BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian mengenai Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Blitz Theater Grand Dadap City. Penelitian dilakukan 3 bulan terhitung sejak Februari 2017 sampai dengan April 2017 dan dilaksanakan di Blitz Theater Grand Dadap City, Lt. 2, Jl. Raya Perancis, Kosambi, Dadap, Tangerang, Banten 15211, Indonesia. B. Desain Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan desain penelitian asosiatif kausal. Asosiatif kausal adalah suatu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain yang mempunyai hubungan sebab akibat. Tujuan utama dari riset kausal ini adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga dapat diketahui mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi dan variabel yang dipengaruhi. Maka desain penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Blitz Theater Grand Dadap City. C. DefinisiVariabel dan Operasionalisai Variabel 1. Definisi Variabel Menurut Sugiyono (2013) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian 48
49 ditarik kesimpulannya.dilihat dari hubungan variabel satu dengan variabel yang lain. Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian, yaitu variabel dependen dan variabel independen: a) Variabel independen (Eksogen): Variabel independen adalah variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Variabel independen yang akan diteliti pada penelitian ini adalah : 1) Kualitas Pelayanan (Xı) 2) Lokasi(X₂) b) Variabel dependen (Endogen): Variabel dependen adalah variabel terikat atau variabel yang dipengaruhi oleh keberadaan variabel bebas. Variabel dependen yang akan diteliti pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). 2. Operasionalisasi Variabel Pengertian operasional variabel menurut Sugiyono (2009) adalah Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudianditarik kesimpulannya. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Kualitas Pelayanan Xı ( independen ) Adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. b. Lokasi X₂( independen ) Adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
50 c. Kepuasan Pelanggan Y (dependent) Adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. 3. Pengukuran Variabel Variabel Yang Diukur 1. Kualitas pelayanan (X1) Tabel 3.1 Variabel, Dimensi dan Indikator Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono (2007) 1. Bukti Fisik (Tangibles) 2. Kehandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy) a. Kemampuan pegawai dalam penggunaan alat kerja b. Kenyamanan tempat, kerapihan pegawai, penguasaan teknologi a. Tingkat pengetahuan dan keterampilan pegawai b. ketepatan waktu, kehandalan pegawai. a. Visi dan misi, integritas kerja, etos kerja b. Karyawan memberikan pengarahan dengan bijaksana dan sebaikbaiknya. a. Sikap rendah hati dan budaya kerja b. Jaminan pelayanan. a. Rasa empati, mampu mengerti keinginan konsumen. b. Mampu memberikan perhatian kepada konsumen dan berkomunikasi dengan baik. Ordinal
51 Lanjutan Tabel 3.1 Lokasi X2 Menurut Swastha (2002) Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. 1. Lokasi Mudah di jangkau dan strategis 2. Lokasi mudah di cari 3.Lahan yang luas parkir a. Lokasi dekat dengan konsumen dan sarana umum lainnya b. Lokasi banyak dilalui kendaraan umum a. Konsumen mudah didalam mengaskses lokasi (contoh : sarana dan prasarana) b. Lokasi setrategis dan dekat jalan raya a. Tempat parkir yang memudahkan konsumen b. Tempat parkir aman Ordinal Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya, menurut Umar (2005) 1. Kualitas Produk a. Film yang diputar berkualitas selera konsumen b. Berdasarkan kepada orientasi keinginan pasar atau 2. Kualitas layanan a. Pelayanan baik sesuai harapan konsumen b. Pelayan Ramah dan sopan 3. Emosional a. Konsumen akan merasa bangga, kagum b. Konsumen mendapatkan perhatian khusus dari pelayan Ordinal Sumber :(Tjiptono 2008),Lupiyoadi (2009),Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007). D. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Sugiyono (2013). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Blitz Theater Grand Dadap City. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti.
52 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono (2013).Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Probability Sampling (populasi tidak diketahui), yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel, Sugiyono ( 2013). populasi tidak diketahui adalah populasi yang keberadaan dan jumlah anggotanya tidak diketahui secara pasti, tidak jelas keberadaan dan jumlahnya. Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus unknown populations,sebagai berikut: Keterangan : n = Ukuran sampel Z = Tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan dalam penelitian (pada α = 5% atau derajat keyakinan ditentukan 95% maka Z =1,96) = Margin of error, tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (ditentukan 10%) Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut :
53 = 96.04 Dari hasil perhitungan tersebut maka diketahui besar sampel yang diperlukan adalah 96.04responden., dan dibulatkan menjadi 97 Responden E. Teknik Pengumpulan Dalam melakukan penelitian, penulis memerlukan data yang dapat mendukung penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah: 1. Riset Lapangan Yaitu penelitian yang dapat dilakukan lansung kepada sumber-sumber yang terkait untuk memperoleh data tentang pelayanan yang diberikan dan sikap konsumen terhadap setiap bentuk pelayanan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa instrument, diantaranya : a. Observasi Mengamati dan meninjau secara langsung tentang situasi dan seperti apa system pelayanan pengunjung yang diberikan. b. Kuesioner Menurut Sugiyono (2013), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukandengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepadaresponden untuk dijawab.tujuan utama dalam pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh informasiyang relevan dengan tujuan survei, (b)
54 memperoleh informasi denganreliabilitas dan validitas setinggimungkin, Singarimbun dan Effendi (2006). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling aksidental.pengambilan sampel dengan teknik sampling aksidental iniadalahteknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secarakebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagaisampel, bila dipandang cocok sebagai sumber data, (Sugiyono, 2013). 2. Riset Penelitian Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca dokumen tentang Blitz Theater maupun buku yang diproleh dari kuliah atau diperoleh dari perpustakaan dan sumber lain yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Data yang diperoleh dari cara ini merupakan data sekunder atau data pendukung. F. Metode Analisis Menurut Sugiyono (2012) yang dimaksud dengan analisis data adalah: kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.pengujian data dengan tahapan sebagai berikut :
55 Metode Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Componen atau variance Based Structual Equation dimana dalam perolahan datanyamenggunakan program Partial Least Square ( smart PLS). PLS (Partial Least Square) adalah model alternativedari coverance- paradictive analysis dalam situasi kompleksitas yang tinggi dan dukungan teori yang rendah, Ghozali (2014). Tujuan dari PLS adalah mencari hubungan linier prediktif optimal yang ada pada data. Walaupun PLS dapat juga digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel laten. Menurut Gaston dalam Yamin (2011) menyebutkan PLS dapat digunakan untuk tujuan konfirmasi, seperti pengujian hipotesis dan tujuan ekplorasi.tetapi PLS lebih mengutamakan sebagai eksplorasi daripada konfirmasi.penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antarkonstrak (motivasi, lingkungan kerja dan kinerja) serta untuk memeahami pengertian ketiga konstrak tersebut. Dan juga karena dibutuhkannya indikator dalam penelitian ini, serta model pengukuran bersifat struktual maka penelitian ini menggunakan PLS.Langkah langkah analisi dengan metode Partial least Square ( PLS).
