BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Cabang Pekalongan yang berjumlah nasabah. Dengan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data 1. Deskripsi Responden Penelitian Penelitian ini mengangkat permasalahan tentang pengaruh pelayanan, produk, promosi dan lokasi terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi responden dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Kopena Cabang Pekalongan yang berjumlah 19.000 nasabah. Dengan menggunakan teknik slovin maka didapatkan sampel sebesar 100. Adapun pertanyaan yang termuat di dalam angket terdiri dari dua bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan mengenai keempat variabel independen yaitu pelayanan, produk, promosi, dan lokasi serta variabel dependen penelitian yaitu kepuasan nasabah. Berdasarkan angket yang telah disebar, kemudian akan diidentifikasi berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan lama menjadi nasabah. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian ini. Gambaran umum objek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut : 66

67 a. Profil Responden Berdasarkan Usia Dari penelitian terhadap 54 responden dengan klasifikasi berdasarkan usia dapat ditunjukkan pada Tabel 4.1 berikut ini : Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah (Orang) Persentase (%) 20 30 tahun 34 orang 34% 31 40 tahun 29 orang 29% 41 tahun 37 orang 37% Total 100 orang 100% Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa dari 100 responden sebagian besar berusia antara 20 tahun sampai 30 tahun dengan persentase 34% diikuti responden responden antara 31 tahun sampai 40 tahun dengan persentase 29% dan terakhir usia responden kisaran usia 41 tahun dengan persentase 37%. b. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data primer yang telah diolah, hasil persebaran responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini :

68 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) Laki-laki 32 orang 32% Perempuan 68 orang 68% Total 100 orang 100% Berdasarkan Tabel 3.2 di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 32 orang dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 68 orang. c. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan data primer yang telah diolah, hasil persebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini : Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) Terakhir SD 29 orang 29 % SMP 45 orang 45 % SMA 24 orang 24 % D1 0 orang 0% D2 0 orang 0% D3 2 orang 2 % S1 0 orang 0 %

69 S2 0 orang 0 % S3 0 orang 0% Total 100 orang 100% Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan terakhir SMP menjadi mayoritas dalam penelitian ini dengan jumlah 45 orang, kemudian responden yang berpendidikan terakhir SMA dengan jumlah 24 orang, responden yang berpendidikan terakhir SD sebanyak 29 orang dan terakhir responden yang berpendidikan terakhir D3 hanya 2 orang. d. Profil Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah Berdasarkan data primer yang telah diolah, hasil persebaran responden berdasarkan lama menjadi nasabah dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini : Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah Lama menjadi Nasabah Jumlah (Orang) Persentase (%) 1-5 tahun 98 orang 98 % 6-10 tahun 2 orang 2 % Total 100 orang 100% Berdasarkan Tabel 3.4 di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa responden

70 B. Analisis Data yang lama menjadi nasabah sebanyak 98 orang dan responden yang lama menjadi nasabah sebanyak 2 orang. 1. Uji Reliabilitas dan Uji itas a. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat reliabilitas pertanyaan kuesioner dengan tujuan penelitian. Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini sebagai berikut: Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items Ket.,623 6 Reliabel Item Statistics Mean Std. Deviation N item_1 4,25,479 100 item_2 4,28,473 100 item_3 4,40,492 100 item_4 4,44,499 100 item_5 4,46,521 100 item_6 4,25,458 100

71 Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,623, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstrukatau variabel pelayanan adalah reliabel. Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ket.,644 5 Reliabel Item Statistics Mean Std. Deviation N item_7 3,90,333 100 item_8 3,99,414 100 item_9 3,95,500 100 item_10 3,95,539 100 item_11 3,90,461 100 Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,644, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstruk atau variabel produk adalah reliabel.

72 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Promosi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ket.,698 4 Reliabel Item Statistics Mean Std. Deviation N item_12 4,07,498 100 item_13 4,13,442 100 item_14 4,26,661 100 item_15 4,19,563 100 Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,698, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstruk atau variabel promosi adalah reliabel. Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Lokasi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ket.,673 5 Reliabel

73 Item Statistics Mean Std. Deviation N item_16 4,29,456 100 item_17 4,28,494 100 item_18 4,21,409 100 item_19 4,13,525 100 item_20 4,18,520 100 Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,673, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstruk atau variabel lokasi dalah reliabel. Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah Reliability Statistics Cronbach's Ket. Alpha N of Items,702 6 Reliabel Item Statistics Mean Std. Deviation N item_21 4,36,542 100 item_22 4,35,520 100 item_23 4,43,498 100 item_24 4,63,485 100 item_25 4,63,485 100 item_26 4,06,445 100

