NASKAH PUBLIKASI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR IHUTHAN GANDA KARTASURA

NASKAH PUBLIKASI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR IHUTHAN GANDA KARTASURA Disusun Oleh : ERWIN DWI PRASETYO NIM : B100 100 052 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014

HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BPR. IHUTHAN GANDA KARTASURA Disusun Oleh : ERWIN DWI PRASETYO B 100 100 052 Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, 28 februari 2014

ABSTRAK Perusahaan perbankan perlu memperhatikan perubahan kebutuhan nasabah yang diharapkan dan untuk memenangkan persaingan dari para kompetitor diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang mendalam bagi pengguna produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan kepuasan nasabah. Perumusan masalah yaitu: 1) Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial? 2) Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan? Hipotesis adalah 1) Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Kartasura secara parsial. 2) Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Kartasura secara simultan. Hasil analisis data adalah: 1) Hasil analisis uji t diperoleh nilai uji t hitung tangibles (X 1 ) sebesar 2,905, reliability (X 2 ) sebesar 5,369, responsive (X3) sebesar 2,580assurance (X 4 )sebesar 2,170 empathy (X 5 )sebesar 4,255 dengan nilai t tabel = 1,99, maka Ho ditolak, sehingga ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel assurance danvariabel empathy terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan

bahwa hipotesis yang pertama yang menyatakan diduga ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo secara parsial terbukti kebenarannya. 2) Uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 73,952, angka tersebut berarti F hitung lebih besar daripada F tabel sebesar 2,35, sehingga secara simultan kelima variabel independen signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Ini membuktikan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan Diduga terdapat pengaruh layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy terhadap kepuasan transaksi nasabah secara simultan terbukti kebenarannya. 3) Hasil koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,843, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel assurance danvariabel empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah sebesar 84,3% dan 15,7% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model. Kata kunci :tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan kepuasan nasabah PENDAHULUAN Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat.sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan.untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta

perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Kualitas layanan (Service Quality) pada sebuah bank dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atau nasabah atas layanan yang nyata- nyata mereka terima, dengan layanan yang sesungguhnya. Perbedaan antara perceived services dengan expected services menimbulkan gap atau kesenjangan. Kesenjangan atau gap akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap layanan yang diberikan, menurut Parasuraman dalam Sabihaini (2002), dapat diukur dengan instrumen yang disebut servqual instrument yang terdiri atas lima dimensi, yaitu: Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, Emphaty. Pelayanan yang berkualitas baik dapat diciptakan oleh bank melalui pemenuhan harapan dan kebutuhan nasabah, dengan demikian maka pihak bank harus seimbang menyelaraskan keinginan, harapan nasabah dan tingkat kredibilitas kinerja yang sebisanya dapat diterima oleh nasabah sehingga bisa meningkatkan dedikasi bank itu sendiri.bank harus berupaya untuk selalu memperbaiki dengan meningkatkan kualitas jasa dengan layanan yang baik dari waktu kewaktu, ketepatan waktu pelayanan, kesopanan dan keramah tamahan, tanggungjawab, kemudahan dalam pendapatkan fasilitas pelayanan kenyamanan.berdasarkan latar belakang diatas, maka judul penelitian ini ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR. IHUTHAN GANDA KARTASURA. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi permasalahannya adalah:

1. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial? 2. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan? TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menganalisis dan memperoleh bukti pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial. 2. Menganalisis dan memperoleh bukti pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan. LANDASAN TEORI a. Pengertian kualitas pelayanan Definisi sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik. Goets dan Devis (1994) dalam Tjiptono (2000: 31) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.menurut Parasuraman, dkk. dalam Sabihaini (2002: 31), kualitas layanan mempunyai 5 dimensi, antara lain: tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty b. Kepuasan Pelanggan Kotler dalam Munawaroh (2002: 43) mendefinisikan keputusan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi kinerja produk dengan harapan. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak semua pelanggan mempunyai tingkat kepuasan yang sama. KERANGKA PEMIKIRAN Tangibles (bukti langsung) (X 1 ) Reliability ( kehandalan ) Kualitas Pelayanan (X 2 ) Responsive (daya tanggap) (X 3 ) Assurance (jaminan) (X 4 ) Emphaty (empati ) (X 5 ) Kepuasan Nasabah (Y)

