INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang menentukan kesuksesan layanan website e-government melalui persepsi masyarakat terhadap kepuasan pengguna dan niatan untuk menggunakan kembali layanan website e- Government di Indonesia. Obyek penelitian ini adalah masyarakat yang memanfaatkan layanan e-government untuk bertansaksi dengan pemerintah. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner melalui survei online, didistribusikan ke masyarakat luas yang secara aktual menggunakan salah satu dari 8 situs e-government yang paling sering diakses masyarakat Indonesia. 203 data berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, dan Structural Equation Modelling (SEM) untuk menguji hipotesis dengan bantuan aplikasi Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas sistem tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna dan niatan menggunakan kembali, sedangkan dimensi-dimensi pada kualitas informasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pengguna namun tidak berpengaruh pada niatan menggunakan kembali, kecuali dimensi keakurasian dan dimensi empati. Penting untuk mempertimbangkan perbaikan dimensi keteguhan dan fungsionalitas dalam meningkatkan kualitas sistem, serta mengoptimalkan dimensi keakurasian dan empati dalam mempertahankan kualitas informasi dan pelayanan website e-government di Indonesia. Terakhir, temuan dalam studi ini diharapkan dapat menyediakan petunjuk yang berguna bagi para praktisi dan peneliti. Keywords : kualitas sistem, kualitas pelayanan, kualitas informasi, kepuasan pengguna, niatan menggunakan kembali, e-government, Indonesia. xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan Teknologi, Informasi dan Komunikasi (TIK) yang pesat telah meningkatkan potensi pelayanan organisasi dan bisnis pada sektor privat melalui layanan e-commerce (Lin, 2007). Tentunya ini menjadi harapan masyarakat agar semua jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dapat dilakukan layaknya pelayanan di sektor privat (Bekkers & Homburg, 2007; Heeks, 2003; Verdegem & Verleye, 2009; Wang & Liao, 2008). Menanggapi hal tersebut, pemerintah kemudian melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat, salah satunya adalah menerapkan teknologi informasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik atau yang lebih dikenal sebagai e-government (Hughes et al., 2006). Melalui instruksi presiden No. 03 tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-government serta Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Informasi No. 65/2002, tentang pengembangan pelayanan pemerintah secara elektronik pada berbagai instansi pemerintah, baik di pusat maupun di daerah, telah mendorong pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dilingkup pemerintahan (Rahayu & Chairal, 2013). Konektivitas telah mengubah wajah pemerintah saat ini, e-government membuat roda pemerintahan dapat dijalankan secara efektif dan efisien, membantu pemerintah daerah memasarkan wilayahnya (city branding), meningkatkan transparansi penggunaan anggaran, dan menekan 1
biaya operasional secara signifikan (Bertot & Jaeger, 2008; Wangpipatwong, et al., 2009; West, 2004). Dari sisi masyarakat, layanan e-government membantu masyarakat untuk mengakses informasi dan layanan dari pemerintah kapanpun dan dimanapun, sehingga dapat menghemat pengeluaran dan mengurangi waktu tunggu (Wang dan Liao, 2008). Riset terdahulu telah menunjukkan bahwa e-government merupakan faktor penting dalam menyelesaikan masalah-masalah kenegaraan yang terjadi saat ini (Azmi & Ng, 2010; Tan et al., 2013). Wang & Liao (2008) mengemukakan tiga tipe umum sistem dan pelayanan e-government, yaitu Government to Government (G2G), Government to Business (G2B), dan Government to Citizen (G2C). Melalui penerapan e-government, masyarakat (citizen) sebagai pihak yang memiliki hak dan kewajiban langsung dengan pemerintah, merasakan manfaat yang besar dari penerapan e-government (Bertot & Jaeger, 2008). Kebutuhan layanan e-government akan terus meningkat seiring peningkatan penggunaan TIK oleh masyarakat. Fokus penelitian ini adalah pada sistem layanan Government to Citizen (G2C), berbagai pelayanan e-government yang disediakan pemerintah saat ini melalui website tentunya memudahkan aktivitas masyarakat dalam berinteraksi dengan pemerintah. Kendati demikian, kesuksesan penerapan e-government tidak mutlak diukur dari sisi peningkatan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, faktor terpenting kesuksesan pelaksanaan e-government adalah kepuasan masyarakat dan keberlanjutan dalam menggunakan e-government (Alawneh et al., 2013; Wang & Liao, 2008). Pada umumnya, sistem informasi mengindikasikan bahwa kesuksesan akhir tergantung pada keberlanjutan penggunaan dibanding 2
