BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kota Batam adalah sebuah kota yang terletak di Provinsi Kepulauan Riau, Indonesia. Wilayah kota Batam terletak di Pulau Batam dan seluruh wilayahnya dikelilingi selat Singapura dan selat Malaka. Batam merupakan salah satu kota dengan letak yang sangat strategis. Selain berada di jalur pelayaran internasional dengan fasilitas FTZ (Free Tax Zone) yaitu kawasan perdagangan bebas, kota ini juga memiliki jarak yang sangat dekat dan berbatasan langsung dengan Singapura dan Malaysia. Jarak yang bisa ditempuh selama 30-45 menit dengan menggunakan kapal feri ini menjadi salah satu penyebab banyaknya wisatawan dari Singapura berkunjung ke wilayah Indonesia bagian barat tersebut. Selain jarak, beberapa alasan lain seperti tingginya biaya hidup, tingginya tingkat pendapatan dan stres akibat tingginya tingkat aktivitas yang ada di Singapura membuat warna negara Singapura banyak yang mencari suasana tenang di Batam. Nongsa adalah salah satu kawasan yang terletak di ujung utara pulau Batam yang langsung berbatasan dengan Singapura. Selain menjadi kawasan paling indah dengan hamparan alam dan jernihnya aliran sungai di luar area perkotaan, beberapa kampung tua sebagai kekayaan budaya juga turut andil dalam mendukung Nongsa menjadi kawasan paling menarik untuk dijadikan objek tujuan wisata di kota Batam. Di Nongsa juga terdapat bandar udara domestik dengan nama bandara Hang Nadim yang menghubungkan pulau Batam dengan 1
provinsi lainya seperti Jakarta hingga Bali. Dengan kelebihan yang dimiliki wilayah Nongsa tersebut, Nongsa dijadikan sebagai kawasan pilihan investor untuk membangun badan usaha perhotelan yang memiliki target pasar wisatawan mancanegara dari negara Singapura. Selain itu, dengan didukung adanya terminal kapal feri jalur internasional Singapura Indonesia membuat beberapa resort yang ada di Nongsa selalu ramai dikunjungi wisatawan dari Singapura khususnya pada saat liburan umum atau sekolah. Beberapa resort yang ada di Nongsa adalah Batam View Beach and Resort, Nongsa Point Marina, Turi Beach Resort dan juga Montigo Resort Nongsa. Dampak dari perkembangan resort yang ada di kawasan Nongsa seperti tersebut pada paragraf sebelumnya, menjadikan persaingan antar resort semakin ketat. Menghadapi persaingan tersebut, maka setiap resort diharuskan memiliki satu kekuatan atau karakter khusus yang mampu menarik wisatawan untuk datang dan menggunakan fasilitas yang ada sehingga mampu menghasilkan profit bagi resort tersebut. Montigo Resort Nongsa adalah salah satu resort di Nongsa yang turut bersaing untuk selalu meningkatkan dan mempertahankan jumlah kunjungan wisatawan. Montigo Resort Nongsa sebagai satu-satunya resort bintang lima (*****) yang ada di Nongsa membuat setiap wisatawan datang dengan ekspektasi atau harapan yang lebih tinggi dibandingkan wisatawan datang ke resort bintang empat (****) atau bintang tiga (***) baik dari produk fisik maupun produk non-fisik. Ekspektasi atau harapan inilah yang menjadikan Montigo Resort Nongsa selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi atau bahkan 2
melampaui ekspektasi dari wisatawan yang datang. Pelayanan terbaik kepada wisatawan tersebut diciptakan dengan menggunakan strategi khusus yang kemudian dikenal sebagai personalizing service yaitu untuk menciptakan kepuasan konsumen atau tamu yang datang. Front Office merupakan salah satu departemen yang ada di resort atau hotel yang secara umum memiliki dua fungsi utama, yaitu fungsi akuntansi dan fungsi komunikasi. Sebagai fungsi akuntansi, Front Office merupakan tempat dimana terjadinya seluruh transaksi yang terjadi antara tamu dengan