1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era modern pada saat ini teknologi mengalami perkembangan yang sangat pesat, seiring dengan kebutuhan manusia yang semakin bertambah.teknologi memegang peranan yang sangat penting bagi kehidupan manusia. Pada saat ini siapa yang tidak bisa mengikuti perkembangan teknologi yang semakin pesat seperti sekarang ini. Jaman telah berkembang dan semakin canggih begitu pula dengan kita harus dapat mengikuti perkembangannya yang semakin modern, salah satunya teknologi berbasis internet yang mengalami perkembangan yang sangat cepat. Perkembangan internet banyak hal yang baru yang timbul dari berkembangan internet tersebut, salah satunya adalah pembelian atau belanja barang ataupun jasa secara online, berbelanja secara online telah menjadi alternatif cara pembelian barang ataupun jasa, penjualan secara online berkembang baik dari segi pelayanan, efektifitas, keamanan, dan juga popularitas (Laohapensang,2009). Telah banyak seseorang yang memanfaatkan teknologi berbasis internet ini, salah satunya adalah di bidang perdangangan.lalu muncul perdagangan dengan internet sebagai sarana untuk berbisnis yaitu E-commerce. E-commerce adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, WWW, atau jaringan 1
2 komputer lainnya.e-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Sehingga dapat dikatakan bahwa E-commerce merupakan suatu pemasaran barang atau jasa melalui sistem informasi yang memanfaatkan teknologi internet (Sutabri, 2012). Dengan adanya E-commerce mempermudah untuk seseorang memasarkan produk yang akan di tawarkan, bermunculan beragam situs-situs penjualan secara online atau berbasis web mempermudahkan seseorang untuk berbelanja dengan mudahnya dengan hanya membuka situs-situs penjualan online yang ada. Dengan adanya situs-situs berbelanja berbasis internet ini mempermudah seseorang yang sibuk dengan kegiatannya dan tidak bisa meluangkan waktu untuk pergi berbelanja, terkadang meskipun mereka mempunyai waktu luang tetapi meraka lebih memilih berbelanja dengan sistem online karna penawaran yang diberikan sangat menarik dengan berbagai produk yang dimiliki situs online tersebut serta bebagai potongan harga (discon) yang membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja pada situs-situs online tersebut, dan pada saat ini sedang buming sistem berbelanja online, mereka yang sibuk dengan kegiatannya lebih senang berbelanja dengan praktis hanya dengan membuka situs-situs online dengan gadget ataupun komputer masing-masing. Online shopping mempunyai banyak keuntungan dibandingkan dengan toko offline, antara lain kenyamanan, masalah waktu, dan tidak digunakannya transportasi serta antrian dalam proses belanja, selain itu online shopping juga
3 dibuka setiap saat dan dapat diakses kapanpun dan dimana saja (Javadi dkk, 2012). Transaksi online shopping mempermudah melakukan transaksi pembayaran yang tidak lagi konvensional melainkan cukup dengan sistem transfer antar bank. Tetapi ada pula beberapa situs-situs online yang masih melakukan pembayaran dengan menggunakan pembayaran yang konvensional yaitu dengan cara COD ( Cash On Delivery ), yaitu dengan cara bertemu antara penjual dengan pembeli. Data yang dirilis oleh Menkominfo menunjukkan bahwa nilai transaksi online shopping pada E-commerce tahun 2013 mencapai Rp 130 triliyun, dengan angka pengguna internet 82 juta orang. Sehingga dapa dipahami bahwa potensi E- commerce sangat terbuka luas dengan yang membuat beberapa venture capital menanamkan modalnya ke perusahaan E-commerce di Indonesia. Besarnya potensi E-commerce diharapkan dapat menciptakan teknoprenur (Sidha dan Sidh, 2013). Dan mendorong UMKM sesuai dengan karakteristik usahanya masingmasing untuk memanfaatkan potensi yang ada (Machmud dan Sidharta, 2013:2014). Fondy (2013), melalui studi yang dilakukan pada konsumen di Surabaya, menemukakan bahwa transaksi online berpengaruh signifikan terhadap terjadinya kepuasan pelanggan di toko online. Dari hasil penelitiannya menunjukkan pelanggan akan cenderung merasa puas terhadap toko online yang menawarkan cara pembayaran yang mudah dan aman. Namun berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Feng Cheng et al. (2011), hasil menunjukkan bahwa transaksi berpengaruh negatif
