BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Hypermart merupakan konsep Hypermarket pertama yang

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian 4.1.1 Sejarah Perusahaan Hypermart merupakan konsep Hypermarket pertama yang dikembangkan oleh PT Matahari Putra Prima, Tbk sebagai induk perusahaan setelah sebelumnya telah sukses dengan konsep Departement Store dan Supermarket. Hypermart Supermall Karawaci adalah gerai pertama yang dibuka dikawasan perumahan dan bisnis Lippo Karawaci Tangerang pada tahun 2004. Keberadaan Hypermart mendapat respon positif sejak dari pembukaan sampai dengan saat ini terlihat dari jumlah penjualan perhari-nya yang memuaskan, animo masyarakat berbelanja di sana juga terbilang tinggi. Keberhasilan Hypermart yang mengusung slogan Low Prices and More tersebut mendorong PT Matahari Putra Prima Tbk mengadakan ekspansi besar dengan membuka sejumlah gerai Hypermart di berbagai daerah di Indonesia. Sampai saat ini jumlah Hypermart di Indonesia berjumlah 43 gerai dan masih akan terus bertambah seiring dengan kebutuhan pasar. 48 PT Matahari Putra Prima Tbk sendiri resmi terbentuk pada tanggal 28 Oktober 1958 oleh Bapak Hari Darmawan dengan gerai pertama di kawasan Pasar Baru, Jakarta Pusat. Saat itu PT Matahari Putra Prima merupakan perusahaan retail pertama di Indonesia yang memperkenalkan konsep 48 Matahari Annual Report 2008

Departement Store yaitu pusat perbelanjaan yang khusus menjual produk produk pakaian segala jenis usia dan aksesorisnya yang dikenal dengan Matahari Department Store. Tahun 1984 sampai dengan 1989 merupakan tahun ekspansi besarbesaran Matahari dipasar Indonesia dengan membuka toko di luar Jakarta lalu kemudian diluar pulau Jawa. Matahari menjadi perusahaan Go Public pada tahun 1992 dan mengukuhkan nama menjadi PT. Matahari Putra Prima, Tbk dengan jumlah toko yang saat itu mencapai 33 toko dengan penjualan sebesar 430 miliar rupiah. Pada tahun 1995, Matahari memperluas fokus bisnis inti dalam pengoperasian Supermarket dengan meluncurkan format Matahari Supermarket. Di tahun 2000, Matahari meluncurkan program khusus untuk pelanggan yang loyal, yaitu MCC (Matahari Club Card). Dua tahun berikutnya Matahari membentuk tim manajemen yang baru dalam rangka memperkuat organisasi dengan didukung oleh langkah- langkah strategis antara lain merestrukturisasi bisnis intinya yaitu Matahari Departement Store, Matahari Supermarket dan Timezone. Selain itu Matahari melakukan penutupan beberapa gerai non profit dan melakukan re-fokus kepada infra struktur internal, resources dan pondasi perseroan. Berkat perkembangannya yang cepat, Matahari menerima berbagai penghargaan antara lain, IMAC (Indonesian Most Admired Companies), Service Quality Gold Award dan Top 500 Asia Pasific Retail Award disepanjang tahun 2004 sampai 2008.

Sampai tahun 2008, Matahari tetap tumbuh dan berkembang menjadi ritel lokal no. 1 di Indonesia dengan memiliki beragam format, yaitu: - 83 Matahari Department Store - 43 Hypermart - 1 Parisian Department Store - 23 Foodmart - 3 Foodmart Express - 50 Boston Health & Beauty Centre - 1 Times Bookstore - 90 Timezone - 5 juta anggota Matahari Club Card Dalam operasionalisasinya sehari-hari semua format bisnis tersebut tidak terkecuali Hypermart Supermall Karawaci terus berkembang untuk menjadi peritel unggulan dengan memberikan pelayanan terbaik, ramah, bersahabat terhadap konsumen. Hypermart juga terus berusaha menyediakan produk berkualitas tinggi sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan tetap memberikan harga yang kompetitif serta menjaga standar kualitas produk yang dijual. 4.1.2 Visi dan Misi Hypermart 49 Visi Hypermart adalah menjadi peritel multi format nomor satu di Indonesia. Sedangkan Misi Hypermart adalah mentransformasikan Matahari Food Business menjadi retailer kelas dunia yang mampu menghasilkan pertumbuhan sales organik dan profit yang terus menerus. 60 Matahari Annual Report 2008 Annual Report 2007

Core Values Hypermart 1. Selalu memperbaiki pelayanan kepada pelanggan dan rekan kerja 2. Menciptakan dan mengembangkan lingkungan kerja yang bebas dari saling menyalahkan 3. Jujur dan loyal dalam segala hal yang dikerjakan 4. Selalu berusaha melakukan perbaikan disemua tingkatan 5. Selalu berusaha untuk terus belajar dan belajar satu sama lain Dan di atas segalanya perusahaan yang mengagungkan Tuhan. 4.1.3 Logo Hypermart Logo Hypermart terdiri abjad H kecil dengan bintang kecil berwarna kuning serta berlatar belakang biru tua. Logo Hypermart selalu mengusung tagline di bawahnya yang berbunyi Low Price and More... yang menggambarkan kelebihan dan fokus pelayanan yang di sediakan oleh Hypermart yaitu menyediakan barang-barang kebutuhan dengan harga yang sangat bersaing namun tetap berkualitas.