hotel, transaksi tersebut merupakan transaksi yang bersifat final yang dilakukan oleh resepsionis sebagai fungsi cashiering. Beberapa contoh transaksi sebagai fungsi akuntansi pada departemen Front Office adalah transaksi biaya sewa kamar, transaksi biaya konsumsi makanan dan minuman, dan transaksi aktivitas tambahan lainnya seperti rekreasi (water sport, city tour, cycling trip), relaksasi (SPA) dan hiburan (karaoke, dart). Sedangkan sebagai fungsi komunikasi, Front Office merupakan sebuah departemen dimana paling banyak berhubungan langsung dengan tamu yaitu sejak tamu datang (arrival, check-in), tamu tinggal (in house, stay over) hingga tamu meninggalkan hotel (check-out). Saat proses kedatangan tamu, staf Front Office bertanggung jawab untuk dapat memberikan warm welcome dan membantu tamu untuk menyelesaikan proses check-in seperti misalnya registrasi dan briefing. Kepada tamu stay over, Front Office berperan sebagai fungsi operator yang akan menerima segala permintaan tamu untuk selanjutnya meneruskan ke departemen yang bersangkutan, contoh permintaan tamu antara lain layanan Buggy dan room service. Terakhir, untuk tamu 3
meninggalkan hotel (check-out), staf Front Office diharuskan mampu menjadi perwakilan dari hotel untuk menerima beberapa isu dari tamu baik positif maupun negatif, memiliki kemampuan menjadi the guardian angel untuk beberapa tamu yang memiliki bad experience selama tinggal di hotel dan menyiapkan fondfarewell sebagai kesan terakhir tamu menginap. Berdasarkan pemaparan di atas, peran Guest Service Agent sebagai staf Front Office yang memegang fungsi akuntansi dan komunikasi dalam memberikan pelayanan terhadap tamu sangatlah krusial. Staf Guest Service Agent sebagai main-host bertanggung jawab untuk menjadi mediasi antara pihak resort dengan tamu yang menginap atau berkunjung terhadap terbentuknya kepuasan konsumen sehingga dengan mengacu pada latar belakang yang ada, penulis mengangkat judul penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ada di Montigo Resort Nongsa dengan judul: KEPUASAN KONSUMEN TRHADAP PERSONALIZING SERVICE OLEH GUEST SERVICE AGENT DI MONTIGO RESORT NINGSA, BATAM. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang disajikan diatas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apa yang dimaksud dengan personalizing service di Montigo Resort Nongsa, Batam? 2. Bagaimana guest arrival flow, guest stay flow dan guest departure flow dalam konsep personalizing service yang adadi Montigo Resort Nongsa, Batam? 4
3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap personalizing service yang diberikan oleh Guest Service Agent di Montigo Resort Nongsa, Batam? 1.3 Tujuan Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Untuk mengetahui penjelasan mengenai personalizing service yang ada di Montigo Resort Nongsa, Batam. 2. Untuk mengetahui guest arrival flow, guest stay over flow dan guest departure flow dalam konsep personalizing service di Montigo Resort Nongsa, Batam. 3. Untuk mengetahuikepuasan konsumen terhadap personalizing service yang diberikan oleh Guest Service Agent di Montigo Resort Nongsa, Batam. 1.4 Manfaat Manfaat dari penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan mampu menjadi sumber informasi, bahan pembelajaran dan/atau sebagai referensi bagi mahasiswa Pariwisata Indonesia, khususnya Program Diploma III Kepariwisataan Sekolah Vokasi Unversitas Gadjah Mada pada bidang perhotelan. 2. Manfaat praktis Sebagai bahan acuan bagi manajemen Montigo Resort Nongsa dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan tamu. 5
