ANALISIS DAN PERANCANGAN ALAT PENGUKUR KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA SUB DIREKTORAT PROPERTY AND FACILITIES MANAGEMENT PT. INDOSAT, Tbk. SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh IKA LISTYANI H24102091 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
9 Gambar 1. BSC sebagai suatu kerangka kerja tindakan strategis (Kaplan dan Norton, 1996) 2.7. Empat Perspektif BSC Kaplan dan Norton (1996) membagi BSC ke dalam empat perspektif, yaitu perspektif finansial atau keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, yang memberi keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, antara hasil yang diinginkan dengan faktor pendorong tercapainya hasil tersebut dan antara ukuran obyektif yang keras dengan ukuran subyektif yang lebih lunak.
ABSTRAK Ika Listyani. H24102091. Analisis dan Perancangan Alat Pengukur Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard pada Sub Direktorat Property and Facilities Management PT. Indosat, Tbk. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Erlin Trisyulianti. PT. Indosat, Tbk. merupakan penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi yang berfokus selular di Indonesia. Sub Direktorat Property and Facilities Management merupakan sub direktorat yang berfungsi untuk menangani fasilitas sarana perkantoran berorientasi non-profit center. Persaingan ketat pada industri telekomunikasi, membuat PT. Indosat, Tbk. pada umumnya, dan sub direktorat pada khususnya, harus membuat suatu rumusan strategi yang tepat. Tolok ukur keberhasilan dari rumusan strategi tersebut tertuang dalam Key Performance Indicator (KPI), dimana dalam perancangannya dapat dilakukan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard (BSC). Analisa terhadap KPI harus dilakukan untuk mengetahui sejauhmana strategi yang dijalankan tersebut mencapai sasarannya. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis Critical Success Factor (CSF) pada Sub Direktorat Property and Facilities Management PT. Indosat, Tbk. dan keterkaitannya pada tiap perspektif Balanced Scorecard, (2) Mengetahui tolok ukur strategik dari tiap-tiap perspektif, (3) Mengidentifikasi kesesuaian alat ukur kinerja sub direktorat saat ini dengan kondisi dan kebutuhan perusahaan dan (4) Merancang alat ukur kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management. Penelitian dilaksanakan di Kantor Pusat PT. Indosat Tbk. yang berlokasi di Jl. Medan Merdeka Barat No. 21 Jakarta. Penelitian ini membutuhkan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari data internal perusahaan, bukubuku dan literatur yang relevan. Pengolahan data dilakukan dengan metode AHP, yang dilakukan secara manual dan perhitungannya dengan software Microsoft Excel 2002. PT. Indosat, Tbk. menerapkan pengukuran kinerja dengan metode BSC sejak tahun 2000. Untuk mendapatkan kerangka BSC, harus dilakukan penurunan visi dan misi sub direktorat ke dalam tujuan strategis sesuai dengan empat perspektif BSC, yang dijabarkan menjadi CSF dan tolok ukur strategik. Setelah dilakukan penghitungan, diperoleh Rasio Konsistensi (CR) 10%, baik untuk masing-masing perspektif, CSF dan tolok ukur strategiknya. Hasil pembobotan menunjukkan bahwa perspektif pelanggan memiliki bobot terbesar (50,18%), dengan CSF kepuasan pelanggan (53,66%) dan tolok ukur strategik tingkat kepuasan pelanggan (53,19%). Analisa yang dilakukan terhadap KPI sub direktorat periode triwulan I tahun 2006 mengindikasikan bahwa persentase bobot tingkat kepentingan tiap perspektif tidak sesuai dengan elaborasi Strategic- Mapping untuk sub direktorat berorientasi non-profit center, yang menyatakan bahwa perspektif pelanggan harus memiliki bobot terbesar, tetapi pada KPI sub direktorat periode triwulan I tahun 2006 perspektif keuangan yang memiliki bobot terbesar (60%).
