BAB V KESIMPULAN & SARAN 5.1. Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian dibahas pada sub bab ini. Penulis membagi kesimpulan menjadi dua bagian, dimana tiap bagian menyimpulkan dari sudut pandang yang berbeda. Setiap kesimpulan diberikan pembahasannya sesuai dengan konteks pada penelitian ini. 5.1.1. Implikasi Teoritis Penelitian ini terdapat sembilan hipotesis, dimana dari sembilan hipotesis yang di kembangkan, lima hipotesis diterima dan empat hipotesis ditolak. Hipotesis yang di tolak, secara statistik tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Hipotesis H2 dan H9 mendukung dan sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Shadev dan Purani (2008) dan hasil penelitian Yang et al. (2009). Hipotesis H1 dan H4 tidak mendukung pada penelitian ini dan berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Shadev dan Purani (2008), bahwa efisiensi dan privasi memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Salah satu kemungkinan penyebabnya adalah adanya perbedaan antara layanan job portal dan layanan game online. Pengguna layanan job portal lebih menuntut agar kerahasiaan data pribadi dapat diproteksi secara ketat dibandingkan pengguna layanan game online. Dan juga pada layanan job portal, pengguna menuntut akses yang efisien karena menyangkut masa depan 88
89 untuk mencari pekerjaan, sedangkan pada layanan game online lebih kearah hiburan dan kesenangan. Hipotesis H7 dan H8 tidak mendukung pada penelitian ini dan tidak menunjukan hubungan statistik yang signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas. Kompensasi yang diterima oleh para pengguna layanan game komputer online apabila terjadi gangguan pada layanan, tidak serta merta membuat para pemain game online loyal. Kemungkinan penyebabnya adalah besaran dan jenis kompensasi yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan para pengguna layanan game komputer online. Begitu juga dengan ketersediaan jalur komunikasi antara penyedia layanan game komputer online terhadap pengguna layana game komputer online, tidak membuat pengguna loyal. Ada kemungkinan bila terjadi masalah, para pengguna layanan game komputer online cenderung untuk mencari solusinya di forum-forum diskusi online yang terdapat di Internet. Hal ini tentunya perlu dilakukan pengujian kembali dengan menggunakan sampel responden yang lebih banyak dan tipe game online yang lebih bervariasi. Hipotesis H3 mendukung pada penelitian ini, walaupun demikian bertolak belakang dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Shadev dan Purani (2008). Kemungkinan penyebabnya adalah karakteristik pengguna layanan game online berbeda dengan karakteristik pengguna layanan job portal. Hipotesis H6 mendukung pada penelitian ini, dimana besaran kompensasi yang harus diberikan oleh penyedia layanan game komputer online sangat dipengaruhi oleh ketersediaan dan kestabilan sistem. Hal ini
90 mengindikasikan bahwa semakin sering server penyedia layanan game online tidak dapat di akses atau down, maka kompensasi atau ganti rugi yang di sediakan oleh penyedia layanan game komputer online kepada pengguna layana komputer game online semakin besar. Hipotesis H5 mendukung dan sejalan dengan literatur yang digunakan pada penelitian ini (Buttle & Burton, 2002) dan hasil penelitian Wu (2011), bahwa pemulihan suatu layanan ada pengaruhnya terhadap loyalitas. Dalam hal ini ada pengaruh antara respon penyedia layanan game online akan keluhan pelanggan terhadap loyalitas para pengguna layanan game online. 5.1.2. Implikasi Manajerial Kepuasan telah secara signifikan memberikan pengaruh langsung kepada loyalitas serta menjadi mediasi terhadap dua faktor variabel yaitu ketersediaan sistem dan pemenuhan janji. Sedangkan kecepatan menanggapi keluhan pemain ketika mendapatkan masalah pada layanan, memberikan pengaruh langsung kepada loyalitas. Hasil penelitian ini menyiratkan bahwa untuk mengelola layanan game online berjenis MMORPG agar memiliki daya saing terhadap kompetitor yang sama, penyedia layanan game online harus memperhatikan dan menyediakan infrastruktur sistem informasi yang memadai, mengingat bahwa layanan game komputer online adalah layanan hiburan yang sangat bergantung kepada kesiapan dan kemantapan teknologi terutama teknologi informasi.