penggunaan awal, dan keberlanjutan penggunaan dapat tercapai jika pengguna merasa puas terhadap sistem yang digunakan (Bhattacherjee, 2001; Limayem et al, 2003; Wangpipatwong, et al., 2009; Wang, 2008). Kepuasan pengguna terhadap pelayanan pemerintah merupakan faktor penting terhadap keberlanjutan penggunaan layanan e-government dan penentu kesuksesan ataupun kegagalan proyek e-government (Alawneh et al., 2013; Chen, 2010; Theo et al., 2008). Sampai saat ini belum banyak penelitian yang mengidentifikasi faktorfaktor apa saja yang menentukan kepuasan masyarakat dalam menggunakan layanan e-government dinegara berkembang. Penelitian dilingkup akademisi yang menguji tingkat kepuasan pengguna pada lingkungan online mulai dilakukan pertama kali dengan menguji kepuasan konsumen yang dipublikasikan pada jurnal pemasaran (misalnya Parasuraman et al., 2005; Shankar et al., 2003; Srinivasan, et al., 2002), namun belum banyak riset yang menguji bagaimana mengembangkan model penelitian kepuasan pengguna (user satisfaction) dan niatan untuk menggunakan kembali (intention to reuse) pada layanan online pemerintah (e-government) dan khususnya pada negara berkembang (Jaiswal et al., 2010). Untuk mengisi kesenjangan penelitian dan menambah pemahaman terkait kepuasan pengguna media layanan online, Penelitian ini mengembangkan model dalam menilai kesuksesan pelayanan website e-government melalui persepsi masyarakat yang telah menggunakan fasilitas layanan e-government, yaitu dengan mengadopsi updated D & M IS Success model oleh DeLone & McLean (2003) yang dimodifikasi oleh Wang (2008) dan dikombinasikan dengan penelitian Qutaishat (2013) terkait kepuasan pengguna. Model ini membentuk kerangka konseptual untuk 3
menjelaskan anteseden dari setiap kualitas-kualitas yang menentukan kepuasan pengguna dan niatan menggunakan kembali (intention to reuse). Penggunaan variabel niatan menggunakan kembali didasarkan pada asumsi bahwa penentu akhir kesuksesan suatu sistem informasi tergantung pada penggunaan yang terus menerus (continued use) oleh masyarakat dibandingkan penggunaan pertama kali (first-time use) (Wangpipatwong, et al., 2009). Meskipun penggunaan awal dari website e-government merupakan indikator penting keberhasilan e- Government, namun tidak selalu mengarah pada hasil yang diinginkan kecuali sebagian besar masyarakat tidak hanya sebatas pada penerapan awal, melainkan penggunaan website e-government secara terus menerus (Bhattacherjee, 2001; Limayem, Hirt & Cheung, 2003; Wangpipatwong, et al., 2009). Model ini dipilih karena dianggap sesuai untuk menjelaskan tingkat kesuksesan sistem informasi online, dan variabel-variabel yang digunakan dalam model ini dirancang untuk mengindentifikasi faktor-faktor penentu kesuksesan layanan e-government. Dengan membangun model updated D & M IS Success yang dilengkapi dengan dimensi untuk masing-masing kualitas dari website, diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi riset mengenai kepuasan pengguna dan niatan menggunakan kembali layanan e-government pada lingkup organisasi publik. Berbeda dengan penelitian sebelumnya yang hanya menguji pengaruh dimensidimensi kualitas website terhadap kepuasan pengguna (Alawneh et al., 2013; Chen, 2010; Wang dan Liao, 2008) maupun terhadap niatan menggunakan kembali (Qutaishat, 2013; Chen, 2010; Wangpipatwong et al., 2009), penelitian ini mencoba menghubungkan dimensi-dimensi kualitas website terhadap kepuasan dan niatan 4
menggunakan kembali kemudian menguji pengaruhnya secara bersamaan. Model ini menjelaskan secara komprehensif faktor-faktor penentu kesuksesan layanan e- Government di Indonesia. Peneliti mengasumsikan bahwa pengguna layanan e-government yang dalam penelitian ini adalah masyarakat yang terbiasa berinteraksi dan bertransaksi secara online sehingga lebih memilih menggunakan media online dibandingkan bertemu fisik untuk berurusan dengan pihak pemerintah. Asumsi kedua bahwa para pengguna layanan e-government merupakan pengguna yang rasional. Artinya, para pengguna layanan e-government selalu bertindak efisien dan efektif untuk mengoptimalkan dirinya dalam mencapai tujuan dan menyelesaikan pekerjaannya. Kedua asumsi ini digunakan sebab model kesuksesan SI hanya dapat diuji ketika para pengguna adalah pengguna yang memiliki efikasi diri tinggi terhadap layanan online dan efektifitas sistem hanya dapat tercermin jika penggunanya adalah masyarakat yang rasional. 1.2. Rumusan masalah Sejauh ini masih sedikit penelitian empiris yang menguji secara substansial niatan menggunakan kembali melalui kepuasan pengguna pada pelayanan G2C (Government to Citizen) melalui website e-government, khususnya pada negara berkembang seperti Indonesia. Bagaimanapun konsep kesuksesan sistem informasi pada organisasi bisnis sangat berbeda dengan organisasi publik (Wang & Liao, 2008), sehingga untuk menambah pemahaman terkait kesuksesan pada layanan e- Government, maka dirumuskan 4 pertanyaan penelitan sebagai berikut: 5
