BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Suatu organisasi dalam beroperasi membutuhkan karyawan sebagai tenaga kerjanya guna meningkatkan produk yang berkualitas. Mengingat karyawan merupakan asset penting organisasi maka banyak hal yang perlu diperhatikan terkait dengan peningkatan kinerjanya. Kinerja yang baik merupakan salah satu sasaran organisasi dalam mencapai produktifitas kerja yang tinggi. Tercapainya kinerja yang baik tidak terlepas dari kualitas sumber daya manusia yang baik pula. Untuk dapat memiliki kinerja yang tinggi dan baik, seorang karyawan dalam melaksanakan pekerjannya harus memiliki keahlian dan keterampilan yang sesuai dengan pekerjaan yang dimilikinya. Menurut Mathis (2006:378), kinerja (performance) pada dasarnya adalah apa yang dilakukan oleh karyawan. Kinerja seorang pegawai akan baik, jika pegawai mempunyai keahlian yang tinggi, kesediaan untuk bekerja, adanya imbalan/upah yang layak dan mempunyai harapan masa depan. Kinerja yang optimal akan terwujud bilamana organisasi dapat memilih karyawan yang memiliki motivasi dan kecakapan yang sesuai dengan pekerjaannya serta memiliki kondisi yang memungkinkan mereka agar dapat bekerja secara maksimal. Kinerja karyawan diukur dengan menggunakan penilaian kinerja. Penilaian kinerja karyawan digunakan perusahaan untuk mengetahui apakah 1
aktifitas dan output yang dihasilkan sudah sesuai dengan tujuan perusahaan.penilaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tujuan perusahaan itu sudah dapat tercapai dalam kurun waktu atau periode yang sudah di tentukan oleh perusahaan. Kinerja karyawan dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah sistem rekrutmen, Kepemimpinan transformasional dan Kepercayaan Organisasi. Rekrutmen merupakan serangkaian aktivitas untuk mencari dan memikat pelamar kerja dengan motivasi, kemampuan, keahlian dan pengetahuan yang diperlukan guna menutupi kekurangan yang diidentifikasi dalam perencanaan kepegawaian. Rekrutmen pada hakekatnya merupakan proses menentukan dan menarik pelamar yang mampu untuk bekerja dalam suatu perusahaan (Veithzal 2010:179). Rekrutmen juga dapat dikatakan sebagai proses untuk mendapatkan sejumlah SDM (karyawan) yang berkualitas untuk menduduki suatu jabatan atau pekerjaan dalam suatu perusahaan/organisasi. Rekrutmen adalah langkah awal yang sangat penting bagi kelangsungan perusahaan/organisasi. Langkah ini akan sangat menentukan apakah perusahaan/organisasi bisa bersaing dalam operasionalnya atau bahkan menjadi bangkrut. Dengan rekrutmen yang benar, akan didapat sumber daya manusia yang unggul dan mampu menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan/organisasi. Sebaliknya kalau proses rekrutmen sudah tidak benar, misalnya hanya asal terima saja setiap pelamar yang datang, maka kehancuranlah yang akan ditemui perusahaan/organisasi dimaksud. 2
Selain rekrutmen, faktor yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan dalam menciptakan kinerja yang baik adalah kepemimpinan dari para pemimpinnya. Dengan menguasai teori-teori kepemimpinan, seorang pemimpin akandapat menentukan kepemimpinannya secara tepat sesuai tuntutan situasi dankondisi dari bawahan serta lingkungan disekitarnya. Berdasarkan hal tersebut,seorang pemimpin yang ingin meningkatkan kemampuan dan kecakapannyadalam memimpin, perlu mengetahui ruang lingkup kepemimpinan yang efektif. Kepemimpinan transformasional adalah kepemimpinan yang menginspirasi para pengikutnya untuk melampaui kepentingan diri mereka sendiri dan berkemampuan untuk memiliki pengaruh secara mendalam terhadap para