BAB I PENDAHULUAN. Indonesia banyak tertolong oleh sektor perdagangan ritel. Industri ritel

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis ritel merupakan suatu bisnis yang dapat menghidupi banyak orang. Pada saat krisis moneter melanda Indonesia pada akhir tahun 1997, yang kemudian berkembang menjadi krisis ekonomi, perekonomian Indonesia banyak tertolong oleh sektor perdagangan ritel. Industri ritel mampu memberikan kontribusi 75% terhadap total perdagangan nasional sehingga meningkatkan pertumbuhan ekonomi, pasar ritel modern juga dapat mengurangi jumlah pengangguran yang ada di Indonesia. Usaha ritel memang memiliki prospek bisnis yang cukup cerah sehingga mengalami perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai membenah diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru. Mengamati jumlah populasi penduduk Indonesia yang sangat tinggi, menyebabkan keberadaan ritel-ritel tradisional memang masih cukup diperlukan dalam konteks melayani segmen ekonomi bawah. Kemajuan teknologi dan tuntutan kebutuhan konsumen yang terus meningkat menjadi pendorong adanya perubahan orientasi bisnis dalam lingkup bisnis ritel. Berubahnya perilaku konsumen juga merupakan salah satu penyebab berkembangan bisnis ritel di Indonesia, hal ini dikarenakan gerai tradisional sudah kurang diminati oleh masyarakat karena tempat yang kurang nyaman, 1

2 merchandise yang kurang lengkap, permainan harga dan pelayanan yang kurang memuaskan. Perkembagan ritel dengan format modern memang memberikan alternatif belanja yang menarik bagi konsumen karena saat ini aktivitas belanja pelanggan tidak hanya dalam upaya untuk memenuhi kebutuhan akan barang-barang keperluan hidup, namun lebih mengarah pada terpenuhinya kebutuhan untuk berekreasi dan berelasi. Selain itu ritel modern dapat memberikan kenyamanan dan kualitas merchandise yang baik, harga yang mereka berikan juga cukup bersaing dibandingkan dengan pasar tradisional, hal ini dimungkinkan mengingat besarnya kemampuan modal para peritel modern tersebut. Peritel modern dapat mempersempit jalur distribusi sehingga mampu menawarkan harga yang lebih kompetitif kepada konsumen. Berkembangnya pasar ritel di Indonesia ternyata dialami juga oleh pasar ritel di Kota Denpasar, meskipun persaingan di dalam bisnis ritel sudah tak terkendali tetapi hal itu bukan merupakan kendala bagi para pelaku bisnis ritel modern sebaliknya bisnis ritel modern di Kota Denpasar terus menunjukkan pertumbuhan yang signifikan. Para pengusaha baik perseorangan maupun perusahaan tidak menyia nyiakan peluang yang tersedia sehingga hampir di seluruh wilayah di Denpasar banyak dijumpai bisnis bisnis ritel dalam bentuk gerai modern seperti minimarket, supermarket, departement store, hypermarket dan masih banyak lainnya. Usaha usaha ritel yang telah beroperasi di Kota Denpasar dapat dilihat pada Tabel 1.1 2