PERUMUSAN HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah. Hipotesis tersebut masih harus di uji kebenarannya atau tidak benarnya lewat penelitian dan penganalisaan data penelitian dengan hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial. 2. Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Penelitian ini yang menjadi objek adalah nasabah PT. BPR. Ihuthan Ganda di Kartasura. B. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Subagyo, 2000: 107). Penelitian ini yang disebut populasi adalah nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura dengan jumlah populasi tidak terbatas.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2000: 72). C. Data dan Sumber Data Data merupakan keterangan-keterangan tentang suatu hal, dapat berupa sesuatu yang diketahui atau yang dianggap atau anggapan. METODE PENGUIMPULAN DATA 1. Observasi Observasi menurut Arikunto (2002: 39) adalah melakukan pengamatan terhadap objek.teknik pengumpulan data dengan observasi dilakukan karena data yang ingin diperoleh berhubungan dengan perilaku manusia. 2. Kuesioner (Questioner) Menurut Sugiyono (2004: 135), kuesioner/angket adalah daftar pertanyaan tertulis yang diberikan kepada responden. 3. Dokumentasi Menurut Arikunto (2002: 78) dokumentasi adalah mencatat dokumen dari pihak lain. Dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data sekunder dari literatur, referensi, maupun data yang ada di perusahaan, berupa sejarah, struktur organisasi, personalia, produksi dan pemasaran.

ANALISISI DATA a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sampel yang digunakan berasal dari populasi yang normal.pengujian ini menggunakan metode One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test dengan membandingkan Asymptotic Significance (probabilitas) dengan taraf signifikansi. Kriteria pengukuran sebagai berikut: (Wahid, 2004: 50) 1) Nilai Asymptotic Significance (probalitas) > taraf signifikansi ( ) berarti data sampel berasal dari distribusi normal. 2) Nilai Asymptotic Significance (probalitas) < taraf signifikansi ( ) berarti data sampel berasal dari distribusi tidak normal. Hasil Pengujian normalitas masing-masing variabel ditunjukkan dalam tabel di bawah ini: Hasil Pengujian Normalitas No Variabel Asymp Sign (2-tailed P) Keterangan Distribusi 1 Tangibles ( X 1 ) 0,163 P > 0,05 Normal 2 Reliability (X2) 0,095 P > 0,05 Normal 3 Responsive (X3) 0,138 P > 0,05 Normal 4 Assurance (X4) 0,083 P > 0,05 Normal 5 Empathy (X5) 0,113 P > 0,05 Normal 6 Kepuasan nasabah (Y) 0,149 P > 0,05 Normal Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel dapat diketahui bahwa seluruh variabel berdistribusi normal, sehingga pengujian dapat dilanjutkan. b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas adalah untuk menguji apakah variabel independen yang satu dengan variabel independen yang lain dalam model terdapat hubungan yang sempurna atau tidak. Pengujian Multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut: (Singgih, 2001: 357) 1) VIF > 10 terjadi multikolinieritas 2) VIF < 10 tidak terjadi multikolinieritas Tabel IV.13 Hasil Pengujian Multikolinieritas No Variabel VIF α Keterangan 1 Tangibles ( X1) 1.415 10 Tidak terjadi multikolinieritas 2 Reliability (X2) 2.619 10 Tidak terjadi multikolinieritas 3 Responsive (X3) 1.541 10 Tidak terjadi multikolinieritas 4 Assurance (X4) 2.757 10 Tidak terjadi multikolinieritas 5 Empathy (X5) 1.528 10 Tidak terjadi multikolinieritas Sumber : Data primer yang diolah Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa VIF < 10, sehingga tidak terjadi multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas Asumsi dalam model regresi linier klasik adalah bahwa tiap unsur distubance ( 1 ) merupakan suatu angka yang konstan yang sama dengan 2. Apabila asumsi tidak terpenuhi maka akan terjadi heteroskedastisitas. Meskipun tidak merusak ketidak estimator OLS, namun estimator tidak mempunyai varian terkecil atau efisien. Dengan kata lain estimator tidak mempunyai sifat BLUE. Uji heteroskedastisitas pengujian yang dilakukan dnegna uji Park. Park memberikan saran penggunaan e 1 2 sebagai pendekatan 2 dengan melakukan regresi sebagai berikut: (Wahid, 2004: 88). Ln e 1 2 = ln 2 = ln X + v 1 Jika ternyata signifikan secara statistik maka dikatakan bahwa dalam data tersebut terjadi heteroskedastisitas, dan apabila tidak signifikan maka data terjadi tidak terjadi heteroskedastisitas. Ringkasan hasil perhitungan data selengkapnya disajikan pada tabel di bawah ini.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel t hitung t tabel Kesimpulan Tangibles 1.191 1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Reliability -1.970 1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Responsive 1.397 1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Assurance 0.045 1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Empathy 1.337 1,99 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Sumber : Hasil Analisis Data Sekunder Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa t hitung < t tabel, sehingga H 0 diterima dan tidak terjadi heteroskedastisitas. D. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk menentukan pengaruh variabel tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsive (X 3 ), assurance (X 3 ), dan empathy (X 4 ), terhadap kepuasan nasabah (Y). Persamaan regresi berganda secara umum ditulis: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana: Y = Variabel Kepuasan Nasabah a = Konstanta b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = Koefisien regresi partial