4.1.4 Struktur Organisasi Hypermart memiliki struktur organisasi yang baku di setiap gerainya dimana setiap gerai dikepalai oleh seorang Kepala Toko atau Store Manager. Store Manager dibantu oleh 3 orang Divisi manager yang masing-masing akan mengepalai area yang berbeda yaitu area Groseri, Area Fresh dan Area Non Food. Untuk lebih jelasnya mengenai spesifikasi produk dari area-area tersebut dapat dilihat dalam bagan di bawah ini. Platform Keterangan Jenis Produk Fresh Produce Buah Import Buah Lokal Sayur mayur Meat, Fish, Seafood Daging Sosis & bakso Ikan Cumi Udang Bakery Pastries Cake Ready To Eat (RTE) Fried Item Cooked Meal Non Food Softline Pakaian Sepatu

Bazaar Perlengkapan rumah tangga Mainan Peralatan olah raga Electronic TV Handphone Groceries Daily, Dairy & Frozen Keju Susu Ice cream Dry & Drink Makanan ringan Minuman ringan Health, Beauty & Care Alat kecantikan Obat-obatan Tabel 5. Spesifikasi produk Hypermart Selain itu Store Manager juga membawahi beberapa Departemen Manager yang bertugas sebagai supporting unit dari operasionalisasi setiap gerai, antara lain : 1. Departement Manager Personel. Manager yang bertanggung jawab terhadap sistem kekaryawanan dalam toko tersebut yang meliputi perekrutan pramuniaga, penggajian, training serta administrasi toko.

2. Departement Manager Loss Prevention (LP). Manager ini bertanggung jawab terhadap sistem keamanan serta personil kemanan di tokonya. Manager LP harus memastikan keamanan para pelanggan ketika sedang berbelanja serta meminimalisasi pencurian yang terjadi di dalam toko tersebut. 3. Departement Manager Front End. Manager ini bertanggung jawab terhadap seluruh operasionalisasi kasir yang berada di toko tersebut. Ia bertugas mengontrol kegiatan transaksi yang berlangsung selama operasionalisasi toko. 4. Departement Manager Back End. Manager ini bertanggung jawab terhadap semua barang-barang yang masuk dari supplier ke toko. Mulai dari penerimaan barang, pemeriksaan stok barang hingga quality control. 5. Departement Manager Supporting. Manager ini bertanggung jawab mensupport semua aktivitas yang berlangsung seperti cek harga,pengelolaan database penjualan serta semua laporan yang berkaitan dengan transaksi penjualan.

Store General Manager Personnel Dept. M anager Front End Dept. M anager LP Dept. M anager Back End Dept. M anager Supporting Dept. M anager Grocery Division Manager Fresh Division M anager Non Food Division Manager Dry & Drink Dept. M anager M eat Dept. M anager CAR, DIY/ Housekeeping Dept. M anager HBC Dept. M anager Fish Dept. M anager Stat/Toys/Sport Dept. M anager Produce Dept. M anager M an/lad/shoes/baby/child/hou s Dept. M anager Dairy Frozen Dept. M anager Baby/Child/House Dept. M anager Bakery Dept. M anager TV & HiFi / Big Small Dept. M anager RTE Dept. M anager Big & Small Dept. M anager Tabel 6. Struktur Organisasi

4.1.5 Gerai Hypermart seluruh Indonesia I. Daerah Jabodetabek 1. Hypermart Gajah Mada Plaza 2. Hypermart JACC Plaza 3. Hypermart Mall Matahari Daan Mogot 4. Hypermart Puri Indah 5. Hypermart Cibubur Junction 6. Hypermart Kelapa Gading Center 7. Hypermart Mega Glodok Kemayoran 8. Hypermart Pondok Gede 9. Hypermart Pejaten Village 10. Hypermart Mall WTC Serpong 11. Hypermart Supermall Karawaci 12. Hypermart Metropolis Town Square 13. Hypermart Depok Town Square 14. Hypermart Belanova Sentul 15. Hypermart Kedung Badak Bogor 16. Hypermart Grand Mall Bekasi 17. Hypermat Mall Lippo Cikarang II. Daerah Jawa & Bali 1. Hypermart Mayofield Cilegon 2. Hypermart Bandung Indah Plaza (BIP) 3. Hypermart Metro Trade Centre Bandung

4. Hypermart Cianjur 5. Hypermart Solo Grand Mall 6. Hypermart Malang Town Square 7. Hypermart Supermall Pakuwin Indah Surabaya 8. Hypermart Royal Surabaya 9. Hypermart City of Tomorrow Surabaya 10. Hypermart Solo Square 11. Hypermart Madiun 12. Hypermart Bali Galeria III. Daerah Sumatera 1. Hypermart Grand Mall Palladium Medan 2. Hypermart Sun Plaza Medan 3. Hypermart Binjai Supermall 4. Hypermart Mall SKA Pekan baru 5. Hypermart Palembang Indah Mall 6. Hypermart Jambi 7. Hypermart Mega Mall Batam Centre 8. Hypermart Nagoya Hill Batam IV. Daerah Kalimantan 1. Hypermart Balikpapan 2. Hypermart Ahmad Yani Megamall Pontianak 3. Hypermart Duta Mall Banjarmasin

V. Daerah Sulawesi 1. Hypermart Manado Town Square 2. Hypermart GTC Makasar 3. Hypermart Panakukang 4.1.6 Kegiatan Dalam Membentuk Citra Walaupun Hypermart termasuk pendatang baru dalam dunia ritel di Indonesia, namun Hypermart telah banyak menorehkan prestasi sehingga dengan cepat Hypermart mendapat tempat di hati masyarakat. Ditambah dengan ekspansi agresif dengan pembukaan gerai di hampir setiap kota besar di daerah Jawa, Sumatera, Kalimantan dan Sulawesi yang membuat Hypermart dikenal masyarakat luas. Hypermart sadar bahwa peranan para Stakeholder sangatlah vital dalam proses pembangunan sebuah citra. Stakeholder merupakan kunci dalam menentukan seberapa baik citra yang telah dibangun selama ini. Stakeholder di sini mencakup karyawan, pelanggan, calon pelanggan potensial, pemasok / supplier, pemegang saham, LSM, media massa, pemerintah. Masing-masing stakeholder memiliki derajat kepentingan dan kebutuhan yang berbeda-beda yang harus ditangani secara berbeda pula. Untuk itu dalam membentuk citra di masyarakat, Hypermart juga aktif dalam menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kreatif dan inovatif yang melibatkan para stakeholders mulai dari karyawan, konsumen, pemerintah, LSM serta supplier.