pengikutnya. Pemimpin yang transformasional lebih efektif karena mereka kreatif dan mendorong pengikutnya untuk menjadi kreatif juga, selain itu kepemimpinan transformasional dapat menghasilkan tingkat kepercayaan yang tinggi dari para pengikut mereka, yang mana pada nantinya akan terkait dengan level kepercayaan organiasi yang lebih tinggi dan akhirnya level kinerja yang dihasilkan akan semakin tinggi pula. Kepercayaan terhadap organisasi adalah atribut utama dalam pengembangan kinerja terhadap kelompok. Kepercayaan bukan hanya mengenai pemimpin, melainkan karakter dari pengikut itu sendiri seperti integritas yang berarti memiliki konsistensi terhadap perlakuan dan perkataan, kebajikan yang berarti bahwa orang yang dipercaya akan memikat dan memilki ikatan emosional, serta kemmpuan dalam mencapai hal positif bagi perusahaan. Dengan adanya kepercayaan baik terhadap pemimpin atau organisasi, seseorang dapat menciptakan gagasan atau 3
dukungan yang melebihi dari ekspetasi perusahaan dan berdampak pada tercapainya suatu tujuan perusahaan. PT Bank Mega merupakan satu dari sekian perusahaan yang ingin terus meningkatkan kinerja perusahaannya. PT Bank Mega yang berlokasi di Jalan Kapten Tendean, Jakarta Selatan. Bank Mega terdiri dari beberapa divisi dan unit kerja, salah satunya adalah Call Center, dan akan dijadikan sebagai unit dalam penelitian ini. Kondisi seperti yang dipaparkan di atas semestinya juga merupakan kondisi yang terjadi di PT. Bank Mega. Namun pada kenyataannya, PT. Bank Mega menghadapi beberapa permasalahan yang berkaitan dengan sumber daya manusia. Adapun fenomena pada PT Bank Mega adalah adanya banyak karyawan yang keluar/resign sebelum kontrak habis sehingga menyebabkan terganggunya proses kerja yang ada di Call Center. Berikut adalah nilai persentase (%) turnover karyawan Call Center tahun 2013-2016, yang akan diformulasikan berdasarkan Tabel 1.1 Berikut: Tabel 1. 1 Report Turnover Agent Tahun JML OUT % 2013 282 34 12 2014 278 46 17 2015 303 44 15 2016 337 36 11 Sumber: Bank Mega Tendean (2016) Tingkat turnover yang normal berkisar antara 5% - 10% dari jumlah karyawan keseluruhan, sedangkan dikatakan tinggi apabila mencapai 10% atau lebih (Gillis, 1994). Dari Tabel 1.1 dapat dilihat permasalahan yang terjadi di 4
Call Center Bank Mega, dimana tingginya tingkat turnover karyawan sejak tahun 2013 sampai tahun 2016 persentase turnover karyawan mencapai atau lebih dari 10%, sehingga perusahaan dituntut untuk mencari karyawan yang baru. Sedangkan proses perekrutan karyawan baru memerlukan banyak waktu sehingga proses kinerja juga menjadi terganggu dan kurang efektif. Sistem rekrutmen yang dilakukan oleh PT Bank Mega adalah menggunakan karyawan outsourcing dengan bertujuan meningkatkan efisiensi biaya, memiliki tingkat power yang kuat terhadap karyawan, dan bisa mendapatkan karyawan baru dalam waktu yang cepat. Berikut alur perekrutan karyawan Call Center dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut: Gambar 1. 1 Alur Rekrutmen 5
Alur perekrutan karyawan untuk Call Center yaitu dimulai dari wawancara di perusahaan outsourcing, test bahasa inggris, psikotest, dan wawancara dengan pihak Bank Mega selaku user, namun masalah yang timbul adalah ketika kandidat yang dikirimkan vendor tidak sesuai dengan kriteria yang diinginkan, hal ini menyebabkan banyaknya waktu yang terbuang dalam perekrutan. Setelah itu calon karyawan yang lolos interview akan mendapatkan pelatihan selama tiga minggu dan ada tes kembali dengan sistem gugur. Terakhir calon karyawan yang telah lulus akan mendapatkan PKWT (Perjanjian