BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PROPOSISI PENELITIAN 2.1 Konsep Dasar Pengukuran Kinerja Karyawan 2.1.1 Pengukuran Kinerja 1. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Sebelum memahami tentang pengukuran kinerja, sebaiknya terlebih dahulu memahami tentang pengertian dari kinerja. Menurut Mahsun (2011:141) Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingka pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategik planning suatu organisasi. Beberapa pendapat yang dikutip oleh Mahsun (2006:25-26), Menurut Lohman (2003) pengukuran kinerja merupakan suatu aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari tujuan strategi organisasi. Kesimpulan dari pengertian di atas menjelaskan bahwa maksud dari pengukuran kinerja adalah suatu tahapan dari organisasi dalam melaksanakan penilaian terhadap kegiatan-kegiaan yang telah terlaksana selama satu periode tertentu, sehingga hasil dari penelitian tersebut dapat membantu pihak manajemen untuk meningkatkan kinerjanya agar dapat tercapai target dari tujuan organisasi.
2. Manfaat Pengukuan Kinerja Sistem pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah, memperbaiki pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan, serta untuk memfasilitasi terwujudnya akuntabilitas publik. Berikut manfaat pengukuran kinerja organisasi sektor publik (Mahsun, 2011:149-150): a. Memastikan pemahaman para pelaksana dan ukuran yang digunakan untuk mencapai kinerja. b. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang disepakati. c. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. d. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas kinerja yang dicapai setelah dibandingkan dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Menjadikan alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. f. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerinath. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif.
i. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan. j. Mengungkapkan masalah yang terjadi. 3. Tujuan Pengukuran Kinerja Menurut Mahmudi (2005:14), tujuan pengukuran kinerja adalah: a. Mengetahui tingkat keercapaian tujuan organisasi Penilaian kinerja berfungsi sebagai tonggak (milestone) yang menunjukkan tingkat ketercapaian tujuan dan juga menunjukkan apakah organisasi berjalan sesuai arah atau menyimpang dari arah yang semestinya, pimpinan dengan cepat dapat melakukan tindakan koreksi dan perbaikan. b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai Pengukuran kinerja merupakan sarana untuk pembelajaran pegawai tentang bagaimana seharusnya mereka bertindak dan memberikan dasar dalam perubahan perilaku, sikap, skill, atau pengetahuan kerja yang harus dimiliki pegawai untuk mencapai hasil kerja terbaik. Hanya dengan pengukuran kinerja seseorang dapat diketahui bahwa ia telah bekerja dengan baik atau tidak. Proses pengukuran dan penilaian kerja akan menjadi sarana pembelajaran bagi semua organisasi melalui refleksi terhadap kinerja masa lalu, evaluasi kinerja saat ini, identifikasi solusi terhadap permasalahan kinerja saat ini, dan membuat keputusan-keputusan untuk perbaikan kinerja yang akan datang.
c. Memperbaiki kinerja periode berikutnya Penerapan sistem pengukuran kinerja dalam jangka panjang bertujuan untuk membentuk budaya berprestasi (achievement culture) didalam berorganisasi. Budaya kinerja atau budaya berprestasi dapat diciptakan bila sistem pengukuran kinerja mampu menciptakan atmosfer organisasi, sehingga setiap orang dalam organisasi dituntut untuk berprestasi. Untuk menciptakan atmosfer itu diperlukan perbaikan kinerja secara terus-menerus. Kinerja saat ini harus lebih baik dari kinerja sebelumnya dan kinerja yang akan datang harus lebih baik dari pada sekarang. d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan pemberian reward & punishment Pengukuran kinerja berujuan memberikan dasar sistematik bagi manajer untuk memberikan reward, misalnya kenaikan gaji, tunjangan, dan promosi, atau punishment misalnya, pemutusan kerja, penundaan promosi, dan teguran. Rencana strategis Pengukuran kinerja Implementasi Evaluasi kinerja Sumber (BPKP,2000) Gambar 1 Skema Pengukuran Kinerja
Dengan memahami siklus manajemen strategis tersebut dapat diketahui bahwa pengukuran kinerja merupakan tahapan yang sangat fital bagi keberhasilan implementasi manajemen strategis. Rencana strateigs yang ditetapkan oleh organisasi membtuhkan wahana untuk mewujudkannya dalam bentuk aktvitas kesehatan organisasi. Implementasi rencana strategis akan dapat mencapai kualitas yang diinginkan jika ditunjang oleh pola pengukuran kinerja yang berada dalam koridor manajemen strategis. 2.1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah:
1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja (SKPD atau Unit Pelaksana IKM) secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada (SKPD atau Unit Pelaksana IKM) sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik. 4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan (SKPD atau Unit Pelaksana IKM). 5. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada (SKPD atau Unit Pelaksana IKM) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut: 1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. 5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan (SKPD atau Unit Pelaksana IKM). 6. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada SKPD atau Unit Pelaksana IKM.