3 Tabel 1.1 Jumlah Ritel Modern di Kota Denpasar Tahun 2008 No Nama Perusahaan Alamat Perusahaan 1 Robinson Denpasar Mall Jl. Sudirman No. 20 Denpasar 2 Ramayana Jl. Diponogoro No. 103 Denpasar 3 HR. Swalayan Jl. Gn. Rinjani Blok E.3 No 1,2,3 4 Tiara Dewata Jl. Sutoyo No. 56 Denpasar 5 Tiara Monang-Maning Jl. Batukaru No. 102 Denpasar 6 Tiara Grosir Jl. Cokroaminoto No. 33A Denpasar 7 Matahari Duta Plaza Jl. Dewi Sartika Denpasar 8 Hero Libi Jl. Teuku Umar Denpasar 9 Firma Darma Jl. Hasanudin Denpasar 10 Puskud Bali Dwipa Jl. Rampai No. 3A Denpasar 11 UD. Juwita Jl. WR. Supratman No. 85 Denpasar 12 Super Ekonomi I Jl. Gatot Subroto Timur, Denpasar 13 Super Ekonomi II Jl. Bay Pass Malbroro, Denpasar 14 PT. Alfa Ritailindo Jl. Imam Bonjol No. 440 Denpasar 15 Makro Jl. Bay Pass Ngurah Rai no. 222x Sanur 16 Hardy s Grosir Jl. Danau Tamblingan No. 136 Sanur 17 Hardy s Grosir Jl. Tukad Pakerisan 100x Denpasar 18 Hardy s Grosir Jl. Raya Sesetan No. 122 Denpasar. 19 PT. Alfa Ritailindo Jl. Gunung agung Denpasar 20 PT.Galael Jl. By pass Ngurah Rai Denpasar Sumber : Data diolah dari Disperindag Bali, 2009 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bisnis ritel yang ada di Kota Denpasar sangat banyak dan dalam menjalankan operasionalnya memiliki keunggulan - keunggulan tersendiri, sehingga memunculkan persaingan yang sangat ketat antar bisnis ritel. Berbagai strategi pemasaran dilakukan tiap perusahaan dalam upaya mencapai tujuan perusahaan. Berkembangnya bisnis ritel di Kota Denpasar tidak lepas dari pengaruh tiga faktor utama yaitu faktor ekonomi, demografi dan sosial budaya. Faktor ekonomi adalah isu adanya kenaikan penghasilan atau gaji upah minimum Regional (UMR) dan kenaikan gaji pegawai negeri. Kenaikan UMR dan kenaikan gaji pegawai negeri merupakan potensi yang sangat 3

4 menjanjikan bagi pengusaha ritel, Faktor kedua yang mendorong pesatnya perkembangan pasar ritel di Kota Denpasar adalah faktor sosial budaya, seperti terjadinya perubahan gaya hidup dan kebiasaan berbelanja. Faktor terakhir adalah faktor demografi yaitu jumlah penduduk Kota Denpasar yang besar, mencapai jiwa pada akhir tahun Berikut data jumlah penduduk di Kota Denpasar dari tahun 2001 sampai tahun Tabel 1.2 Data Jumlah Penduduk Kota Denpasar Tahun Tahun Jumlah Penduduk ( orang ) Laki Laki Perempuan Jumlah Total (orang) , , , , , , ,09 Sumber : BPS Provinsi Bali, 2009 Perubahan ( %) Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah penduduk di Kota Denpasar dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah penduduk ini disebabkan karena Denpasar merupakan Kota Provinsi, dimana hampir semua kegiatan ekonomi maupun pendidikan terfokus di daerah ini. fakta ini merupakan peluang bagi para retailer untuk mengembangkan bisnis ritelnya di Kota Denpasar. Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. 4

5 (Lerbin, 2005 : 2). Tingkat persaingan yang tinggi dalam industri ritel, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci untuk memenangkan persaingan. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh retailer untuk dapat selalu memberi kepuasan kepada pelanggannya adalah dengan cara penerapan strategi bauran pemasaran ritel yang tepat. Bauran pemasaran ritel terdiri dari merchandise (produk), price (harga), place (lokasi), promotion (promosi), atmosfer gerai (suasana) dan retail service (pelayanan). Merchandise (produk) adalah produk-produk yang di jual dalam gerai. Price (harga) adalah hal yang paling sulit di dalam bauran ritel karena penetapan harga yang terlampau mahal tanpa di imbangi oleh kualitas produk yang baik akan dapat mengurangi kepuasan konsumen. Place (lokasi) adalah letak berdirinya suatu gerai. Promotion (Promosi) penting dilakukan dalam persaingan bisnis yang sangat tajam, karena dengan melakukan promosi dapat memberikan informasi kepada pelanggan mengenai produk. Atmosfer gerai atau suasana lingkungan dapat digunakan sebagai alat untuk membedakan antara satu retail dengan retail lainya dan untuk menarik kelompok yang spesifik dari konsumen yang mencari keinginannya melalui suasana toko yang menyenangkan. Bauran ritel yang terakhir adalah retail service yang bertujuan untuk memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di gerai sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan sehingga pelanggan tidak lari ke pesaing. 5

6 Salah satu perusahaan ritel modern yang menerapkan bauran pemasaran ritel yang ada di Kota Denpasar adalah Matahari Duta Plaza Denpasar. Dalam operasionalnya Matahari Duta Plaza Denpasar selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi konsumenya melalui penerapan konsep konsep bauran pemasaran ritel. Penerapan bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh Matahari Duta Plaza Denpasar seperti, merchandise yang ditawarkan oleh Matahari Duta Plaza Denpasar adalah berbagai macam produk dari kebutuhan rumah tangga seperti cangkir, piring, handuk dan lain - lain, produk produk fashion seperti pakaian, tas, sepatu, sandal, dan lain - lain, alat alat kosmetik, dan masih banyak jenis lainnya yang jumlah item produknya mencapai ribuan unit. Harga yang ditawarkan oleh Matahari Duta Plaza Denpasar sangat kompetitif dengan pesaing dan sering memberikan harga harga khusus pada hari hari tertentu seperti saat hari hari besar agama. Lokasi Matahari Duta Plaza Denpasar sangat strategis yang terletak di jantung kota yaitu di Jalan Dewi Sartika Denpasar, hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi usaha ini mengingat lokasi yang strategis akan memudahkan pelanggan untuk mendatangi ritel ini. Banyak promosi yang dilakukan oleh Matahari Duta Plaza Denpasar untuk menginformasikan produknya ke pelanggan salah satunya adalah dengan iklan pemberian potongan belanja di media cetak dan keanggotaan melalui kartu Matahari club card (MCC). Atmosfer gerai seperti pemutaran alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (AC), retail service seperti 6

7 disediakannya bagian informasi, bagian penitipan barang dan pembayaran menggunakan kartu baik kartu debet maupun kartu kredit. Berdasarkan gambaran yang diuraikan tersebut maka Matahari Duta Plaza Denpasar dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok pasar modern di Kota Denpasar, sehingga penelitian ini akan menggunakan Matahari Duta Plaza Denpasar sebagai lokasi penelitian mewakili pasar ritel modern yang ada di Kota Denpasar. Penelitian ini berupaya menggali seberapa besar pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah bauran pemasaran ritel secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar? 2. Apakah bauran pemasaran ritel secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar? 3. Variabel manakah dari bauran pemasaran ritel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar? 1.2 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok masalah, dan judul penelitian maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut: 7

8 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel bauran pemasaran ritel secara serempak terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel bauran pemasaran ritel secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar 3. Untuk mengetahui variabel bauran pemasaran ritel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar 1.3 Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai sumbangan yang berharga bagi pengembangan khasanah ilmu pengetahuan pada umumnya dan ilmu pemasaran ritel pada khususnya. 2. Secara praktis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan, masukan, dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan melalui penerapan bauran pemasaran ritel. 8

9 1.4 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran secara garis besar mengenai isi dan susunan penelitian ini, maka diuraikan sistematika penyajian dari penulisan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini dibahas mengenai teori teori yang berhubungan dengan pemasaran, konsep pemasaran, bisnis ritel, bauran pemasaran ritel, serta kepuasan pelanggan. Pada bab ini dicantumkan juga hasil penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini. BAB III METODE PENELITIAN DAN RUMUSAN HIPOTESIS Pada bab ini diuraikan tentang hipotesis, lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, serta teknik analisis data. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Pada bab ini diuraikan pembahasan hasil penelitian yang meliputi gambaran umum perusahaan dan pembahasan hasil penelitian. 9

10 BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini diuraikan simpulan dari keseluruhan hasil penelitian dan juga saran-saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh. 10