BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Asuransi adalah suatu kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti atau substitusi kerugian-kerugian besar yang belum terjadi. Salim (2007) Asuransi merupakan sarana financial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik dalam mengahadapi resiko yang mendasar seperti resiko kematian, atau dalam mengahadapi resiko atas harta benda yang dimiliki. Demikian pula dunia usaha dalam menjalankan kegiatanya mengahadapi berbagai resiko yang mungkin dapat menggangu kesinambungan usahanya. dengan mulai membaiknya iklim dan minat masyarakat dalam bidnag asuransi mengakibatkan tingkat persaingan di dunia asuransi menjadi semakin ketat. Dalam pertumbuhan perekonomian Indonesia pada tahun 2014, sebagaimana diukur dari Pendapatan Domestik Bruto (PDB), meningkat sebesar 16,1% dari Rp.9.084,00 triliun pada tahun 2013 menjadi Rp.10.542,70 triliun pada tahun 2014. Pada periode yang sama pertumbuhan industri asuransi juga mengalami peningkatan dengan penerimaan premi bruto naik sebesar 28,00% dari Rp. 193,06 triliun pada tahun 2013 menjadi Rp.247,29triliun pada tahun 2014. Sementara itu, kontribusi sector asuransi terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) sebagaimana di cerminkan oleh rasio antara premi bruto terhadap PDB mengalami peningkatan sebesar 0,22% dari 2,13% pada tahun 2013 menjadi 2,35% pada 1
2 tahun 2014. Kenaikan premi bruto tertinggi pada tahun 2014 diperoleh dari badan penyelenggara asuransi sosial (69,4%) dan diikuti oleh asuransi kerugian dan reasuransi sebesar (27,8%) tetapi di sector lain mengalami penurunan. Dan porsi premi untuk sector asuransi kerugian dan reasuransi sebesar 22,1%. (sumber : statistic otoritas jasa keuangan) Industri asuransi di Indonesia masih sangat rendah di bandingkan dengan Negara-negara lainnya. Dengan demikian sebagai pekerjaan rumah perusahaan asuransi untuk memperbaiki Strategi pemasaran agar dapat menghadapi persaingan pasar. Pada dasarnya strategi pemasaran adalah mencari kecocokan antara kemampuan internal perusahaan dengan peluang eksternal yang ada di pasar. Mencari kecocokan ini merupakan tanggung jawab dari bagian pemasaran untuk menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dengan kualitas produk yang dihasilkan dan sesuai dengan segmen pasar yang ingin dituju oleh produk yang diluncurkan serta dapat menciptakan qualitas pelayanan agar bisa memuaskan pelanggan. Persaingan dalam industri asuransi terutama pada sektor asuransi kerugian yang semakin ketat sehingga mendorong pelaku bisnis asuransi kerugian menciptakan atau menyediakan produk-produk yang berqualitas dan inovatif sehingga dapat memberikan kemudahan bagi para pelanggannya, dukungan teknologi menjadi pilihan agar penciptaan produk menjadi bermutu tinggi, pelayanan yang baik dan kemudahan bagi pelanggan dapat terwujud dengan baik, penerapan teknologi informasi menjadi salah satu faktor penentu keunggulan
3 kompetitif produk dalam persaingan bisnis yang semakin tajam dan cenderung berorientasi pada Customer Value. Produk asuransi telah menjadi kebutuhan pokok yang terkesan dilupakan oleh masyarakat di Indonesia. Minimnya kepercayaan masyarakat Indonesia akan asuransi ini salah satunya disebabkan oleh banyaknya pengalaman buruk yang dirasakan oleh para nasabah baik itu perilaku agen yang tidak menyenangkan, kesulitan klaim, maupun penipuan oleh perusahaan asuransi yang tidak jelas seolah- seolah menjadi penyakit kronis yang menular dan menjadi stigma di masyarakat bahwa asuransi merupakan usaha penipuan yang tidak memberi manfaat yang berarti bagi nasabahnya. Hal ini pula yang menjadi salah satu faktor mengapa masyarakat sering kali enggan untuk menanggapi tawaran ataupun melanjutkan polis asuransi yang ditawarkan baik itu melalui bank maupun agen secara personal. Produk Asuransi andalan PT.Asuransi Central Asia adalah OTOMATE (Asuransi Kendaraan Bermotor), ASRI (Asuransi Properti), dan produk asuransi mikro seperti asuransi demam berdarah. Adapun produk lain yang di miliki PT.Asuransi Central Asia diantaranya, Asuransi Property (PAR, FIRE), Asuransi Konstruksi (Engineering), Asuransi Pengangkutan (Mariner Cargo), Asuransi Rangka Kapal (Marine Hull) Asuransi perjalanan ( New Travel Safe), Asuransi Financial (Surety Bond, Customs Bond, Credit Insurance), Asuransi Kesehatan (Medi+), Asuransi Kanker (Wellwoman), Asuransi Kecelakaan Diri (PersonalAccident), Asuransi Tanaman dan lain-lain. (Sumber : Laporan Tahunan, 2014)
