DAFTAR PUSTAKA Cannon, Joseph. P., Perreault, William. D., & McCarthy, E. Jerome. (2008). Pemasaran Dasar, Edisi Enam Belas, Buku 1. Jakarta : Salemba Empat Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi, Edisi 7. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23, Edisi 8. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ghozali, Imam., & Fuad. (2014). Structural Equation Modeling. Edisi 4. Badan Penerbit : Undip Indrajati Kartika, Khoiriyah Siti. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen dan Diferensiasi Produk Pada Kepuasan dan Kesediaan Untuk Komunikasi Word Of Mouth. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol.4. No.2. Junaedi, Alant. (2014). Analisis Pengaruh Pelayanan, Harga, Dan Iklan Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Logistik JNE (Studi Kasus CV.Cipta Abdi Mandiri di Daerah Cengkareng). Universitas Bina Nusantara. Jurnal OE. Vol.VI. No.2. Kotler, Philip., & Keller, Kevin. Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1. Jakarta : Erlangga Kotler, Philip., & Keller, Kevin. Lane. (2008). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Jakarta : PT.Indeks Kusnendi. (2008). Model-Model Persamaan Struktural. Bandung : Alfabeta Maliyah, Siti. (2015). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Henan Putihrai Asset Management. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis. Universitas Mercu Buana. ISSN 2460-8424. Vol.1. Sangadji & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Andi Setyningsih, Oktania. (2014). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepercayaan Dan Loyalitas Pada Produk Fashion. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol.14. No.2. Sarjono, Haryadi., & Julianita, Winda. (2011). SPSS vs LISREL. Jakarta : Salemba Empat 93
94 Sufren & Natanael, Yonathan. (2014). Belajar Otodidak SPSS Pasti Bisa. Jakarta : PT.Elex Media Komputindo Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&H. Bandung : Alfabet Suryani, T. (2008). Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran, Edisi 1. Yogyakarta : Graha Ilmu Susanti, Indah. (2016). Evaluasi Kualitas Layanan Jasa Sertifikat Tingkat Komponen Dalam Negeri (TKDN) di PT.Sucefindo (Persero). Jurnal Pasti. Vol.X No.1. 87-97. Sutojo, Siswanto. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Damar Mulia Pustaka Tjiptono, Chandra., & Adriana. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Edisi 1. Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, Fandy., & Chandra, Gregorius. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi Offset Peter, J. Paul., & Olson, Jerry. C. (2013). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Edisi 9 - Buku 1. Jakarta : Salemba Empat
95 Lampiran 1. Kuesioner Nomor :. KUESIONER JUDUL PENELITIAN : PENGARUH KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN BERBELANJA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE DI TOKOPEDIA.COM Kepada Yth. Responden Konsumen Tokopedia.com Peneliti Fakultas/Jurusan Universitas : Eva Restiani : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen S1 : Universitas Mercu Buana Dengan Hormat, Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi lembar kuesioner terlampir sebagai data untuk penelitian. Saya harap Bapak/Ibu/Saudara memberikan tanggapan berdasarkan keadaan sebenarnya sesuai dengan apa yang dirasakan. Demikian atas waktu dan kesediaan, saya ucapkan terima kasih. Jakarta, 17 April 2017 Eva Restiani NIM : 43113110295
