PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN PERFORMANCE PRISM (STUDI KASUS HOTEL ANEKA LOVINA) 1 Komang Sonia Kartika Dewi, 1 Ni Luh Gede Erni Sulindawati, 2 Anantawikrama Tungga Atmaja Jurusan Akuntansi Program S1 Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia e-mail: {soniakartika019@gmail.com, esulind@gmail.com, Anantawikramatunggaatmadja@gmail.com}@undiksha.ac.id Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Hotel Aneka Lovina yang diukur dengan metode Performance prism. Pengukuran kinerja dengan metode Performance prism ini terdiri dari lima perspektif, yaitu stakeholder satisfaction (kepuasan stakeholder), stakeholder contribution (kontribusi stakeholder), strategy (strategi), process (proses), dan capability (kapabilitas).selain itu, dalam metode Performance prism lebih mengedepankan kepuasan stakeholder, dimana kinerja hotel Aneka Lovina sangat dipengaruhi oleh kepuasan stakeholder. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupawawancara, performance measurement sheet, dan dokumentasi.informan dalam penelitianini dipilih secara purposive. Teknik analisis data dalam penelitian ini yaitu teknik analisis data kualitatif, yaitu wawancara untuk menganalisis stakeholder dan perspektif dalam Performance prism, dan model kuantitatif TEV untuk menganalisis performance measurement sheet. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kinerja hotel Aneka Lovina 3.800 adalah sebesar 3, dalam skala likert 5 nilai kinerja ini dikategorikan baik. Dari 25 key performance indicator yang berhasil diidentifikasi terdapat 16 key performance indicator yang di kategorikan sangat baik, 1 key performance indicator dikategorikan baik, 3 key performance indicator yang dikategorikan cukup, 1 key performance indicator yang di kategorikan kurang, dan 4 key performance indicator yang dikategorikan sangat kurang. Kata kunci: pengukuran kinerja, performance prism, key performance indicator,model kuantitatif TEV, performance measurement sheet Abstract This study aimed at investigating the performance of Aneka Lovina Hotel measured using the Performance prism Method. Performance measurement using the Performance prism consisted of five perspectives, namely stakeholders satisfaction, stakeholders contribution, strategy, process, and capability. In addition, in the Performance prism method, stakeholders satisfaction was given priority as the performance of Aneka Lovina Hotel was highly influenced by stakeholders satisfaction. This study was a descriptive study. The techniques of collecting data applied were interview, performance measurement sheet and documentation. Informants were selected purposively. The technique of analysing data applied was qualitative data analysis, that was interview to analyze the stake holders and the perspectives in the Performance prism and TEV Quantitaive method to analyze the performance measurement sheet. The results of the analysis showed that the score of the performance of Aneka Lovina Hotel 3.800 was 3 out of 5 in Likert scale. This score was categorized as good. Out of 25 key performance indicators identified, 16 of them were categorized as very good, 1 of them was categorized as good, 3 were categorized adequate, 1 was categorized as poor, and 4 of them were categorized as very poor.
Key words: performance measurement, performance prism, key performance indicator, TEV quantitative model, performance measurement sheet PENDAHULUAN Seiring perkembangan kondisi perekonomian di Bali yang diiringi dengan salah satunya perusahaan jasa seperti hotel. adanya arus globalisasi, persaingan di dunia bisnis menjadi semakin ketat. untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan perhotelan dituntut untuk melakukan beberapa program peningkatan dalam pengukuran kinerja, penghematan tanpa mengurangi pelayanan kepada pelanggan agar memiliki daya saing untuk berkompetisi (Vanany & Tanukhidah, 2004). Model Performance prism mempunyai 5 perspektif, yaitu Stakeholder satisfaction, Strategy, Process, Capabilities dan Stakeholder Contribution. Strategi dan harapan dari para stakeholder tersebut dikelompokkan dalam perspektif Performance prism dengan mempertimbangkan visi dan misi yang dimiliki oleh perusahaan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah merancang dan melakukan sistem pengukuran kinerja dengan menggunakan model Performance prism dengan studi kasus di Hotel Aneka Lovina Performance prism merupakan metode pengukuran kinerja yang terbaru. Metode