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Januari 1985. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Ir. H. Muchroni dan Dra. Hj. Lies Atikah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Hikmah Jakarta pada tahun 1990, kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Utan Kayu Selatan 17 Pagi Jakarta dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun 1999, penulis lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 7 Jakarta dan lulus dari Sekolah Menengah Umum Negeri 31 Jakarta pada tahun 2002. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama duduk di bangku kuliah, penulis mendapatkan beasiswa mahasiswa berprestasi dari PT. Indosat untuk tingkat Perguruan Tinggi pada tahun ajaran 2004/2005 dan 2005/2006. Selain itu, penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan sebagai Treasury Direktorat Administrasi, Keuangan dan Kesekretariatan (AK2), pada Himpunan Profesi (Himpro) Departemen Manajemen, yaitu Centre of Management (Com@) periode 2004/2005. iii
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan karunia-nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis dan Perancangan Alat Pengukur Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard pada Sub Direktorat Property and Facilities Management PT. Indosat, Tbk. dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Ibu Erlin Trisyulianti, S.TP, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan saran yang berharga kepada penulis. 3. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd, atas kesediaannya untuk meluangkan waktu sebagai dosen penguji. 4. Bapak Antin Nugroho selaku Vice President Divisi Training, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di PT. Indosat, Tbk. 5. Bapak Oetoro Oesman selaku Senior Vice President Sub Direktorat Property and Facilities Management, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di Sub Direktorat Property and Facilities Management. 6. Bapak Kriswiyadi Sitompul selaku Vice President Divisi Office Technical Management. 7. Seluruh karyawan pada Sub Direktorat Property and Facilities Management, yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian. iv
8. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 9. Papa, Mama, adikku Aditia Aristiadi dan Rama Prayudha (Alm), yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus. 10. Andika Buchori, yang telah memberikan curahan kasih sayang dan mendampingi penulis saat suka maupun duka. 11. Sahabatku Nanien, Eva, Rihza, Santi dan Okka, atas kenangan terindah yang diberikan selama penulis duduk di bangku kuliah. 12. Teman-temanku di departemen Manajemen Angkatan 39, yang selalu kompak. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas segala kebaikannya. Dengan segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis, skripsi ini tentu belum sempurna. Saran-saran maupun kritikan yang konstruktif sangat diharapkan penulis untuk dapat memberikan yang terbaik. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak. Bogor, Mei 2006 Penulis v
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS DAN PERANCANGAN ALAT PENGUKUR KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA SUB DIREKTORAT PROPERTY AND FACILITIES MANAGEMENT PT. INDOSAT, Tbk. SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh IKA LISTYANI H24102091 Menyetujui, Mei 2006 Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA Dosen Pembimbing I Erlin Trisyulianti, S.TP, M.Si Dosen Pembimbing II Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 8 Mei 2006 Tanggal Lulus :