4 PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah mencatat total pendapatan premi Bruto sebesar Rp.43,27 Milyar pada tahun 2015 atau tumbuh dua digit, sebesar 12 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun 2014 sebesar Rp.38,48 Milyar. Pertumbuhan ini mendorong kenaikan target sales pada tahun 2016 menjadi Rp.51,50 Milyar, naik sekitar 15 persen dibandingkan target sales periode yang sama pada tahun lalu, dengan kenaikan Target sales pada tahun 2016 tersebut, pencapaian target sales premi bruto mengalami fluktuasi yang cenderung menurun bila di lihat dari Aktual pencapaian sales pada tahun 2016 disajikan dalam tabel berikut : Tabel 1.1 Pencapaian Target Pendapatan Sales Premi Broto PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah 2016 Produksi marketing cabang puri indah samapai mei 2016 Target Actual Target Actual Target Actual Target Actual Target Actual Target Actual line business sales sales sales sales sales sales sales sales sales sales sales sales 2016 2016 jan 16-Jan feb 16-Feb mar 16-Mar apr 16-Apr may 16-May Fire 10.408.62 3.211.93 916.84 361.62 1.167.59 790.26 978.37 620.80 936.03 504.20 677.69 935.04 Engineering 210 20.5 13.00 0.00 21.00 18.65 13.00 0.00 14.00 0.00 13.00 1.85 Marine cargo 1.238.10 328.14 87.00 77.14 87.00 71.55 117.00 84.64 99.53 48.48 102.00 46.34 Marine hull 1.046.23 942 432.48 459.57 435.75 463.51 0.00 7.97 0.00 0.00 0.00 10.95 Motor 35.529.61 13692.85 2.503.98 2.600.92 2.958.42 1.657.41 3.887.59 3.805.57 2.781.41 2.669.30 2.494.96 2.959.65 Casualty 807.24 453.18 26.69 9.66 114.64 123.06 77.00 110.86 62.00 123.10 65.06 86.48 Health 380.7 62 10.00 0.00 50.00 0.00 60.00 0.00 160.00 0.00 60.00 62.00 Bonding 360.58 91.5 30.00 2.34 65.00 68.34 71.78 17.79 22.00 3.04 20.00 0.00 CPM & HE.506.93 150.04 122.22 50.90 0.00 0.00 1.00 75.39 329.10 21.86 0.00 1.89 Micro 12 0.1 1.00 0,10 1.00 0.00 1.00 0.00 1.00 0.00 1.00 0.00 Total 51.500.00 18.952.24 4.143.21 3.562.25 4.900.40 3.192.80 5.277.81 4.723.01 4.407.07 3.369.98 3.433.71 4.104.20 Sumber : Laporan Produksi bulanan Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi (naik turun) penjualan dan tidak tercapainya target setiap bualanya. produk asuransi pada PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah Hal tersebut dapat dilihat dari hasil
5 penjualan selama 5 bulan belakangan ini. dimana Setiap Bulan mengalami penurunan dan kenaikan penjualan periode dari Januari 2016 sampai dengan Mei 2016). Dimana penjualan selama periode bulan januari 2016 sampai dengan Mei 2016 tersebut tidak mencapai target sales yang di tetapkan perusahan disetiap line of business. namun penulis terfokus pada Line Of Business Asuransi Kendaraan Bermotor sebagai produk utama pada PT. Asuransi Central Asia yang sering mengalami kesulitan untuk mencapai target sales dan mencapai keputusan pembelian. Selain terjadinya masalah naik turunnya penjualan, perusahaan juga mendapat keluhan nasabah sebagai berikut: Berikut Grafik keluhan nasabah, atas proses perkerjaan perbaikan yang dilakukan oleh PT. Asuransi Central Asia. Gambar 1.1 Grafik Keluhan pelanggan 70 60 50 40 30 Proses Berbelit-belit Pengerjaan lama 20 10 0 Januari Februari Maret April Mei Sumber : PT.Asuransi Central Asia 2016
6 Berdasarkan grafik keluhan diatas bahwa hasil tanggapan konsumen terhadap PT. Asuransi Central Asia hal tersebut dapat dilihat dari periode bulan januari sampai dengan mei 2016 dimana setiap bulan mengalami complain yang semakin meningkat. Terjadinya complain pada beberapa Line Of Business tersebut baik secara proses berbelit-belit, dan pengerjaan lama setiap bulan. Hal ini diduga karena terjadi pekerjaan perbaikan yang dilakukan oleh bengkelbengkel PT. Asuransi Central Asia yang tidak mencapai keputusan pembelian. namun penulis terfokus pada Line Of Business OTOMATE (Asuransi Kendaraan Bermotor) baik kendaraan beroda dua maupun kendaraan beroda empat. sebagai produk utama pada PT. Asuransi Central Asia yang sering mengalami kesulitan untuk mencapai keputusan pembelian tersebut. Untuk mengatasi masalah naik turunya penjualan dan tingginya keluhan, perusahaan telah melakukan melalui kerja sama Bank dan leasing, kerja dengan pegadaian, mendapatkan point reward setiap pembelian asuransi dengan cara menukarkan point reward, maka konsumen mendapatkan hadiah dari reward yang diperoleh dan menawarkan sesuatu hal yang menarik dan berbeda, PT. Asuransi Central asia juga menyediakan kualitas produk dan jasa yang tidak kalah hebat dengan Asuransi lainya. hal ini membuat PT. Asuransi Central Asia dipercaya oleh seluruh masyarakat akan kualitas produknya dan kualitas pelayanan yang baik mulai dari greeting yang baik dan SOP yang diterapkan karyawan juga sangat di perhatikan. PT. Asuransi Central Asia selalu memberikan promo- promo dihari raya untuk pelanggannya. dan memiliki komitmen untuk