2.2 Konsep Dasar Kepuasan Pelayanan Kesehatan 2.2.1 Pengertian dan Tujuan Pelayanan Kesehatan Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
1. Macam-Macam Kepuasan Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2: a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita menjadi kenyang. b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal: Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. 2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Philip Kotler (2002:45) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. b. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. d. Analisis Kehilangan Konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. 2.2.2 Mengukur Kualitas dan Kekuatan Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Menurut Tjiptono (2007), definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diteima atau dirasakan (perceived serice) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 2. Pengukuran Kualitas Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti (2002: 21) kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2007: 97) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah: a. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. b. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel. 3. Kualitas Pelayanan Jasa Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah: apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa
(service). Sedangkan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. 2.2.3 Penilaian Kinerja Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Penilaian Kinerja Penilaian kinerja adalah suatu sistem formal dan terstruktur yang mengukur, menilai, dan mempengaruhi sifat-sifat yang berkaitan dengan pekerjaan, perilaku, dan hasil, termasuk tingkat ketidak hadiran. Fokusnya adalah untuk mengetahui seberapa produktif seorang karyawan dan apakah ia bisa bekerja sama atau lebih efektif pada masa yang akan datang, sehinga karyawan, organisasi, dan masyarakat semuanya memperoleh manfaat. 2. Tujuan Penilaian Kinerja a. Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk promosi, demosi, pemberhentian, dan penetapan besarnya balas jasa. b. Untuk mengukur prestasi kerja yaitu sejauh mana karyawan bisa sukses dalam pekerjaannya. c. Sebagai dasar untuk mengevaluasi efektifitas seluruh kegiatan di dalam perusahaan. d. Sebagai dasar untuk mengevaluasi program latihan dan keefektifan jadwal kerja.
e. Sebagai indikator untuk menentukan kebutuhan akan latihan bagi karyawan. f. Sebagai alat mendorong atau membiasakan para atasan untuk mengobservasikan perilaku bawahan agar diketahui minat dan kebutuhan bawahannya. g. Sebagi kriteria di dalam menentukan seleksi dan penempatan karyawan. h. Sebagai alat untuk memperbaiki atau mengembangkan kecakapan karyawan. Jadi dengan penilaian prestasi kerja dapatlah diketahui prestasi kerja seorang karyawan di mana terdapat kelebihan maupun kekurangan yang dimilikinya. Bagi mereka yang memiliki prestasi kerja yang tinggi, memungkinkan dirinya untuk diberikan promosi. Sebaliknya, karyawan yang rendah prestasi kerjanya dapat diperbaiki dengan memindahkan ke jabatan yang sesuai dengan kecakapannya ataupun melalui pendidikan dan latian dalam rangka pengembangan karyawan. 3. Manfaat Penilaian Kinerja Pada umumnya orang-orang yang berkecinambungan dalam manajemen sumber daya manusia sependapat bahwa penilaian ini merupakan bagian penting dari seluruh proses kekaryaan karyawan yang bersangkutan. Hal ini penting juga bagi perusahaan di mana karyawan tersebut bekerja. Bagi karyawan, penilaian tersebut berperan sebagai umpan balik tentang berbagai hal seperti kemampuan, kelebihan,
kekurangan, dan potensi yang pada gilirannya bermanfaat untuk menentukan tujuan, alur, rencana dan pengembangan karir. Dan bagi organisasi atau perusahaan sendiri, hasil penelitian tesrsebut sangat penting artinya dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai hal, seperti identifikasi kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekruitment, seleksi, program pengenalan, penempatan, promosi, sistem imbalan, dan berbagai aspek lain dari proses manajemen sumberdaya secara efektif. 2.3 Penelitian Terdahulu Adapun penelitian yang dijadikan referensi oleh peneliti untuk melakukan penelitian ini antara lain sebagai beriku: 1. Sutris Triyanto (2012) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa hasil pengolahan data dari kuesioner keputusan pelanggan dengan menggunakan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kepuasan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25 Tahun 2004, maka diperoleh hasil 75.25 yang merupakan kategori kriteria mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan kesehatan (Puskesmas Rangkah Surabaya) yang Baik, karena hasil tersebut terletak antara nilai interval IKM 62.51-81.25. Ini menunjukkan bahwa Puskesmas Rangkah Surabaya telah mampu melaksanakan program kerjanya dan memberikan pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.
