BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik. Pemerintah berkewajiban melayani setiap warga negara /penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya (fundamental human rights). Oleh karena itu dalam melayani masyarakat harus mempertimbangkan aspek kebutuhan dan kepuasan masyarakat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. Mahsun et al (2011:141), Kinerja (Performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Kinerja pelayanan publik yang baik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kuantitas maupun kualitas, sebagai upaya memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Sedangkan menurut Halim (2012:128) sistem pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai capaian suatu strategi melalui tolak ukur kinerja yang ditetapkan. 1
2 Pengukuran kinerja menjadi sangat penting untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, apakah sudah memenuhi harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan dalam hal pemberian pelayanan. Selain itu pengukuran kinerja dapat dijadikan tolak ukur apakah masyarakat sudah puas dengan kinerja pelayanan yang ada. Dengan adanya informasi tentang penilaian kinerja tersebut dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki kinerja agar lebih sistematis dan tepat arah sehingga tujuan ataupun misi organisasi bisa tercapai dan pelayanan publik yang diberikan bisa lebih optimal. Salah satu pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh pemerintah adalah di bidang pertanahan. Tanah merupakan salah satu kebutuhan vital manusia, baik ditinjau dari aspek sosial maupun ekonomi. Agar pelayanan di bidang pertanahan tersebut dapat ditangani dengan baik, maka pada tahun 1988 dibentuk Badan Pertanahan Nasional (BPN) dengan Keputusan Presiden No. 26 Tahun 1988 jo Keputusan Presiden No. 10 Tahun 2006. Dalam Keputusan Presiden itu antara lain dinyatakan bahwa BPN merupakan lembaga pemerintah non departement yang bertugas membantu presiden dalam mengelola dan mengembangkan administrasi pertanahan. Dalam upaya untuk melaksanakan tugas dan fungsinya secara efektif dan efisien, BPN telah menyusun struktur organisasi dan tata kerja perangkatnya, mulai dari tingkat pusat sampai dengan tingkat kabupaten/kota, sebagaimana tertuang dalam Keputusan Kepala Badan Pertanahan Nasional No. 1 Tahun 1989 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional di Propinsi dan Kabupaten/Kotamadya.
3 Kantor Pertanahan Kota Surabaya I merupakan bagian dari Kantor Pertanahan Kota Surabaya sebagai induk yang merupakan satu kesatuan organisasi, administrasi, dan keuangan yang tidak terpisahkan keberadaannya dalam pelaksanaan pelayanan pertanahan kepada masyarakat. Kantor Pertanahan Kota Surabaya 1 mempunyai tugas melayani : tata usaha; survei; pengukuran dan pemetaan; hak tanah dan pendaftaran tanah; pengaturan dan penataan pertanahan; pengendalian dan pemberdayaan masyarakat; sengketa, konflik dan perkara. Untuk meningkatkan kualitas dari kinerja pelayanan publik dalam melakukan tugas dan fungsinya diperlukan adanya indikator kinerja pelayanan publik berdasarkan pedoman umum penyusunan indeks kepuasaan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 (KEP/25/M.PAN/2/2004), ada 14 (empat belas) unsur yang diberlakukan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan antara lain: (1) prosedur layanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) Kejelasn petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, (14) keamanan pelayanan.
4 Berdasarkan permasalahan diatas, maka penelitian ini akan menyajikan pembahasan yang lebih jelas mengenai permasalahan tersebut. Organisasi sektor publik yang dipilih peneliti dalam penelitian ini adalah Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Kantor Pertanahan Kota Surabaya I berlokasi di Jalan Taman Puspa Raya Blok D No.10 Sambikerep Surabaya. Sebagai perusahaan publik yang melayani masyarakat, Kantor Pertanahan Kota Surabaya I terus berupaya meningkatkan kinerja pelayanannya. Dengan demikian, penelitian ini akan mengukur dan menganalisis kinerja pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya 1 dengan harapan akan meningkatkan kepuasan masyarakat. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana kinerja pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I yang diukur berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004? 2. Apakah keempat belas variabel Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I? 3. Diantara keempat belas variabel tersebut manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I?
5 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. 3. Untuk mengetahui manakah diantara keempat belas variabel Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat bagi para penggunanya, antara lain: 1. Kontribusi Praktis Dapat digunakan sebagai salah satu sumber informasi bagi manajemen unit pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I untuk mengetahui kualitas dan kinerja pelayanannya dalam melayani masyarakat.
6 2. Kontribusi Teoretis Dapat digunakan sebagai tambahan wawasan dalam bidang ilmu sektor publik serta sebagai salah satu referensi apabila ada penelitian-penelitian selanjutnya yang membahas topik yang sama. 3. Kontribusi Kebijakan Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan dan menetapkan kebijakan-kebijakan tentang pengukuran kinerja unit pelayanan instansi pemerintah. 1.5 Ruang Lingkup Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak terarah, maka diperlukan pembatasan ruang lingkup penelitian agar dapat terfokus pada topik pembahasan yang ingin disajikan penulis. Objek penelitian yang dipilih peneliti adalah Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Kantor Pertanahan Kota Surabaya I berlokasi di Jalan Taman Puspa Raya Blok D No.10 Sambikerep Surabaya. Penelitian ini membahas pengukuran kinerja dan menganalisis kinerja dari segi non finansial. Pengukuran kinerja pelayanan publik dalam penelitian ini menggunakan pedoman umum penyusunan indeks kepuasaan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004.