BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya baik secara teknisi maupun teknologi agar dapat bersaing di pasar. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk mutunya lebih baik. Produk dengan mutu jelek, harga mahal, pelayanan yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkat kepuasan yang berbeda. Disisi lain, perusahaan juga harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa adalah Inovasi dan revolusi yang berkembang untuk membuat perusahaan tersebut semakin berkembang dan mampu bersaing khususnya pada era digital yang semakin meluas baik dalam dunia usaha maupun kebutuhan yang sekarang bisa dengan gampang atau mudah dijangkau untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut. 1
2 Kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan pelanggan, maka keputusan atau ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh agen brilink, akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya, sehingga perlu penerapan strategi komunikasi yang digunakan oleh pihak bank dan juga agen tersebut untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan sekitar agen tersebut. Tentu saja strategi yang disosialisasikan tersebut berkaitan dengan bagaimana pihak Agen Brilink dalam menghadapi handling complain, dan memberikan informasi kepada pelanggan yang tentunya seorang Agen Brilink menggunakan strategi komunikasi pula untuk membantu nasabah tersebut memberikan kepercayaan kepada agen dalam memberikan transaksi perbankan kepada agen tersebut. Dalam hal pelayanan yang diberikan oleh agen, akan terjalin komunikasi antara nasabah dan agen brilink dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Berbagai permasalahan yang dikeluhkan oleh nasabah juga akan dapat terselesaikan apabila dikomunikasikan dengan baik pula.. Penyajian dari pelayanan juga harus dilengkapi dengan kebutuhan konsumen yang membutuhkan layanan yang cepat, produk atau program yang menunjang kebutuhan para konsumen. Berbagai produk diciptakan untuk
3 mendukung layanan yang berkualitas. Tujuan dari pelayanan yang baik adalah mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau Customer Loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan. Begitu pula dengan Kesetiaan customer sangat diharapkan oleh seluruh perusahaan, dan apabila seorang customer merasakan kepuasan terhadap perusahaan akan terlihat antusiasme para customer yang bisa menjadi iklan berjalan secara tidak langsung akan ikut serta memasarkan produk perusahaan kepada rekan-rekan customer tersebut. Pada zaman era digital seperti saat sekarang menuntun setiap perusahaan mampu mengikuti maupun ikut berkembang untuk menciptakan kemudahan dalam melakukan kegiatan perbankan atau transaksi tanpa harus melangkahkan kaki dan mendatangi bank. Sebuah perusahaan yang mau maju sudah sepatutnya menjemput bola, karena dalam kemudahan era digital bahwa perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa khususnya perbankan harus mampu menciptakan inovasi dan evolusi terhadap budaya konvensional dan merubahnya menjadi Bank Digital. Bank digital akan semakin memberikan kenyamanan dan kemudahaan kepada pelanggan, bahwa pelanggan tersebut tidak lagi dipersulit dengan birokrasi prosedur yang rumit namun dapat diganti dengan teknologi yang berkembang pesat khususnya membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhan hidupnya dengan dunia digital.
4 Menurut Kasmir 1, pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak, baik customer service, teller atau kasir maupun public relations. Kesuksesan bank BRI yang memperoleh laba perbankan terbesar dengan memberikan evolusi baru khususnya era digital yang memudahkan pelayanan kepada nasabah sehingga nasabah menjadi loyal dalam menginvestasikan uang nya atau mempercayakan uang nya di Bank BRI. Perusahaan jasa perbankan yang kondisi keuangan nya masih selalu stabil dalam menghadapi krisis ekonomi yang melanda indonesia. Perusahaan ini juga perusahaan jasa perbankan terbesar dan tersebar diseluruh indonesia, sehingga tidak ada seorangpun yang tidak mengenal kejayaan nama perusahaan ini. Perubahan dari perbankan konvensional akan ditinggal dan semua masyarakat akan beralih kepada kemudahan era digital. Oleh karena itu khususnya Bank BRI hadir untuk mengikuti perkembangan jaman tersebut, bahwa antusias bank ini dalam menghadirkan kemudahan era digital dapat dilihat terhadap lounching produk yang mendukung era digital seperti peluncuran satelit dan juga produk perbankan seperti Agen Brilink ini, yang mungkin sudah tidak asing lagi didengar. Agen ini adalah agen yang dipilih oleh pihak bank menjadi perpanjangan tangan untuk menggantikan bank bri dalam melayani nasabah maupun WIC (Walk In Customer) yang diambil alih oleh agen brilink menjadi pelanggan agen namun tujuan nya untuk bertransaksi menggunakan BANK BRI. Agen Brilink bertugas untuk melayani pelanggan nya yang ingin bertransaski di bank sehingga kegiatan pelayanan diambil alih oleh agen tersebut. 1 Kasmir.Etika Customer Service.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008. Hal 2
