1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan pasti dikelola dan diisi oleh manusia. Tanpa adanya peran serta manusia, maka perusahaan tersebut tidak dapat melaksanakan operasionalnya. Manusia sangat berperan besar dalam keberlangsungan hidup perusahaan. Terutama bagi perusahaan jasa. Perusahaan jasa adalah perusahaan yang menjual jasa bagi keperluan konsumen, keluaran yang dihasilkan tidaklah berbentuk benda nyata atau barang, tetapi lebih kepada jasa dari manusia kepada manusia lainnya yang hanya dapat dirasakan oleh individu. Baik atau tidaknya suatu jasa, sangat bergantung dari manusia pelaksananya. Manusia tidak seperti mesin yang bisa diatur oleh si pemilik sesuai dengan apa yang ia inginkan. Manusia adalah makhluk yang memiliki pikiran, perasaan, dan kehendak. Manusia memiliki waktu dimana ia dapat merasa senang maupun sedih. Apa yang manusia rasakan dapat berpengaruh pada hasil dari pekerjaan yang ia lakukan, dan untuk melaksanakan pekerjaan tersebut, perlu adanya hubungan antara manusia yang satu dengan manusia yang lainnya. Hubungan yang baik dalam perusahaan dapat tercipta salah satunya dengan memperlakukan karyawan sesuai dengan hak dan kewajibannya. Mereka diikutsertakan dalam setiap keputusan yang akan diambil oleh perusahaan, karyawan diperlakukan sebagai stakeholders yang memiliki hak tertentu dalam organisasi, dan diperlakukan secara hormat dalam perusahaan.
2 Adapun beberapa alasan mengapa hubungan baik antar manusia itu sangat diperlukan, pertama karena hubungan yang baik sangat berguna untuk mencapai kesuksesan. Theodore Roosevelt menyatakan bahwa suatu bahan yang paling penting dalam resep kesuksesan adalah tahu bagaimana caranya untuk berhubungan baik dengan orang lain (Mortansen dalam Kaswan 2012:4). Kedua dengan adanya hubungan yang baik, seseorang akan lebih merasa nyaman, terlibat, dimengerti dan akan menimbulkan rasa saling percaya. Ketiga, bila orang berada dalam hubungan yang baik, mereka bisa menjadi lebih kreatif bersama-sama dan lebih efisien dalam mengambil keputusan Keempat, hubungan yang kurang baik, khususnya hubungan yang diliputi rasa takut akan membekukan tempat kerja, para pekerja akan enggan untuk berbicara, berbagi gagasan-gagasan baru, atau berkoordinasi dengan baik, apalagi memperbaiki kualitas keluaran mereka (Gooleman, dalam Kaswan 2012:4). Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti industri perhotelan, peran serta manusia adalah kunci utama yang harus diprioritaskan. Hotel merupakan salah satu perusahaan yang sangat menggantungkan kehidupan usahanya dari manusia, karena hotel adalah perusahaan yang menawarkan dan menjual jasa kepada konsumennya. Keberlangsungan hidup di dalam hotel ditentukan oleh manusia pelaksana. Departemen yang satu akan membutuhkan departemen yang lain. Dalam departemen tersebut ada manusia yang bekerja sesuai dengan bidangnya, dengan kata lain manusia yang satu akan membutuhkan manusia yang lainnya juga. InterContinental Hotels Group (IHG) adalah perusahaan jasa akomodasi perhotelan yang sampai saat ini memiliki beberapa brand hotel yang ada di dalam naungannya (InterContinental Hotels and Resort, Hualuxe, Crown Plaza, Hotel