2. Galih Rangga Satria (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan kinerja pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng yang diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 secara keseluruhan adalah Baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengukuran secara keseluruhan diperoleh nilai sebesar 75.5 yang posisinya berada pada interval 62.5-81.25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau Baik. Sedangkan kinerja pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng menurut pengukuran dengan Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tiga unsur dengan nilai yang rendah bila dibandingkan dengan unsur-unsur yang lain yaitu unsur persyaratan pelayanan (2.99), unsur kewajaran biaya pelayanan (2.98), dan kepastitan biaya pelayanan (2.99). 3. Ida Saputri (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa hasil pengolahan data dari laporan internal dengan menggunakan perhitungan berdasarkan dari pedoman penilaian kinerja puskesmas pada Dinas Kesehatan Kota Surabaya, maka diperoleh hasil 71.71% yang merupakan kategori kriteria mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan kesehatan (Puskesmas Manukan Kulon Surabaya) yang berhasil/memuaskan, karena hasil tersebut terdapat pada tingkat 1 yang terdapat pada pedoman penilaian kinerja puskesmas. Sedangkan pada survey kepuasan pelanggan diprioritaskan pada unsur-unsur pelayanan yang memiliki kriteria rasa tidak puas tertinggi terdapat
pada unsur Kecepatan Pelaayanan dengan presentase 4.42%, akan tetapi dalam meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya dilakukan pada satu nilai kriteria saja yang mempunyai rasa tidak puas tertinggi, tapi pada seluruh kriteria pada unsur-unsur pelayanan yang harus dilakukan peningkatan agar terciptanya mutu atau kualitas pelayanan yang lebih maksimal dan berimbang. 4. Uswatun Chasanah (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan hasil penilaian tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut disetiap 14 unsur pelayanan menunjukkan bahwa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Puskesmas sangat tinggi sekali. Hal ini ditandai dengan skor tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut yang menunjukkan hasil rata-rata 3.46. Namun diantaranya ada 3 unsur pelayanan yang mempunyai skor tertinggi untuk harapan masyarakat yaitu pada unsur pelayanan kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, dan pakasitas jadwal pelayanan. Dengan penilaian tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat harapan masyarakat maka akan menuntut pula tingginya tingkat kinerja pelayanan, sehingga akan menciptakan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. 5. Alfin Nadhiro (2014) dalam penelitiannya menyimpulkan strategi Balanced Scorecard digunakan oleh RSU Haji Surabaya dalam melaksanakan visi dan misi organisasi yang mendukung dengan sistem kinerja yang relevan. Dalam pengukuran kinerja dengan
menggunakan Balanced Scorecard tidak hanya mengukur bagian keuangan saja, melainkan harus mengukur bagian-bagian yang lain yaitu perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal juga perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Pada perspektif keuangan dengan menggunakan indikator tingkat pendapatan. RSU Haji Surabaya dari tahun ketahun mengalami peningkatan. Sedangkan untuk realisasi biaya masih melebihi target yang telah ditetapkan, karena semakin banyak pendapatan yang diperoleh oleh RSU Haji Surabaya, maka semakin banyak pula biaya yang harus dikeluarkan. Perspektif pelanggan yang menggunakan indikator dari hasil IKM yang dilakukan setiap 2 kali dalam setahun menunjukkan bahwa kinerja RSU Haji Surabaya mengalami peningkatan. Terbukti dengan meningkatnya jumlah pelayanan yang digunakan sebagai responden. Pada perspektif bisnis internal dengan menggunakan tiga bagian yaitu: proses inovasi, oprasional, dan respon time yang mengalami peningkatan. Hal ini dibuktikan dengan bertambahnya pelayanan baru dan kedisiplinan waktu yang semakin baik. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang dapat dilihat dari banyaknya karyawan yang mengikuti pelatihan, baik pelatihan internal maupun eksternal mengalami peningkatan. 6. Anggraini Puspita Sari (2015) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa sistem pengukuran kinerja yang diterapkan Rumah Sakit Islam Surabaya hanya menggunakan perspektif keuangan yang berupa
laporan keuangan sebagai indikator kinerjanya tanpa memperhatikan perspektif non keuangan sehingga rumah sakit tidak fokus dalam membantu meningkatkan jasa pelayanan kesehatan oleh karena itu rumah sakit perlu menerapkan Balanced Scorecard. Hasil perspektif keuangan pada Rumah Sakit Islam Surabaya yang diukur dengan tingkat pertumbuhan pendapatan, rasio operasi dan perbandingan laba dari pendapatan, ROI menunjukkan peningkatan, sehingga kinerja keuangan dinilai baik. 2.4 Rerangka Pemikiran Puskesmas sebagai Unit Kesatuan Terdepan secara fungsional, administratif, dan fisik yang melakukan berbagai usaha kesehatan pokok kesehatan (Basic Health Services). Kedudukan Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama memegang peranan penting dalam mengatasi permasalahan kesehatan ini. Hal ini tidak terlepas dari salah satu tujuan puskesmas yaitu memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar. Dalam Pembangunan Nasional Bidang Kesehatan juga disebutkan bahwa Sistem Informasi Kesehatan perlu dimantapkan dan dikembangkan untuk menunjang pelaksanaan manajemen dan pengembangan upaya kesehatan. Salah satu produk penting dalam Sistem Informasi Kesehatan kota adalah profil kesehatan Puskesmas Gayungan Kota Surabaya.
Puskesmas Gayungan merupakan gambaran kesehatan yang berisi data atau informasi yang menggambarkan situasi dan kondisi kesehatan masyarakat di wilayah Kecamatan Gayungan. Oleh karena itu profil kesehatan Puskesmas Gayungan dapat dipakai sebagai salah satu alat untuk mengevaluasi kemajuan pembangunan kesehatan di wilayah Kecamatan Gayungan dan sebagai bahan acuan untuk perencanaan program kesehatan di tahun selanjutnya. Puskesmas Gayungan Surabaya Pengukuran Kinerja Pelayanan dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Feedback Kinerja Pelayanan Puskesmas Gambar 1 Rerangka Pemikiran 2.5 Proposisi Penelitian Proposisi diartikan sebagai jawaban atas suatu permasalahan. Berdasarkan rumusan masalah yang dijelaskan oleh penulis, maka dapat diketahui proposisi dari rumusan masalah tersebut adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. 2. Pemecahan masalah mengenai faktor-faktor apa saja yang mendukung adanya tingkat kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. Rumusan masalah Proposisi Masalah 1. Bagaimana mengukur kinerja karyawan Puskesmas Gayungan Surabaya dalam memberikan pelayanan kesehatannya. 2. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Gayungan Surabaya dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. 1. Tingkat kinerja karyawan sesuai dengan harapan pengguna layanan. 2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan berdasarkan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat. Apakah sudah sesuai dan cukup efektif tingkat kinerja karyawan dengan harapan pengguna layanan? Apakah tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Gayungan Surabaya sudah baik?