5 Sehingga Bank BRI tetap akan meninjau kegiatan pelayanan, bagaiman melayani pelanggan tersebut. Meskipun pelayanan diambil alih oleh agen atau masyarakat namun pada prinsipnya agen tersebut tetap akan mengikuti prosedur bank yang telah disosialisasikan kepada agen brilink tersebut. Seorang agen akan melayani pelanggan dan mengetahui bagaimana cara memberikan pelayanan setulus hati kepada pelanggan karena agen tersebut adalah bagian dari BANK BRI. Meskipun dilakukan bukan oleh tenaga profesionalisme namun tetap harus mengutamakan kepuasan pelanggan. Kesuksesan perusahaan ini dalam menciptakan inovasi produk layanan perbankan, dikenal sebagai Agen Brilink, dimana seorang agen tersebut merupakan agen yang memasarkan produk bank dan juga transaksi perbankan. Posisi seorang agen disini juga dapat dikatakan sebagai public relation pada perusahaan ini, karena agen tersebut harus mampu mengkomunikasikan kepada customer nya bahwa seorang agen tersebut dapat dipercaya dan customer mau mempercayakan transaksi nya di agen tersebut. Agen tersebut berperan sebagai customer service dan juga sebagai teller ditempat usaha mereka sendiri. Seorang agen harus mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah untuk menjadi perpanjangan layanan perbankan kepada nasabah lain. Dengan adanya produk ini dimana seorang nasabah bisa menjadikan usaha mereka sebagai tempat transaksi perbankan. Perusahaan perbankan ini menciptakan inovasi yang cukup membantu para nasabah mendapatkan kemudahan dalam melakukan kegiatan transaksi perbankan ataupun keuangan mereka.
6 Keberadaan agen ini tentu saja menimbullkan banyak pertanyaan oleh warga sekitar, karena pelayanan perbankan tidak dilayani oleh seorang banker, namun peran nya diganti oleh pelanggan itu sendiri, begitu pula tempat berlangsung kegiatan pelayanan tersebut tidak diadakan di banking hall namun dilakukan di tempat usaha yang dimiliki nasabah dari Bank BRI tersebut. Hal ini lah yang menjadikan bahwa kondisi sepert ini membutuhkan sebuah strategi komunikasi dari perusahaan untuk memberikan edukasi dalam memberikan kepuasan pelanggan kepada para agen, yang notabene dari agen tersebut merupakan masyarakat dari kalangan menengah ke bawah. Bagaimana perusahaan menjalan strategi komunikasi untuk memberikan kepuasan, namun hal tersebut tidak menjadi penghalang bagi perusahaan untuk mensukseskan produk layanan ini. Layanan laku pandai yang diciptakan perusahaan tersebut merupakan bentuk kesukesan bank tersebut kepada nasabah, dimana seroang nasabah yang tidak mengetahui seluk beluk perbankan, akan disosialisasikan melalui strategi komunikasi yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah serta merta memberikan pelayanan kepada nasabah lainnya. Pelayanan nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung dilakukan oleh agen tersebut sama halnya dengan customer service bank dimana ikut memasarkan produk-produk bank, handle complain, dan juga memberikan informasi sebagai kebutuhan nasabah. Pada kesehariannya customer service menjalankan fungsi dan peran public relation juga akan diterapkan oleh agen tersebut, dengan begitu peluang keseuksesan perusahaan semakin dapat digenggam. Adapun fungsi peran public
7 relation tersebut sebagai salah satunya yaitu dalam berkomunikasi berhubungan dengan pelanggan atau customer relation. Pelaksaan kegiatan customer relation bukan hanya merupakan tanggung jawab public relation, tetapi juga tanggung jawab seluruh karyawan termasuk teller, customer service dan Agen Brilink untuk membina hubungan yang baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan nasabah. Komunikasi Organisasi merupakan strategi yang digunakan oleh PT Bank BRI KC Jelambar kepada pihak Agen Brilink dalam melayani pelanggan. Dengan penerapan strategi dengan menggunakan komunikasi organisasi, melalui strategi ini penerapannya dilakukan dengan memberikan sosialisasi kepada pihak Agen Brilink. Pelaksanaan sosialisasi ini dilakukan oleh perusahaan secara rutin untuk mengjangkau dan juga mengamati perkembangan para agen dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dengan adanya proses sosialisasi yang dilaksanakan dalam komunikasi organisasi yang diselenggarakan perusahaan, akan mesukseskan tahap implementasi strategi komunikasi dalam memberikan kepuasan yang di edukasi kepada pihak agen. Karena pada proses sosialisasi ini perusahaan akan mengidentifikasi sasaran khalayak yang akan disosialisasikan, menentukan tujuan kegiatan pada saat sosialisasi dilakukan, dan sebelum melaksanakan sosialisasi tentu saja pesan-pesan yang akan diberikan juga sebelumnya dirancang terlebih daluhu dan pemilihan saluran komunikasi melalui sosialisasi tersebut, sehingga tercapai tujuan yang dicapai pada implementasi strategi tersebut.