3 Indigo, Even Hotel, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn Resort, Holiday Inn Club Vacations, Stay Bridge, Candlewood, dan yang terbaru Kimpton). Brandbrand tersebut sudah tersebar di hampir setiap negara. Saat ini, InterContinental Hotel and Resort sudah beroperasi di Indonesia, diantaranya di Jakarta, Bali, dan Bandung. InterContinental Bali Resort (ICBR), merupakan bagian dari IHG yang berada di Bali, Indonesia yang mengusung tema resort, hal ini dikarenakan letaknya yang berada di bibir Pantai Jimbaran. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, ICBR tentu memerlukan tenaga kerja manusia untuk mengurus semua hal yang berkaitan dengan keberlangsungan hidup hotel. Tercatat lebih dari seribu karyawan yang bekerja di ICBR. Baik karyawan tetap, contract worker, ataupun daily worker yang tersebar di seluruh departemen. Tabel 1.1 Jumlah Karyawan ICBR No Status Jumlah (orang) 1 Karyawan Tetap 835 2 Contract Worker 140 3 Daily Worker 172 Total Jumlah Karyawan 1147 Sumber: Human Resource ICBR, 2016. Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa ICBR memiliki karyawan dengan jumlah yang cukup banyak. Selain dikarenakan lahan hotel yang cukup luas, yaitu 14 ha, jumlah kamar yang lebih dari 400 kamar, pembagian shift kerja menjadi salah satu alasannya. Pekerja yang bekerja di ICBR dibedakan status kerjanya ke dalam tiga bagian, yaitu karyawan tetap, contract worker, dan daily worker. Karyawan tetap atau
4 staff adalah mereka yang sudah bekerja di ICBR dalam jangka waktu yang cukup lama, dianggap loyal, dan berkualitas dalam hal pekerjaan. Namun, tidak selalu demikian, apabila lowongan ditujukan untuk mencari karyawan tetap, pendatang baru pun bisa langsung menjadi staff dengan masa probation selama 3 bulan. Contract worker adalah mereka yang bekerja sesuai dengan waktu kontrak yang disepakati diawal perjanjian, ada yang bekerja selama 3 bulan, 6 bulan, ataupun 12 bulan. Daily worker adalah pekerja harian lepas, biasanya mereka akan bekerja pada saat ada acara tertentu yang diadakan di ICBR, atau bisa juga mereka bekerja dengan perjanjian waktu tertentu, bisa dalam hitungan minggu atau bulan. Pembayarannya disesuaikan dengan jumlah hari kerja, yang tentunya berbeda dengan sistem pembayaran karyawan tetap ataupun contract worker. Selain dari karyawan di atas, terdapat pula tenaga kerja lainnya di ICBR, yaitu siswa dan mahasiswa yang sedang melakukan praktek kerja lapangan atau on the job training, yang disebut sebagai trainee. Lowongan yang disediakan bagi trainee pun beragam, baik di bagian operasional (OP) maupun back office (BO). Tabel 1.2 Kuota Trainee di Setiap Departemen ICBR No Departemen Kuota (orang) Bagian 1 Human Resources Department - 3 BO HRD 2 QCI RCC 7 BO / OP 3 Sales Marketing 3 BO 4 Housekeeping 15 OP 5 Reservation 2 OP 6 Graphic Design 1 BO
5 7 Public Relations 1 BO 8 Conference & Event 2 BO 9 FB-Kitchen 15 OP 10 FB-Service 15 OP 11 Front Office 13 OP 12 Spa 2 BO / OP 13 Recreation 1 OP 14 Engineering 3 OP 15 Finance 2 BO Total Kuota 85 Sumber: Training & Development Department ICBR, 2016. Berdasarkan Tabel 1.2 di atas, dapat dilihat bahwa hampir pada setiap departemen ICBR memerlukan tenaga trainee untuk menunjang kegiatan operasional hotel. Kuota tersebut ditetapkan oleh masing-masing manager sesuai dengan kebutuhannya. Sama halnya dengan proses perekrutan dan seleksi karyawan yang dilakukan oleh HRD, menerima seorang trainee pun perlu dilakukan seleksi berupa tes dan wawancara. Dalam proses ini, seleksi tidak dilakukan oleh pihak HRD, melainkan oleh pihak training and development department sebagai departemen yang bertanggung jawab atas seluruh aktivitas trainee di ICBR. Adapun alasan dilaksanakannya proses seleksi adalah untuk mengetahui wawasan, harapan, serta motivasi kerja calon trainee, dan yang terpenting adalah untuk mendapatkan trainee yang berkompeten di bidangnya. Sehingga diharapkan dapat membantu jalannya operasional hotel di departemen masing-masing.