96 I. IDENTITAS RESPONDEN Berikan tanda checklist ( ) pada kolom jawaban yang sesuai dengan pilihan anda atas pertanyaan dibawah ini. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan Usia : < 20 th 31-40 th 20-30 th > 41 th Pendidikan Terakhir : SMA/SMK & Sebelumnya Sarjana S1 Diploma Pasca Sarjana Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta II. PETUNJUK PENGISIAN Berikan tanda checklist ( ) pada kolom jawaban yang sesuai dengan pilihan anda atas pernyataan dibawah ini. STS TS R S SS Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju
97 III. PERNYATAAN MENGENAI VARIABEL PENELITIAN 1. Pernyataan Mengenai Kepercayaan (X1) No Pernyataan STS TS R S SS 1. Tokopedia.com menawarkan keamanan dalam transaksi online 2. Transaksi online di Tokopedia.com dilindungi dari tindakan penipuan 3. Tokopedia.com menjaga informasi pelanggan 4. Tokopedia.com menjamin kerahasiaan informasi pelanggan 5. Berbelanja online di Tokopedi.com bisa memilih toko sesuai dengan keinginan 6. Tokopedia.com menyediakan pembayaran menggunakan kartu kredit 2. Pernyataan Mengenai Kemudahan Berbelanja (X2) No Pernyataan STS TS R S SS 1. Situs Tokopedia.com sangat mudah digunakan 2. Saya mudah mengingat bagaimana menggunakan situs Tokopedia.com 3. Saya mudah mendapatkan apa yang saya cari di Tokopedia.com 4. Belanja di Tokopedia.com menyediakan harga produk yang bervariasi 5. Petunjuk yang diberikan Tokopedia.com mudah dimengerti 6. Tampilan website Tokopedia.com mudah dimengerti 7. Interaksi di Tokopedia.com dapat di atur sesuai keinginan
98 8. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan system Tokopedia.com 9. Semakin saya sering mengakses akan semakin mahir dalam menggunakan situs Tokopedia.com 10. Menu yang disajikan Tokopedia.com mudah dipahami sehingga saya cepat dalam bertransaksi 11. Tokopedia.com mudah digunakan melalui komputer atau handphone 12. Tokopedia memberikan petunjuk cara bertransaksi 3. Pernyataan Mengenai Kualitas Pelayanan (X3) No Pernyataan STS TS R S SS 1. Tokopedia.com memberikan pelayanan cepat 2. Tokopedia.com memberikan informasi secara akurat 3. Tokopedia.com memberikan pelayanan cepat tanggap 4. Tokopedia.com cepat tanggap menangani keluhan 5. Tokopedia.com memberikan sistem retur ketika produk reject 6. Tokopedia.com memberikan jaminan uang kembali ketika penjual tidak merespon order dan mengkonfimasikan pengiriman 3-5 hari kerja 7. Pengguna di Tokopedia.com mudah di hubungi ketika mengalami keluhan 8. Pengguna di Tokopedia.com melayani pesanan sesuai dengan yang dijanjikan 9. Produk yang dibeli dari Tokopedia.com sesuai dengan produk yang diinginkan 10. Produk di Tokopedia.com dikemas secara rapi
