DAFTAR PUSTAKA Eko, S.A. 2008 Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0 Prestasi Pustaka Publisher Jakarta. Fandy, T. 2004 Manajemen Jasa Andi, Yogyakarta. Fredi, R. 2006 Measuring Customer Satisfaction Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gugling.com/sejarah kaskus forum terbesar di Indonesia. html Hasan, I. 2004 Analisa Data Penelitian dengan Statistik Bumi Aksara, Jakarta. Husein, Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia.Jakarta. Ir. Amin Syukron MT, Modul Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data, Jakarta Kotler, Philip. dkk. 1996 Konsep Manajemen Pemasaran PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip. dkk. 1997 Dasar-dasar Pemasaran PT.Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip. dkk. 1999 Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta. Kotler, Philip. 2002 Bauran Pemasaran PT.Prenhallindo, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2003 Riset Pemasaran PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Swastha, B. 1988 Manajemen Pemasaran Modern Liberty, Yogyakarta.
Tony, S. dkk, 2004 Model Matriks untuk Menciptakan Superior Customer Value Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality Satisfaction Andi Yogyakarta. http://nusantaranews.wordpress.com/2009/02/28/daftar-jumlah-pengguna-internetdunia-1995-2008/ http://internetworldstats.com/ http://kaskus.us/forum jual beli/
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Demografi Responden Kepada member Kaskus.us (Sub Forum Jual Beli), Saya akan melakukan survey untuk melengkapi penelitian saya tentang kepuasan member/pelanggan Kaskus.us di sub Forum Jual Beli. Dengan survey ini, saya ingin mengetahui pendapat anda dan pembahasan tentang forum www.kaskus.us di Sub Forom Jual Beli. Saya sangat berterimakasih jika anda berkenan berpartisipasi menyelesaikan pertanyaan pada survey saya, dan mengirim kembali kepada saya melalui Private Message atau by email: yuliprawesti@gmail.com Nama Responden : User_Name kaskus : Join member tahun : SCREENING S1. Apakah Anda pernah melakukan transaksi di Kaskus sub forum Jual Beli? (1) Ya (2) Tidak STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda S2. Berapa kali Anda melakukan transaksi di Kaskus sub forum Jual Beli? (1) Satu kali (2) Dua kali (3) Tiga kali (4) Lebih dari 4 kali S3. Sudah berapa lama Anda menggunakan layanan Kaskus untuk transaksi jual beli? (1) Kurang dari 3 bulan (2) Antara 3 bulan sampai 6 bulan (3) Antara 6 bulan sampai 12 bulan (4) Lebih dari 12 bulan CONSUMER BEHAVIOUR C1. Apakah Anda memiliki akses internet? (1) Ya - dari rumah (2) Ya - dari tempat kerja (3) Ya - dari warung internet (4) Ya - dari rumah dan/atau tempat kerja dan/atau warung internet (5) Tidak STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda C2. Seberapa sering Anda mengakses internet? (1) Dua kali atau lebih dalam sehari (2) Sekali dalam sehari (3) Setiap dua hari sekali
(4) Sekali dalam seminggu (5) Kurang dari sekali dalam seminggu (6) Tidak pernah menggunakannya STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda C3. Yang mana kategori barang berikut yang pernah Anda jual/beli dari layanan jual beli Kaskus? (1) Kaos / Baju (2) Kepingan CD / DVD (3) Buku digital (4) Handphone (5) Kamera (6) Laptop (7) PC (8) Kartu memori (9) Lainnya, sebutkan C4. Kapan terakhir kali melakukan transaksi di layanan jual beli Kaskus? (1) 1-2 hari yang lalu (2) 3-4 hari yang lalu (3) Seminggu yang lalu (4) Dua minggu yang lalu (5) Sebulan yang lalu (6) 2 bulan yang lalu (7) 1 tahun yang lalu C5. Kapan Anda terakhir mengakses forum Kaskus sub Forum Jual Beli? (1) 1-2 hari yang lalu (2) 3-4 hari yang lalu (3) Seminggu yang lalu (4) Dua minggu yang lalu (5) Sebulan yang lalu (6) 2 bulan yang lalu (7) 1 tahun yang lalu C6. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai layanan fasilitas transaksi jual beli Kaskus? (1) Situs kaskus (2) Search Engine (3) Koran atau Majalah (4) Direct mail