74 Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,702, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstruk atau variabel kepuasan nasabah dalah reliabel. b. Uji itas Uji validitas digunakan untuk menguji sah atau tidaknya kuesioner. Berikut ini tabel hasil uji validitas item pertanyaan dari masingmasing variabel dalam penelitian ini: Tabel 4.10 Hasil Uji itas Variabel Pelayanan Instrumen r hitung r tabel Ket. item_1,661 ** 0,195 item_2,592 ** 0,195 item_3,582 ** 0,195 item_4,664 ** 0,195 item_5,691 ** 0,195 item_6,320 ** 0,195 Tabel 4.11 Hasil Uji itas Variabel Produk Instrumen r hitung r tabel Ket. item_7,454 ** 0,195 item_8,579 ** 0,195 item_9,725 ** 0,195 item_10,750 ** 0,195 Item_11,659 ** 0,195

75 Tabel 4.12 Hasil Uji itas Variabel Promosi Instrumen r hitung r tabel Ket. item_12,710 ** 0,195 item_13,556 ** 0,195 item_14,888 ** 0,195 item_15,709 ** 0,195 Tabel 4.13 Hasil Uji itas Variabel Lokasi r Instrumen hitung r tabel Ket. item_16,579 ** 0,195 item_17,755 ** 0,195 item_18,814 ** 0,195 item_19,658 ** 0,195 Item_20,602 ** 0,195 Tabel 4.14 Hasil Uji itas Variabel Kepuasan Nasabah Instrumen r hitung r tabel Ket. item_21,686 ** 0,195 item_22,792 ** 0,195 item_23,701 ** 0,195 item_24,607 ** 0,195 item_25,529 ** 0,195 item_26,459 ** 0,195

76 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah di dalam sebuah model regresi variabel bebas dan variabel terikat mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah apabila distribusi normal atau mendekati normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 18. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan : 1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

77 Grafik 4.1 Hasil Uji Normalitas (Histogram) Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas (Normal P-Plot) Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan grafiknormal P-Plotdi atas, data penelitian telah berdistribusi normal, karena data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal. Namun demikian dengan melihat grafik normal probabilty plot saja tidaklah cukup dan kadang menyesatkan. Untuk itu perlu dilakukan uji statistik One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test untuk memastikan apakah

78 data berdistribusi normal atau tidak.kemudian melalui pengujian One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test diperoleh output sebagaimana berikut: Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean,0000000 Most Extreme Differences Std. Deviation 1,54231247 Absolute,063 Positive,063 Negative -,034 Kolmogorov-Smirnov Z,627 Asymp. Sig. (2-tailed),827 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Berdasarkan tabel hasil uji One-SampleKolmogrov- Smirnov Test di atas diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,827. Karena nilai 0,827 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal. Hasil One-SampleKolmogrov-Smirnov Test ini konsisten dengan hasil uji grafik Normal P-Plot sebelumnya.

79 b. Uji Multikolonieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Berikut ini merupakan hasil perhitungan uji multikolinearitas. Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF 1(Constant) 6,200 4,018 1,543,126 PELAYANAN,540,097,493 5,558,000,894 1,118 PRODUK,229,109,178 2,097,039,980 1,020 PROMOSI -,207,103 -,174-2,014,047,941 1,062 LOKASI,242,102,204 2,374,020,954 1,048 a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.16 dapat diketahui bahwa nilai tolerance variabel independen, yaitu variabel pelayanan (X 1 ), produk (X 2 ), promosi (X 3 ), dan lokasi (X 4 ) keseluruhan variabel terbebas dari multikolinearitas, yang ditunjukkan dengan tidak ada nilai VIF yang 10. Demikian juga dengan nilai tolerance lebih besar 0,10, sehingga dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan

80 menggunakan Grafik tertentu yang teratur (bergelombang atau melebur kemudian menyempit) maka terjadi heteroskedastisitas. Tetapi apabila tidak terjadi pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Dari grafik plot terlihat titik-titik menyebar secara acak, sekilas tampak tidak terjadi heteroskedastisitas. Selain melihat grafik scatterplot, pengujian heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan uji glejser.

