1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang penelitian Persaingan antara satu perusahaan dengan perusahaan lain semakin ketat, maka dari itu setiap perusahaan harus melakukan evaluasi terhadap tenaga kerja yaitu dengan diadakannya penilaian kinerja. Hal ini sangat penting dikarenakan untuk menunjang setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan agar lebih siap jika mengahadapi setiap masalah dan dengan cepat mencari solusi agar masalah tersebut dapat diselesaikan. Perusahaan menggunakan penilaian kinerja bagi para karyawannya dengan maksud dapat menjadikan penilaian kinerja sebagai acuan atau standar didalam membuat keputusan yang berkenaan dengan kondisi kerja karyawan, termasuk untuk promosi pada jenjang karier yang lebih tinggi, pemberhentian, dan penghargaan atau penggajian. Penilaian kinerja merupakan salah satu cara untuk memotivasi dan meningkatkan keterampilan kerja agar karyawan lebih berkembang. Perusahaan mempunyai tujuan, diantaranya memberikan lapangan kerja serta memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Tujuan perusahaan dapat tercapai apabila manajemen mampu mengelola, menggerakkan dan menggunakan sumber daya manusianya dengan baik. Maka dari itu perusahaan melakukan penilaian kinerja terhadap karyawan agar pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan dapat berjalan sesuai rencana. Pengertian penilaian kinerja menurut Veithzal Rivai (2009:549) : Penilaian kinerja mengacu pada suatu sistem formal dan terstruktur yang digunakan untuk mengukur, menilai, dan mempengaruhi sifat-sifat yang berkaitan dengan pekerjaan, perilaku, dan hasil, termasuk tingkat ketidakhadiran.
Pengertian penilaian kinerja menurut Mondy dan Noe (2011:394) : Penilaian kinerja merupakan suatu sistem formal yang secara berkala digunakan untuk mengevaluasi kinerja individu dalam menjalankan tugas-tugasnya. Perusahaan perbankan yang ada di indonesia saat ini menghadapi persaingan yang cukup tajam pada bidang sumber daya manusia untuk lebih mampu bertanggung jawab dan menguasai secara maksimal terhadap tugas yang dijalankan. Bank BRI Cabang Kopo Bandung Salah satu perusahaan perbankan yang menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah serta memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional agar dapat memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Berdasarkan fenomena yang terjadi terdapat beberapa masalah yang dialami Bank BRI cabang kopo Bandung salah satunya mengenai kinerja karyawan yang dalam hal ini kinerja customer service. Seorang customer service yang mempunyai kemampuan dan kinerja yang baik tidak pernah mendapatkan penghargaan seperti promosi jabatan atau mendapatkan bonus gaji melainkan seorang customer service yang kinerjanya tidak sesuai dengan hasil kinerja dilapangan selalu mendapatkan penghargaan. Manajer customer service Bank BRI cabang kopo Bandung segera mengambil tindakan untuk menangani kinerja customer service dengan melakukan penilaian kinerja, sehingga penghargaan atas kinerja yang telah dilakukan customer service dapat diberikan terhadap orang yang tepat sesuai dengan hasil kinerja dilapangan. Dengan adanya penilaian kinerja diharapkan customer service lebih termotivasi dalam bekerja dan melayani para nasabah. Maka dari itu Bank BRI Cabang Kopo Bandung mempunyai slogan melayani dengan setulus hati sebagai acuan untuk meningkatkan profesionalisme terhadap kinerja agar lebih mampu menguasai bidang tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan mempunyai wawasan yang luas sehingga siap untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Tinjauan Pelaksanaan Penilaian Kinerja Customer Service pada Bank BRI Cabang Kopo Bandung. 2