1.5 Tinjauan Pustaka Dalam laporan ini penulis mnggunakan tinjauan pustaka dari: Pertama, tugas akhir oleh Mareda Alwin Nurhardiyah, Program Studi Diploma III Kepariwasataan Sekilah Vokasi Universitas Gadjah Mada 2015 dengan judul ANALISIS KEPUASAN TAMU PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN JUMLAH KUNJUNGAN TAMU DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT AND SPA. Dengan menggunakan metode pengambilan data berupa observasi, wawancara dan studi pustaka ini memiliki kesimpulan bahwa, untuk menciptakan kepuasan tamu maka diperlukan adanya standar pelayanan yang ada di departemen Front Office. Layanan yang diberikan oleh staf Front Office di hotel Sheraron Mustika Yogyakarta Resort and SPA sudah sesuai dengan standar yang ada sehingga mayoritas tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh staf Front Office. Kedua, tugas akhir oleh Erita Yudaningtyas, Program Studi Diploma III Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada 2015 dngan judul DESKRIPSI PELAYANAN RESEPSIONIS HOTEL CAVINTON YOGYAKARTA DALAM MENANGANI PROSES CHECK IN DAN CHECK OUT. Dengan menggunakan metode pengambilan data berupa observasi, wawancara dan studi pustaka ini memiliki kesimpulan yaitu dalam tugasnya, setiap staf resepsionis harus didasarkan pada Standard Operational Procedure sehingga akan tercipta hasil kerja yang seragam antara satu staf dengan staf lainya. Dengan menggunakan standar pelayanan, maka proses check in check out 6
di hotel Cavinton akan seragam, sigap dan berkesan. Di hotel Cavinton juga memiliki standar grooming yang bersifat wajib bagi seluruh staf dan berfungsi untuk mendukung pelayanan yang diberikan. Dari kedua penelitian diatas, terdapat beberapa perbedaan yang menunjukkan bahwa penelitian yang penulis angkat merupakan penelitian yang bersifat asli dan belum pernah diajukan atau diterbitkan sebelumnya sebagai berikut: 1. Lokasi penelitian Penelitian yang diangkat oleh Erita Yudhaningtyas dan Mareda Alwin Nurhardinah sebagai data studi pustaka diatas, menganalisis objek penelitian yang ada di Daerah Istimewa Yogyakarta yaitu hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa dan hotel Cavinton Yogyakarta. Sedangkan pada penelitian ini penulis mengambil objek penelitian yang berlokasi di Batam, Kepulauan Riau yaitu Montigo Resort Nongsa. 2. Isi penelitian Pada penelitian yang diangkat oleh Mareda Alwin Nurhardinah, penulis mengangkat penelitian mengenai kepuasan tamu dengan menitikberatkan pada upaya-upaya yang dilakukan oleh staf resepsionis terhadap kepuasan tamu. Penelitian yang diangkat oleh Erita Yudhaningtyas, penulis menganalisis deskripsi pelayanan yang dilakukan oleh resepsionis dengan menitikberatkan pada proses check in check out. Sedangkan dalam penelitian ini penulis mengangkat kepuasan konsumen 7
dengan menitikberatkan pada data-data yang menunjukkan kepuasan konsumen. 1.6 Landasan Teori 1.6.1 Pengertian Pariwisata Dalam Ilmu Pengantar Pariwisata (Utama, 2016) bahwa pariwisata secara arti kata berasal dari bahasa sansekerta pari yang berarti penuh, seluruh dan wisata berarti perjalanan. Sedangkan menurut (Yoeti: 2003 dalam Utama, 2016: 2222), sebuah perjalanan dikatakan sebagai perjalanan wisata jika memiliki tiga syarat sebagai berikut: a. Perjalanan dilakukan dari satu tempat ke tempat lain di luar tempat kediaman biasanya. b. Perjalanan dilakukan dengan tujuan untuk bersenang-senang dan bukan untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjunginya. c. Semata-mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjunginya. Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multi dimensi serta multi disiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan, pemerintah, pemerintah daerah, dan pengusaha (UU No. 10 tahun 2009 pasal 1). Pariwisata adalah berbagai kegiatan wisata dan didukung oleh berbagai macam fasilitas yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah (UU No. 10 tahun 2009 pasal 1). Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepariwisataan merupakan gabungan dari beberapa aktivitas pariwisata yaitu 8