81 Model Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 5,875 2,419 2,429,017 PELAYANAN -,081,059 -,147-1,388,168 PRODUK -,021,066 -,033 -,324,746 PROMOSI -,021,062 -,035 -,343,732 LOKASI -,084,061 -,140-1,373,173 a. Dependent Variable: Abres_1 Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Dari hasil output SPPS menunjukkan bahwa nilai korelasi ke empat variabel independen dengan unstandardized residual tingkat signifikan lebih dari 0,05 karena nilai signifikan lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak memandang adanya heteroskedastisitas. d. Uji Linieritas Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Sebagai uji prasyarat dalam analisis regresi linear maupun korelasi, uji linearitas ini dapat dilihat hasilnya melalui nilai probabilitas pada tabel ANOVA. Berikut ini merupakan hasil output SPSS terkait uji linearitas data

82 Tabel 4.18 Hasil Uji Linearitas Variabel Nilai Signifikansi Keterangan X 1 dengan Y 0,064 > 0,05 Linear X 2 dengan Y 0,493 > 0,05 Linear X 3 dengan Y 0,304 > 0,05 Linear X 4 dengan Y 0,390 >0,05 Linier Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel di atas, variabel pelayanan, produk, promosi dan lokasi memiliki hubungan linear dangan variabel kepuasan nasabah. 3. Analisis Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas dari penelitian ini yaitu pelayanan, produk, promosi dan lokasi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah. Berikut ini merupakan hasil perhitungan regresi linier berganda: Tabel 4.19 Hasil SPSS Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. 1(Constant) 6,200 4,018 1,543,126 PELAYANAN,540,097,493 5,558,000 PRODUK,229,109,178 2,097,039

83 PROMOSI -,207,103 -,174-2,014,047 LOKASI,242,102,204 2,374,020 Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan analisis SPSS, diperoleh persamaan sebagai berikut: Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x 4 + b 5 x 5 Y= 6,200 + 0,540X 1 + 0,229X 2-0,207X 3 + 0,242X 4 Keterangan: Y = Kepuasan Nasabah a = Konstanta X 1 = Pelayanan X 2 = Produk X 3 = Promosi X 4 = Lokasi Dari persamaan di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Konstanta sebesar 6,200 menunjukkan nilai kepuasan nasabah sebelum dipengaruhi oleh variabel pelayanan, produk, promosi dan lokasi adalah positif. b. Koefisien b 1 = 0,540 dengan nilai signifikansi = 0,000. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian koefesien b 1 = 0,540 menunjukkan setiap peningkatan 1 skor pelayanan akan meningkatkan kepuasan

84 nasabah sebesar 0,540 dengan asumsi variabel-variabel bebas lainnya konstan. c. Koefisien b 2 = 0,229 dengan nilai signifikansi = 0,039. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,039 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel produk (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian koefesien b 2 = 0,229 menunjukkan setiap peningkatan 1 skor produk akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,229 dengan asumsi variabel-variabel bebas lainnya konstan. d. Koefisien b 3 = -0,207 dengan nilai signifikansi = 0,047. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,047 > 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel promosi (X 3 ) berpengaruh negatif namun signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). e. Koefisien b 4 = 0,242 dengan nilai signifikansi = 0,020. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,020 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi (X 4 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian koefesien b 1 = 0,242 menunjukkan setiap peningkatan 1 skor lokasi akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,242 dengan asumsi variabel-variabel bebas lainnya konstan. Kesimpulannya bahwa variabel pelayanan (X 1 ), produk (X 2 ) dan lokasi (X 4 ) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan. Sedangkan promosi (X 3 ) memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan

85 4. Uji Hipotesis a. Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satuvariabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas (pelayanan, produk, promosi dan lokasi) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) secara terpisah atau parsial. Model Tabel 4.20 Hasil SPSS Uji t (Parsial) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 6,200 4,018 1,543,126 PELAYANAN,540,097,493 5,558,000 PRODUK,229,109,178 2,097,039 PROMOSI -,207,103 -,174-2,014,047 LOKASI,242,102,204 2,374,020 a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel di atas, nilai t hitung dari masing-masing variabel akan dibandingkan dengan nilai t tabel dari df = N-2 = 100-2 = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984 Sehingga: 1) Nilai t hitung variabel pelayanan sebesar 5,558> t tabel 1,984 sehingga H o ditolak H a diterima. Selain melihat nilai t hitung, nilai signifikansi pada perhitungan SPSS (0,000) juga lebih kecil dari nilai probabilitas