ini berupaya menyempurnakan model-model pengukuran kinerja sebelumnya. Model ini tidak hanya didasari oleh strategi tetapi juga memperhatikan kepuasan dan kontribusi stakeholder, proses dan kapabilitas perusahaan (Neely dan Adam, 2000 b, c dalam Vanany dan Tanukhidah, 2004). Memahami atribut apa yang menyebabkan stakeholder (pemilik dan investor, supplier, konsumen, tenaga kerja, pemerintah dan masyarakat sekitar) puas adalah langkah penting dalam metode Performance prism. Performance prism merupakan salah satu pengukuran kinerja yang mempunyai lima sisi (facets) yang membentuk framework tiga dimensi berupa prisma segitiga. Sisi atas dan bawah merupakan stakeholder satisfaction dan stakeholder contribution. Sedangkan tiga sisi yang lain adalah strategies, processes, dan capabilities. Seperti halnya hotel Aneka Lovina Villa & Spa, sebagai salah satu hotel berbintang tiga di Buleleng (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Buleleng). Berikut adalah jumlah penjualan kamar yang laku terjual dari bulan Januarii sampai Juni 2016 di Hotel Aneka Lovina: Tabel 1. Jumlah Kamar yang Terjual Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Hotel Aneka 38,54 36,11 44,45 41,71 58,00 40,52 Lovina Sumber: Manajer HRD Hotel Aneka Lovina Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa terjadi ketidakseimbangan tingkat hunian tamu pada hotel Aneka Lovina. Dari wawancara yang dilakukan penulis, hotel Aneka Lovina hanya melakukan pengukuran kinerja dari hasil financial saja. Namun, tidak bisa dilihat dari segi financial saja karena belum mampu mendefinisikan kinerja hotel. Performance prism sebagai metode pengukuran kinerja baru yang merupakan penyempurnaan dari metode pengukuran kinerja sebelumnya, diharapkan mampu mendefinisikan kinerja hotel Aneka Lovina saat ini, sehingga dapat menentukan strategi apa yang harus direncanakan, indikator apa yang harus ditingkatkan kinerjanya, dan kemampuan apa yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan kinerja. Berdasarkan kondisi tersebut, permasalahan yang dapat diangkat penulis dalam masalah ini adalah bagaimana hasil kinerja hotel Aneka Lovina yang diukur dengan menggunakan metode performance prism.
METODE Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Dimana dalam penelitian ini akan dijelaskan tentang hasil pengukuran kinerja dari Hotel Aneka Lovina dengan menggunakan metode pengukuran kinerja Performance prism. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian yaitu wawancara, performance measurement sheet, dokumentasi. Informan dalam penelitian ini dipilih secara purposive. Pemilihan responden dalam performance measurement sheet ditentukan berdasarkan kekayaan informasi yang dimiliki responden tentang operasional, strategi dan manajemen perusahaan. Raco (2010) menyatakan bahwa pemilihan responden berdasarkan atas kredibilitas serta kekayaan informasi yang mereka miliki. Teknik analisis yang digunakan yaitu teknis analisis data kualitatif. Teknis analisis data kualitatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah yang datanya berupa pernyataan yang tidak berupa angkaangka, yang kemudian disusun secara naratif dengan pola atau susunan tertentu. Teknik analisis data ini digunakan untuk menjawab permasalahan mengenai stakeholder kunci hotel Aneka Lovina, perspektif kepuasan stakeholder dalam Performance prism di hotel Aneka Lovina, strategi dalam Performance prism di hotel Aneka Lovina, proses dalam Performance prism di hotel Aneka Lovina, kapabilitas Performance prism di hotel Aneka Lovina, dan kontribusi stakeholder dalam Performance prism di hotel Aneka Lovina. Sedangkan, untuk menganalisis performance measurement sheet menggunakan model kuantitatif TEV (Tree Expected Value) yang terdiri dari metode Delphi yang digunakan untuk menganalisis probabilitas dari tiap key performance indicator, dengan rumus: dan expected value yang digunakan untuk menganalisis penilaian kinerja dari tiap key performance indicator dan perusahaan, dengan rumus: Dalam penilaian kinerja dengan expected value digunakan skala likert 5, sebagai berikut : Tabel 2. Skala Pengukuran (Penilaian) likert 5 Nilai Kategori Interval Range 5 Sangat Baik 4.21 5.00 4 Baik 3.41 4.20 3 Cukup 2.61 3.40 2 Kurang 1.81 2.60 1 Sangat Kurang 1.00 1.80 Sumber: Christian (2010)
PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian Hotel Aneka Lovina merupakan Hotel yang diresmikan oleh Bapak Bupati Kepala Daerah Tingkat II Buleleng Bapak Wiratha Sindhu yaitu pada tanggal 30 Juli 1994. Pemilik hotel ini adalah Bapak Made Suparsa Pada bulan Juli 1995, namun dengan adanya dampak dari Tragedy Bom Bali I & II, Operasional hotel menjadi terganggu sehingga sesuai hasil RUPS September 2006 kepemilikan Hotel Aneka Lovina beralih kepemilik baru yaitu dibawah kepemilikan IGN. Rai Suryawijaya SE, MBA dengan nama Hotel Aneka Lovina Beach. Kemudian, seiring berkembangnya waktu Bpk. IGN. Rai Suryawijaya SE, MBA merubah namanya menjadi Hotel Aneka Lovina Villas & Spa.22 tahun hotel ini berdiri di wilayah hukum singaraja seririt. Analisa Penilaian Kinerja Terhadap Probabilitas pada Perspektif Kepuasan Stakeholder (Stakeholder Satisfaction) KPI pada perspektif kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction) terdiri dari rasio peningkatan laba perusahaan, rasio penghargaan kepada pegawai, rasio kepuasan pelanggan, rasio ketepatan pembayaran order, rasio penciptaan lapangan kerja. Gambar 1 Grafik Perspektif Kepuasan Stakeholder (Stakeholder Satisfaction) Sumber : Data Diolah Dapat dilihat pada gambar 1 bahwa menurut para responden indikator yang paling penting adalah indikator rasio penciptaan lapangan kerja dengan nilai bobot 0.28.Tingginya bobot kepentingan indikator rasio kepuasan stakeholder sesuai dengan nilai kinerja indikator tersebut yaitu memperoleh nilai 5 dengan kategori sangat baik. Indikator dengan bobot kepentingan tertinggi kedua yaitu rasio kepuasan pelanggan dengan nilai bobot 0.196.namun indikator rasio kepu asan pelanggan hanya memperoleh nilai kinerja 4. Rasio Peningkatan Laba Perusahaan merupakan bobot tingkat kepentingan ketiga dengan nilai bobot 0.17.Namun, tidak dibarengi dengan nilai kinerja yang tinggi.dimana indikator rasio peningkatan laba perusahaan memperoleh nilai kinerja 1 yang dikategorikan sangat kurang. Rasio ketepatan pembayaran order dengan bobot kepentingan 0.16 berada di posisi keempat tingkat kepentingan menurut para responden. Indikator tersebut memperoleh nilai kinerja yang dikategorikan cukup. Indikator nilai kinerja yang diperoleh indikator rasio penghargaan pegawai sudah sesuai dengan bobot kepentingan.indikator rasio penghargaan kepada pegawai dengan bobot 0.2. Dari pemaparan tersebut, dapat penulis simpulkan bahwa diperlukan adanya peningkatan kinerja pada indikator rasio peningkatan laba perusahaan dan indikator rasio penghargaan kepada pegawai yang memiliki kinerja kurang. Analisa Penilaian Kinerja Terhadap Probabilitas pada Perspektif Strategi (Strategy) KPI pada perspektif strategi (strategy) terdiri dari rasio peningkatan jumlah pelanggan, jumlah keluhan/masukan pegawai, jumlah keluhan/masukan pelanggan, rasio keterlambatan pengiriman order, rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal. Pada gambar 2 dapat dilihat bahwa menurut responden indikator yang paling penting adalah peningkatan jumlah pelanggan dengan bobot 0.28. Walaupun memperoleh bobot kepentingan yang tinggi, akan tetapi indikator rasio peningkatan jumlah pelanggan tidak memperoleh nilai kinerja yang tinggi pula. Seperti yang terlihat pada grafik dimana nilai
kinerja indikator rasio peningkatan jumlah pelanggan, memperoleh nilai kinerja paling rendah atau sangat kurang yaitu 1. Gambar 2 Grafik Perspektif Strategi (Strategy) Sumber: Data Diolah Kemudian disusul dengan indikator jumlah keluhan/masukan pelanggan dengan bobot 0.2.Pada indikator jumlah keluhan/masukan pelanggan nilai kinerja yang diperoleh sesuai dengan bobot kepentingan yang dipilih responden.dimana indikator jumlah keluhan/masukan pelanggan memperoleh nilai kinerja 5. Indikator rasio keterlambatan pengiriman order serta jumlah keluhan/masukan pegawai memperoleh bobot kepentingan masing-masing 0.173 dan 0.163 dengan nilai kinerja yang sama yaitu 5 kategori kinerja sangat baik. Meskipun bobot kepentingan pada dua indikator ini rendah, namun kinerjanya sangat baik.sedangkan, indikator rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal memperoleh bobot paling rendah yaitu 0.117, sesuai dengan nilai kinerjanya yaitu 3 kategori kinerja cukup. Walaupun indikator rasio peningkatan pelanggan memiliki nilai bobot yang paling tinggi yang berarti menurut responden indikator ini merupakan indikator penting untuk meningkatkan kinerja perusahaan, namun hal itu tidak diikuti dengan nilai kinerja yang tinggi. Sedangkan, pada indikator jumlah keluhan/masukan pegawai dan rasio keterlambatan pengiriman order walaupun memperoleh bobot kepentingan yang rendah namun nilai kinerja pada dua