Beberapa kegiatan tersebut selalu mendapat antusias yang tinggi dari para pelannggan bahkan mendapakan rekor bergengsi dari MURI (Museum Rekor Indonesia). Event event kreatif tersebut antara lain : 1. Hypermart City of Tomorrow Surabaya pada bulan Januari 2009 mencetak rekor MURI dengan menggelar acara menghias kue tart dengan peserta terbanyak yakni 1.013 anak usia dini. Kegiatan ini melibatkan anakanak TK dan kelompok bermain di kota Surabaya dan Sidoarjo. 2. Dalam rangka hari kemerdekaan RI bulan agustus lalu, Hypermart membuat rekor Pizza Merah Putih Terpanjang yang memecahkan rekor MURI. Pemecahan rekor ini bekerjasama dengan Telkom Flexi. 3. Masih dalam rangka kemerdekaan RI, Hypermart juga mengadakan kegiatan untuk menjalin keakraban dan menjaga loyalitas konsumen dengan acara antara lain, Fun Bike Ceria. Aktivitas ini juga menjadi wadah untuk menyalurkan kreativitas karyawan 4. Hypermart Nagoya Hill Batam juga mendapatkan penghargaan dari MURI untuk pembuatan lontong terpanjang se-indonesia. Lontong sepanjang 101,8 meter dengan lebar 28 cm dan tinggi 2 cm itu terbuat dari 400 kg beras padang berbentuk balok itu diletakkan mengitari Hypermarket Nagoya Hill yang berulang tahun pada bulan September lalu. 5. Hypermart bekerjasama dengan Unilever yang didukung oleh Kementrian Negara Pemberdayaan Perempuan dan Kementrian Lingkungan Hidup menyelenggarakan peluncuran karya daur ulang TRASHION. Kegiatan tersebut mengajak para konsumen untuk mengurangi penggunaan plastik dengan memulai membawa sendiri tas belanja dari rumah atau menggunakan

tas daur ulang plastik yang dinamakan produk Trashion. Hal ini menunjukkan kepedulian Matahari khususnya Hypermart terhadap problema lingkungan yang kian mengkhawatirkan. 6. Dalam rangka Idul Fitri, Hypermart bekerjasama dengan Dompet Dhuafa menggalang dana yang kemudian disalurkan kepada kaum yang berhak. 7. Hypermart memberikan sumbangan berupa beras kepada Polda Metro Jaya yang akan diberikan kepada karyawan Polda yang membutuhkan. 8. Hypermart berpartisipasi dalam Bazaar murah yang diadakan oleh Polda Metro Jaya dengan menjual barang-barang kebutuhan pokok dengan harga terjangkau.

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Demografi Responden Tabel 4.1 Usia No Uraian Frekuensi Persen 1 18-25 34 34% 2 26-31 23 23% 3 32-38 19 19% 4 39-50 9 9% 5 54-70 15 15% Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, usia responden yang mengunjungi Hypermart Karawaci, maka dapat diuraikan bahwa dari 100 responden yang berbelanja di Hypermart Karawaci, usia antara 18 tahun sampai dengan 25 tahun merupakan responden yang frekuensinya paling banyak berkunjung ke Hypermart Karawaci untuk berbelanja.

Tabel 4.2 Jenis Kelamin No Uraian Frekuensi Persen 1 Perempuan 69 69% 2 Laki-Laki 31 31% Berdasarkan 100 responden yang diuji, maka dapat dilihat bahwa pengunjung yang paling sering berbelanja di Hypermart Karawaci adalah pengunjung perempuan sebanyak 69 orang (63%). Sedangkan pengunjung pria yang berbelanja hanya sebanyak 31 orang (31%).

Tabel 4.3 Pekerjaan No Uraian Frekuensi Persen 1 Pegawai 34 34% 2 Wiraswasta 24 24% 3 Pelajar 31 31% 4 Lain-Lain 11 11% yang paling banyak mengunjungi Hypermart Karawaci adalah pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai sebanyak 34 orang (34%), Wiraswasta sebanyak 24 orang (24%), Pelajar sebanyak 31 orang (31%) dan pekerjaan lainnya sebanyak 11 orang (11%).

Tabel 4.4 Penghasilan No Uraian Frekuensi Persen 1 < Rp 2 juta 28 28% 2 Rp 2 5 juta 33 33% 3 Rp 5 10 juta 20 20% 4 > Rp 10 juta 19 19% yang paling banyak mengunjungi Hypermart Karawaci adalah pelanggan dengan penghasilan Rp 2 juta sampai dengan Rp 5 juta per bulan yaitu sebanyak 33 orang (33%), pelanggan dengan penghasilan kurang dari Rp 2 juta per bulan sebanyak 28 orang (28%), pelanggan dengan penghasilan Rp 5 juta sampai dengan Rp 10 juta perbulan sebanyak 20 orang (20%), dan pelanggan dengan pengahasilan diatas Rp 10 juta per bulan sebanyak 19 orang (19%).