8 Pelaksanaan strategi ini harus dilakukan oleh perusahaan, untuk mengetahui seluk beluk mengenai apa dan bagaimana perkembangan Agen Brilink tersebut melangkahkan kaki nya untuk memasarkan produk maupun transaksi BRI tersebut. Karena bagaimana pun juga pihak bank tentu saja tidak melepaskan agen brilink begitu saja bekerja melayani tanpa pemantauan dari pihak bank BRI tersebut. Keberadaan agen merupakan inovasi perbankan yang ditunggu-tunggu masyarakat karena mampu memberikan kemudahan dalam bertransaksi. Dimana pihak bank menjadikan agen tersebut merata diseluruh warung- warung untuk menciptakan link-link dari BRI untuk mensejahterakan nasabah itu sendiri. Maka dari itu setiap perusahaan selalu berusaha memberikan inovasi terbaru kepada pelanggannya dengan cara membentuk layanan laku pandai ini untuk menyebar keseluruh pelosok untuk menciptakan hubungan yang harmonis dengan para pelanggan atau calon pelanggan. Dari sekian banyak perusahaan jasa, peneliti mencoba melakukan penelitian terhadap perusahaan jasa yang berjalan dibidang perbankan, khusunya Bank BRI Kantor Cabang Jakarta Jelambar yang terletak di JL Prof Dr. Latumenten Raya jakarta 11460 merupakan salah satu dari sekian banyak Perbankan yang ada di indonesia bahwa bank tersebut sudah membuktikan kesuksesannya dalam memperluas jaringan Agen yang sudah menjamur dimasyarakat. Hal ini diperoleh dari penilaian manajemen kantor pusat Bank BRI, dimana PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk KANCA JELAMBAR
9 masuk kedalam kategori tiga posisi teratas dalam pertumbuhan Agen Brilink dari BANK BRI Seluruh indonesia. Untuk posisi jumlah kuantitas Agen Brilink saat ini, sudah mencapai angka ratus ribuan dari seluruh wilayah indonesia, dan PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk kanca jelambar memiliki jumlah agen sebanyak ratarata per akhir juni 2017 sebesar 230an Rupiah, dimana target jumlah agen yang ditetapkan oleh manajemen pusat untuk sebuah kantor cabang yaitu 200 Agen Brilink. Strategi komunikasi yang diselenggarakan oleh perusahaan ini tentu saja jadi titik fokus yang membuat peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut, karena kesuksesannya dalam menerapkan perencanaan, hingga proses implementasi dan berakhir dengan evaluasi strategi komunikasi nya sehingga memperoleh hasil yang memang sudah dinyatakan sukses. Pada waktu sebelum melakukan penelitian ini, peneliti sudah terlebih dahulu melakukan monitoring terhadap kegiatan-kegiatan strategi komunikasi, seperti contoh acara sosialisasi yang rutin dilaksanakan, gathering dengan Agen untuk merangkul para agen dan masih banyak kegiatan customer relation lainnya yang dikelompokkan menjadi bagian dari bentuk pelaksanaan strategi komunikasi. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih dalam lagi mengenai implementasi strategi komunikasi yang dilakukan BANK BRI KC Jelambar terhadap agen-agen nya.
10 Melalui pemaparan diatas, maka peneliti mencoba meneliti permasalahan tersebut dengan judul Implementasi Strategi Komunikasi Bank Bri (Persero) Tbk Kanca Jelambar dalam Program Layanan Agen Brilink. 1.2. Fokus Penelitian Fokus penelitian yang ingin disajikan adalah bagaimana proses implementasi strategi komunikasi yang diterapkan oleh PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. KANCA JELAMBAR dalam program layanan agen BRILINK? 1.3. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diiuraikan diatas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah 1. Bagaimana perumusan strategi yang digunakan BANK BRI Kc Jelambar dalam Program Layanan Agen Brilink? 2. Bagaimana pengimplementasian Strategi Komunikasi BRI KC JELAMBAR dalam Program Layanan Agen Brilink? 3. Bagaimana hambatan dan bagaimana pula penanganannya dalam proses pengimplementasian strategi komunikasi dalam program layanan Agen Brilink? 4. Bagaimana evaluasi strategi komunikasi Bank BRI KC Jelambar pada program layanan Agen Brilink?
11 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan fokus penelitian di atas, adapun tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui proses implementasi strategi komunikasi yang digunakan PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANCA JELAMBAR dalam program layanan agen BRILINK? 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kegunaan akademis Dapat memberikan masukan informasi dalam bidang ilmu komunikasi dan kepada pembaca untuk menambah pengetahuan mengenai strategi komunikasi yang digunakan BANK BRI Kanca Jelambar untuk mensukseskan suatu program layanan yaitu layanan Agen Brilink. b. Kegunaan Praktisi Bagi instansi yang diteliti, hasil penelitian akan memberikan kontribusi berupa evaluasi kegiatan sebagai tolak ukur kesuksesan kegiatan atau program yang telah dijalankan. Bagi peneliti, penelitian dapat menambah pengetahuan dalam memahami bagaimana pengimplementasian ilmu public relation penerapan strategi komunikasi hususnya untuk perbankan.