7 mengembangkan bisnisnya di indonesia. namun hasilnya belum sesuai yang diinginkan perusahaan PT. Asuransi Central Asia. Terciptanya suatu motivasi, pembelajaran, dan sikap tentunya akan menciptakan keputusan pembelian yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia barang ataupun jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word-of-Mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Maka peneliti akan melakukan penelitian ini karena perusahaan PT. Asuransi Central Asia belum mencapai target sales dan keinginan perusahaan. yang terdapat dari beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen berdasarkan teori Kotler (2005) yaitu dari faktor internal meliputi: 1. Motivasi Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi adalah kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan dimana kekuatan dorongan tersebut dihasilkan dari suatu tekanan yang diakibatkan oleh belum atau tidak terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kemudian bersama-sama dengan proses kognitif (berfikir) dan pengetahuan yang sebelumnya didapat, maka dorongan akan menimbulkan perilaku untuk mencapai tujuan atau pemenuhan kebutuhan. Artinya bahwa motivasi pembelian adalah pertimbangan- pertimbangan dan pengaruh yang mendorong orang untuk melakukan keputusan pembelian.
8 2. Pembelajaran Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa; Pembelajaran merupakan proses dimana para individu memperoleh pengetahuan dan pengalaman tentang pembelian dan berkonsumsi oleh apa yang akan mereka terapkan untuk perilaku di masa yang akan datang. Ketika kita bertindak, kita belajar. Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak disengaja. a) Sikap Solomon (2009) mengatakan bahwa; Sikap konsumen adalah evaluasi menyeluruh seseorang terhadap suatu objek atau barang yang dilihat atau yang dirasakan, yang kemudian memberikan sebuah kesimpulan mengenai objek atau barang tersebut. jika Secara umum, sikap adalah suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikir (netral) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung pada perilaku. Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini menitik beratkan permasalahan pada PENGARUH MOTIVASI,PEMBELAJARAN,SIKAP TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN (studi kasus PT.Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah Jakarta Barat)
9 B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diungkapkan diatas, maka penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Apakah motivasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian Asuransi kerugian di PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah? 2. Apakah pembelajaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian Asuransi Kerugian di PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah? 3. Apakah sikap berpengaruh terhadap keputusan pembelian Asuransi Kerugian di PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian a. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diungkapkan di atas, tujuan penelitian ini dapat dikaji sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh motivasi terhadap keputusan pembelian Asuransi Kerugian di PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pembelajaran terhadap keputusan pembelian Asuransi Kerugian di PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh sikap konsumen terhadap keputusan pembelian Asuransi Kerugian di PT. Asuransi Central Asia Cabang Puri Indah
10 b. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan dapat untuk memberikan manfaat Antara lain : Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan pada umumnya dan bidang manajemen pemasaran pada khususnya. 1. Bagi peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam praktek bidang manajemen. Selain itu juga diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam pembuatan penelitian atau kegiatan yang lain. 2. Bagi Perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan terutama dalam bidang pemasaran. bahwa hasil penelitian ini dapat dijadikan sarana untuk mengetahui sejauh mana kebijakan mereka dapat meningkatkan penjualan produk Asuransi Kendaraan Bermotor dan dari kesimpulan akan dievaluasi kebijakan- kebijakan mana saja yang akan tetap dipertahankan dan ditingkatkan.