HUBUNGAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR, KOMUNIKASI DAN TINDAKAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD LABUANG BAJI MAKASSAR Syahri Saumi Nahal 1, Abdul Latief 2 1 STIKES Nani Hasanuddin Makassar 2 STIKES Nani Hasanuddin Makassar ABSTRAK Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui hubungan Standar Operasional Prosedur, Komunikasi dan Tindakan terhadap tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Labuang Baji Makassar. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional. Populasi dalam penelilitian ini adalah semua pasien yang dirawat di ruang rawat inap baji kamase yang berjumlah 66 pasien. Jumlah Sampel yang didapatkan sesuai dengan kriteria inklusi adalah 52 responden. Data yang dikumpulkan menggunakan koesioner dan observasi dengan teknik porposif sampling. Data kemudian di olah dan di analisis dengan menggunakan komputer program microsoft excel dan program SPSS. Kemudian analisis data menggunakan uji statistik Chi-Square dengan tingkat kemaknaan (α = 0,05) untuk mengetahui hubungan variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil analisis menunjukkan adanya hubungan standar operasional prosedur (p = 0,003), komunikasi (p = 0,001), dan tindakan (p = 0,003) terhadap tingkat kepuasan pasien. berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan standar operasional prosedur, komunikasi, dan tindakan terhadap tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD labuang baji makassar Kata Kunci : Standar Operasional Prosedur, Komunikasi, Tindakan, Kepuasan Pasien. PENDAHULUAN Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah Sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Persentase pasien yang yang menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan instrumen yang baku (indikator kinerja Rumah Sakit, Depkes RI tahun 2005;31). (Nursalam, 2011: 328). Perkembangan pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia tidak akan terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Tempat memperoleh pelayanan kesehatan diantanya yaitu rumah sakit. Rumah sakit dituntut untuk memberiakan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hakekat dari rumah sakit adalah pemenuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelaayananan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tesebut pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan dirumah sakit. Jumlah kunjungan rata-rata pasien rawat inap di Asia Tenggara tahun 2010 sebanyak 1,4 juta pasien setiap bulannya. (WHO Soult-East Asia Region, 2010). Berdasarkan informasi dari salah satu pegawai yang berada di Rekam Medis RSUD Labuang Baji mengatakan bahwa jumlah kunjungan pasien di ruang rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar pada Tahun 2010 mulai Januari sampai Desember jumlah pasien rawat inap keseluruhan 13283 pasien, pada tahun 2011 mulai Januari sampai Desember Jumlah pasien rawat inap keseluruhan 12672 pasien, Pada tahun 2012 mulai Januari sampai Desember jumlah pasien rawat inap keseluruhan 12743 pasien, Pada tahun 2013 mulai Januari sampai Februari jumlah pasien rawat inap keseluruhan 1276 pasien. (Data RSUD Labuang Baji Makassar. 2013). 481
Berdasarkan data awal yang diperoleh, kunjungan pasien di RSUD Labuang Baji tiga tahun terakhir menunjukkan peningkatan. Maka peneliti mengambil ruangan rawat inap baji kamase dan pamai. Ini membuktikan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUD Labuang Baji sangat baik. BAHAN DAN METODE Lokasi, populasi, dan Sampel Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini yaitu Pasien yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar Yaitu di ruang rawat inap baji kamase dan pamai. Jadi jumlah populasi sebanyak 66 pasien. Yang menjadi sampel pada penelitian ini yaitu. Pasien yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar Yaitu di ruang Rawat inap Besar sampel pada penelitian ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus Nursalam 2012, Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan Non-probabiliti sampling dengan tekhnik porposif sampling. Pengumpulan Data Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang telah disediakan oleh peneliti kepada Responden. Pengumpulan data melalui kuesioner di maksudkan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara SOP. komunikasi, dan tindakan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar dapat dipertanggung jawabkan. Data sekunder juga digunakan sebagai data pelengkap untuk data primer yang berhubungan dengan masalah yang diteliti seperti jumlah keseluruhan pasien di ruang rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar. Data ini diperoleh dari instansi yang terkait yaitu bagian rekam medik RSUD Labuang Baji Makassar. Pengolahan Data Pengolahan data dilakukan secara manual (dengan mengisi kuesioner yang di sediakan). Adapun langkah langkah pengolahan data yaitu sebagai berikut.. Selecting merupakan pemilihan untuk mengklasifikasikan data menurut kategori.editing. Setelah data terkumpul, maka dilakukan pemeriksaan kelengkapan pengisian kuesioner, kejelasan dan keseragaman data. Koding merupakan tahap selanjutnya yaitu dengan memberi kode pada jawaban responden. Tabulasi Data. Setelah dilakukan editing dan koding dilanjutkan dengan pengolahan data kedalam suatu tabel menurut sifat sifat yang di miliki sesuai dengan tujuan penelitian. Setelah data ditabulasi, selanjutnya dilakukan analisis Analisis Univariat Dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum dengan cara mendiskripsikan tiap variabel yang digunakan dalam penelitian dengan melihat distribusi frekuensi, mean, median dan modus. Analisis Bivariat. Dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel bebas secara sendiri sendiri dengan variabel terikat dengan menggunakan uji statistik Chi-Square dengan tingkat kemaknaan (α = 0,05). HASIL PENELITIAN 1. Analisis Univariat Tabel 1. Frequency Responden Berdasarkan umur Umur n (%) 10-19 tahun 8 15.4 20-29 tahun 8 15.4 30-39 tahun 12 23.1 40-49 tahun 14 26.9 >50 tahun 10 19.2 Berdasarkan tabel dan diagram 1 berdasarkan Umur, 10-19 tahun berjumlah 8 orang (15.4%), 20-29 tahun berjumlah 8 orang (15.4%). 30-39 tahun berjumlah 12 orang (23.1%), 40-49 tahun berjumlah 14 orang (26.9%), 50 tahun ke atas berjumlah 10 orang (19.2%) Tabel 2. Frequency Responden Berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin n (%) Laki-Laki 28 53.8 Perempuan 24 46.2 Berdasarkan tabel dan diagram 2 berdasarkan jenis kelamin laki-laki 28 orang (53.8%) dan perempuan berjumlah 24 orang (46.2%). Tabel 3. Frequency Responden Berdasarkan Agama Agama Responden n (%) Islam 51 98.1 Kristen 1 1.9 Berdasarkan tabel dan diagram 3 berdasarkan Agama, agama islam 482
berjumlah 51 orang (98.1%), agama kristen berjumlah 1 orang (1.9%). Tabel 4. Frequency Responden Berdasarkan Status Perkawinan Status perkawinan n (%) Responden Kawin 35 67.3 Tidak kawin 17 32.7 Berdasarkan tabel dan diagram 4 berdasarkan Status perkawinan, kawin berjumlah 35 orang (67.3%), Tidak kawin berjumlah 17 orang (32.7%). Tabel 5. Frequency Responden Berdasarkan Status Pendidikan Pendidikan Responden n (%) SD 19 36.5 SMP 11 21.2 SMA 21 40.4 DIII 1 1.9 Berdasarkan tabel dan diagram 5 berdasarkan Pendidkan, SD berjumlah 19 orang (36.5%), SMP berjumlah 11 orang (21.2%). SMA berjumlah 21 orang (40.0%), DIII berjumlah 1 orang (1.9%). Tabel 6. Frequency Responden Berdasarkan Status pekerjaan Pekerjaan Responden n (%) Petani 8 15.4 Wiraswasta 21 40.4 PNS 3 5.8 Lainnya 20 38.5 Berdasarkan tabel dan diagram 6 berdasarkan Pekerjaan, Petani berjumlah 8 orang (15.4%), Wiraswasta berjumlah 21 orang (40.4%), PNS berjumlah 3 orang (5.8%) berjumlah Lainnya 20 orang (38.5%). Tabel 7. Frequensy Responden Berdasarkan Standar Operasional Prosedur SOP n (%) Sesuai Standar 33 63.5 Tidak Sesuai Standar 19 36.5 Berdasarkan tabel dan diagram 7 dengan kelompok standar operasional prosedur, sesuai standar berjumlah 33 orang (63.5%), dan standar operasional prosedur yang tidak sesuai standar sebanyak 19 orang (36.5%). Tabel 8. Frequensi Responden Berdasarkan Komunikasi Komunikasi n (%) Baik 34 65.4 Kurang Baik 18 34.6 Berdasarkan tabel dan diagram 8 dengan kelompok Kominikasi, Komunikasi baik berjumlah 34 orang (65.4%), dan komunikasi kurang baik berjumlah 18 orang (34.6%). Tabel 9. Frequency Responden Berdasarkan Tindakan Tindakan n (%) Baik 33 63.5 Kurang Baik 19 36.5 Berdasarkan tabel dan diagram 9 dengan kelompok Tindakan, Tindakan baik berjumlah 33 orang (63.5%), dan Tindakan yang kurang baik sebanyak 19 orang (36.5%). Tabel 10. Frequency Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien n (%) Puas 33 63.5 Tidak Puas 19 36.5 Berdasarkan tabel dan diagram 10 dengan kelompok Kepuasan Pasien, Kepuasan Pasien yang puas berjumlah 33 orang (63.5%), dan yang tidak puas berjumlah 19 orang (36.5%). 483
2. Analisis Bivariat Tabel 11. Hubungan Standar Operasional Prosedur terhadap tingkat kepuasan pasien Kepuasan pasien SOP Puas Tidak Puas Total n % n % n % Sesuai Standar 16 30.8 17 32.7 33 63.5 Tidak Sesuai Standar 17 32.7 2 3.8 19 36.5 Total 33 63.5 19 36.5 52 100.0 p =0.003 Berdasarkan tabel 11 di atas, dari hasil analisis diketahui adanya hubungan Standar Operasional Prosedur terhadap tingkat kepuasan pasien. Hal ini diperoleh dengan nilai p = 0,003, yaitu dari 52 responden, terdapat 16 pasien (30.8%) dengan penilaian sesuai standar dalam melakukan standar operaional prosedur memiliki kepuasan yang puas, 17 pasien (32.7%) dengan penilaian sesuai standar dalam melakukan standar operasional prosedur memiliki kepuasan pasien yang tidak puas, 17 pasien (32.7%) dengan penilaian tidak sesuai standar dalam melakukan standar operasional prosedur memiliki kepuasan pasien yang puas, dan 2 pasien (3.8%) dengan penilaian tidak sesuai standar dalam melakukan standar operasional prosedur memiliki kepuasan pasien tidak puas. Tabel 12. Hubungan Komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien Komunikasi Kepuasan pasien Puas Tidak Puas Total n % n % n % Baik 27 51.9 7 13.5 34 65.4 Kurang Baik 6 11.5 12 23.1 18 34.6 Total 33 63.5 19 36.5 52 100.0 p =0.001 Berdasarkan tabel 12 dengan uji statistik dengan menggunakan uji chisquare diperoleh nilai p = 0.001 yang berarti bahwa terdapat makna hubungan komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien. Hal ini dapat dari 52 responden, terdapat 27 pasien (51.9%) dengan penilaian baik dalam berkomunikasi memiliki kepuasan pasien yang puas, 7 pasien (13.5%) dengan penilaian baik dalam berkomunikasi memiliki kepuasan pasien yang tidak puas, 6 pasien (11.5%) dengan penilaian kurang baik dalam berkomunikasi memiliki kepuasan pasien yang puas, dan 12 pasien (23.1%) dengan penilaian kurang baik dalam berkomunikasi memiliki kepuasan yang tidak puas. Tabel 13. Hubungan tindakan terhadap tingkat kepuasan pasien Kepuasan pasien Total Tindakan Puas Tidak Puas n % n % n % Baik 16 30.8 17 32.7 33 63.5 Kurang Baik 17 32.7 2 3.8 19 36.5 Total 33 63.5 19 36.5 52 100.0 p = 0.003 Setelah dilakukan uji statistic dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai p = 0.003 yang berarti bahwa terdapat makna hubungan tindakan terhadap tingkat kepuasan pasien. Hal ini dapat dilihat dari 52 responden, terdapat 16 pasien (30.8%) dengan penilaian baik dalam memberikan tindakan memiliki kepuasan pasien yang puas, 17 pasien (32.7%) dengan penilaian baik dalam memberikan tindakan memiliki kepuasan pasien yang tidak puas, 17 pasien (32.7%) dengan penilain kurang baik dalam memberikan tindakan memiliki kepuasan pasien yang puas, dan 2 pasien (3.8%) dengan penilaian kurang dalam memberikan tindakan memiliki kepuasan pasien yang tidak puas. PEMBAHASAN a. Hubungan Standar Operasional Prosedur terhadap tingkat Kepuasan pasien. Berdasarkan hasil penelitian, dari hasil analisis diketahui adanya hubungan yang signifikan standar operasional prosedur terhadap tingkat kepuasan paien. Hal ini menunjukkan dengan nilai p = 0.003 di mana sebagian responden mempunyai penilaian yang sesuai standar terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai standar opersional prosedur. Dengan demikian Ho di tolak dan Ha di terima sehingga secara statistik terdapat hubungan yang signifikan antara standar operasional prosedur terhadap tingkat kepuasan pasien. Dari 52 responden, terdapat 16 pasien (30.8%) dengan penilaian tidak sesuai standar terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai standar operasional prosedur memiliki kepuasan tidak sesuai standar, 17 pasien (32.7%) dengan penilaian puas terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai standar operasional prosedur memiliki kepuasan yang sesuai standar, 17 pasien (32.7%) dengan penilaian tidak sesuai standar terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai 484
standar operasional prosedur memiliki kepuasan tidak sesuai standar, 2 pasien (3.8%) dengan penilaian tidak puas terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai standar opersional prosedur memiliki kepuasan sesuai standar. Standar Operasioanl Prosedur adalah Suatu standar atau pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Standar operasional prosedur merupakan tata cara atau tahapan yang dilakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. SOP infus adalah langkahlangkah prosedur untuk memasukkan cairan secara parenteral dengan menggunakan intravenous kateter melalui intravena. (Kurnia Anin, 2008). Menurut (Gilles,1989) Standar pelayanan keperawatan adalah pernyataan deskriptif mengenia kualitas pelayanan yang diinginkan untuk mengevaluasi pelayanan keperawatan yang telah diberikan pada pasien (Nursalam, 2012; 291). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan Tutik Pamuji (2009) Hubungan Pengetahuan Perawat tentang Standar Operasional Prosedur dengan kepatuhan perawat dalam melakukan pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Purbalinnga. Menyatakan bahwa Standar Opersional Prosedur dengan kepatuhan perawat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. b. Hubungan Komunikasi terhadap tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian, dari hasil analisis diketahui adanya hubungan yang signifikan komunikasi terhadap tingkat kepuasan paien. Hal ini menunjukkan dengan nilai p = 0.001 di mana sebagian responden mempunyai penilaian yang baik terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai komunikasi. Dengan demikian Ho di tolak dan Ha di terima sehingga secara statistik terdapat hubungan yang signifikan antara komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien. Dari 52 responden, terdapat 27 pasien (51.9%) dengan penilaian puas terhadap tingkat kepuasan pasien dalam berkomunikasi memiliki kepuasan yang baik, 7 pasien (13.5%) dengan penilaian baik terhadap tingkat kepuasan pasien dalam berkomunikasi memiliki kepuasan baik, 6 pasien (11.5%) dengan penilaian tidak puas terhadap tingkat kepuasan pasien dalam berkomunikasi memiliki kepuasan yang kurang baik, 12 pasien (23.1%) dengan penilaian tidak puas terhadap tingkat kepuasan pasien dalam berkomunikasi memiliki kepuasan yang kurang baik. Menurut (As Hornby dalam intan, 2005). Komunikasi terapeutik merupakan kata sifat yang dihubungkan dengan seni dan dari penyembuhan. Maka disini dapat dapat diartikan bahwa terapeutik adalah segala sesuatu yang memfasilitasi proses penyembuhan. Sehingga komunikasi terapeutik itu sendiri adalah komunikasi yang direncanakan dan dilakukan untuk membantu penyembuhan atau pemulihan pasien. komunikasi terapeutik merupakan komunikasi profesional bagi perawat. (Damaiyanti, 2010: 11). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Muh Aan Kujahyin (2012) tentang Hubungan Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien diruang Rawat Inap Medikal Bedah Rumah Sakit Islam Surabaya yang menyatakan bahwa ada Hubungan signifikan Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien diruang Rawat Inap Medikal Bedah. c. Hubungan Tindakan terhadap tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan pada uji chi-square hubungan tindakan terhadap tingkat kepuasan pasien didapatkan adanya hubungan tindakan terhadap tingkat kepuasan pasien dengan nilai signifikansi p = 0.003 sehingga Ho di tolak dan Ha diterima sehingga secara statistik terdapat hubungan yang signifikan antara tindakan terhadap tingkat kepuasan pasien. Dari 52 responden, terdapat 16 pasien (36.8%) dengan penilaian baik terhadap tingkat kepuasan pasien dalam melakukan tindakan memiliki kepuasan yang baik, 17 pasien (32.7%) dengan penilaian baik terhadap tingkat kepuasan pasien dalam melakukan tindakan memiliki kepuasan kurang baik, 17 pasien (32.7%) dengan penilaian baik terhadap tingkat kepuasan pasien dalam melakukan tindakan memiliki kepuasan yang baik, 2 pasien (3.8%) dengan penilaian kurang baik terhadap tingkat kepuasan pasien dalam melakukan tindakan memiliki kepuasan yang kurang baik. Tindakan adalah adalah kecenderungan untuk bertindak (praktik). Sikap belum tentu terwujud dalam tindakan, sebab untuk terwujudnya tindakan perlu faktor lain antara lain adanya fasilitas atau sarana dan perasaan. Tindakan atau praktek adalah 485
hal apa yang dilakukan oleh responden terhadap terkait dengan kesehatan (pengecahan penyakit), cara peningkatan kesehatan, cara memperoleh pengobatan yang tepat, dan sebagainya. Mengukur perilaku terbuka, praktek atau tindakan, relatif lebih muda bila dibandingkan dengan mengukur perilaku tertutup (pengetahuan dan sikap). Sebab praktek atau tindakan mudah diamati secara konkret dan langsung maupun melalui pihak ketiga (Notoatmojo, 2010). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan Fitri Angraini (2009) tentang Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan Keperawatan dengan tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kulon Progo-Yokyakarta. Yang menyatakan komunikasi perawat dalam memberikan tindakan keperawatan ada hubungan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kulon Progo-Yokyakarta. KESIMPULAN 1. Ada hubungan Standar Operasional Prosedur dengan Kepuasan Pasien Rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar. 2. Ada hubungan Komunikasi dengan Kepuasan Pasien Rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar. 3. Ada hubungan Tindakan dengan Kepuasan Pasien Rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar. SARAN 1. Institusi Disarankan bagi pihak Rumah Sakit agar tetap meningkatkan Kepuasan Pasien di ruang rawat inap. 2. Bagi Profesi Keperawatan Kepada semua perawat juga diharapkan dapat menerapkan standar operasional prosedur, komunikasi dan tindakan kepada masyarakat agar dapat meningkatkan kepuasan pasien di rawat inap. 3. Bagi Peneliti Perlunya dilakukan penelitian dalam lingkup yang lebih luas sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan, dengan melibatkan faktor pengontrol/perancu yang mungkin berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. DAFTAR PUSTAKA Agus Priyanto, 2012. Komunikasi Dan Konseling. Aplikasi dalam Sarana Pelayanan Kesehatan untuk Perawat dan Bidanan. Salemba Medika. Jakarta. Aan Muh Kujahyin,2012. Tentang Hubungan Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien diruang Rawat Inap Medikal Bedah Rumah Sakit Islam Surabaya. (online). Skiripsi tidak diterbitkan. Fakultas Ilmu Kesehatan Muhammadia Surabaya ( 22. Agustus, 2013) Anjaryani Diah Wike, 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Keperawatan di RSUD Tugurejo semarang. (online). Universitas Diponegoro Semarang ( 20, Maret, 2013). Aisya Nur, 2012. Pengertian kepuasan pasien (online). (http://www.nuraisyah.net/2012/07/kepuasanpelanggan.html. (20, Maret, 2013). Angraini Fitri, 2009. Tentang Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan Keperawatan dengan tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kulon Progo- Yokyakarta. (online). Skiripsi tidak diterbitkan. Stikes Aisyiyah Yokyakarta. (22. Agustus, 2013). Damayanti mukhripah,2010. Komunikasi Terapeutik dalam Praktik Keperawatan. PT Refika Aditma. Gde Muninjaya, 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.Buku Kedokteran EGC. Jakarta. Harjono Agus, 2010. Standar Operasional Prosedur.(Online). (http://www.learntogetheraries.blogspot.com/2010/11/standar-dan-standard-operating.html, (Maret, 20, 2013). Herman, 2011. Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesda) Terhadap Kualitas pelayanan di UPDT Puskesma Tandralili Kec Tandralili Kab Maros. Program Studi S1 ilmu keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Nani Hasanuddin Makassar. (April, 03, 2013). Kathleen Koeng Blais, Janice S, Hayes, Barbara Kozier, Glenora Erb, 2012. Praktik Keperawatan Profesional, Konsep Dan Perspektif. Edisi 4, Buku Kedokteran. EGC. Mahmud Machfoedz, 2009. Komunikasi Keperawatan, Komunikasi Terapeutik. Ganbika.yogyakarta. 486
Menkes 2009. Peraturan bersama Mentri Kesehatan Republik Indonasia dan Mentri dalam Negeri Republik Indonesia. (Online). (23,Agustus, 2013). Nursalam, 2012. Manajemen keperawatan. Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional. Edisi 3, Salemba Medika. Jakarta. Nursalam.2011. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Keperawatan.Edisi 2. Penerbit : Salemba Medika.Jakarta. Pamuji Tutik, 2009. Hubungan Pengetahuan Perawat tentang Standar Operasional Prosedur dengan kepatuhan perawat dalam melakukan pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Purbalinnga. (online). Skiripsi tidak diterbitkan. Fakultas Kesehatan Masyarakat-UI. (19, Agustus, 2013). Santa Manurung, 2011. Keperawatan Profesional, Model Praktik Keperawatn Profesional, Komunikasi Efektif, Komunikasi Terafeutik, Dokumentasi Keperawatan, Proses Keperawatan. Trans Info Media, Jakarta. Soekidjo Notoatmodjo, 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan. Pt Rineka Cipta. Cipta.Jakarta Soekidjo Notoatmodjo, 2012. Metode Penelitian Kesehatan.Pt Rineka Cipta Cipta.Jakarta. Undang Undang, 2009. Undang Undang Republik Indonesia No 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit (Online).(23, Agustus,2013). Wachid Abdul, 2011. Tindakan Perawat (online). http://zona-prasko.blogspot.com/2011/05/tindakan perawat.html. ( 20, April. 2013). 487