X 1 = Variabel tangibles X 2 = Variabel reliability X 3 = Variabel responsive X 4 = Variabel assurance X 5 = Variabel empathy e = Error Untuk mempermudah penggunaan rumus tersebut, penulis menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) 12.00. Doefisien Regresi dan Standard Eror Variabel penelitian Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 3.814 1.295 2.946.004 Tangibles.139.048.167 2.905.005 Reliability.449.084.415 5.369.000 Responsive.146.056.153 2.580.012 Assurance.191.088.171 2.170.033 Empathy.225.053.250 4.255.000

Hasil analisis regresi linear berganda pada tabel IV.15 secara sistematis dapat ditulis persamaannya sebagai berikut : Y = 3,814 + 0,139 X 1 + 0,449 X 2 + 0,146X 3 + 0,191X 4 + 0,225X 5 Interpretasi dari masing-masing koefisien variabel adalah sebagai beriaakut: a. a = Nilai konstanta sebesar 3,814 berarti bila variabel kualitas pelayanan tidak ada atau sama dengan nol, maka kepuasan nasabah sebesar 3,814. b. b 1 = Koefisien variabel tangible sebesar 0,139, koefisien ini menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel tangible terhadap kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,139. Artinya apabila tangible naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,139 dengan asumsi variabel lain tetap. c. b 2 = Koefisien variabel reliability sebesar 0,449, koefisien ini menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel reliability terhadap kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,449. Artinya apabila reliability naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,449 dengan asumsi variabel lain tetap. d. b 3 = Koefisien variabel responsive sebesar 0,146, koefisien ini menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel responsive terhadap kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,146. Artinya

apabila responsive naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,146 dengan asumsi variabel lain tetap. e. b 4 = Koefisien variabel assurance sebesar 0,191. koefisien ini menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel assurance terhadap kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,191. Artinya apabila assurance naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,191 dengan asumsi variabel lain tetap. f. b 5 = Koefisien variabel emphaty sebesar 0,225, koefisien ini menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel emphaty terhadap kepuasan nasabah sebesar koefisien regresinya yaitu 0,225. Artinya apabila emphaty naik 1 point maka kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,225 dengan asumsi variabel lain tetap. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kelima variabel independen tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan nasabah. E. Uji R 2 (koefisien determinasi) Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted R 2 ) sebesar 0,831, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel tangibles, variabel reliability, variabelresponsive, variabel assurance danvariabel empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo sebesar 83,1% dan 16,9% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model misalnya suku bunga dan lokasi.

PEMBAHASAN Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara parsial) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Untuk membuktikan hipotesis tersebut dipergunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaan Y = 3,814 + 0,139 X 1 + 0,449 X 2 + 0,146X 3 + 0,191X 4 + 0,225X 5, dengan koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,139, variabel reliability sebesar 0,449, variabel responsive sebesar 0,146, variabel assurance sebesar 0,191, dan variabel emphaty sebesar 0,225. Sedangkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,139, diperoleh t hitung sebesar 2,905 dengan t tabel sebesar 1,99 sehingga t hitung > t tabel berarti H 1 diterima, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,449, diperoleh t hitung sebesar 5,369 dengan t tabel sebesar 1,99. sehingga t hitung > t tabel berarti H 1 diterima, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan variabel responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,146 diperoleh t hitung sebesar 2,580 dengan t tabel sebesar 1,99. sehingga t hitung > t tabel berarti H 1 diterima, variabel responsive berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,191,

