BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2006). Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy dan Barnett, 2000). Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai (Value)dan merek (Brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah perusahaan yang memiliki pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang ulang (Chan, 2003). Perusahaan yang bergerak dibidang produk haruslah dapat mempertahankan reputasi yang baik di mata pelanggannya. Kualitas layanan yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa 1
memperhatikan kualitas pelayanan maka jangan harap perusahaan dapat terus mempertahankan Image di mata pelanggan. Dengan mengutamakan pelayanan yang baik maka pembeli akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan perusahaan yaitu mencapai laba yang maksimal melalui peningkatan jumlah pembeli oleh pelanggan secara terus menerus. Peningkatan jumlah pembeli ini dapat terjadi jika pelanggan puas atas fasilitas pelayanan maupun harga yang ditawarkan perusahaan. Harga merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh perusahaan karena itu menyangkut kemampuan atau daya beli pelanggan, oleh karena itu perusahaan dalam menentukan harga jasa harus menetapkannya dengan hati-hati dengan melihat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi harga tersebut (Sugiharto, 2009). Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan pihak yang rentan terhadap pihak yang lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan tertentu yang penting untuk suatu kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memonitor atau mengendalikan pihak lain (Mayer dkk, 1995 dalam Danesh dkk, 2012). Kepercayaan ada jika suatu pihak punya keyakinan terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini (Morgan and Hunt, 1994). Berdasarkan uraian yang telah disampaikan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengambil judul PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans). 2
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka penelitian ini akan menganalisa tentang pengaruh harga, kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum studi pelanggan bus Batik Solo Trans Sehingga dalam penelitian ini rumusan masalahnya sebagai berikut : 1. Apakah Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans? 2. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans? 3. Apakah Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh Harga terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans. 2. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans. 3. Untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans. 3
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti untuk menambah wawasan dan pengetahuan terhadap topik yang diteliti dan sebagai tugas akhir syarat kelulusan sarjana. 2. Bagi pihak perusahaan Penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik dengan konsumen. 3. Bagi Akademis Hasil dari penelitian yang dilakukan ini dapat bermanfaat dan dijadikan sebagai acuan bagi peneliti dimasa mendatang. E. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini bertujuan untuk membuat sebuah gambaran yang lebih jelas dan mudah bagi para pembaca dalam memahami penulisan ini. Dari masing-masing bab secara garis besar dapat diuraikan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini berisi pembahasan tentang landasan teori yang mendeskripsikan teoritis terkait dengan variabel penelitian yang meliputi 4
harga,kualitas layanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu, perumusan hipotesis dan kerangka pemikiran. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan membahas mengenai jenis penelitian, objek penelitian, data dan sumber data, metode pengumpulan data, definisi operasional variabel, uji instrumen, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi tentang hasil pengumpulan data, statistik deskriptif, analisis dan pembahasan. BAB V PENUTUP Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran. 5