1. Apakah dimensi kualitas sistem (system quality) yang terdiri dari fungsionalitas (functionality), keteguhan (dependability) dan kemudahan penggunaan (ease of use) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction) dan niatan menggunakan kembali (intention to reuse) ketika menggunakan website e- Government? 2. Apakah dimensi kualitas Informasi (information quality) yang terdiri dari keakurasian (accuracy), ketepatan waktu (timeliness), dan relevansi (relevance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction) dan niatan menggunakan kembali (intention to reuse) ketika menggunakan website e- Government? 3. Apakah dimensi kualitas pelayanan (service quality) yang terdiri dari dapat diandalkan (reliability), empati (empathy) dan ketanggapan (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction) dan niatan menggunakan kembali (intention to reuse) ketika menggunakan website e- Government? 4. Apakah tingkat kepuasan pengguna (user satisfaction) layanan e-government berpengaruh positif terhadap niatan menggunakan kembali website e- Government (intention to reuse)? 1.3. Tujuan penelitian Tujuan penelitian ini yaitu: (1) menguji dimensi sistem G2C e-government berdasarkan model Wang 2008 dan Qutaishat (2013), (2) menguji secara empiris 6
faktor-faktor utama yang menentukan kesuksesan layanan e-government melalui persepsi masyarakat sebagai pengguna utama e-government di Indonesia. 1.4. Batasan Penelitian Penelitian ini menguji hubungan antara variabel-variabel kualitas dalam DeLone & McLean (2003) IS success model yang dimodifikasi oleh Qutaishat (2013) dan dikombinasikan dengan penelitian Wang (2008) terhadap kepuasan pengguna e- Government dan niat untuk menggunakan kembali aplikasi e-government. Fokus penelitian ini adalah layanan website e-government yang disediakan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Website yang dipilih ditentukan berdasarkan riset oleh alexa.com yang merangking situs milik pemerintah Indonesia yang paling sering di akses oleh masyarakat, yaitu www.budpar.go.id, www.bkn.go.id, www.kemendikbud.go.id, www.depkeu.go.id, www.dikti.go.id, www.bi.go.id, www.kemenag.go.id dan www.menpan.go.id. Penentuan ke delapan website ini bertujuan untuk mendapatkan hasil yang dapat digeneralisasi. 1.5. Kontribusi penelitian Kontribusi teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan model kesuksesan sistem informasi pada konteks organisasi publik yaitu layanan website e- Government. Pengembangan model ini akan memberikan kontribusi pada konstruk kepuasan pengguna dan niatan menggunakan kembali yang masih jarang digunakan dalam penelitian electronic Government (Jaiswal et al., 2010). Oleh karena itu, 7
penelitian ini diharapkan mampu memperkaya aliran riset kesuksesan sistem informasi, terutama pada pelayanan organisasi publik. Kontribusi praktis yang diharapkan pada penelitian ini yaitu mampu memberikan masukan bagi pemerintah dalam pengembangan e-government selanjutnya, dengan mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan website e-government, maka dapat dilakukan evaluasi dan perbaikan pada desain website pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. 1.6. Sistematika Penulisan Penelitian ini terbagi menjadi lima bab yang disusun dengan sistematika pembahasan sebagai berikut: Bab I Pendahuluan, memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, kontribusi penelitian dan sistematika penulisan. Bab II Teori dan Pengembangan Hipotesis, memuat uraian mengenai rerangka teori yang melandasi penelitian serta bukti-bukti empiris dari penelitian-penelitian sebelumnya. Bab ini juga menguraikan model penelitian beserta hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini. Bab III Metode Penelitian, memuat penjelasan mengenai desain penelitian, data, sampel, metode pengumpulan data, metode analisis data, dan uji validitas serta reliabilitas. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan, memuat bahasan mengenai hasil penelitian dan hasil dari pengujian hipotesis, beserta hasil pengujian validitas dan reliabilitas. Bab V Penutup, memuat simpulan dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan saran untuk penelitian selanjutnya. 8