Tabel 4.5 Pemegang Matahari Club Card (MCC) No Uraian Frekuensi Persen 1 Pemegang Kartu MCC 57 57% 2 Bukan Pemegang Kartu MCC 43 43% pelanggan yang paling sering berbelanja di Hypermart Karawaci adalah pelanggan yang merupakan anggota MCC (Matahari Club Card) sebanyak 57 orang (57%) dan pelanggan yang berbelanja di Hypermart Karawaci namun bukan anggota MCC sebanyak 43 orang (43%).

Tabel 4. 6 Frekuensi Kunjungan Setiap Bulan No Uraian Frekuensi Persen 1 1 3 X 65 65% 2 > 3 6 X 15 15% 3 > 6 9 X 6 6% Jumlah 86 86% frekuensi berkunjung pelanggan yang paling banyak adalah antara 1 sampai dengan 3 kali setiap bulannya, yaitu sebanyak 65 orang (65%), sedangkan yang frekuensi berbelanjanya lebih dari 3 sampai dengan 6 kali setiap bulannya sebanyak 15 orang (15%) dan yang berbelanja lebih dari 6 sampai dengan 9 kali setiap bulannya sebanyak 6 orang (6%).

Tabel 4.7 Mengajukan Komplain No Uraian Frekuensi Persen 1 Kompalain 56 56% 2 Tidak Komplain 44 44% Berdasarkan 100 responden yang diuji, ternyata mayoritas responden pernah mengajukan komplain di Hypermart Karawaci, yaitu sebanyak 56 orang (56%), sisanya tidak pernah mengajukan komplain sebanyak 44 orang (44%). Dari beberapa responden yang diuji, beberapa diantaranya mengajukan komplain langsung kepada staf dan supervisor yang sedang bertugas, beberapa diantaranya menuliskan komplainnya dan memasukkan ke dalam kotak komplain.

Tabel 4.8 Pengalaman Kurang Baik No Uraian Frekuensi Persen 1 Mendapat pengalaman kurang baik 61 61% 2 Tidak mendapat pengalaman kurang baik 39 39% mayoritas pelanggan pernah mendapat pengalaman kurang baik selama berbelanja di Hypermart Karawaci yaitu sebanyak 61 orang (61%), sedangkan sisanya tidak pernah mendapatkan pengalaman kurang baik sebanyak 39 orang (39%). Pengalaman kurang baik yang paling banyak di alami oleh responden yang diuji antara lain, antrian panjang di kasir, kesalahan penghitungan, kesalahan pencantuman harga dan kondisi barang yang tidak sesuai.

4.2.2 Variable X Tabel 4.9 Pengetahuan Tentang Produk 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 7 7% 3 Ragu Ragu 9 9% 4 Tidak Setuju 66 66% 5 Sangat Tidak Setuju 15 15% hanya 8 responden (8%) yang berpendapat bahwa pengetahuan tentang produk yang dimiliki oleh staf Hypermart Karawaci sudah mencukupi. Sedangkan sebanyak 66 responden (66%) berpendapat bahwa pengetahuan tentang produk yang dimiliki oleh staf Hypermart Karawaci tidak mencukupi. Responden menilai para staf hanya sekedar menjaga produk namun tidak dibekali dengan pengetahuan produk yang cukup sehingga tidak banyak membantu konsumen yang sedang berbelanja.

Tabel 4.10 Pengetahuan Tentang Cara Melayani 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 7 7% 3 Ragu Ragu 13 13% 4 Tidak Setuju 63 63% 5 Sangat Tidak Setuju 16 16% hanya 8 responden (8%) yang berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci sudah memiliki pengetahuan yang cukup tentang bagaimana cara melayani. Sedangkan sebanyak 63 responden (63%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci tidak memiliki pengetahuan yang cukup ketika melayani pelanggan. 16 responden lainnya (16%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci benar-benar tidak memilki pengetahuan yang cukup tentang cara melayani. Hal tersebut ditunjukkan dalam sikap para staf ketika melayani cenderung masa bodoh, kurang ramah dan tidak mengucapkan terima kasih.

Tabel 4.11 Ketrampilan Memadai 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 7 7% 3 Ragu Ragu 17 17% 4 Tidak Setuju 62 62% 5 Sangat Tidak Setuju 11 11% hanya 8 responden (8%) yang berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci memiliki keterampiilan memadai ketika melayani pelanggan. Sedangkan sebanyak 62 responden (62%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci tidak memiliki keterampilan yang memadai dalam melayani pelanggan bahkan 11 responden (11%) berpendapat bahwa para staf benar-benar tidak memiliki keterampilan yang memadai dalam melayani pelanggan.

Tabel 4.12 Kemampuan Berkomunikasi Yang Baik Dengan Konsumen 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 11 11% 3 Ragu Ragu 19 19% 4 Tidak Setuju 48 48% 5 Sangat Tidak Setuju 21 21% Berdasarkan dari 100 responden yang diuji, maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak 48 responden (48%) berpendapat bahwa para staf Hypermart Karawaci tidak memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dengan konsumen. Bahkan 21 diantaranya (21%) berpendapat bahwa kemampuan berkomunikasi staf Hypermart Karawaci sangat kurang. Sedangkan sebanyak 12 responden (12%) beranggapan kemampuan berkomunikasi staf Hypermart Karawaci sudah cukup baik namun tetap perlu ditingkatkan.