indikator tersebut berkebalikan dengan rasio peningkatan pelanggan, dimana nilai kinerja indikator-indikator tersebut 5 dikategorikan sebagai sangat baik.oleh karena itu, untuk indikator peningkatan jumlah pelanggan yang memiliki nilai kinerja sangat kurang memerlukan suatu tindakan tertentu untuk meningkatkan kinerjanya. Analisa Penilaian Kinerja Terhadap Probabilitas pada Perspektif Proses (Process) KPI pada perspektif proses (process) terdiri dari rasio kualitas service to guest, rata-rata masa kerja pegawai, lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan, frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan, rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR). Gambar 3 Grafik Perspektif Proses (Process) Sumber: Data Diolah Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa dapat dilihat bahwa menurut responden indikator rasio kualitas service to guest merupakan yang paling penting dimana indikator tersebut memperoleh nilai bobot sebesar 0.29, bobot kepentingan tersebut sesuai dengan hasil penilaian kinerja indikator rasio kualitas service to guest dengan nilai kinerja 5, dimana kinerja dari indikator rasio kualitas service to guest sangat baik. Kemudian, indikator rata-rata masa kerja pegawai dengan 0.226 merupakan tingkat kedua dari bobot kepentingan.walapun menurut para responden indikator rata-rata masa kerja pegawai memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun hal tersebut tidak sesuai dengan nilai kinerjanya yaitu 2 yang berarti masa kerja pegawai masih cukup. Kemudian, lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan dengan 0.193
merupakan bobot kepentingan yang ketiga.nilai kinerja dari indikator merespon keluhan/masukan pelanggan sesuai dengan nilai bobot kepentingan dari indikator tersebut yaitu nilai kinerja 5, yang berarti kinerja dari indikator kepentingan merespon keluhan/masukannya pelanggan sangat baik. Indikator frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan dengan bobot 0.183.walapun bobot dari frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan rendah, namun nilai kinerja dari indikator tersebut tinggi. Sehingga dapat dikategorikan sebagai indikator dengan kinerja sangat baik. Bobot kepentingan indikator rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR) menempati bobot kepentingan paling rendah yaitu 0.19.Namun, walaupun bobot kepentingannya rendah, kinerja indikator rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR) sangat baik atau nilai kinerjanya 5. Hal ini berarti walaupun menurut responden indikator ini tidak terlalu penting dalam mempengaruhi kinerja perusahaan dalam pemberdayaan lingkungan sekitar yaitu desa Lovina sehingga dalam penilaian kinerja nilai yang diperoleh sangat baik. Analisa Penilaian Kinerja Terhadap Probabilitas pada Perspektif Kapabilitas (Capability) KPI pada perspektif kapabilitas (capability) terdiri dari rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris, rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3, rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi, jumlah supplier tetap, rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah. Pada Gambar 4 dapat dilihat bahwa menurut responden indikator paling penting adalah pegawai yang mahir berbahasa inggris dengan bobot 0.256. walapun memperoleh bobot kepentingan yang tinggi, akan tetapi indikator rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris tidak memperoleh nilai kinerja yang tinggi pula. Seperti yang terlihat pada grafik dimana nilai kinerja indikator rasio pegawai yang mahir yang mahir berbahasa inggris, memperoleh nilai kinerja rendah yaitu 3. Kemudian disusul dengan indikator pegawai yang berpendidikan minimal D3 dengan bobot 0.22 menurut responden tingkat kepentingannya lumayan tinggi akan tetapi indikator rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3 tidak memperoleh nilai kinerja yang tinggi pula. Namun penting untuk mempengaruhi kinerja perusahaan, yang diperlukan dalam perusahaan jasa perhotelan adalah skill untuk meningkatkan melayani pelanggan dengan baik. Pada indikator kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah dengan nilai bobot 0.19, akan tetapi hal ini tidak sesuai dengan nilai kinerja indikator kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah dengan nilai kinerja 3 yaitu dikategorikan sebagai kinerja yang cukup. Disusul dengan rasio jumlah Supplier tetap dengan nilai bobot 0.183. meskipun indikator jumlah Supplier tetap memperoleh bobot kepentingan rendah namun, hal ini tidak sesuai dengan nilai kinerjanya yang memperoleh nilai kinerja 5 yang berarti indikator jumlah supplier tetap sangat baik. Pada indikator keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapitetap bobot kepentingan yang diperoleh 0.146 walapun indikatornya memperoleh paling rendah namun tidak sesuai dengan nilai kinerjanya yang memperoleh nilai kinerja 5 tetap dalam keadaan baik. Gambar 4 Grafik Perspektif Kapabilitas (Capability) Sumber: Data Diolah