56 Merencanakan Model Pengukuran ( outer Model ) Merencanakan model struktual (inner model) Konstruksi Diagram jalur Konverensi diagram jalur kesisitem persamaan Estimasi : weight, konfisien jalur, loading Evaluasi goodness of fit Uji hipotesis (Resampling Bootstraping) Model ini digunakan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas yang menghubungkan indikator dengan variabel laten.seperti dinyatakan oleh Wold dalam Ghozali ( 2014 ) pareartial Least Square ( PLS) merupakan metode analisi yang Powerfull oleh karena tidak didasarkan banyak asumsi, data tidak harus terdistribusi normal multivariative, dan sampel tidak harus besar. Langkah langkah pengujian yang akaan dilakukan sebagai berikut: 1. Evaluasi Measurement ( outer )Model Outer model sering juga disebut ( outer relation atau measurement model) mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dngan variabel latennya.blok dengan indikator refleksif dapat ditulis persamaanya sebagai berikut :
57 χ = y= Dimana x dan y adalah indikator atau manifest variabel untuk variabel laten eksogen dan endogn ξ dan η, sedangkan dan merupakan matrik loading yang menggambarkan koefisien regrsi sdrhanan yang menghubungkan variabel laten dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan Ԑx dan Ԑx dapat diinterprestasikan sebagai kesalahan pengukuran, Ghozali (2014) a. Convergent Validity Pengujian Convergent Validity dari masing-masing indikator konstruk. Menurut Chin dalam Ghozali (2014), suatu indikator dikatakan mempunyai valid yang baik jika nilainya lebih besar dari 0,70, sedangkan loading faktor0,50 sampai 0,60 dapat doianggap cukup. Berdasarkan kriteria ini bila ada loading faktor dibawah 0,60maka akan di drop dari model. b. Discriminant validity Pengujian Discriminant validity, indikator reflektif dapat dilihat pada crossloading antara indikator dengan konstruknya. Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading faktor tertinggi kepada konstruk yang dituju dibandingkan loading faktor kepada konstruk lainya. Dengan demikian,kontrak laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok yang lain. Metode ini untuk melihat discriminant validity adalah dengan melihat nilai square root of average
58 varianceextracted (AVE) setriap kontruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai Discriminant validity yang baik. Berikut ini rumus menghitung AVE : AVE = Dimana adalah faktor loading ( convergent validity), dan s = 1-2. Formel dan larcker dalam Ghozali (2006) menyatakan bahwa pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas da hasilnya lebih konservatif dibandingkan denga nilai Composite reliability ( pc). c. Composite Reliability Pengujian Composite Reliability bertujuan untuk menguji reliabilitas instrument dalam suatu model penelitian. Apabila seluruh nilai variabel laten memiliki nilai Composite Reliability maupun cronbach alpha> 0,7 hali itu berarti bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik atau kuisioner yang digunakan sbagai alat dalam penelitian ini telah andal atau konsisten 2. Pengujian Model Struktural/Uji Hipotesis ( inner Model ) Pengujian inner model adalah pengembangan model berbasis konsep dan teori dalam rangka menganalisis hubungan antara variabel eksogen dan endogen telah dijabarkan dalam kerangka konseptual.pengujian terhadap model structural dilakukan dengan melihat nilai R-square yang merupakan
59 uji goodness-fitmodel. Tahapan pengujian terhadapmodel structural (uji hipotesis) dilakukan dengan langkah-langkah berikut : a. Nilai R-square Melihat nilai R-square yang merupakan goodness-fitmodel. Uji yang kedua dapat dilihat dari hasil R untuk variabel laten endogen sbesar 0.67, 0.33 dan 0.19 dalam model structural mengindikasikan bahwa model trsebut baik, moderat, dan lemah. b. Goodness of fitmodel Pengujian goodness of fitmodel structural pada inner model menggunakan nilai predictive-relevance ( ). Nilai Q-square lebih besar 0 (nol) menunjukan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance. c. Hasil Pengujian Hipotesis Nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model structural harus signifikan.nilai signifikansi ini dapat diperolehdengan prosedur boostraping. Melihat signifikansi pada hipotesis dengan melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi T-statistic pada algoritm bootstrapping report nilai signifikansi T-statitik harus lebih dari 1,96.