6 Namun dalam pelaksanaannya, proses seleksi kerap kali tidak berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Jumlah trainee yang dibutuhkan oleh setiap departemen terkadang tidak sebanding dengan jumlah calon trainee yang melamar. Hal ini membuat beberapa departemen tidak dapat memiliki trainee sesuai dengan jumlah yang mereka butuhkan, dan hal ini juga menjadikan proses seleksi tidak berjalan optimal, dimana pihak training & development department tidak dapat seutuhnya mendapatkan calon trainee yang berkualitas. Kendala ini kerap terjadi di beberapa departemen yang membutuhkan tenaga trainee yang cukup banyak, seperti FB Kitchen dan FB Service. Jumlah yang cukup besar namun tidak diimbangi dengan jumlah lamaran trainee, membuat beberapa trainee yang bekerja di departemen tersebut tidak seratus persen berkualitas sesuai dengan standar yang ditetapkan ICBR. Sehingga dalam pelaksanaannya, trainee yang bermasalah kerap kali datang dari departemen-departemen tersebut. Berikut adalah beberapa kendala yang dihadapi oleh trainee di ICBR. Tabel 1.3 Kendala yang Dihadapi Trainee No Permasalahan Jumlah (orang) 1 Ekspetasi yang berlebih 15 2 Adaptasi 11 3 Tidak fokus saat bekerja 6 4 Senioritas / komunikasi 5 5 Absensi 3 Sumber: Training & Development Department ICBR, 2016.
7 Berdasarkan Tabel 1.3 di atas, kita dapat melihat bahwa terdapat lima permasalahan utama yang dihadapi trainee selama menjalani masa training. Seorang trainee bisa saja mengalami lebih dari satu permasalahan, bahkan ada yang mengalami kelimanya. Ekspektasi yang berlebih adalah permasalahan utama yang sering dihadapi trainee. Tidaklah heran bahwa setiap trainee yang baru bergabung di ICBR memiliki imajinasi dan harapan yang tinggi saat bekerja di hotel mewah bintang lima. Sebagian dari mereka beranggapan bahwa pekerjaan yang akan mereka jalani adalah pekerjaan yang bergengsi yang mampu membawa mereka mendapatkan pengalaman yang tinggi layaknya seorang pekerja profesional. Namun setelah berada di lapangan, beberapa trainee mengalami kekecewaan karena melihat kondisi fisik tempat kerja, rekan kerja, maupun tugas yang diberikan oleh atasan tidak sesuai dengan imajinasi mereka sebelumnya. Permasalahan kedua, adaptasi. Adaptasi adalah proses yang tidak dapat dihindari oleh siapapun saat memasuki lingkungan baru, termasuk trainee di ICBR. Adaptasi seringkali menjadi masalah saat trainee tidak bisa membaur dengan orangorang di sekitaran mereka. Hal ini biasanya terjadi pada trainee yang berasal dari luar Bali, yang belum terbiasa dengan cara kerja ataupun habit masyarakat Bali pada umumnya. Namun ada pula trainee yang berasal dari Bali yang memiliki permasalahan dalam adaptasi, faktor internal biasanya yang memicu trainee untuk sulit berbaur dengan orang dan lingkungan sekitar, malu bertanya dan rasa minder sering menjadi pemicu sulitnya seorang trainee untuk beradaptasi.