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penyusunan dan penulis laporan praktek kerja dapat diambil beberapa permasalahan yang berhubungan dengan penilaian kinerja customer service. 1. Bagaimana pelaksanaan penilaian kinerja customer service pada Bank BRI Cabang Kopo Bandung? 2. Kendala-kendala apa saja yang dihadapi dalam melakukan penilaian kinerja customer service pada Bank BRI Cabang Kopo Bandung? 3. Bagaimana solusi untuk mengatasi kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan penilaian kinerja customer service pada Bank BRI Cabang Kopo Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan penelitian Sesuai dengan identifikasi masalah yang dilakukan adalah untuk mengumpulkan data dan informasi mengenai pelaksanaan penilaian kinerja customer service maka tujuan dari penelitian : 1. Mengetahui pelaksanaan penilaian kinerja customer service pada Bank BRI Cabang Kopo Bandung? 2. Mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi dalam melakukan penilaian kinerja customer service pada Bank BRI Cabang Kopo Bandung? 3. Mengetahui bagaimana solusi untuk mengatasi kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan penilaian kinerja customer service pada Bank BRI Cabang Kopo Bandung? 1.4 Kegunaan praktek kerja Hasil tinjauan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi : 1. Bagi instansi Kegunaan laporan tugas akhir dan praktek kerja bagi perusahaan yaitu diharapkan dari hasil praktek kerja dan laporan tugas akhir menjadi bahan masukan bagi pengembangan sumber daya manusia pada Bank BRI Cabang 3
Kopo Bandung melalui pelaksanaan penilaian kinerja customer service yang lebih baik dimasa sekarang dan dimasa yang akan datang. 2. Bagi penulis Kegunaan praktek kerja secara praktisi yang dilihat dari sisi penulis yaitu untuk melatih keterampilan dan menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh dibidang manajemen SDM dan dapat mempraktikannya khusus yang berkaitan dengan pelaksanaan penilaian kinerja customer service. Sebagai bahan untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang pelaksanaan penilaian kinerja customer service karyawan. 3. Secara Akademis Kegunaan laporan tugas akhir ini dan praktek kerja secara akademis yaitu untuk mengembangkan dan memperdalam ilmu pengetahuan yang diperoleh penulis selama di Program Diploma III Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama khususnya dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia agar penulis dapat membandingkan antara teori dan praktek yang dipelajari dilapangan. 1.5 Metode Tugas Akhir Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penulisan laporan ini, penulis menggunakan Metode deskriptif. Pengertian metode deskriptif menurut Sugiyono (2009:21) : Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. 1.5.1 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data-data dilapangan dilakukan dengan menggunakan metodemetode diantaranya : 4
a. Wawancara Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada narasumber dari pihak perusahaan yang terlibat dalam pengurusan pelaksanaan penilaian kinerja customer service dengan bertujuan untuk mendapatkan informasi-informasi yang diperlukan. Menurut Esterberg (dalam sugiono, 2009:231) : Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan dengan melakukan observasi dan wawancara kepada staf-staf Perusahaan yang bersangkutan. b. Observasi Pengertian observasi menurut Bungin (dalam sugiyono 2009:105) : Observasi merupakan metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan. c. Studi Pustaka Pengertian studi pustaka menurut Sugiyono (2009:33) : Studi pustaka adalah kegiatan yang diwajibkan dalam penelitian akademik yang tujuan utamanya adalah mengembangkan aspek teoritis maupun aspek manfaat praktis. Jenis data yang penulis gunakan dalam mendukung penyusunan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : a. Data Primer Dalam penyusunan tugas akhir ini, data primer yang digunakan adalah wawancara dan observasi. Menurut Supriyanto (2009:133) : Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari responden. 5
b. Data Sekunder Menurut Supriyanto (2009:133) : Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, yaitu diolah dan disajikan oleh pihak lain. 1.6 Lokasi dan Waktu Praktek Kerja Penelitian ini dilakukan dengan melaksanakan PKL (Praktek Kerja Lapangan) pada BANK BRI Cabang Kopo Bandung yang beralamat jl.kopo cirangrang no 468, Bandung. Waktu penelitian dilaksanakan pada 8 juli 2013 sampai 8 september 2013. 6