(5) Dari teman atau kolega (6) Lainnya, sebutkan KEPUASAN SECARA UMUM K1. Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap penggunaan layanan dalam forum Kaskus sub forum jual beli? (1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Netral / Biasa saja (4) Puas (5) Sangat puas K2. Apakah Anda bersedia merekomendasikan atau mempromosikan situs forum Kaskus sub forum Jual Beli kepada orang lain? (1) Sangat tidak bersedia merekomendasikan (2) Tidak merekomendasikan (3) Terserah orang yang bersangkutan (4) Merekomendasikan (5) Sangat merekomendasikan DEMOGRAFI RESPONDEN D1. Berapakah usia Anda saat ini? (1) Antara 17 sampai 20 tahun (2) Antara 21 sampai 24 tahun (3) Antara 25 sampai 28 tahun (4) Antara 29 sampai 32 tahun (5) Antara 33 sampai 36 tahun (6) Antara 37 sampai 40 tahun (7) Antara 41 sampai 44 tahun (8) Antara 45 sampai 48 tahun (9) Antara 49 sampai 52 tahun (10) Antara 49 sampai 52 tahun (11) Antara 53 sampai 55 tahun
D2. Jenis Kelamin Anda (1) Pria (2) Wanita D3. Tingkat pendidikan terakhir Anda? (1) SMP (2) SMA (3) Diploma (4) Sarjana / S1 (5) Pasca Sarjana / S2 (6) Doktoral / S3 D4. Apakah profesi Anda sekarang? (1) Pegawai Swasta (2) Wiraswasta (pengusaha) (3) Pegawai Negeri (4) Akademisi (5) Mahasiswa / Pelajar (6) Ibu Rumah Tangga D5. Status pernikahan Anda? (1) Belum menikah (2) Menikah (3) Duda (4) Janda D6. Jumlah tanggungan Anda dalam keluarga (tidak termasuk Anda) (1) Tidak Ada (2) Satu orang (3) Dua orang (4) Tiga orang (5) Empat orang (6) Lebih dari empat orang D7. Berapakah pengeluaran rutin Anda selama sebulan (tidak termasuk cicilan rumah dan cicilan mobil, dan asuransi) (1) Kurang dari 499,999 (2) 500,000-999,999
(3) 1,000,000-1,499,999 (4) 1,500,000-1,999,999 (5) 2,000,000-2,499,999 (6) 2,500,000-2,999,999 (7) 3,000,000-3,499,999 (8) Lebih dari 3,500,000 D8. Pengeluaran Anda per bulan dalam transaksi di Kaskus sub forum jual beli? (1) kurang dari 49,999 (2) 50,000-149,999 (3) 150,000-199,999 (4) 200,000-249,999 (5) 250,000-349,000 (6) Lebih dari 350,000
Lampiran 2 KUESIONER Silahkan Bapak/Ibu/Saudara pilih angka 1 5 utuk menunjukan tingkat kepuasan anda. Dimana 1 (sangat tidak puas), 2 (tidak puas), 3 (netral), 4 (puas), 5 (sangat puas). Harapan dan pentingnya sifat layanan Bapak /Ibu/Saudara diminta megungkapkan harapan dan pentingya sifat layanan yang diberikan oleh FORUM JUAL BELI KASKUS.US NO ATRIBUT KEPUASAN (Harapan) 1 2 3 4 5 Aspek Tangible (Bukti Fisik) H1 Visitor Message untuk mendukung komunikasi dalam transaksi bisnis H2 Fasilitas Rekening Bersama FJB membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli H3 Private Message dalam interaksi dan transaksi bisnis H4 Kapasitas Inbox (saat ini = 50)
Aspek Realibility (Keandalan) 1 2 3 4 5 H5 Informasi dari situs (thread) dalam situs sesuai dengan apa yang saya cari untuk mencapai tujuan saya H6 Perintah-perintah (tag command) dalam situs forum dapat dipelajari dengan cepat dan digunakan dengan mudah H7 Keinteraktifan fitur dalam forum yang membantu saya mencapai tujuan saya H8 Situs tersebut loading dengan cepat (sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs) Aspek Responsiveness ( ketanggapan) 1 2 3 4 5 H9 Penjelasan yang akurat dari penjual terhadap barang dijual (ditawarkan) di thread (postingan) H10 Kecepatan umpan balik terhadap pelanggan yg ingin mengetahui lebih lanjut barang yg dijual (ditawarkan) melalui sms atau telepon H11 Kecepatan umpan balik terhadap pelanggan terhadap masalah dalam proses jual beli
Aspek Assurance (Asuransi) 1 2 3 4 5 H12 Keamanan dalam bertransaksi di situs tersebut H13 Janji pengiriman (delivery) yang tepat waktu H14 Saya mempercayai situs tersebut dalam menyimpan informasi pribadi saya H15 Penanganan keluhan pasca pembelian (garansi) H16 Tambahan produk (bonus) ketika membeli/menjual produk dalam forum jual beli Aspek Emphaty (Empati) 1 2 3 4 5 H17 Keramahan antara penjual dan pembeli H18 Kecepatan umpan balik antara penjual dan pembeli H19 Aliran emosional : saya merasa senang ketika menggunakan situs tersebut H20 Kesanggupan penjual untuk melakukan pertemuan dengan pembeli, untuk melihat barang yang akan dijual, dan apabila memungkinkan melakukan pembayaran secara langsung, atau cash on delivery (COD)
SARAN-SARAN ANDA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MEMBER KASKUS SUB FORUM JUAL BELI : Thank you for taking part in this survey. All your answers will be treated confidentially. Regards, Rr. Yulifa Woro Prawesti YM ID : woroprawesti@yahoo.com ID kaskus: Prawesti