Tabel 4.13 Pengetahuan Petugas Pelayanan Kurang 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 35 35% 3 Ragu Ragu 36 36% 4 Tidak Setuju 21 21% 5 Sangat Tidak Setuju 5 5% sebanyak 36 responden (36%) berpendapat bahwa pengetahuan petugas pelayanan Hypermart Karawaci masih kurang sehingga menyulitkan konsumen ketika membutuhkan preferensi berbelanja. Sedangkan sebanyak 21 responden (21%) beranggapan bahwa pengetahuan yang dimiliki petugas pelayanan sudah cukup baik, sementara 5 responden (5%) diantaranya puas dengan pengetahuan petugas pelayanan yang dinilain sudah amat baik.

Tabel 4.14 Membangun Hubungan Baik Dengan Konsumen 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 3 3% 3 Ragu Ragu 43 43% 4 Tidak Setuju 49 49% 5 Sangat Tidak Setuju 4 4% sebanyak 49 responden (49%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci tidak mampu membangun hubungan baik dengan para konsumen. Beberapa responden menuliskan bahwa para staf pelayanan lebih sering terlihat bergerombol dan ngobrol ketika sedang bertugas daripada melayani para pelanggan. Sedangkan responden yang berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci cukup mampu membangun hubungan baik dengan para konsumen hanya 4 responden (4%).

Tabel 4.14 Petugas Cepat Tanggap Terhadap Kesulitan Konsumen 1 Sangat Setuju 5 5% 2 Setuju 19 19% 3 Ragu Ragu 40 40% 4 Tidak Setuju 30 30% 5 Sangat Tidak Setuju 6 6% Berdasarkan dari 100 responden yang diuji, maka dapat disimpulkan sebanyak 30 responden (30%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci kurang tanggap terhadap kesulitan yang dihadapi konsumen saat berbelanja dan 6 diantaranya (6%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci sangat kurang tanggap terhadap kesulitan yang hadapi konsumen. Kebanyakan staf terlihat bingung ketika harus menangani konsumen yang sedang kesulitan menyebabkan lambatnya penanganan terhadap konsumen. Sementara sebanyak 24 responden (24%) beranggapan bahwa para staf Hypermarrt Karawaci cukup tanggap terhadap kesulitan yang dialami konsumen ketika sedang berbelanja dan memberikan respon yang baik dalam menangani kesulitan yang dialami konsumen.

Tabel 4.15 Petugas Hafal Tempat Barang 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 11 11% 3 Ragu Ragu 19 19% 4 Tidak Setuju 62 62% 5 Sangat Tidak Setuju 7 7% sebanyak 62 responden (62%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci tidak hafal secara tepat tempat barang yang dibutuhkan oleh konsumen dan 7 responden (7%) berpendapat bahwa para staf benar-benar tidak hafal tempat barang. Sedangkan 12 responden (12%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci cukup hafal dengan penempatan barang yang dibutuhkan konsumen.

Tabel 4.17 Staf Cepat Beradaptasi Dengan Situasi Yang Terjadi 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 10 10% 3 Ragu Ragu 33 33% 4 Tidak Setuju 52 52% 5 Sangat Tidak Setuju 4 4% sebanyak 52 responden (52%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci tidak cepat beradaptasi dengan situasi yang terjadi pada konsumen. Sementara 11 responden (11%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci cukup cepat beradaptasi dengan situasi yang terjadi pada konsumen.

Tabel 4.18 Pelayanan Yang Ramah 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 7 7% 3 Ragu Ragu 9 9% 4 Tidak Setuju 63 63% 5 Sangat Tidak Setuju 20 20% sebanyak 63 responden (63%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci tidak melayani konsumen dengan ramah bahkan 20 responden (20%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci bersikap sangat tidak ramah ketika melayani konsumen. Hanya 8 responden (8%) yang berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci memberikan pelayanan yang ramah kepada konsumen. Padahal pelayanan yang murah senyum dan hangat merupakan kunci sukses sebuah keberhasilan retail karena dengan keramahan, maka konsumen akan merasa nyaman dan tidak segan untuk kembali berbelanja lagi.

Tabel 4.19 Pelayanan Yang Sopan 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 8 8% 3 Ragu Ragu 9 9% 4 Tidak Setuju 61 61% 5 Sangat Tidak Setuju 21 21% sebanyak 60 responden (60%) staf Hypermart Karawaci tidak sopan dalam melayani dan 21 diantaranya (21%) berpendapat staf Hypermart Karawaci sangat tidak sopan dalam melayani sehingga menyebabkan konsumen merasa kesal dan tidak jarang menegur langsung. Sementara 9 responden (9%) berpendapat bahwa para staf Hypermart Karawaci melayani dengan cukup sopan. Kesopanan lewat tutur kata dan tindakan seharusnya menjadi bagian penting dalam etika pelayanan.

Tabel 4.20 Merasa Dilayani Ketika Berbelanja 1 Sangat Setuju 3 3% 2 Setuju 3 3% 3 Ragu Ragu 27 27% 4 Tidak Setuju 53 53% 5 Sangat Tidak Setuju 8 8% sebanyak 53 responden (53%) pelanggan di Hypermart Karawaci tidak merasa dilayani ketika sedang berbelanja. Sedangkan 6 responden (6%) merasa cukup dilayani ketika sedang berbelanja di Hypermart Karawaci. Konsep self service yang diusung Hypermarket tidak serta merta menghilangkan pelayanan itu sendiri karena pada dasarnya semua konsumen senang dilayani dan diperhatikan keinginannya.