Analisa Penilaian Kinerja Terhadap Probabilitas pada Perspektif Kontribusi Stakeholder (Stakeholder Contribution) KPI pada perspektif kontribusi stakeholder (stakeholder contribution) terdiri dari rasio pegawai yang menerima pelatihan, rasio loyalitas pegawai, jumlah pelanggan tetap, rasio kualitas barang yang baik, rasio keamanan aset dan fasilitas hotel. hotel. Walapun tingkat probabilitas kepentingan indikator rasio pegawai yang menerima pelatihan lebih rendah dibandingkan dengan indikator rasio loyalitas pegawai yaitu 0.173.sehingga, kerja indikator loyalitas pegawai juga perlu ditingkatkan. Penilaian Kinerja Perspektif Kepuasan Stakeholder (Stakeholder Satisfaction) Berdasarkan metode Performance prism, perspektif pengukuran kinerja perusahaan terdiri dari kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction), strategi (strategy), proses (process), kapabilitas (capability), dan kontribusi stakeholder (stakeholder contribution). Gambar 5 Grafik Perspektif Kontribusi Stakeholder (Stakeholder Contribution) Sumber: Data Diolah Dapat dilihat bahwa menurut responden indikator yang paling penting merupakan indikator Keamanan asset dan fasilitas hotel dengan nilai bobot yaitu 0.23. Nilai kinerja pada indikator rasio kualitas barang sesuai dengan bobot kepentingannya yaitu 5 dengan kategori sangat baik. Selain itu pada indikator rasio pegawai yang menerima pelatihan menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pula.hal ini sesuai dengan nilai kinerja pada indikator rasio pegawai yang menerima pelatihan yaitu 5.Yang ini berarti kinerja pada indicator tersebut baik. Sedangkan, untuk indikator jumlah pelanggan tetap walapun menurut para responden indikator jumlah pelanggan tetap memiliki tingkat kepentingan tinggi yaitu 0.163, namun hal tersebut tidak sesuai dengan nilai kinerjanya yaitu 1 yang berarti kinerja dari indikator jumlah pelanggan tetap masih sangat kurang. Sehingga, diperlukan adanya peningkatan kinerja pada indikator jumlah pelanggan tetap. Dan pada indikator rasio loyalitas pegawai dengan nilai probabilitas 0.216, namun nilai kinerjanya lebih rendah di bandingkan indikator rasio keamanan asset dan fasilitas Gambar 6 Grafik Pengukuran Kinerja Hotel Aneka Lovina Sumber : Data Diolah Pada Gambar 6 dapat dilihat bahwa menurut responden dapat dilihat bahwa menurut responden perspektif kepuasan stakeholder merupakan perspektif yang paling penting. Dari 20 responden yang memberikan pembobotan menurut responden kepuasan stakeholder merupakan hal yang terpenting. Namun, nilai kinerja perspektif kepuasan stakeholder lebih rendah dibandingkan perspektif proses. Walaupun tingkat probabilitas kepentingan perspektif proses lebih rendah dibandingkan perspektif kepuasan stakeholder. Sehingga, perlu adanya peningkatan kinerja pada perspektif kepuasan stakeholder.
Penilaian Kinerja Perspektif Kepuasan Stakeholder (Stakeholder Satisfaction) Indikator rasio peningkatan laba perusahaan hanya mengalami peningkatan 3.85%. Indikator rasio penghargaan kepada pegawai dikategorikan sebagai kinerja cukup. Dimana pencapaiannya hanya 20.83%. Hal ini karena pada tahun 2015 terjadi perubahan struktur manajemen pada hotel Aneka Lovina. Sehingga, segala urusan yang menyangkut kepegawaian ditunda hingga keadaan perusahaan stabil.indikator rasio kepuasan pelanggan memperoleh nilai kinerja sangat baik. Hal ini karena dari 20 feedback yang diberikan pelanggan pada situs www.tripadvisor.com hanya 5 diantaranya yang memberikan feedback kurang puas, sedangkan 13 diantaranya menyatakan kepuasan. Sehingga, untuk indikator rasio kepuasan pelanggan memperoleh pencapaian sebesar 65%. Kemudian untuk indikator rasio ketepatan pembayaran order memperoleh nilai kinerja sangat baik karena hotel Aneka Lovina tidak pernah mengalami keterlambatan pembayaran. Hotel Aneka Lovina memiliki MoU dengan pihak supplier tentang pembelian hingga pembayaran yang dilakukan oleh hotel Aneka Lovina. Sehingga, hotel Aneka Lovina dapat mengatur pembayaran sebelum tanggal