BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah pembangunan ekonomi. Dalam pelaksanaan pembangunan ekonomi diperlukan peran serta lembaga keuangan untuk membiayai pembangunan yang sangat memerlukan ketersediaan dana (Kuncoro 2002). Oleh karena itu, keberadaan lembaga keuangan dalam pembiayaan pembangunan sangat diperlukan. Lembaga keuangan yang terlibat dalam suatu pembiayaan pembangunan ekonomi dibagi menjadi dua, yaitu lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan non-bank. Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Kuncoro (2002) menyimpulkan tiga fungsi utama bank dalam pembangunan ekonomi berdasarkan undang-undang yaitu: 1. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan. 2. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit. 3. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan peredaran uang.
Saat ini perkembangan dunia perbankan mengalami perkembangan yang cepat disertai dengan adanya tantangan yang semakin luas dan komplek. Hal tersebut membuat perbankan harus cepat tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Sebagai salah satu pelaku bisnis, bank harus memaksimalkan kinerjanya dan dapat memberikan service excellence agar dapat bersaing di pasar yang semakin hari semakin kompetitif. Service excellence dipercaya menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu bank untuk mengambil hati para nasabahnya sehingga para nasabah tetap loyal terhadap bank tersebut. Kesetiaan nasabah akan berpengaruh pada keberhasilan pencapaian target-target bisnis yang sudah ditetapkan BTPN sebagai bank swasta nasional dengan aset yang besar di Indonesia. Pengukuran pelayanan prima dan hubungan dengan nasabah menurut Barata (2004:31), menjelaskan bahwa service excellence dapat diukur dengan 6 unsur pokok yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). BTPN sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang bisnis perbankan swasta nasional memiliki jaringan usaha di seluruh wilayah Indonesia. Perlu dilakukan penilaian mengenai pelaksanaan service excellence terhadap kepuasan nasabah untuk menunjang peningkatan nasabah DPK. Data perkembangan jumlah nasabah BTPN dan perkembangan jumlah DPK yang dihimpun oleh BTPN pada periode tahun 2010 sampai 2014 bisa dilihat pada tabel berikut. 2
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah dan DPK BTPN KC Yoyakarta Tahun 2010-2014 Tahun Jumlah Nasabah (orang) Jumlah DPK (dalam Jutaan Rupiah) Perkembangan (%) Nasabah 2010 8.412 138.350 - - DPK 2011 9.278 280.360 10,29 102,64 2012 9.562 315.010 3,06 12,39 2013 9.286 347.994-2,88 10,43 2014 8.731 310.578-5,97-10,75 Sumber: BTPN KC Yogyakarta, Data diolah (2015) Gambar 1.1 Grafik Data Jumlah Nasabah BTPN KC Yoyakarta Tahun 2010-2014 Sumber: BTPN KC Yogyakarta, Data diolah (2015) Gambar 1.2 Grafik Data Jumlah DPK BTPN KC Yoyakarta Tahun 2010-2014 Sumber: BTPN KC Yogyakarta, Data diolah (2015) Berdasarkan tabel 1.1, grafik 1.1, dan grafik 1.2 jumlah nasabah dan jumlah DPK pada tahun 2014 mengalami penurunan yang signifikan. Penurunan pada 3
tahun tersebut dipengaruhi oleh banyak faktor yang berbeda-beda. Hal tersebut mengindikasikan bahwa salah satu faktor penyebabnya adalah penurunan kualitas service excellence yang dilakukan oleh banyak pihak penyedia jasa, sehingga berdampak pada penurunan keputusan nasabah yang tinggi. Semakin banyak persaingan dalam industri jasa perbankan, mendorong BTPN KC Yogyakarta untuk menerapkan strategi yang tepat agar memenangkan persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan adalah dengan menciptakan kepuasan nasabah. Oleh karena itu BTPN sangat memprioritaskan kualitas produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas-fasilitas unggulan yang tentunya akan berpengaruh pada kepuasan yang diperoleh nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan variabel service excellence terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variabel pelayanan prima yang paling signifikan atau dominan berhubungan dengan kepuasan nasabah. Pelanggan pasti berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik dalam industri jasa, sementara itu di pihak lain pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan jasanya. Demikian juga dalam dunia perbankan yang merupakan industri jasa, nasabah sebagai pelanggan mempunyai harapan terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi pelayanannya. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler 1997). Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini meneliti Analisis Hubungan Variabel Service Excellence terhadap Kepuasan Nasabah pada PT 4
Bank Tabungan Pensiunan Nasional,Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Tahun 2015. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, salah satu faktor penyebab adanya kepuasan nasabah adalah service excellence. Penelitian ini dibatasi pada aspek hubungan variabel service excellence dan tidak membandingkan dengan hal lain yang menjadi nilai jual bank seperti produk-produk yang dikeluarkan bank. Pokok permasalahannya yaitu: Bagaimana hubungan variabel service excellence terhadap kepuasan nasabah pada BTPN KC Yogyakarta. Dari pokok permasalahan tersebut berkembang beberapa pertanyaan yakni: 1. Apakah variabel service excellence mempunyai hubungan erat terhadap kepuasan nasabah BTPN KC Yogyakarta? 2. Variabel service excellence manakah yang paling dominan berhubungan terhadap kepuasan nasabah khususnya pada BTPN KC Yogyakarta? 5
1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan yang hendak dicapai penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis hubungan antara variabel-variabel service excellence terhadap kepuasan nasabah BTPN KC Yogyakarta. 2. Menganalisis variabel service excellence yang paling dominan berhubungan terhadap kepuasan nasabah BTPN KC Yogyakarta. 1.4 Manfaat Penelitian Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Penelitian ini dapat bermanfaat untuk: 1. Penulis Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar ahli madya pada Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada. 2. Perusahaan Bahan informasi serta evaluasi pengembangan bisnis perbankan yang berhubungan dengan pelayanan prima dan kepuasan pelanggan, serta berguna bagi perusahaan sebagai masukan dalam mengembangkan kepuasan pelanggan. 3. Pihak Lain Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan mahasiswa serta masyarakat umum mengenai kepuasan pelanggan. 1.5 Sistematika Penulisan 6
Sistematika penulisan digunakan untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: Bab 1 : Pendahuluan Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. Bab 2 : Tinjauan Pustaka Pada bab dua dijelaskan mengenai landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pikir, dan hipotesis. Bab 3 : Metode Penelitian Pada bab tiga dijelaskan mengenai obyek dan subyek penelitian, sampel, teknik pengambilan sampel, jenis dan sumber data, serta metode analisis yang dipakai dalam penelitian. Bab 4 : Pembahasan Pada bab empat diuraikan tentang deskripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan atas hasil pengolahan data. Bab 5 : Kesimpulan dan Saran Pada bab terakhir merupakan kesimpulan dari seluruh penelitian dan juga saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan. 7