Tabel 4.21 Empati Pada Konsumen Yang Mengalami Masalah 1 Sangat Setuju 7 7% 2 Setuju 9 9% 3 Ragu Ragu 28 28% 4 Tidak Setuju 45 45% 5 Sangat Tidak Setuju 9 9% sebanyak 45 responden (45%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci kurang memiliki empati terhadap konsumen yang mengalami masalah ketika sedang berbelanja. Sikap yang cenderung dingin dan masa bodoh para staf menyulitkan konsumen dalam mendapatkan pemecahan atas masalah yang dihadapi ketika sedang berbelanja. Sementara 16 responden (16%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci cukup memiliki empati terhadap konsumen yang mengalami masalah ketika sedang berbelanja.

Tabel 4.22 Petugas Memahami Kesulitan Konsumen 1 Sangat Setuju 9 9% 2 Setuju 8 8% 3 Ragu Ragu 28 28% 4 Tidak Setuju 46 46% 5 Sangat Tidak Setuju 9 9% sebanyak 46 responden (46%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci tidak memahami kesulitan konsumen ketika sedang berbelanja. Sedangkan 17 diantaranya (17%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci sudah cukup memiliki pemahaman dan respon yang baik terhadap kesulitan yang dihadapi konsumen ketika sedang berbelanja. Staf pelayanan sebaiknya dibekali dengan pemahaman terhadap penanganan masalah yang responsif dan tepat agar dapat membantu konsumen.

Tabel 4.23 Sikap Terbuka Kepada Konsumen 1 Sangat Setuju 9 9% 2 Setuju 8 8% 3 Ragu Ragu 27 27% 4 Tidak Setuju 37 37% 5 Sangat Tidak Setuju 19 19% sebanyak 37 responden (37%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci kurang bersifat terbuka terhadap konsumen. Sedangkan 17 responden (17%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci cukup bersifat terbuka terhadap konsumen. Sikap terbuka dapat diperlihatkan dengan mengingatkan waktu kadaluarsa produk, kekuatan dan kelemahan produk atau cara pemakaian produk yang benar sehingga konsumen tidak merasa tertipu.

Tabel 4.24 Sikap Jujur Kepada Konsumen 1 Sangat Setuju 2 2% 2 Setuju 0 0% 3 Ragu Ragu 44 44% 4 Tidak Setuju 35 35% 5 Sangat Tidak Setuju 14 14% hanya 2 responden(2%) yang berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci bersikap jujur kepada para konsumen. Sementara35 responden (35%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci kurang jujur terhadap konsumen yang sedang berbelanja. Kejujuran harusnya menjadi hal penting dalam setiap tingkat pelayanan karena dengan kejujuran akan terbangun trust (kepercayaan) yang akan mengarah kepada loyalitas.

Tabel 4.25 Staf Senang Hati Melayani & Membantu 1 Sangat Setuju 6 6% 2 Setuju 11 11% 3 Ragu Ragu 16 16% 4 Tidak Setuju 53 53% 5 Sangat Tidak Setuju 14 14% sebanyak 17 responden (17%) yang berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci melayani dan membantu konsumen dengan senang hati. Sedangkan 53 responden (53%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci kurang begitu bersahabat ketika melayani dan membantu konsumen. Bantuan-bantuan kecil yang diberikan kepada konsumen sebenarnya memberikan kontribusi besar terhadap kepuasan konsumen serta memberikan citra pelayanan yang positif.

Tabel 4.26 Kepedulian Dalam Melayani 1 Sangat Setuju 2 2% 2 Setuju 11 11% 3 Ragu Ragu 29 29% 4 Tidak Setuju 42 42% 5 Sangat Tidak Setuju 16 16% sebanyak 42 responden (42%) ber4pendapat bahwa staf Hypermart Karawaci tidak memiliki kepedulian dalam melayani pelanggan dan 16 diantaranya (16%) berpendapat staf Hypermart Karawaci sangat tidak memiliki kepedulian dalam melayani pelanggan. Sementara 13 responden (13%) berpendapat bahwa staf Hypermart Karawaci cukup memiliki kepedulian dalam melayani pelanggan dan puas dengan pelayanan yang diberikan selama ini.

Tabel 4.27 Tanggap Dalam Melayani 1 Sangat Setuju 2 2% 2 Setuju 8 8% 3 Ragu Ragu 24 24% 4 Tidak Setuju 52 52% 5 Sangat Tidak Setuju 12 12% Jumlah 100 100 52 responden (52%) berpendapat staf Hypermart Karawaci tidak tanggap dalam ketika melayani kebutuhan pelanggan. Sedangkan 10 responden (10%) berpendapat staf Hypermart Karawaci cukup tanggap ketika melayani pelanggan.

Tabel 4.28 Alat Pelayanan Memadai 1 Sangat Setuju 2 2% 2 Setuju 4 4% 3 Ragu Ragu 37 37% 4 Tidak Setuju 43 43% 5 Sangat Tidak Setuju 14 14% 43 responden (43%) berpendapat alat pelayanan di Hypermart Karawaci masih kurang memadai untuk melayani konsumen seperti contohnya mesin pendebetan yang tidak tersedia di setiap counter kasir sehingga menyebabkan kasir harus bolak balik ke counter lainnya ketika memproses pembayaran yang mengakibatkan konsumen harus menunggu cukup lama. Sedangkan 6 responden (6%) berpendapat alat pelayanan di Hypermart Karawaci sudah cukup memadai untuk melayani konsumen. Alat pelayanan seharusnya memadai disesuaikan dengan banyaknya konsumen dan beban belanja mereka sehingga menciptakan efektifitas dan efisiensi dalam bertransaksi.

