92 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan studi kesenjangan antara faktor-faktor penting ekspektasi pelanggan dengan persepsi dari kinerja perusahaan pada apartment grand Champa, maka dapat disimpulkan beberapa analisa. Pelanggan memiliki ekspektasi dalam membeli apartment yaitu dari segi 4P yaitu produk konsep tersebut, harga yang ditawarkan, lokasi apartment, serta kepercayaan terhadap pengembang itu sendiri. Berdasarkan hasil studi yang dilakukan ditemukan bahwa promosi tidak begitu dianggap dapat mempengaruhi mereka membeli, namun hanya sekedar informasi keberadaan apartment tersebut. Simpulan yang dapat diambil,persepsi management mengenai perusahaan, mereka lebih menonjol dari faktor kepercayaan. Namun dari segi harga, mereka menganggap bahwa pasar yang dibidik adalah pasar menengah keats sehingga harga menjadi tinggi, sedangkan pelanggan lebih memilih untuk membeli dibawah harga sebuah produk Grand Champa. Dari analisa yang dilakukan PT.Intiland Development,Tbk, mengutamakan relationship oriented, mereka tidak memusatkan strategi pada pencapaian market share yang besar, namun loyalitas pelanggan. Namun pada kenyataannya, justru strategi pemasaran yang seharusnya digunakan untuk mendatangkan profit adalah dengan mengacu pada tingkat transakasi yang tinggi.
93 Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Masih terdapatnya kesenjangan antara : Tingkat kepentingan pelanggan Apartment dengan kepuasan kinerja tim project Grand Champa Apartment dilihat dari sisi faktor secara makro. Tingkat kepentingan pelanggan Apartment dengan kepuasan kinerja tim project Grand Champa Apartment dilihat dari sisi subfaktor. Dari keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa adanya kinerja yang dinilai tidak maksimal pada pemenuhan kepentingan dari pembeli apartment. Sehingga ada beberapa kepentingan yang sebetulnya penting namun pihak company tidak dapat memenuhi. Jika diambil kesimpulan dari hasil wawancara langsung dengan corporate secretary dan tim project adalah sebagai berikut : Company berusaha untuk menjadi pengembang terpercaya dengan memberikan kualitas hidup yang baik apabila para pelanggan membeli produk-produk dari company Grand Champa dirancang dan direncanakan bangun dengan konsep yang sangat menarik, juga belum ada apartment yang berani menampilkan konsep seperti Grand Champa. Konsep menarik dan bahan baku yang baik, mengingat company merupakan pengembang yang bertujuan memberikan kualitas yang baik, maka ada harga lebih yang harus dibayarkan oleh konsumen.
94 Disaat peluncurannya, tak beberapa lama setelah itu, situasi ekonomi Indonesia kurang baik sehingga berdampak pada harga bahan baku tersebut, perbedaan yang signifikan tentu dirasa kurang memiliki nilai investasi. Seperti prinsip perusahaan yang menjadi pengembang yang berorientasi pada pelanggan, maka, masalah yang timbul, didiskusikan langsung kepada calon pembeli, agar keputusan yang akan diambil tidak hanya dari pembeli namun juga dari para pembeli tersebut. Disitulah kemudian, diambil keputusan untuk menghentikan pembangunan serta penjualan sambil menunggu waktu yang pas untuk masuk ke market lagi. 2. Berdasarkan analisa pembagian empat kuadran Importance Performance Analysis yang terbagi menjadi : Faktor-faktor yang harus dipertahankan kinerjanya memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi pelanggan pembeli apartment dan juga dari kinerja project Grand Champa, mereka dapat memenuhi kepentingan tersebut. Faktor-faktor yang cenderung berlebihan dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak Corporate dan tim project Grand Champa perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan karena hal yang dianggap rendah kepentingannya ternyata diberikan kinerja dari tim project yang tinggi. Faktor-faktor yang memiliki prioritas rendah mempunyai tingkat kinerja yang rendah dari project management dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi
95 konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor faktor tersebut. Faktor-faktor yang tharus ditingkatkan kinerjanya dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat itu, kinerja Grand champa Apartment belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Selain itu, ada beberapa faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun perusahaan belum dapat memenuhinya. Misalnya saja dari faktor lokasi, pihak perusahaan menganggap lokasi dekat perumahan adalah yang dicari namun bukan begitu yang dipikirkan oleh pelanggan. Strategi pemasaran yang diambil oleh PT.Intiland Development memiliki kecenderungan untuk meretensi pelanggan. Pemilihan strategi ini karna perusahaan lebih mengutamakan pelanggan yang loyal. Namun disisi lain, persaingan properti semakin tinggi dengan banyaknya pemain baru. Untuk itu keberlangsungan implementasi retensi pelanggan dihadapkan pada pilihan strategi lainnya yaitu melakukan akuisisi pelanggan baru. V.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan ada beberapa faktor yang sering muncul yang dianggap oleh para pelanggan penting dan belum dapat diakomodir
96 oleh tim project dari Grand Champa. Maka berdasarkan itu, terdapat beberapa saran yang dapat dijadikan masukan bagi Grand Champa Apartment,yaitu : Untuk mengetahui secara lebih baik mengenai pelanggan, maka perusahaan sebaiknya melakukan riset pasar secara lebih mendalam. Memang, untuk sebuah barang dengan konsep yang luar biasa, tentu ada harga yang bisa jadi diluar kemampuan banyak orang. Market yang sempit ini, tentunya sangat sulit untuk dapat diserap seluruhnya. Karena sesuai dengan kuisioner yang sudah dibagikan, pelanggan cenderung memilih membeli apartment dengan harga 1,5 milyar rupiah. Tentu saja hal ini berkebalikan dengan produk Grand Champa yang justru harga perunit diatas 1,5 milyar rupiah. Namun ada baiknya, perusahaan mempertimbangkan hal tersebut demi kelangsungan proyek karena faktor keuangan adalah hal yang paling mendasar apabila seseorang ingin membeli suatu produk. Perusahaan sebaiknya melakukan prioritas ulang, mengacu pada perkembangan ekspektasi pelanggan dengan melakukan review dan kaji ulang sumber daya yang ada. Faktor lokasi memang hampir tidak bisa dirubah karena lahan dipusat kota juga tidak memadai lagi untuk dibangun sebuah apartment. Karena biasanya, pusat kota cenderung identik dengan pusat bisnis bukan hunian,namun ada baiknya company memikirkan untuk memberikan kemudahan bagi pembeli untuk dapat mengakses jalan-jalan tertentu agar lebih dekat dengan tujuan mereka atau bisa juga menyediakan keperluan mereka didalam apartment sehingga, penghuni tidak perlu jauh jauh untuk mencari keperluan mereka.
97 Perusahaan sebaiknya menyesuaikan orientasi pelanggannya dengan tingkat ekspektasi pelanggan. Sebab, dari studi ini, pelanggan masih mengacu kepada kegiatan yang bersifat transaksional. Perusahaan sebaiknya menganalisis menggunakan metode-metode analisis dalam pengambilan suatu keputusan. Perusahaan harus memperhatikan persaingan yang ada, dalam konteks sektor properti ini, sebaiknya tetap membuka jalur ke market yang lebih luas agar market share yang dimiliki oleh perusahaan tidak tergerus. Keputusan untuk menghentikan pembangunan memang ternyata adalah keputusan yang terbaik. Hal ini dikarenakan company mempercayakan keputusan sepenuhnya kepada pelanggan tidak hanya sepihak saja. Sebaiknya PT.Intiland Development,Tbk, merencanakan suatu produk yang memenuhi tingkat kepentingan calon pembeli, bukan hanya dikenal sebagai apartment mewah namun dengan market yang sangat sempit. Karena ini akan berpengaruh terhadap Cash Flow walaupun memang Corporate tidak terlalu terganggu kondisi keuangannya hanya dengan satu project yang tidak jadi dibangun.