pembayaran jatuh tempo.pada indikator rasio penciptaan lapangan kerja memperoleh nilai kinerja sangat baik. Dimana pada tahun 2015 ada 5 orang calon pegawai yang melamar ke Aneka Lovina.Pada tahun 2015 hotel Aneka Lovina memerlukan pegawai tambahan akibat dari resignnya beberapa orang pegawai. Ke lima pelamar tersebut diterima seluruhnya karena memenuhi syarat yang ditentukan oleh hotel Aneka Lovina, selain itu kuota untuk penduduk lokal masih kurang lebih dari 60%. Sehingga, 5 orang pelamar yang merupakan masyarakat desa Lovina tersebut diterima sebagai pegawai oleh pihak manajemen hotel Aneka Lovina. Penilaian Kinerja Perspektif Strategi (Strategy) Pada tahun 2015 hotel Aneka Lovina melakukan renovasi pada beberapa kamar dan pool villa.hal ini berdampak pada penurunan jumlah hunian pada tahun tersebut sehingga Aneka Lovina tidak dapat menerima pelanggan yang menginap dengan optimal.sehingga, indikator rasio peningkatan pelanggan berada di kategori sangat kurang. Namun, manajemen mengatasi penurunan jumlah hunian tersebut dengan melakukan berbagai promosi untuk meningkatkan pendapatan dari sumber lain seperti restaurant dan spa. Pada tahun 2015 Aneka Lovina mencatat tidak adanya keluhan/masukan dari pegawai. Sehingga, indikator jumlah keluhan/masukan pegawai dikategorikan sebagai indikator dengan kinerja sangat baik. Pada indikator rasio keterlambatan pengiriman order terdapat 20 purchase order (PO) yang terlambat dari total 720 PO. Keterlambatan pengiriman ini dipengaruhi oleh beberapa faktor eksternal diantaranya dalam pengiriman, adanya produk-produk langka yang sulit didatangkan dari supplier karena harus mengimpor dari luar negeri, cuaca ekstrim serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi pengiriman dari supplier.pada tahun 2015 Aneka Lovina mencatat terdapat 5 keluhan dari pelanggan.kinerja indikator jumlah keluhan/masukan dikategorikan sangat baik. Karena dari 3570 pelanggan yang datang pada tahun 2015 hanya 5 diantaranya yang mengajukan complain pada hotel Aneka Lovina. Indikator rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal dikategorikan sebagai indikator dengan kinerja cukup. Hal ini karena belum tercapainya target pada Hotel Aneka Lovina. Penilaian Kinerja Perspektif Proses (Process) Indikator rasio kualitas service to guest memperoleh kategori sangat baik. Dimana hanya 3 pelanggan yang memberikan penilaian service kurang, sedangkan 51 pelanggan memberikan penilaian sangat baik dari total 54 pelanggan yang memberikan penilaian service.penilaian service ini diperoleh dari www.tripadvisor.com. Dimana pada situs tersebut terdapat data-data tentang penilaian service dari pelanggan yang telah berkunjung ataupun menginap di Aneka
Lovina selama tahun 2015.rata-rata masa kerja pegawai hotel Aneka Lovina adalah 3,5 tahun. Hotel Aneka Lovina menerapkan realtime respond untuk merespon keluhan dan masukan dari pelanggan. Sehingga apabila Aneka Lovina memperoleh keluhan/masukan dari pelanggan maka akan langsung ditangani saat itu juga. Hal ini dilakukan untuk mengurangi feedback buruk dari pelanggan yang akan mempengaruhi penilaian pelanggan lain ataupun calon pelanggan yang ingin menginap di Aneka Lovina. Indikator frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan memperoleh nilai kinerja 5 yang dikategorikan sebagai indikator dengan kinerja sangat baik.hotel Aneka Lovina berkoordinasi dengan supplier setiap hari. Hal ini dilakukan untuk menjaga hubungan dengan supplier selain itu juga untuk memastikan barang-barang yang diorder oleh perusahaan sudah sesuai dengan kualitas yang ditawarkan serta sampai di tujuan dengan selamat.aneka Lovina mengkoordinasikan barang-barang yang diperlukan, pengiriman produk hingga sampai di tujuan, dan pengecekan kualitas barang setelah sampai di Aneka Lovina.Pada indikator partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR) memperoleh nilai kinerja 5 yang dikategorikan sangat baik.program pemberdayaan lingkungan (CSR) yang dilakukan oleh Aneka Lovina yaitu memberikan tempat serta fasilitas latihan tari untuk anak-anak dari masyarakat desa Kayuputih. Penilaian Kinerja Perspektif Kapabilitas (Capability) Indikator rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris dikategorikan cukup. Hal ini karena dari 77 karyawan yang bekerja di Aneka Lovina pada tahun 2015, hanya 38 diantaranya yang mampu berkomunikasi dengan bahasa inggris. Tentu saja hal ini sangat mempengaruhi kinerja perusahaan tersebut mengingat Aneka Lovina