Tabel 4.29 Penampilan Fisik Bersih & Rapi 1 Sangat Setuju 2 2% 2 Setuju 0 0% 3 Ragu Ragu 12 12% 4 Tidak Setuju 65 65% 5 Sangat Tidak Setuju 19 19% 65 responden (65%) berpendapat bahwa penampilan fisik staf Hypermart Karawaci kurang bersih dan rapi ketika melayani pelanggan. Sementara hanya 2 responden (2%) yang berpendapat bahwa penampilan fisik staf Hypermart Karawaci sudah cukup bersih dan rapi ketika melayani pelanggan. Kebersihan dan kerapihan staf tentunya mempengaruhi mood konsumen ketika berbelanja. Penampilan yang bersih dan menarik tentunya akan membuat konsumen nyaman.

Tabel 4.30 Penampilan Petugas Menarik 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 0 0% 3 Ragu Ragu 24 24% 4 Tidak Setuju 61 61% 5 Sangat Tidak Setuju 14 14% 61 responden (61%) berpendapat penampilan petugas Hypermart Karawaci kurang menarik. Sementara hanya 1 responden (1%) yang berpendapat bahwa penampilan petugas Hypermart Karawaci sudah cukup menarik.

Tabel 4.31 Tempat Belanja Nyaman 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 5 5% 3 Ragu Ragu 29 29% 4 Tidak Setuju 52 52% 5 Sangat Tidak Setuju 9 9% sebanyak 52 responden (52%) berpendapat Hypermart Karawaci tidak begitu nyaman bagi pelanggan yang berbelanja. Sementara 6 diantaranya (6%) berpendapat bahwa Hypermart Karawaci sudah cukup nyaman bagi pelanggan yang berbelanja antara lain dengan lahan parkir yang memadai, area belanja yang luas dan lengkap serta banyak nya sarana penunjang lainnya seperti ruang tunggu dan sebagainya.

Tabel 4.32 Tata Letak Barang Mudah Diingat 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 7 7% 3 Ragu Ragu 34 34% 4 Tidak Setuju 49 49% 5 Sangat Tidak Setuju 5 5% hanya 8 responden (8%) yang berpendapat bahwa tata letak barang-barang di Hypermart Karawaci cukup diingat oleh konsumen sehingga memaksimalkan waktu berbelanja konsumen. Sedangkan 49 responden (49%) berpendapat bahwa tata letak barangbarang di Hypermart Karawaci tidak mudah diingat oleh pelanggan yang mengakibatkan konsumen harus berputar-putar untuk mendapatkan produk yang diinginkan.

Tabel 4.33 Supervisor Turun Tangan Membantu Kasir Yang Kesulitan 1 Sangat Setuju 5 5% 2 Setuju 8 8% 3 Ragu Ragu 37 37% 4 Tidak Setuju 42 42% 5 Sangat Tidak Setuju 6 6% Jumlah 100 100 42 responden (42%) berpendapat para supervisor Hypermart Karawaci tidak langsung turun tangan membantu ketika kasir mengalami kesulitan. Sementara sebanyak 13 responden (13%) berpendapat para supervisor Hypermart langsung turun tangan membantu ketika kasir mengalami kesulitan. Baiknya para supervisor selalu berjaga-jaga terutama ketika jam-jam sibuk sehingga para kasir dapat terbantu.

Tabel 4.34 Kasir Melayani Dengan Cepat 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 14 14% 3 Ragu Ragu 25 25% 4 Tidak Setuju 53 53% 5 Sangat Tidak Setuju 5 5% sebanyak 53 responden (53%) berpendapat bahwa kasir Hypermart Karawaci lambat ketika melayani pelanggan. Sementara 15 responden (15%) berpendapat bahwa para kasir Hypermart cukup cepat ketika melayani pelanggan. Training yang memadai kepada para kasir berperan sangat penting dalam hal ini.

Tabel 4.35 Kasir Melayani Dengan Tepat 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 7 7% 3 Ragu Ragu 18 18% 4 Tidak Setuju 59 59% 5 Sangat Tidak Setuju 13 13% sebanyak 59 responden (59%) berpendapat bahwa kasir Hypermart Karawaci tidak melayani dengan tepat pada saat transaksi yang mengakibatkan kesalahan input produk, uang kembalian yang tidak sesuai atau jumlah pembayaran yang tidak sesuai. Sementara sebanyak 8 responden (8%) berpendapat kasir Hypermart Karawaci menghitung cukup tepat.

Tabel 4.36 Sering Mengalami Antrian Panjang 1 Sangat Setuju 1 1% 2 Setuju 6 6% 3 Ragu Ragu 17 17% 4 Tidak Setuju 53 53% 5 Sangat Tidak Setuju 23 23% Berdasarkan 100 responden yang diuj, maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53 responden (53%) berpendapat sering mengalami antrian yang panjang ketika berbelanja di Hypermart Karawaci. Sedangkan hanya 7 responden (7%) yang tidak mengalami antrian yang panjang ketika berbelanja. Hal ini biasanya terjadi karena counter kasir yang tidak dibuka semua atau mesin pembayaran yang tidak memadai di setiap counter kasir.

Tabel 4.37 Puas Dengan Pengemasan Barang 1 Sangat Setuju 2 2% 2 Setuju 13 13% 3 Ragu Ragu 20 20% 4 Tidak Setuju 60 60% 5 Sangat Tidak Setuju 5 5% Berdasarkan 100 responden yang diuji,maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60 responden (60%) merasa kurang puas dengan pengemasan barang ketika berbelanja di Hypermart Karawaci. Sedangkan sebanyak 15 responden (15%) merasa pengemasan barang sudah cukup baik, menarik dan rapih sehingg mereka cukup puas dengan pengemasan barang di Hypermart Karawaci.

