BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan Internet di Indonesia melesat begitu cepat sejak tahun 2006, dimana saat itu mulai marak warung internet atau disebut juga dengan warnet sebagai sarana akses internet bagi masyarakat menjamur di mana-mana. Kemudahan dalam mengakses informasi dan komunikasi dengan jaringan yang lebih luas membuat internet menjadi media komunikasi dan informasi populer di masyarakat sejak saat itu, bahkan hampir mengalahkan media komunikasi lainnya seperti televisi ataupun media cetak. Menurut Ketua Umum APJII, Semuel A. Pangerapan, selama tahun 2014, pengguna internet di Indonesia tercatat sebanyak 88,1 juta, tumbuh 16,2 juta dari sebelumnya 71,9 juta atau dengan kata lain memiliki penetrasi 34,9% (detik.net, 26/03/2015). Penggunaan internet sudah menjadi tren global dan menjadi tren hidup dalam dunia sosial. Semakin pesatnya perkembangan yang menggunakan internet, fungsi dari internet tersebut menjadi semakin luas, tidak hanya dengan mengirim email, melihat info, dan membuka sebuah berita. Namun saat ini penggunaan internet berkembang untuk membuka usaha atau bahkan membeli produk, yang biasa disebut dengan online shop. Online shop adalah transaksi jual beli yang terjadi menggunakan media internet. Jual beli tersebut sering terjadi pada media sosial seperti facebook, twitter, instagram. Dan situs jual beli seperti berniaga, kaskus, dan OLX. Penjual hanya perlu 1
2 mengunggah gambar produk yang akan dijualnya dan menjelaskan spesifikasi produk tersebut secara detail. Dan para pengguna jasa internet dapat melihat produk tersebut secara langsung di website. Gambar 1. 1 Perkembangan online shop di Indonesia Produk-produk yang dijual di online shop pun beraneka ragam, mulai dari kuliner jajanan berbagai daerah di Indonesia seperti keripik pisang dari Lampung dan Maicih dari Bandung. Barang-barang fashion seperti baju, kemeja, celana, kalung dan gelang. Produk elektronik dan gadget seperti handphone, televisi, komputer, laptop. Bahkan sampai motor, mobil, rumah pun mulai dipasarkan melalui online shop. Dalam pembelian melalui online shop, penjual dan konsumen tidak harus bertatap muka dalam bertransaksi, seorang konsumen hanya harus mengirim data nama lengkap, alamat lengkap yang akan dituju, lalu mengirim uang melalui rekening yang sudah ditentukan penjual. Hal ini dapat mempermudah dan 2
3 menyingkat waktu untuk konsumen yang memang tidak mempunyai waktu untuk berbelanja ke toko. Kepuasan yang timbul dalam pembelian online shop bisa terjadi karena pelayanan atau produk yang di harapkan konsumen tercapai. Tidak hilang kemungkinan juga terjadi kecacatan barang pada saat pengiriman barang. Dalam hal ini pelaku online shop pun harus berhati-hati dalam bertransaksi. Detail profil penyedia barang atau jasa yang lengkap untuk meyakinkan konsumen dalam menentukan pembelian. Fitur dan kemudahan akses website jual beli salah satu faktor kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen tercipta mulai dari hal yang detail, sesuatu yang meyakinkan sebelum barang atau jasa diproduksi. Menurut Engel, et al. dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kualitas informasi dan kualitas web yang sesuai dengan kebutuhan dan keperluan pengguna akan menumbuhkan suatu kepuasan bagi pengguna itu sendiri. Semakin tinggi kualitas web, maka akan semakin banyak pengguna yang mengakses web tersebut. WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD). 3
4 WebQual sudah dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa perubahan dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. WebQual disusun berdasarkan penelitian pada tiga area, yaitu kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta usability dari humancomputer interaction. Menurut Suyanto dalam Alhasanah (2014), usability adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Information quality adalah kualitas yang berkaitan dengan akurasi dan bentuk informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan pada sebuah situs web. Dan interaction service adalah apa yang melibatkan pengguna situs web sebagai user experience dengan situs web itu sendiri. Persepsi pengguna tentang suatu sistem informasi yang baik adalah sebuah sistem dimana pengguna merasa puas dengan kualitas dari website. Menurut Manalu, et al. (2007) dalam Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan online shop menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan online shop di situs Kaskus subforum jual beli menunjukkan atribut kesesuaian informasi dengan tujuan, fungsi private message, keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan, proyeksi gambar sesuai dengan situs, dan keamanan berinteraksi memiliki pengaruh kuat dan dapat dijadikan indikator kepuasan. Indikator kepuasan yang diuji pada penelitian ini ada dua, yaitu kepuasan secara umum (overall satisfaction) dan rekomendasi. Komponen yang terbesar kontribusinya untuk mengukur kepuasan responden adalah kepuasan secara umum 4
5 (overall satisfaction). Secara umum, responden merasa puas terhadap pelayanan situs Kaskus subforum jual beli. Penelitian seperti ini menarik untuk dilakukan di daerah kampus dengan objek mahasiswa. Karena mahasiswa sangat mengikuti tren fashion dan tren gadget yang terus berkembang. Rata-rata mahasiswa bisa mengakses internet setiap hari. Penelitian ini baik dilakukan di Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang memiliki akses wifi di seluruh area kampus untuk kepentingan tugas dan kepentingan mahasiswa lainnya. Berdasarkan uraian diatas, maka judul penelitian ini adalah Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Melakukan Pembelian Melalui Online Shop. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah terdapat pengaruh usability secara parsial terhadap kepuasan konsumen pembelian online shop? 2. Apakah terdapat pengaruh information quality secara parsial terhadap kepuasan konsumen pembelian online shop? 3. Apakah terdapat pengaruh interaction service secara parsial terhadap kepuasan konsumen pembelian online shop? 4. Apakah terdapat pengaruh usability, information quality, dan interaction service secara simultan terhadap kepuasan konsumen pembelian online shop? 5
6 C. Batasan Masalah Pembatasan masalah dilakukan agar permasalahan yang diteliti lebih terinci dan fokus pada kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian online shop. Sedangkan yang menjadi obyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. D. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh usability secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian melalui online shop. 2. Untuk menganalisis pengaruh information quality secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian melalui online shop. 3. Untuk menganalisis pengaruh interaction service secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian melalui online shop. 4. Untuk menganalisis pengaruh usability, information quality, dan interaction service secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian melalui online shop. E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi peneliti Dapat menambah pengetahuan baik teori maupun praktek dibidang ilmu manajemen pemasaran khususnya. Serta dalam rangka memenuhi salah satu syarat guna meraih gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 6
7 2. Bagi pembaca Bagi pembaca diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi atau gambaran tentang kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian melalui online shop. 3. Bagi penjual Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi untuk memberikan kemudahan, pemberian informasi yang lengkap dan interaction service dalam transaksi online demi terciptanya kepuasan konsumen online shop. 4. Bagi konsumen Bagi konsumen diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan tentang kualitas website dengan kemudahan fitur, kemudahan dalam pengoprasian situs, dan keramahan penjual dalam melakukan pembelian melalui online shop. 7