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang... 1 I.2. Perumusan Masalah... 2 I.3. Tujuan Penelitian... 3 II. III. IV. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pengukuran Kinerja... 4 2.2. Persyaratan Sistem Pengukuran Kinerja... 4 2.3. Manfaat Sistem Pengukuran Kinerja yang Baik... 6 2.4. Konsep BSC... 6 2.5. Pengertian BSC... 7 2.6. Proses Manajemen dalam BSC... 8 2.7. Empat Perspektif BSC... 9 2.7.1. Perspektif Keuangan... 10 2.7.2. Perspektif Pelanggan... 12 2.7.3. Perspektif Proses Bisnis Internal... 13 2.7.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 14 2.8. Keunggulan BSC... 15 2.9. Proses Hirarki Analitik... 16 2.9.1. Keunggulan AHP... 17 2.9.2. Prinsip Kerja AHP... 18 2.10. Penelitian Terdahulu... 23 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 27 3.3. Pengumpulan Data... 27 3.4. Pengolahan dan Analisis Data... 28 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 29 4.1.1. Sejarah Berdirinya PT. Indosat, Tbk... 29 4.1.1.1. PT. Indosat, Tbk. sebagai PMA pada periode 1967-1980... 30 4.1.1.2. PT. Indosat, Tbk. sebagai BUMN pada periode 1980-1994... 31 vi
4.1.1.3. PT. Indosat, Tbk. sebagai BUMN Publik pada periode1994-2002... 31 4.1.1.4. PT. Indosat, Tbk. Pasca Divestasi Saham pada tahun 2002-sekarang... 31 4.1.2. Logo PT. Indosat, Tbk... 32 4.1.3. Visi PT. Indosat, Tbk... 33 4.1.4. Misi PT. Indosat, Tbk... 33 4.1.5. Tujuan Pokok PT. Indosat, Tbk... 34 4.1.6. Sasaran Pokok PT. Indosat, Tbk... 35 4.1.7. Tugas Pokok PT. Indosat, Tbk... 35 4.1.8. Fungsi Pokok PT. Indosat, Tbk... 35 4.1.9. Jasa dan Pelayanan PT. Indosat, Tbk... 35 4.1.10. Struktur Organisasi PT. Indosat, Tbk... 45 4.1.11. Visi dan Misi Sub Direktorat Property and Facilities Management... 46 4.1.12. Tugas dan Tanggungjawab Sub Direktorat Property and Facilities Management... 47 4.2. Perumusan Strategy Map... 47 4.2.1. Visi dan Misi PT. Indosat, Tbk... 48 4.2.2. Visi dan Misi Sub Direktorat Property and Facilities Management... 49 4.2.3. Penerjemahan Visi dan Misi Sub Direktorat Property and Facilities Management ke dalam tujuan strategis... 49 4.2.4. Strategy Map Sub Direktorat Property and Facilities Management... 50 4.3. Penerjemahan Strategi Sub Direktorat Property and Facilities Management dalam Faktor-Faktor Keberhasilan Kritikal... 51 4.3.1. CSF Perspektif Keuangan... 51 4.3.2. CSF Perspektif Pelanggan... 51 4.3.3. CSF Perspektif Proses Bisnis Internal... 51 4.3.4. CSF Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 52 4.4. Penentuan Tolok Ukur Strategik Sub Direktorat Property and Facilities Management... 52 4.4.1. Tolok Ukur Strategik Perspektif Keuangan... 53 4.4.2. Tolok Ukur Strategik Perspektif Pelanggan... 54 4.4.3. Tolok Ukur Strategik Perspektif Proses Bisnis Internal... 54 4.4.4. Tolok Ukur Strategik Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 55 4.5. Penyusunan Struktur Hirarki AHP... 56 4.6. Pembobotan Tolok Ukur Strategik Dengan Metode AHP... 58 4.7. Analisa Pembobotan Tolok Ukur Strategik... 61 4.7.1. Analisa Pembobotan Perspektif Keuangan... 61 4.7.2. Analisa Pembobotan Perspektif Pelanggan... 62 4.7.3. Analisa Pembobotan Perspektif Proses Bisnis Internal... 64 4.7.4. Analisa Pembobotan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 66 4.8. Analisa KPI Sub Direktorat Property and Facilities Management... 67 vii
4.8.1. Perbandingan Pembobotan Tiap Perspektif KPI Sub Direktorat Property and Facilities Management dengan Hasil Penelitian... 69 4.8.1.1. Analisa Perbandingan Perspektif Pelanggan... 69 4.8.1.2. Analisa Perbandingan Perspektif Proses Bisnis Internal... 70 4.8.1.3. Analisa Perbandingan Perspektif Keuangan... 70 4.8.1.4. Analisa Perbandingan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 70 4.9. Perancangan Alat Pengukur Kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management... 71 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 74 2. Saran... 74 DAFTAR PUSTAKA... 76 LAMPIRAN... 78 viii