91 Kesiapan dan kemantapan didalam teknologi informasi ini, dapat terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak. Berbagai macam bentuk perangkat keras dapat berupa server, tempat penyimpanan data dan ketersediaan infrastruktur jaringan Internet yang memadai. Temuan dari penelitian ini memperlihatkan bahwa pengguna layanan game komputer online, tidak hanya terpusat di pulau Jawa yang cenderung infrastruktur nya lebih baik dari sisi ketersediaan akses Internet, tetapi juga terdapat pengguna layanan game komputer online dari luar pulau Jawa. Mengacu dari salah satu sifat game online MMORPG yang massive, dimana pada saat yang bersamaan ribuan pemain dapat login ke sistem, tugas dari seorang manajer sistem informasi harus dapat memastikan bahwa sistem dapat memfasilitasi hal tersebut, misalnya: dengan memperhatikan life cycle teknologi server yang digunakan dan adanya redudansi atau cadangan ketersediaan jalur Internet. Dari sisi perangkat lunak, pentingnya penggunaan operating system dan antivirus yang selalu di update, karena penggunaan operating system yang tidak ter update pada server, akan sangat rentan terhadap keamanan dan serangan virus. Untuk memenangkan persaingan didalam layanan game komputer online, penyedia layanan game komputer online berlomba-lomba untuk berusaha merebut hati para pelanggannya, hal ini dilakukan dengan memberikan janji-janji yang menarik. Peran sistem informasi sebagai contoh dapat berupa adanya kemudahan didalam layanan penjualan virtual item. Penjualan biasanya terjadi inline game (di dalam game). Kedepannya penggunaan portal web atau melalui sms (short message service) untuk
92 penjualan virtual item dapat di pertimbangkan. Dengan adanya kemudahan ini di harapkan penjualan virtual item lebih meningkat dan dapat memberikan kontribusi terhadap pendapatan perusahaan. Berdasarkan data sosial demografi, diperoleh temuan bahwa tingkat pendidikan dari pengguna layanan game komputer online MMORPG adalah sarjana. Para pemain yang memiliki tingkat pendidikan yang baik biasanya cenderung lebih kritis dan rasional didalam menanggapi masalah yang mereka rasakan saat menggunakan layanan game online. Respon perusahaan ketika para pemain mengalami masalah sangat krusial. Sistem informasi dapat berperan untuk mempercepat respon perusahaan kepada para pemain ketika mengalami masalah, misalnya dengan e-crm (electronic customer relationship management). Respon yang cepat kepada pelanggan ketika terjadi masalah, akan meningkatkan loyalitas, terutama dengan adanya sosial media, rekomendasi dari mulut kemulut, dapat berlangsung dalam hitungan detik. 5.1. Keterbatasan dan Saran Untuk Penelitian Lanjutan Hasil dari penelitian ini sebaiknya di interpretasi secara bijaksana, dikarenakan karena adanya beberapa keterbatasan di dalam penelitian ini. Pertama, bahwa layanan game online komputer adalah layanan yang sangat dinamis, penuh kompetisi dan tiap perusahaan penyedia layanan game komputer online terutama yang berjenis MMORPG, memiliki ragam judul yang di tawarkan. Penelitian ini tidak dapat memberikan perbandingan antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, dalam layanan game komputer online berjenis MMORPG.
93 Kedua, kultur setiap negara berbeda-beda. Sehingga hasil penelitian yang dilakukan di negara lain, terdapat perbedaan dengan hasil yang di lakukan di negara Indonesia. Saat ini masih sedikit penelitian mengenai komputer game online berjenis MMORPG yang berasal dari Indonesia. Pada penelitian ini, faktor-faktor yang dapat menjadi moderator, misalnya umur, jenis kelamin, frekuensi ber iklan, tidak masuk didalam penelitian ini. Ketiga, walaupun jumlah sampel dan model yang di gunakan dalam penelitian ini sudah memenuhi syarat minimum untuk menjalankan model Structural Equations Modelling (SEM), hasil standardized regression weights masih jauh di bawah nilai standard yang ideal, hal ini di dukung dengan penelitian sebelumnya (Chang et al., 20011) yang memiliki karakteristik penelitian yang sama. Dengan demikian kecenderungan bias didalam penelitian ini bisa saja terjadi. Keempat, segmentasi pemain (yang ada pada bab IV) tidak dibahas lebih lanjut, karena tujuan dari penelitian ini lebih kepada mencari faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna layanan game komputer online berjenis MMORPG. Untuk penelitian selanjutnya, penulis merekomendasikan untuk menggunakan sampel responden yang lebih besar, dan menjangkau lebih dari beberapa perusahaan penyedia layanan game online. Selain itu menggunakan moderator, misalnya umur, jenis kelamin dan frekuensi beriklan, untuk melihat pengaruhnya terhadap loyalitas. Selain itu perlu diteliti hubungan antara variabel, yang dimediasi dan yang tidak dimediasi pada dimensi kualitas layanan oleh
94 kepuasan terhadap loyalitas. Berdasarkan hal tersebut, model perlu penelitian perlu dilakukan modifikasi seperti pada gambar 5.1 berikut: Gambar 5.1 Modifikasi model untuk penelitian lanjutan Akhir kata, penulis berharap bahwa dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan kontribusi pada perkembangan penelitian lanjutan di masa yang akan datang, dan dapat memberikan kontribusi kepada manajerial di dalam mengelola dan memajukan layanan game komputer online.