda motor yang digunakan oleh pengendara ojek. Hal ini berarti menambah kepadatan lalu lintas di kota-kota besar tempat GO-JEK beroperasi. Selain itu, polusi udara dan konsumsi bahan bakar minyak (BBM) juga semakin bertambah. Walaupun demikian, GO-JEK dapat menjadi salah satu alternatif transportasi umum di kota-kota besar seperti Jakarta. Bila GO- JEK mampu membuat pengguna kendaraan pribadi beralih menjadi pelanggannya, teknologi informasi yang digunakan GO-JEK ini mendukung terwujudnya kelestarian lingkungan hidup (Green IT). 81