99 4. Pernyataan Mengenai Keputusan Pembelian (Y) No Pernyataan STS TS R S SS 1. Saya memutuskan untuk melakukan pembelian di Tokopedia.com karena produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan 2. Saya belanja di Tokopedia.com karena tidak memiliki waktu banyak untuk berbelanja langsung 3. Rekomendasi dari orang lain menumbuhkan minat saya untuk melakukan pembelian di Tokopedia.com 4. Informasi dari media elektronik berpengaruh terhadap minat saya melakukan pembelian di Tokopedia.com 5. Bertransaksi di Tokopedia.com lebih menarik dibanding situs belanja online lainnya 6. Saya bersedia bertransaksi di Tokopedia.com jika kualitas sama dan harga lebih murah 7. Saya senang melakukan pembelian di Tokopedia.com 8. Saya melakukan pembelian di Tokopedia.com ketika sedang membutuhkan produk 9. Saya lebih suka menggunakan Tokopedia.com untuk melakukan pembelian online saat ini maupun di masa yang akan datang 10. Saya merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian di Tokopedia.com
100 Lampiran 2 : Hasil Kuesioner
101
102 Lampiran 3 : Hasil Kuesioner Analisis GAP menggunakan Metode CSI
103 Lampiran 4 : Karakteristik Profil Responden (output SPSS 20) Jenis Kelamin Frequency Cumulative Laki - Laki 79 41.6 41.6 41.6 Perempuan 111 58.4 58.4 100.0 Usia Frequency Cumulative < 20 Tahun 3 1.6 1.6 1.6 20-30 Tahun 168 88.4 88.4 90.0 31-40 Tahun 16 8.4 8.4 98.4 > 41 Tahun 3 1.6 1.6 100.0 Pendidikan Terakhir Frequency Cumulative SMA/SMK & Sebelumnya 130 68.4 68.4 68.4 Diploma 18 9.5 9.5 77.9 Sarjana S1 41 21.6 21.6 99.5 Pasca Sarjana 1.5.5 100.0 Pekerjaan Frequency Cumulative Pelajar/Mahasiswa 57 30.0 30.0 30.0 Pegawai Negeri 6 3.2 3.2 33.2 Pegawai Swasta 109 57.4 57.4 90.5 Wiraswasta 14 7.4 7.4 97.9 Ibu Rumah Tangga 4 2.1 2.1 100.0 Lampiran 5 : Analisis Deskriptif Variabel (output SPSS 20) 1.Kepercayaan (X1)
104 KPC 1 Frequency Cumulative 2 3 1.6 1.6 1.6 5 28 14.7 14.7 16.3 3 41 21.6 21.6 37.9 4 118 62.1 62.1 100.0 KPC 2 Frequency Cumulative 2 9 4.7 4.7 5.3 5 27 14.2 14.2 19.5 3 65 34.2 34.2 53.7 4 88 46.3 46.3 100.0 KPC 3 Frequency Cumulative 2 6 3.2 3.2 3.2 5 30 15.8 15.8 18.9 3 58 30.5 30.5 49.5 4 96 50.5 50.5 100.0 KPC 4 Frequency Cumulative 2 6 3.2 3.2 3.2 5 31 16.3 16.3 19.5 3 57 30.0 30.0 49.5 4 96 50.5 50.5 100.0 KPC 5 Frequency Cumulative 2 6 3.2 3.2 3.7 3 24 12.6 12.6 16.3 5 68 35.8 35.8 52.1 4 91 47.9 47.9 100.0
105 KPC 6 Frequency Cumulative 1 3 1.6 1.6 1.6 2 4 2.1 2.1 3.7 3 30 15.8 15.8 19.5 5 58 30.5 30.5 50.0 4 95 50.0 50.0 100.0 2.Kemudahan Berbelanja (X2) KB 1 Frequency Cumulative 2 3 1.6 1.6 2.1 3 25 13.2 13.2 15.3 4 104 54.7 54.7 70.0 5 57 30.0 30.0 100.0 KB 2 Frequency Cumulative 2 8 4.2 4.2 4.7 3 24 12.6 12.6 17.4 4 106 55.8 55.8 73.2 5 51 26.8 26.8 100.0 KB 3 Frequency Cumulative 2 14 7.4 7.4 7.9 3 49 25.8 25.8 33.7 4 83 43.7 43.7 77.4 5 43 22.6 22.6 100.0 KB 4 Frequency Cumulative 2 2 1.1 1.1 1.1 3 22 11.6 11.6 12.6 4 108 56.8 56.8 69.5 5 58 30.5 30.5 100.0
106 KB 5 Frequency Cumulative 2 6 3.2 3.2 3.7 3 38 20.0 20.0 23.7 4 109 57.4 57.4 81.1 5 36 18.9 18.9 100.0 KB 6 Frequency Cumulative 2 2 1.1 1.1 1.1 3 22 11.6 11.6 12.6 4 125 65.8 65.8 78.4 5 41 21.6 21.6 100.0 KB 7 Frequency Cumulative 2 16 8.4 8.4 8.4 3 59 31.1 31.1 39.5 4 91 47.9 47.9 87.4 5 24 12.6 12.6 100.0 KB 8 Frequency Cumulative 1 4 2.1 2.1 2.1 2 13 6.8 6.8 8.9 3 61 32.1 32.1 41.1 4 84 44.2 44.2 85.3 5 28 14.7 14.7 100.0 KB 9 Frequency Cumulative 2 8 4.2 4.2 4.7 3 31 16.3 16.3 21.1 4 92 48.4 48.4 69.5 5 58 30.5 30.5 100.0