86 0,05. Kesimpulan:pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kopena Cabang Pekalongan. 2) Nilai t hitung variabel produk sebesar 2,097 > t tabel 1,984 sehingga H o di tolak H a diterima. Selain melihat nilai t hitung, nilai signifikansi pada perhitungan SPSS (0,039) lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Kesimpulan:produk berpengaruhterhadap kepuasan nasabah pada Kopena Cabang Pekalongan. 3) Nilai t hitung variabel promosi sebesar -2,014< t tabel 1,984 sehingga H o diterima H a ditolak. Selain melihat nilai t hitung, nilai signifikansi pada perhitungan SPSS (0,047) lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Kesimpulan: promosi berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah pada Kopena Cabang Pekalongan. 4) Nilai t hitung variabel lokasi sebesar 2,374> t tabel 1,984 sehingga H o ditolak H a diterima. Selain melihat nilai t hitung, nilai signifikansi pada perhitungan SPSS (0,021) juga lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Kesimpulan:lokasi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kopena Cabang Pekalongan. b. Uji F Uji F digunakan untuk menguji secara ditunjukkan oleh tabel ANOVA. Berikut ini merupakan tabel hasil uji F pada probabilitas 5%:

87 Model Tabel 4.21 Hasil SPSS Uji F (ANOVA) ANOVA b Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 117,346 4 29,336 11,835,000 a Residual 235,494 95 2,479 Total 352,840 99 a. Predictors: (Constant), LOKASI, PROMOSI, PRODUK, PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Dari uji ANOVA didapat F hitung sebesar 11,835 > F tabel 2,47 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05, maka variabel pelayanan (X 1 ), produk (X 2 ), promosi (X 3 ) dan lokasi (X 4 ) secara bersama- sama (simultan) memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Kopena Cabang Pekalongan. c. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi ini menunjukkan seberapa besar variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Berikut ini merupakan hasil output SPSS : Tabel 4.22 Hasil uji Koefisien Determinasi R Square (Model Summary) Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1,577 a,333,304 1,574 a. Predictors: (Constant), LOKASI, PROMOSI, PRODUK, PELAYANAN

88 a. Predictors: (Constant), LOKASI, PROMOSI, PRODUK, PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Dari tabel perhitungan koefisien determinasi, diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,304 atau 30,4%. Hal ini dapat dijelaskan bahwa sekitar 30,4% kepuasan nasabah dijelaskan oleh kombinasi variabel pelayanan (X 1 ), produk (X 2 ), promosi (X 3 ) dan lokasi (X 4 ). Sedangkan 69,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. C. Pembahasan Setelah melalui uji asumsi klasik data dalam penelitian ini telah memenuhi prasyarat, sehingga data tersebut dilanjutkan padaproses regresi linier berganda. Data telah berdistribusi normal, variabel-variabel penelitian telah terbukti memiliki hubungan linear, terbebas dari multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Berikut ini merupakan pembahasan hasil penelitian dari pengujian hipotesis-hipotesis penelitian. 1. Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kopena Cabang Pekalongan Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel pelayanan (X 1 ) sebesar 5,558 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α = 5%), maka variabel pelayanan (X 1 ) memiliki pengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan.

89 Hasil penelitian ini sejalan dengan teori pelayanan adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (nasabah). Penelitian Yuda Supriyanto (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan menyatakan bahwa antara variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, baik secara individu maupun bersama. Diperkuat oleh penelitian Wahyu Kartika Aji (2011), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien menyatakan bahwa antara variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien. 2. Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kopena Cabang Pekalongan Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel produk (X 2 ) sebesar 2,097 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,039, karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α = 5%), maka variabel promosi (X 2 ) memiliki pengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Menurut Ali Hasan kepuasan nasabah

90 dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor lain yang bersifat pribadi serta bersifat sesat. Hasil Penelitian ini juga mendukung penelitian dari Gerardo Andrew Tumengkang (2013), Kualitas Produk, Suku Bunga, Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan KPR Bank BTN Cabang Manado menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kopena Cabang Pekalongan Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel promosi (X 3 ) sebesar -2,014 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,047, karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α = 5%), maka variabel promosi (X 3 ) memiliki pengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan. Hasil penelitian ini ( Promosi memiliki pengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah) bisa jadi dikarenakan Kopena Cabang Pekalongan tidak melakukan promosi yang besar-besaran, sehingga promosi yang ada tidak menimbulkan sebuah kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh Jessica J.Lenzun,dkk (2014) Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap kepuasan Kartu Prabayar Telkomsel yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Kartu Prabayar Telkomsel. Begitu juga menurut Ali Hasan kepuasan

91 nasabah dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta bersifat sesat. 4. Lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kopena Cabang Pekalongan Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel lokasi (X 4 ) sebesar 2,374 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,020, karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α = 5%), maka variabel lokasi (X 4 ) memiliki pengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori lokasi adalah sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Penelitian Oldy Ardhana (2010), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan menyatakan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.