merupakan perusahaan jasa penginapan yang sebagian besar pelanggannya berasal dari luar negeri dan penggunaan bahasa inggris sangat diperlukan untuk memberikan penilaian positif dari pelanggan. Indikator rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3 kinerjanya dikategorikan sangat kurang karena dari total 77 pegawai hanya 5 diantaranya yang merupakan lulusan diploma dan sarjana.indikator rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi memperoleh kinerja sangat baik karena seluruh keluhan/masukan yang masuk pada tahun 2015 telah ditanggapi oleh pihak Aneka Lovina. Indikator jumlah supplier tetap berjumlah 3 supplier termasuk dalam kategori kinerja sangat baik. Supplier hotel Aneka Lovina yang berjumlah 3 pada tahun 2015 adalah untuk memenuhi keperluan hotel, restaurant, spa, dan divisi lainnya. Sehingga, dengan adanya supplier yang memenuhi segala keperluan hotel Aneka Lovina, maka hotel pun dapat memenuhi kepuasan pelanggan dan menambah pendapatan perusahaan.pada indikator rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah dilihat dari jumlah kritikan serta keluhan dari pemerintah desa lovina maupun pemerintah Daerah. Pada tahun 2015 Aneka Lovina tidak menerima keluhan ataupun kritikan dari pemerintah desa maupun daerah sehingga kinerja dikategorikan sangat baik. Penilaian Kinerja Perspektif Kontribusi Stakeholder (Stakeholder Contribution) Pada tahun 2015 terdapat 5 orang pegawai yang mengikuti pelatihan.lebih untuk meningkatkan skill. Pada indikator rasio loyalitas pegawai dikategorikan baik. Hal ini karena pada tahun 2015 pegawai hotel Aneka Lovina yang bekerja selama lebih dari 5 tahun berjumlah 63 pegawai dari total 90 pegawai pada tahun 2015. Penilaian kinerja terendah pada perspektif kontribusi stakeholder adalah indikator jumlah pelanggan tetap dikategorikan sangat kurang karena hanya terdapat 1 pelanggan tetap yang kembali menginap di Hotel Aneka Lovina pada tahun 2015. Menurut manajemen hal ini tidak hanya karena Hotel Aneka Lovina sedang melakukan renovasi.pada indikator rasio kualitas barang yang baik dengan nilai kinerja sangat baik. Hal ini karena Aneka Lovina sangat mementingkan kualitas dari
pelayanan serta produk yang ditawarkan.sehingga, setiap barang yang dibeli dari supplier selalu di cek ulang agar sesuai dengan standar dan kulitas serta sesuai dengan barang yang di order.pada indikator rasio keamanan aset dan fasilitas hotel dengan kinerja sangat baik.pada indikator ini dinilai dengan jumlah kehilangan barang-barang yang dibawa pelanggan ataupun aset dan fasilitas yang dimiliki oleh hotel. Pada tahun 2015 Aneka Lovina tidak mengalami kasus kehilangan barang baik itu aset dan fasilitas hotel ataupun barang-barang yang dibawa oleh pelanggan. Penilaian Kinerja Perusahaan Pengukuran kinerja pada hotel Aneka Lovina yang kinerjanya paling tinggi adalah perspektif proses dengan nilai kinerja 4.426 dikategorikan sangat baik, walaupun menurut responden tingkat kepentingan dari proses adalah yang keempat yaitu dengan probabilitas 0.18. Perspektif kontribusi stakeholder dengan nilai kinerja 4.085 dengan kategori baik, namun menurut responden tingkat kepentingan kapabilitas yaitu sebesar 0.23. Selanjutnya perspektif kontribusi kapabilitas yang dikategorikan baik dengan nilai kinerja 3.585 memperoleh pronbabilitas 0.23.Sama halnya dengan perspektif kapabilitas, perspektif kontribusi stakeholder memperoleh probabilitas 0.123.Sehingga dapat dikatakan menurut responden perspektif kontribusi stakeholder tidak lebih penting dibandingkan perspektif kepuasan stakeholder, walaupun nilai kinerjanya lebih rendah dibandingkan perspektif kontribusi stakeholder. Perspektif kepuasan stakeholder dengan nilai kinerja 3.554 dikategorikan baik. Probabilitas kepentingan dari perspektif kepuasan stakeholder merupakan yang paling tinggi, sehingga menurut responden kepuasan stakeholder merupakan hal yang sangat penting. Hal ini tidak diikuti dengan nilai kinerja yang baik, sehingga sangat perlu dilakukan evaluasi dan peningkatan kinerja pada perspektif kepuasan stakeholder. Walaupun probabilitas yang diperoleh oleh perspektif strategi cukup tinggi yaitu sebesar 0.26, namun nilai kinerja yang yang diperoleh adalah yang terendah yaitu 3.32 dikategorikan baik.sangatlah diperlukan evaluasi serta peningkatan kinerja pada perspektif strategi sehingga peningkatan kinerja perusahaan pun dapat dioptimalkan. Dari hasil pengukuran kinerja tersebut, dapat dilihat bahwa hotel Aneka Lovina memperoleh nilai kinerja 3.800. Berdasarkan skala likert 5 dapat dinyatakan kinerja hotel Aneka Lovina baik. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil pengukuran kinerja pada hotel Aneka Lovina diperoleh simpulan sebagai berikut: 1. Stakeholder hotel Aneka Lovina terdiri dari manajemen, pegawai, pelanggan, supplier, pemerintah desa dan masyarakat sekitar. 2. KPI dari perspektif kepuasan stakeholder terdiri dari rasio peningkatan laba perusahaan, rasio penghargaan kepada pegawai, rasio kepuasan pelanggan, rasio ketepatan pembayaran order, rasio penciptaan lapangan kerja; perspektif strategi terdiri dari rasio peningkatan jumlah pelanggan, jumlah keluhan/masukan pegawai, jumlah keluhan/masukan pelanggan, rasio keterlambatan pengiriman order, rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal; perspektif proses terdiri dari rasio kualitas service to guest, rata-rata masa kerja pegawai, lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan, frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan, rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR); perspektif kapabilitas terdiri dari rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris, rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3, rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi, jumlah supplier tetap, rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah; perspektif kontribusi stakeholder terdiri dari rasio pegawai yang menerima pelatihan, rasio loyalitas pegawai, jumlah pelanggan tetap, rasio kualitas barang yang baik, rasio keamanan aset dan fasilitas hotel. 3. Dari 25 key performance indicator yang berhasil diidentifikasi, terdapat 16 indikator yang
dikategorikan sangat baik yang terdiri dari rasio kepuasan pelanggan, rasio ketepatan pembayaran order, rasio penciptaan lapangan kerja, jumlah keluhan/masukan pegawai, jumlah keluhan/masukan pelanggan, rasio keterlambatan pengiriman order, rasio kualitas service to guest, lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan, frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan, rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR), rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi, jumlah supplier tetap, rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah, rasio pegawai yang menerima pelatihan, rasio kualitas barang yang baik, dan rasio keamanan aset dan fasilitas hotel; 1 indikator dikategorikan baik yaitu rasio loyalitas pegawai; 3 indikator yang dikategorikan cukup yang terdiri dari rasio penghargaan kepada pegawai, rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal, rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris; 1 indikator yang dikategorikan kurang yaitu rata-rata masa kerja pegawai; dan 4 indikator yang dikategorikan sangat kurang yang terdiri dari rasio peningkatan laba perusahaan, rasio peningkatan jumlah pelanggan, rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3, dan jumlah pelanggan tetap. 4. Dari hasil pengukuran kinerja diperoleh nilai kinerja perusahaan adalah 3.800. Berdasarkan skala likert 5 dikategorikan sebagai kinerja baik. Saran Saran yang dapat diberikan penulis adalah sebagai berikut: 1. Perlu dilakukan evaluasi lebih lanjut pada key performance indicator yang memperoleh nilai kinerja 3 hingga 1 atau kategori kinerja cukup hingga sangat kurang. 2. Perlunya bantuan yang lebih dalam pengukuran kinerja ini, terutama dalam keterbukaan perusahaan terhadap akurasi dan validasi data yang diperlukan sehingga hasil dari penelitian ini lebih akurat. DAFTAR PUSTAKA Anonim. 2015. Aneka. [Online], Tersedia di: https://www.tripadvisor.com/hotel_r eview-g1599559-d10034580- Reviews-Hotel_Aneka_Lovina Lovina_Beach_Bali.html [diakses pada 03 November 2016] Christian, Engelbert. 2010. Pengukuran Kinerja Perusahaan Jasa penerbangan di Indonesia dengan metode Performance prism. Tesis. Universitas Indonesia Dinas kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Buleleng. 2014. Direktori Hotel, Pondok Wisata, Rumah Makan, Restoran, dan Bar Kabupaten Buleleng. Neely, A.D and C.A Adams. 2000a. The Performance prism Can Boost M & A Success. Centre For Business Performance, Cranfield School Of Management. UK. Raco, J. R. 2010 Metode Penilaian Kualitatif: Jenis, Karakteristik, dan Keunggulannya. Jakarta: Grasinso Vanany, Iwan dan Dian Tanukhidah. 2004. Perancangan Dan Implementasi Sistem Pengukuran Kinerja Dengan Metode Performance prism (Studi Kasus pada Hotel X). Jurnal Teknik Industri. Vol. 6, No. 2, Hal: 148-155