107 KB 10 Frequency Cumulative 2 10 5.3 5.3 5.3 3 30 15.8 15.8 21.1 4 110 57.9 57.9 78.9 5 40 21.1 21.1 100.0 KB 11 Frequency Cumulative 2 7 3.7 3.7 3.7 3 28 14.7 14.7 18.4 4 95 50.0 50.0 68.4 5 60 31.6 31.6 100.0 3.Kualitas Pelayanan (X3) KB 12 Frequency Cumulative 2 5 2.6 2.6 2.6 3 27 14.2 14.2 16.8 4 110 57.9 57.9 74.7 5 48 25.3 25.3 100.0 KPEL 1 Frequency Cumulative 2 13 6.8 6.8 7.4 3 61 32.1 32.1 39.5 4 91 47.9 47.9 87.4 5 24 12.6 12.6 100.0
108 KPEL 2 Frequency Cumulative 2 13 6.8 6.8 7.4 3 59 31.1 31.1 38.4 4 94 49.5 49.5 87.9 5 23 12.1 12.1 100.0 KPEL 3 Frequency Cumulative 1 3 1.6 1.6 1.6 2 15 7.9 7.9 9.5 3 75 39.5 39.5 48.9 4 77 40.5 40.5 89.5 5 20 10.5 10.5 100.0 KPEL 4 Frequency Cumulative 1 5 2.6 2.6 2.6 2 26 13.7 13.7 16.3 3 91 47.9 47.9 64.2 4 47 24.7 24.7 88.9 5 21 11.1 11.1 100.0 KPEL 5 Frequency Cumulative 1 3 1.6 1.6 1.6 2 21 11.1 11.1 12.6 3 93 48.9 48.9 61.6 4 60 31.6 31.6 93.2 5 13 6.8 6.8 100.0
109 KPEL 6 Frequency Cumulative 1 2 1.1 1.1 1.1 2 14 7.4 7.4 8.4 3 63 33.2 33.2 41.6 4 82 43.2 43.2 84.7 5 29 15.3 15.3 100.0 KPEL 7 Frequency Cumulative 1 5 2.6 2.6 2.6 2 25 13.2 13.2 15.8 3 98 51.6 51.6 67.4 4 52 27.4 27.4 94.7 5 10 5.3 5.3 100.0 KPEL 8 Frequency Cumulative 2 10 5.3 5.3 5.8 3 65 34.2 34.2 40.0 4 98 51.6 51.6 91.6 5 16 8.4 8.4 100.0 KPEL 9 Frequency Cumulative 1 4 2.1 2.1 2.1 2 13 6.8 6.8 8.9 3 59 31.1 31.1 40.0 4 92 48.4 48.4 88.4 5 22 11.6 11.6 100.0 KPEL10 Frequency Cumulative 2 5 2.6 2.6 2.6 3 51 26.8 26.8 29.5 4 106 55.8 55.8 85.3 5 28 14.7 14.7 100.0
110 4.Keputusan Pembelian (Y) KPEM 1 Frequency Cumulative 2 10 5.3 5.3 5.8 3 31 16.3 16.3 22.1 4 114 60.0 60.0 82.1 5 34 17.9 17.9 100.0 KPEM 2 Frequency Cumulative 1 5 2.6 2.6 2.6 2 17 8.9 8.9 11.6 3 25 13.2 13.2 24.7 4 92 48.4 48.4 73.2 5 51 26.8 26.8 100.0 KPEM 3 Frequency Cumulative 1 6 3.2 3.2 3.2 2 17 8.9 8.9 12.1 3 46 24.2 24.2 36.3 4 84 44.2 44.2 80.5 5 37 19.5 19.5 100.0 KPEM 4 Frequency Cumulative 2 15 7.9 7.9 8.4 3 38 20.0 20.0 28.4 4 97 51.1 51.1 79.5 5 39 20.5 20.5 100.0 KPEM 5 Frequency Cumulative 1 6 3.2 3.2 3.2 2 27 14.2 14.2 17.4 3 72 37.9 37.9 55.3 4 66 34.7 34.7 90.0 5 19 10.0 10.0 100.0
111 KPEM 6 Frequency Cumulative 1 3 1.6 1.6 1.6 2 3 1.6 1.6 3.2 3 26 13.7 13.7 16.8 4 100 52.6 52.6 69.5 5 58 30.5 30.5 100.0 KPEM 7 Frequency Cumulative 2 11 5.8 5.8 6.3 3 51 26.8 26.8 33.2 4 104 54.7 54.7 87.9 5 23 12.1 12.1 100.0 KPEM 8 Frequency Cumulative 2 10 5.3 5.3 5.8 3 38 20.0 20.0 25.8 4 97 51.1 51.1 76.8 5 44 23.2 23.2 100.0 KPEM 9 Frequency Cumulative 1 4 2.1 2.1 2.1 2 20 10.5 10.5 12.6 3 75 39.5 39.5 52.1 4 69 36.3 36.3 88.4 5 22 11.6 11.6 100.0 KPEM 10 Frequency Cumulative 1 6 3.2 3.2 3.2 2 12 6.3 6.3 9.5 3 63 33.2 33.2 42.6 4 85 44.7 44.7 87.4 5 24 12.6 12.6 100.0
112 Lampiran 6 : Uji itas Variabel Penelitian (output LISREL 9.30) 1. Uji itas Variabel Kepercayaan 2. Uji itas Variabel Kemudahan Berbelanja 3. Uji itas Variabel Kualitas Pelayanan