Kerja Waktu Tertentu). Dalam hal ini, kontrak untuk tenaga outsourcing maksimal 2 Tahun. Karyawan Call Center yang kinerjanya dianggap baik maka akan lebih besar kemungkinannya untuk naik pangkat menjadi Team Leader atau SPV dan diangkat sebagai karyawan tetap. Selain rekrutmen, kepemimpinan para pemimpin dan kepercayaan organiasasi di PT Bank Mega juga ikut mempengaruhi kinerja yang dihasilkan. Jika kepemimpinan yang ditunjukkan pemimpinnya baik maka kepercayaan terhadap pemimpin dan organisasi akan meningkat, sehingga kinerja yang dihasilkan akan lebih efektif dan karyawan tersebut dapat termotivasi untuk melakukan yang terbaik bagi perusahaan. Begitu juga sebaliknya apabila kepemimpinan yang ditunjukkan pemimpinnya kurang baik maka motivasi atau dorongan yang seharusnya didapat pengikut akan berbalik menjadi ketidak adanya kepercayaan terhadap pemimpin dan juga organisasi sehingga akan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan. Kinerja karyawan pada PT Bank Mega cenderung bergantung kepada masing-masing gaya kepemimpinan 6
atasannya. Beberapa diantaranya memiliki tipe kepemimpinan yang dapat dijadikan contoh bawahannya, dimana mereka memiliki kedekatan dan selalu memberikan motivasi terhadap bawahannya agar selalu melakukan hal yang terbaik dan melalukan inovasi agar karir mereka dapat berkembang, tetapi ada juga pemimpin yang bersifat cuek dan bersifat dominan terhadap bawahannya. Berdasarkan fenomena di atas peneliti tertarik untuk penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh rekrutmen, kepemimpinan transformasional dan kepercayaan organiasasi terhadap kinerja Call Center di PT Bank Mega Tendean Jakarta. B. Rumusan Masalah 1) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara rekrutmen terhadap kinerja karyawan Call Center di Bank Mega Tendean Jakarta? 2) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kepemimpinan transformasional terhadap kinerja karyawan Call Center di Bank Mega Tendean Jakarta? 3) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan organisasi terhadap kinerja karyawan Call Center di Bank Mega Tendean Jakarta? 7
Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara rekrutmen terhadap kinerja karyawan Call Center di Bank Mega Tendean Jakarta. 2) Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kepemimpinan transformasional terhadap kinerja karyawan Call Center di Bank Mega Tendean Jakarta. 3) Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kepercayaan organisasi terhadap kinerja karyawan Call Center di Bank Mega Tendean Jakarta. C. Kontribusi Penelitian 1) Teoristis a) Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi penulis serta menambah referensi tentang rekrutmen, kepemipinan transformasional, Kepercayaan Organisasi, dan kinerja karyawan. b) Sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang ingin mengkaji fenomena yang sama. 2) Praktis a) Bagi Penulis Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi penulis serta menambah referensi tentang rekrutmen, kepemipinan transformasional, Kepercayaan Organisasi, dan kinerja 8
karyawan, kemudian dapat diterapkan secara nyata dan dapat dijadikan suatu pengalaman yang berharga untuk kemudian hari. b) Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan memberi informasi bagi pihak perusahaan mengenai rekrutmen, kepemipinan transformasional, Kepercayaan Organisasi, dan kinerja karyawan. c) Bagi Lembaga Perguruan Tinggi Dapat digunakan sebagai referensi Perguruan Tinggi sebagai acuan dan bahan perbandingan untuk fenomena sejenis dalam penelitian agar menambah wawasan bagi pembacanya. 9