4 terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitiannya menunjukkan bahwa proses penagihan terlalu panjang, dan itu akan menyebabkan pelanggan membuang waktu yang tidak perlu karena konsumen menginginkan tidak adanya risiko yang dirasakan saat bertransaksi. Kepercayaan konsumen merupakan satu kendala dalam melakukan onlineshopping, masih banyak konsumen yang masih tidak percaya dalam berbelanja berbasis online, hal itu menjadi kendala untuk para pelaku usaha E- commerce. Para pelaku E-commerce harus memberikan pelayanan dan kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepercayaan pada setiap pelanggannya. Pentingnya kepercayaan di suatu toko dalam transaksi di internet sangat terasa oleh para konsumen sehingga tak jarang hal ini menjadi salah satu indikator utama akan kepuasan dan niat konsumen untuk membeli suatu produk ditempat tertentu. Sebagai akibatnya perlu adanya rasa saling percaya antara pembeli dan penjual, Gefen (dalam Utomo et al.,2011:17). Dimensi trust telah diidentifikasi sebagai pendorong utama kesetian pelanggan (Horppu, et al., 2008). Fondy (2013), melalui studi yang dilakukan pada konsumen di Surabaya, menemukakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko online. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan cenderung merasa puas terhadap toko online yang menjaga kepercayaan pelanggannya. Namun berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Mustofa (2011), melalui studi yang dilakukan pada customer in Saudi Arabia menemukakan bahwa kepercayaan berpengaruh negatif terhadap kepuasan
5 pelanggan. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan akan melihat tingkat risiko keamanan dan privasi yang dirasakan pada pelanggan E-commerce merupakan masalah penting bagi kepercayaan pelanggan. Kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi online shopping di indikasi berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen yang pada akhirnya akan berpengaruh sikap konsumen dalam melakukan pembelian ulang (Elvandari, 2011). Kepuasan konsumen pada E-commerce merupakan faktor yang terpenting bagi kelangsungan hidup pada toko online, jika seseorang yang berbelanja pada situs online merasa puas maka bisa dikatakan toko online tersebut berhasil dan dapat memperoleh pelanggan yang loyal terhadap situs online tersebut. Loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih, Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009). Para konsumen pada E-commerce tidak semuanya merasa puas dengan berbelanja online, banyak yang masih ragu atau tidak percaya dengan berbelanja online, terlihat bahwa setiap konsumen mempunyai perilaku yang berbeda-beda. Perilaku konsumen dalam E-commerce juga dipengaruhi oleh kepuasan dalam melakukan transaksi secara online dan merupakan indikasi utama bagi konsumen untuk menyukai suatu online shopping dan merupakan indikasi utama terhadap keinginan mereka untuk kembali online shopping, Johnson (dalam Saragih et al., 2012).
6 Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti melakukan penelitian dengan judul PENGARUH TRANSAKSI ONLINE SHOPPING, DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA E- COMMERCE 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah peneliti ini sebagai berikut : 1. Apakah transaksi online shopping berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada E-commerce? 2. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada E-commerce? 3. Apakah transaksi online shopping, dan kepercayaan konsumen bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada E-commerce? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh transaksi online shopping terhadap kepuasan konsumen pada E-commerce. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen pada E-commerce. 3. Untuk mengetahui bersama-sama pengaruh transaksi online shopping, dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen pada E-commerce.
7 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tujuan penelitian maka manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kontribusi praktis Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan pengetahuan khususnya tentang E-commerce. 2. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang berguna bagi ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan sistem belanja online pada E-commerce. 3. Kontribusi kebijakan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pustaka dan bahan tambahan dalam bertransaksi secara online serta mampu meningkatkan keamanan dalam melakukan transaksi berbelanja online. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Adapun ruang lingkup pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Obyek penelitian ini adalah tentang E-commerce. 2. Hasil penelitian merupakan data hasil dari studi kasus Mahasiswa STIESIA Surabaya.