Tabel 4.38 Kasir Sering Salah Menghitung 1 Sangat Setuju 8 8% 2 Setuju 33 33% 3 Ragu Ragu 35 35% 4 Tidak Setuju 15 15% 5 Sangat Tidak Setuju 9 9% sebanyak 15 responden (15%) berpendapat kasir jarang melakukan kesalahan menghitung. Sementara 41 responden (41%) berpendapat kasir sering melakukan kesalahan penghitungan yang mengakibatkan kerugian pada konsumen.

Tabel 4.39 Citra Secara Keseluruhan Total citra secara keseluruhan, dihitung dengan rumus Likert Rating (Azwar 1999,21) dengan rumus : 1. Skor terendah (1) x Jumlah Responden (100) x Jumlah Pertanyaan (30) = 3.000 2. Skor 2 x Jumlah Responden (100) x Jumlah Pertanyaan (30) = 6.000 3. Skor 3 x Jumlah Responden (100) x Jumlah Pertanyaan (30) = 9.000 4. Skor 4 x Jumlah Responden (100) x Jumlah Pertanyaan (30) = 12.000 5. Skor 5 x Jumlah Responden (100) x Jumlah Pertanyaan (30) = 15.000 Hasil penelitian diatas disajikan pada garis bilangan yang mana pada ujung sebelah kiri (3000) menggambarkan suatu pernyataan yang negatif, sedangkan di ujung sebelah kanan (15000) menggambarkan pernyataan positif. Data dari responden : 10.672 3.000 Citra Sangat Negatif 6.000 Citra 9.000 Citra 12.000 Citra 15.000 Negatif Positif Sangat Positif

4.3 Pembahasan Penulis menarik kesimpulaan berdasarkan citra keseluruhan dari data responden dan analisa yang didapat, maka citra Hypermart Karawaci sudah cukup positif dimata para konsumennya. Meskipun citra positif telah terbentuk, namun masih ada beberapa keluhan dari konsumen seputar pelayanan yang diberikan oleh Hypermart Karawaci, antara lain pengetahuan staf Hypermart Karawaci terhadap produk yang dijual masih minim sehingga konsumen tidak mendapatkan referensi yang cukup ketika ingin membeli suatu produk. Selain itu para staf Hypermart Karawaci dinilai kurang hafal letak barang yang di pajang sehingga menyulitkan konsumen ketika sedang mencari barang kebutuhannya. Staf Hypermart Karawaci juga dinilai kurang memiliki rasa empati terhadap konsumen yang sedang mengalami masalah ketika sedang berbelanja dan kurang menunjukkan sikap ramah dan sopan ketika sedang melayani konsumen sehingga kebanyakan konsumen tidak merasa dilayani atau merasa diacuhkan ketika berbelanja di Hypermart Karawaci. Ketelitian dan ketepatan kasir ketika melayani pembayaran juga dinilai kurang oleh konsumen. Hal ini disebabkan oleh panjangnya antrian yang kerap dialami konsumen dan sering terjadinya kesalahan menghitung yang dialami konsumen ketika berbelanja di Hypermart Karawaci. Seperti yang telah disebutkan diawal bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk memberikan nilai bagi konsumennya. Konsumen dalam sebuah perusahaan retail

merupakan pengunjung penting di perusahaan tersebut. Konsumen tidak tergantung pada perusahaan namun perusahaanlah yang tergantung pada konsumen. Itu sebabnya kepedulian terhadap konsumen dengan memberikan layanan terbaik dan memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan serta mewujudkan kepuasan mereka merupakan hal yang sangat esensial dan tidak bisa ditawar dalam sebuah industri jasa. Untuk itu kualitas pelayanan di Hypermart Karawaci masih perlu ditingkatkan lagi sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai maksimal dan tentunya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. mencari atau menciptakan pelanggan baru lebih sulit dan lebih mahal biayanya daripada memelihara dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalam hal ini para staf Hypermart Karawaci juga sangat penting. Karena sebuah perusahaan retail tidak hanya cukup dalam menyediakan produk yang dibutuhkan konsumen namun juga harus berinteraksi langsung dengan konsumen sehingga dibutuhkan keterampilan membangun komunikasi yang baik dan efektif dengan konsumen. Dalam hal ini Public Relations Hypermart Karawaci harus mengambil andil yang cukup besar dalam hal membangun komunikasi dengan para konsumen. Public Relations selaku fungsi manajemen sekiranya dapat mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasikan kebijaksanaan dan prosedur organisasi berdasarkan kepentingan publik dan menjalankan suatu program komunikasi agar tercapai saling pengertian, kerjasama dan sinergi yang positif antara perusahaan dengan konsumen.

Public Relations Hypermart dapat memaksimalkan program CRM (Customer Relationship Management) yang telah ada untuk membangun komunikasi yang baik antara staf Hypermart dengan konsumen sehingga tercipta pelayanan prima di Hypermart Karawaci. Lewat program CRM yang telah terbangun yang mana di desain untuk mengoptimalisasi interaksi antara perusahaan dalam hal ini Hypermart dengan para stakeholdernya seperti konsumen, distributor, lewat media seperti call centre, website ataupun email yang bertujuan untuk meraih serta mengelola konsumen menjadi konsumen yang loyal. Lewat perbaikan-perbaikan dari sisi pelayanan serta peningkatan hubungan dengan konsumen, maka diharapkan akan citra positif yang sudah terbentuk di mata konsumen terhadap pelayanan prima Hypermart Karawaci dapat terus dimaksimalkan menuju citra yang sangat positif.