8 Permasalahan ketiga, tidak fokus saat bekerja. Permasalahan ini biasanya terjadi ketika trainee berada dalam kondisi yang kurang sehat, hal ini berdampak pada menurunnya konsentrasi kerja. Selain itu, kurangnya fokus bersumber dari gadget pribadi. Beberapa manager mengeluhkan adanya penurunan kinerja trainee dikarenakan trainee yang bersangkutan terlalu sering bermain gadgetnya. Entah itu untuk berkomunikasi dengan orang luar, ataupun menjalankan kegiatan bisnis pribadi diluar pekerjaan training. Permasalahan keempat, senioritas. Beberapa permasalahan trainee di ICBR, anggapan senioritas terhadap trainee masih saja terjadi. Anggapan ini muncul saat trainee lebih banyak melakukan pekerjaan dibandingkan dengan rekan sekerjanya yang lebih dahulu bekerja di outlet yang bersangkutan. Adanya kecemburuan dalam pekerjaan ini menimbulkan permasalahan bagi trainee, yang juga berdampak pada kinerja trainee pada saat bekerja. Permasalahan ini sebenarnya bisa saja diatasi langsung oleh trainee yang bersangkutan dengan melakukan komunikasi yang lebih baik dan belajar bergaul dengan orang-orang sekitar. Permasalahan terakhir adalah absensi atau ketidakhadiran trainee pada saat jam kerja. Permasalahan ini muncul ketika empat masalah sebelumnya terjadi pada diri trainee dan tidak segera diatasi. Masalah-masalah yang ada ditumpuk, tidak diselesaikan sehingga menghilangkan semangat trainee untuk bekerja. Saat hal ini terjadi, trainee memilih untuk tidak hadir atau bolos kerja. Ketika seorang trainee bolos dengan berbagai alasan, secara tidak langsung akan mengganggu kegiatan kerja di outlet atau bagian yang bersangkutan. Tentunya permasalahan semacam ini harus segera ditindaklanjuti dengan serius.
9 Dari lima permaslaahan yang sudah diuraikan di atas, sebagai bentuk profesionalitas dan tanggung jawab kerja terhadap perusahaan, pihak training & development department ICBR membuat dan menerapkan satu kegiatan khusus bagi trainee yang mengalami permasalahan dalam pekerjaannya, kegiatan ini disebut sebagai sesi coaching. Coaching merupakan ajang dimana seorang coach yang dalam hal ini diperankan oleh training manager atau trainee coordinator berusaha untuk menfasilitasi trainee yang bermasalah. Tingkat keberhasilan coaching tidak dapat disamaratakan pada setiap individu, karena respon dari masing-masing trainee akan sangat mempengaruhi keberhasilan dari coaching t. Diharapkan trainee dapat merespon dengan baik setiap arahan dan bimbingan yang diberikan coach, dan lebih dari itu diharapkan pula terjadi perubahan yang positif dalam diri trainee setelah mendapatkan coaching. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, adapun rumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana respon trainee terhadap penerapan coaching di InterContinental Bali Resort? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui respon trainee terhadap penerapan coaching di InterContinental Bali Resort.
10 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pihak yang terkait dan yang memerlukan hasil dari penelitian ini. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.4.1 Manfaat Akademis Manfaat akademis yang dapat diberikan melalui penelitian ini antara lain: 1. Memberikan pemahaman yang lebih luas mengenai kegiatan training, khususnya di industri perhotelan. 2. Memberikan pemahaman baru bagi mahasiswa khususnya dalam bidang manajemen sumber daya manusia. 1.4.2 Manfaat Praktis Manfaat praktis yang dapat diberikan melalui penelitian ini antara lain: 1. Memberikan pemahaman baru mengenai coaching guna meningkatkan kinerja. 2. Sebagai referensi bagi hotel-hotel yang akan menerapkan coaching guna meningkatkan kinerja trainee ataupun pekerja lainnya. 1.5 Sistematika Penyajian Sistematika penyajian dalam penelitian ini, diuraikan secara singkat mengenai isi dari setiap bab yang ada, berikut adalah pembagiannya: BAB I PENDAHULUAN
11 Bab ini berisi pendahuluan yang membahas latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penyajian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang telaah penelitian sebelumnya, deskripsi konsep yang terdiri dari tinjauan tentang coaching, elemen-elemen dalam coaching, jenisjenis coaching, manfaat, coaching, tinjauan tentang on the job training dan trainee, serta tinjauan tentang hotel. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, definisi operasional variabel (DOV), jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan informan, teknik penentuan sampel, dan teknik analisis data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi gambaran umum, lokasi penelitian, sejarah singkat ICBR, karakteristik responden, dan juga pembahasan permasalahan yang diteliti dengan analisis yang telah ditentukan. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi simpulan dari hasil penelitian dan saran yang berkaitan dengan masalah penelitian.