diperoleh t hitung sebesar 2,170 dengan t tabel sebesar 1,99. sehingga t hitung > t tabel berarti H 1 diterima, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, variabel emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,225, diperoleh t hitung sebesar 4,255 dengan t tabel sebesar 1,99. sehingga t hitung > t tabel berarti H 1 diterima, variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis kedua yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan Ganda Kartasura, Pengujiannya menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan), Diperoleh F hitung sebesar 73,952 dan F tabel sebesar 2,35. Sehingga F hitung (73,952) > F tabel (2,35) berarti H 1 diterima maka kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di BPR. Ihuthan Ganda Kartasura. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh nilai uji t hitung tangibles (X 1 ) sebesar 2,905, reliability (X 2 ) sebesar 5,369, responsive (X3) sebesar 2,580assurance (X 4 )sebesar 2,170 empathy (X 5 )sebesar 4,255 dengan nilai t tabel = 1,99, maka Ho ditolak, berarti menerima H 1 sehingga ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles, variabel reliability, variabelresponsive, variabel assurance danvariabel empathy terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan bahwa hipotesis yang pertama yang menyatakan diduga ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo secara parsial terbukti kebenarannya. 2. Dari hasil perhitungan uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 73,952, angka tersebut berarti F hitung lebih besar daripada F tabel sebesar 2,35, sehingga keputusannya menolak Ho. Dengan demikian secara simultan kelima variabel independen signifikan mempengaruhi kepuasan kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo. Ini membuktikan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan Diduga terdapat pengaruh layanan yang meliputi keandalan tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy terhadap kepuasan transaksi nasabah secara simultan terbukti kebenarannya. 3. Hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,843, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel tangibles, variabel reliability, variabelresponsive, variabel assurance danvariabel

empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo sebesar 84,3% dan 15,7% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model. SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran yang bermanfaat sebagai berikut: 1. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor tangible dengan cara ruang kerja atau lokasi di sekitar selalu bersih, rapi dan tentram sehingga nasabah yang datang merasa senang dan gembira. 2. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor reliabilitydengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas selalu bersikap profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi kesalahan dan tepat dan benaryang diharapkan nasabah. 3. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor responsive dengan caramemberikan pelayanan dan membantu para nasabah yang membutuhkan dengan cepat dan tanggap. 4. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor assurance dengan caramemberikan meningkatkan kesopanan, keramahtamahan, perhatian dan sifat dapat dipercaya sehingga kepercayaan dan keyakinan nasabah terhadap bank terjamin.

5. PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura diharapkan memperhatikan faktor empathy dengan cara memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah serta dapat memahami minat dan kemauan nasabah. DAFTAR PUSTAKA Algifari, 2000, Statistik Induktif Untuk Ekonomi dan Bisnis, Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Aliansyah Teuku, Hafasnuddin dan Shubri, 2010, Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Aceh. Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta. Dibyantoro, Alhushori, Rini Gustriani, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara Studi Kasus: PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Palembang. Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2002, Statistik Induktif, Yogyakarta: BPFE. Freddy Rangkuti, 2002.Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam, 2002, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hadi, Sutrisno, 2000, Metodologi Research, Yogyakarta: Andi Offset. Kasmir, 2004, Manajemen, Jak arta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 9 th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc., 2001, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Prentice Hall, Jakarta: PT Erlangga. Lo Liang Kheng,2003, Management, University Sains Malaysia (USM), Malaysia Lupiyoadi, Rambat. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek.Jakarta: Salemba Empat. M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Prasetyo Rita Fajar, 2006, Fakultas Ekonomi Universitas Semarang, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang). Sabihaini, 2002, Analisis Tingkat Layanan Bank, JSB No. 5 Volume 1.. Stanton, William J, 2000, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi ke 3, Alih Bahasa oleh Yohanes Lamarto, Jakarta: Erlangga. Stanton, William J.2003. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7,jilid 1.Erlangga. Jakarta. Sugiyono, 2000, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alfabeta. Sulaiman, Wahid, 2004, Analisis Regresi Menggunakan SPSS, Contoh Kasus dan Pemecahannya, Yogyakarta: Andi. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama. Supranto, Johanes, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy, 2002 Manajemen Pemasaran, Yogyakart: Andi Offset. Yamit, Zulian. 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonosia.