BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dizaman yang semakin maju ini keinginan untuk memenuhi kebutuhan hidup juga mengalami kemajuan. Tidak hanya terbatas pada pemenuhan kebutuhan primer yaitu pangan, sandang dan papan. Akan tetapi telah meluas pada kebutuhan sekunder, baik rekreasi, hiburan, pendidikan dan juga kesehatan. Masyarakat menyadari akan pentingnya kesehatan yang baik dan memuaskan bagi dirinya disaat dia sakit. Dalam hal ini pemerintah pun ikut mengusahakan sarana yang menunjang bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat khususnya dibidang kesehatan. Seperti halnya pembangunan Puskesmas didirikan ditiap kecamatan, dan adanya balai pengobatan ditiap desa. Akan tetapi sarana dan prasarana tersebut belum mencukupi bagi masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan yang intensif di rumah sakit dengan jalan periksa inap atau Opname. Sektor kesehatan saat ini, sudah memasuki era persaingan bisnis seperti sektor yang lain. Hal ini disebabkan oleh perkembangan bisnis yang semakin canggih didunia kesehatan serta informasi tentang kesehatan yang lengkap dikalangan masyarakat, yang berdampak pada terciptanya peralatan peralatan canggih disegala bidang tidak terkecuali sarana kesehatan. Semakin cangih dan lengkap peralatan kesehatan disediakan, maka akan semakin dipercaya lembaga lembaga penyedia jasa kesehatan tersebut. 1
2 Menyadari akan hal tersebut, maka banyak rumah sakit yang berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Hal ini mendorong persaingan diantara rumah sakit itu. Agar rumah sakit tersebut dapat bertahan dan berkembang, pihak rumah sakit harus proaktif dan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Adapun cara yang dapat dilakukan para pengelola rumah sakit untuk bersaing serta mendapatkan pasien yang lebih banyak adalah dengan cara: memberikan pelayanan maksimal bagi para pasien, menjaga dan meningkatkan fasilitas serta menetapkan biaya yang sedikit lebih rendah dari biaya yang ditetapkan oleh rumah sakit yang lain. Cara yang dilakukan masing - masing rumah sakit tentu berbeda antara satu dan yang lain. Ada rumah sakit yang mengutamakan penentuan biaya yang rendah dari yang lain dengan fasilitas dan mutu pelayanan yang sesuai dengan biaya tersebut. Tetapi ada juga yang mengutamakan fasilitas dan mutu pelayanan dengan biaya yang sedikit lebih mahal dibanding rumah sakit yang lain. Rumah sakit pada umumnya dikenal sebagai lembaga yang membawa misi sosial, sehingga terdapat kesan kalau menajemen dilaksanakan jauh dari orientasi bisnis dan mengutamakan pelayanan medis terhadap konsumennya. Surat Keputusan Mentri Kesehatan RI No.983/Menkes/ SK/XI 1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit yang ingin mementingkan persaingan maka dituntut pula untuk mementingkan strategi
3 pemasaran. Pemasaran berperan sangat penting karena merupakan ujung tombak dari kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh perusahaan. Agar dapat menguasai stategi pemasaran, rumah sakit dituntut pula untuk mengenal lingkungan pemasaran dan menggunakan secara tepat informasi yang dipilih dan dikumpulkannya. Lingkungan pemasaran tersebut meliputi: Lingkungan Mikro dan lingkungan Makro. Lingkungan Mikro yaitu kekuatan disekitar rumah sakit yang mempengaruhi kemampuan dalam melayani pasar-pasar terdiri dari rumah sakit, pasien dan pesaing. Selain dari lingkungan Mikro,lingkungan Makro juga yaitu kekuatan kekuatan masyarakat yang lebih luas yang mempengaruhi segenap lingkungan Mikro yang terdiri dari ekonomi,teknologi, politik dan budaya. Rumah Sakit Nirmala Suri merupakan rumah sakit umum dengan jumlah pasien yang cukup banyak. Untuk mempertahankan jumlah pasien dari waktu ke waktu maka pihak rumah sakit memberikan pelayanan sebaik baiknya kepada pasien. Pelayanan rumah sakit haruslah menggunakan prinsip optimalisasi yaitu antara lain dengan menggunakan teknologi tepat guna. Banyaknya peralatan canggih tidak menjamin adanya pelayanan yang baik. Manajemen rumah sakit harus melindungi pasien dari pemborosan dan penggunaan diagnostik yang tidak diperlukan bagi kepentingan ( Djojodibroto, 1997 : 89 ). Fasilitas medis yang disedakan Rumah Sakit Nirmala Suri untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien antara lain UGD 24 jam, kamar ICU, kamar operasi, bangsal rawat inap, laboratorium dan apotek. Sedangkan fasilitas non medis antara lain lapangan parkir, kantin umum, wartel, ruang tunggu, mushola dan kamar mandi.
4 Seiring dengan adanya perubahan dan perkembangan masyarakat mempengaruhi pula perilaku mereka dalam memilih rumah sakit tersebut. Hal ini dipengaruhi oleh: faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen yang terdiri dari budaya, sosial, pribadi dan psikologis, serta proses pengambilan keputusan yang terdiri dari 5 tahap yaitu: pengenalan suatu masalah atau kebutuhan, pencarian informasi yang berkaiatan dengan masalah itu, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, serta perilaku pembeli pasca pembelian. Masyarakat juga mengambil keputusan memilih suatu rumah sakit untuk berobat rawat inap dalam memberikan reaksi terhadap rangsangan dari atribut rumah sakit adalah berbeda karena mereka berada dalam kondisi dan situasi yang berbeda pula. Atribut jasa rumah sakit tersebut meliputi: mutu pelayanan, fasilitas, dan biaya berobat rawat inap. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH BEROBAT RAWAT INAP PADA RS. NIRMALA SURI SUKOHARJO. B. Perumusan Masalah Dari uraian tersebut diatas yang menjadi pokok permasalahan dalam penulisan ini adalah : 1. Apakah terdapat pengaruh antara mutu pelayanan, fasilitas dan biaya berobat rawat inap terhadap kecenderungan memilih berobat rawat inap?
5 2. Dari mutu pelayanan, fasilitas dan biaya berobat rawat inap, faktor manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kecenderungan memilih berobat rawat inap? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh antara mutu pelayanan, fasilitas dan biaya berobat rawat inap terhadap kecenderungan memilih berobat rawat inap. 2. Untuk mengetahui faktor manakah dari mutu pelayanan, fasilitas dan biaya rawat inap yang paling dominan berpengaruh terhadap kecenderungan memilih berobat rawat inap. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Dapat menambah wawasan pengetahuan penulis terutama masalah analisa faktor faktor yang mempengaruhi pemilihan Rumah Sakit untuk berobat rawat inap. 2. Bagi Rumah Sakit diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan untuk menentukan kebijakan program pemasaran pelayanan kesehatan. E. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
6 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Dalam Bab ini berisi tentang teori teori yang mendasari masalah yang akan dibahas, antara lain arti dan pentingnya pemasaran, perilaku konsumen, model perilaku konsumen terhadap pemasaran, pengertian jasa dan karakteristiknya, serta macam macam jasa dan pemasaran jasa. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini berisi tentang kerangka pemikiran, difinisi operasional variabel, hipotesis, data dan sumber data, teknik pengumpulan data dan metode analisa data. BAB IV : PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN Bab ini akan menguraikan tentang gambaran umum Rs. Nirmala Suri, data dan analisa data. BAB V : PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran saran yang diberikan.