sebuah perpindahan dari yaitu tempat menuju tempat lain untuk bersenang-senang dalam waktu relatif singkat dan tidak menetap yang menjadi bentuk kegiatan makro yaitu antara wisatawan atau orang yang melakukan kegiatan pariwisata dengan badan lain sebagai penyedia jasa pariwisata dalam hal ini pemerintah, pemerintah daerah maupun masyarakat yang membangun badan usaha. 1.6.2 Pengertian Resort Resort adalah salah satu dari jenis hotel yang memiliki fasilitas rekreasi seperti tennis, golf, mengendarai kuda dan perjalanan alam denga atmosfer yang menyenangkan. Karena fungsinya sebagai tempat rekreasi, tamu yang menginap di resort biasanya cenderung lebih lama daripada menginap di hotel (Komar, 2006). Resort adalah hotel yang terletak di daerah tujuan wisata dan jauh dari kota, dekat dengan tempat rekreasi yang sering dikunjungi keluarga, pelancong atau turis lainya. Kebanyakan wisatawan datang ke resort memiliki tujuan untuk rekreasi atau berdarmawisata (Sunarno, 2012). Berdasarkan pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa resort adalah sebuah jasa akomodasi yang biasanya dikelilingi oleh keindahan alam dan jauh dari area perkotaan. Resort ini didatangi wisatawan dengan tujuan mayoritas untuk bersantai atau rekreasi keluarga. Pada sebuah resort biasanya akan memiliki atau dekat dengan lokasi-lokasi olahraga seperti golf, tennis, SPA dan jogging dan didukung oleh staf Concierge yang handal. 9
1.6.3 Front Office Front Office merupakan tempat yang berada di posisi paling depan dari sebuah hotel yang memiliki koneksi dengan tamu dengan beberapa fungsi yaitu cashiering dan penyedia informasi yang terletak di lobi. Front Office merupakan pusat dari sebuah industri perhotelan karena pada departemen inilah terjadi pendaftaran, pemesanan kamar hingga check out (Komar, 2006). Front Office merupakan pusat dari kegiatan yang terjadi di hotel. Front Office mempunyai dua fungsi utama yaitu komunikasi dan akuntansi. Komunikasi yang efektif dengan tamu, karyawan dan beberapa departemen lain merupakan parameter untuk imege hospitalitas. Menerima pertanyaan dari tamu mengenai pelayanan hotel, departemen Sales and Marketing mengenai ketersediaan kamar dan Housekeeping mengenai permintaan khusus yang dilakukan tamu terhadap kamar serta pembayaran yang dilakukan oleh tamu baik tamu terdaftar maupun tidak adalah aktivitas yang dilakukan oleh staf Front Office setiap hari (Bardi, 2007). Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Front Office adalah salah satu departemen yang ada di hotel yang bertanggung jawab pada administrasi tamu dari proses reservasi, registrasi check in dan check out. Front Office memiliki fungsi utama sebagai fungsi komunikasi dan akuntansi yang diterapkan pada saat datang hingga pergi meninggalkan hotel. 10
1.6.4 Kepuasan kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap terpenuhinya kebutuhan. Hal itu menunjukkan bahwa terdapat suatu keistimewaan yang dimiliki oleh barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan terhadap pemenuhan kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan (Barnes, 2003). Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pencapaian nilai-nilai pelayanan yang diberikan terhadap ekspektasi akibat dari pengalaman dimasa lalu yang diperoleh oleh konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang didapatkan sesuai dengan ekspektasi yang dimiliki dan sebaliknya yaitu konsumen merasa tidak puas apabila pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dengan ekspektasi yang dimiliki (Kotler, Bowen dan Makens, 2002). Bedasarkan pengertian diatas maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat emosional dari wisatawan sebagai penerima jasa terhadap tingkat jasa yang diberikan yang ditunjukkan dalam bentuk suka atau tidak suka dibandingkan dengan pengalaman dimasa lalu. Dihubungkan dengan ekspektasi konsumen, konsumen akan merasa puas apabila barang atau jasa yang diterima melebihi elkspektasi yang dimiliki dan sebaliknya yaitu konsumen merasa tidak puas apabila barang atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan ekspektasi yang dimiliki. 11
1.7 Metode Penelitian 1. Waktu & TempatPenelitian Penelitian dilaksanakan selama 6 bulan terhitung dari tanggal 1 Januari 2016 s/d 30 Juni 2016 di Montigo Resort Nongsa, Batam. 2. Jenis Data a) Data Primer Data primer merupakan data langsung yang diperoleh oleh penulis dari tempat Praktek Kerja Lapangan dan data hasil wawancara yang bersumber dari pihak Front Office. Data primer untuk mendukung penelitian ini di antaranya guest feedback, room history and forecast dan Guest Opportunity Record (GOR) yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan tamu. b. Data Sekunder Data sekunder adalah tambahan atau data yang sudah diolah yang diperoleh dari referensi buku, brosur, maupun artikel yang terdapat pada media cetak atau internet berupa landasan teori, data korelasi latar belakang serta beberapa gambar yang tidak bisa didapatkan ditempat penelitian. 3. Metode Pengambilan Data a. Observasi Observasi dan penelitian lapangan dilaksanakan selama penulis menjalani masa training sebagai Guest Service Agent di Montigo Resort Nongsa sehubungan dengan Praktek Kerja Lapangan. Berdasarkan observasi, peneliti mempelajari alur kedatangan tamu (arrival flow), tamu tinggal (stay over) dan tamu meninggalkan 12
resort (departure flow) dan bagaimana pekerjaan sehari-hari yang dilakukan oleh Guest Service Agent. b. Wawancara Penulis melakukan wawancara langsung dengan pihak Front Office di Montigo Resort Nongsa baik level staf ataupun level manajerial guna memperoleh data yang akurat untuk mendukung data hasil penelitian yaitu mengenai follow up terhadap guest feedback dan penjelasan mengenai personalizing service. c. Studi Pustaka Studi pustaka digunakan sebagai bahan acuan dalam mencari data sekunder yang berhubungan dengan penelitian yaitu berupa beberapa penelitian sebelumnya yang tekait dengan tema penelitian yang penulis angkat saat ini. Data berupa sejarah Montigo Resort Nongsa dari penelitian sebelumnya dan analisis sebab-akibat dapat dijadikan sebagai acuan penulis dalam menyelesaikan penelitian. 1.8 SISTEMATIKA PENULISAN BAB I Pada bab ini merupakan pandahuluan yang menyajikan latar belakang dan permasalahan sebagai bentuk uraian secara kronologis, tujuan dan manfaat, tinjauan pustaka, landasan teori, dan metode penelitian. BAB II 13
Pada bab ini merupakan bab yang menguraikan sejarah berdirinya hotel, fasilitasfasilitas, dan struktur organisasi pada departemen Front Office. BAB III Pada bab ini merupakan hasil penelitian yang telah dilakukan yaitu tentang: Personalizing service, guest arrival flow, guest stay over flow dan guest departure flow dalam konsep personalizing service, dan kepuasan konsumen terhadap personalizing service yang diberikan oleh Guest Service Agent di Montigo Resort Nongsa, Batam. BAB IV Pada bab ini merupakan penutup yang menguraikan kesimpulan dan saran yang bersifat membangun dari penelitian yang telah dilakukan. 14