113 4. Uji itas Variabel Keputusan Pembelian Lampiran 7 : Uji Reliabilitas Variabel Penelitian (output SPSS 20) 1. Ujia Reliabilitas Variabel Kepercayaan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.685.694 6 2. Uji Reliabilitas Variabel Kemudahan Berbelanja Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.877.878 12 3. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.834.835 10
114 4. Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.881.883 10 Lampiran 8 : Hasil Uji Kecocokan Model Pnegukuran (output LISREL 9.30)
115 Goodness-of-Fit Statistics Degrees of Freedom for (C1)-(C2) = 399 Maximum Likelihood Ratio Chi-Square (C1) = 851.371 (P = 0.0000) Browne's (1984) ADF Chi-Square (C2_NT) = 830.397 (P =0.0000) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 452.371 90 Confidence Interval for NCP = (372.219 ; 540.268) Minimum Fit Function Value = 4.481 Population Discrepancy Function Value (F0) = 2.381 90 Confidence Interval for F0 = (1.959 ; 2.844) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0772 90 Confidence Interval for RMSEA = (0.0701 ; 0.0844) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.000 Expected Cross-ation Index (ECVI) = 5.176 90 Confidence Interval for ECVI = (4.754 ; 5.638) ECVI for Saturated Model = 4.895 ECVI for Independence Model = 15.978 Chi-Square for Independence Model (435 df) = 2975.896 Normed Fit Index (NFI) = 0.714 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.806 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.655 Comparative Fit Index (CFI) = 0.822 Incremental Fit Index (IFI) = 0.824 Relative Fit Index (RFI) = 0.688 Critical N (CN) = 104.814 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0661 Standardized RMR = 0.0661 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.774 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.737 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.664
116 Lampiran 9 : Model Pengukuran Kecocokan Struktural (T-Value) (output LISREL 9.30) Goodness-of-Fit Statistics Degrees of Freedom for (C1)-(C2) = 399 Maximum Likelihood Ratio Chi-Square (C1) = 851.371 (P = 0.0000) Browne's (1984) ADF Chi-Square (C2_NT) = 830.397 (P =0.0000) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 452.371 90 Confidence Interval for NCP = (372.219 ; 540.268) Minimum Fit Function Value = 4.481 Population Discrepancy Function Value (F0) = 2.381 90 Confidence Interval for F0 = (1.959 ; 2.844) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0772 90 Confidence Interval for RMSEA = (0.0701 ; 0.0844) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.000 Expected Cross-ation Index (ECVI) = 5.176 90 Confidence Interval for ECVI = (4.754 ; 5.638) ECVI for Saturated Model = 4.895
117 ECVI for Independence Model = 15.978 Chi-Square for Independence Model (435 df) = 2975.896 Normed Fit Index (NFI) = 0.714 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.806 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.655 Comparative Fit Index (CFI) = 0.822 Incremental Fit Index (IFI) = 0.824 Relative Fit Index (RFI) = 0.688 Critical N (CN) = 104.814 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0661 Standardized RMR = 0.0661 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.774 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.737 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.664