25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif yang mendukung pada kesesuaian tujuan penelitian. Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan atau ditentukan sebelumnya, maka akan diperoleh data yang diperlukan dalam penelitian. Untuk memperoleh fakta dengan interpretasi yang tepat, maka digunakan metode deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk mencari gambaran yang sistematis, faktual dan akurat. Pada dasarnya, desain penelitian digunakan untuk dapat menentukan metode apa saja yang sesuai untuk digunakan pada penelitian ini, yang meliputi metode pengumpulan data serta model analisis yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan data deskriptif dengan pendekatan studi kasus yang bertujuan untuk menguraikan analisis tingkat kepuasan pelanggan berkenaan dengan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. BVCPSI Softline Division. Instrumen atau kuesioner kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini dibuat berdasarkan dua tingkat kepentingan dan kinerja yang diukur dengan menggunakan sikap skala model Likert. Ada beberapa cara yang digunakan dalam penelitian (dalam hal ini penyusunan skripsi), yaitu: a. Observasi: Teknik pengumpulan data dengan secara langsung melakukan pengamatan pada objek penelitian
26 b. Wawancara: Teknik pengumpulan data atau informasi melalui tanya jawab langsung (bertatap muka) antara kedua belah pihak (responden dan pewawancara) c. Kuesioner: Teknik pengumpulan data dengan menggunakan instrumen berupa daftar pertanyaan yang diisi oleh responden d. Data Internal: Merupakan data yang diperoleh dari perusahaan yang menjadi objek penelitian. Data pada cara ini dapat berupa dokumendokumen, formulir, serta informasi-informasi yang sifatnya intern e. Data Eksternal: Merupakan data yang diperoleh dari luar perusahaan. Data ini dapat bersumber dari buku pustaka, surat kabar, jurnal, internet, dan lain-lain. 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Operasi variabel terdiri dari dua macam, yaitu variable independen yang merupakan bentuk variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain, serta variabel dependen yang merupakan variabel yang dijelaskan atau yang dipengaruhi oleh variabel independen. Instrumen atau media yang digunakan untuk mengumpulkan data berupa kuesioner yang disusun berdasarkan variabel-variabel penelitian, yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang kemudian dijabarkan dalam pertanyaan melalui penjelasan kelima dimensi tersebut ke dalam indikator-indikator kualitas pelayanan pada PT. BVCPSI Softline Division. 3.2.1 Variabel Independen Variable independen pada penelitian ini diantaranya adalah: 1. Bukti Fisik Dimensi ini (bukti fisik) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
27 Pada analisis bukti fisik, indikator yang digunakan diwakili oleh tiga buah pertanyaan yang merupakan hasil penjabaran dari dimensi bukti fisik yang berkesesuaian dengan bidang jasa sertifikasi, yaitu ketersediaan perlatan uji yang digunakan, fasilitas fisik yang menarik, dan kesesuaian fasilitas fisik dengan jenis jasa (sertifikasi) 1. Tersedianya peralatan uji yang baik dan sesuai sengan standar 2. Fasilitas fisik yang menarik 3. Kesesuaian fasilitas fisik dengan jenis jasa 2. Keandalan Analisis pada dimensi keandalan merupakan analsisi terhadap kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Pada analisis keandalan, indikator yang digunakan diwakili oleh lima buah pertanyaan yang merupakan hasil penjabaran dari dimensi keandalan yang berkesesuaian degan bidang jasa sertifikasi, yaitu kewajiban PT. BVCPSI Softline Division dalam merealisasikan kesepakatan, sikap simpatik personil PT. BVCPSI Softline Division, sifat dapat dipercaya, penyampaian jasa yang sesuai dengan kesepakatan dan dokumentasi yang akurat. 1. Kewajiban untuk merealisasikan janji atau kesepakatan 2. Sikap simpatik 3. Dapat dipercaya 4. Penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan 5. Dokumentasi yang akurat
28 3. Daya Tanggap Dimensi ini berkenaan dengan kesediaan para karyawan untuk membantu dan merespon permintaan para pelanggan serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat dan akurat. Pada analisis daya tanggap, indikator yang digunakan diwakili oleh tiga buah pertanyaan yang merupakan hasil penjabaran dari dimensi daya tanggap yang berkesesuaian degan bidang jasa sertifikasi, yaitu informasi kepastian penyampaian jasa sertifikasi, pelayanan yang cepat dan akurat, dan kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan. 1. Kepastian penyampaian jasa 2. Pelayanan yang cepat dan akurat 3. Kesediaan membantu pelanggan 4. Jaminan Jaminan merupakan wujud dari perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan yang berarti bahwa para karyawan selalu berikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melayani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Pada analisis jaminan, indikator yang digunakan diwakili oleh dua buah pertanyaan yang merupakan hasil penjabaran dari dimensi jaminan yang berkesesuaian degan bidang jasa sertifikasi, yaitu kesesuaian proses uji dengan standar dan keamanan melakukan transaksi. 1. Kesesuaian proses uji dengan standar 2. Keamanan melakukan transaksi
29 5. Empati Variabel ini menunjukkan sebuah perusahaan mampu memahami permasalahan para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Pada analisis empati, indikator yang digunakan diwakili oleh empat buah pertanyaan yang merupakan hasil penjabaran dari dimensi empati yang berkesesuaian degan bidang jasa sertifikasi, yaitu dukungan perusahaan, perhatian individual, pemahanan terhadap kebutuhan pelanggan, dan waktu beroperasi yang sesuai. 1. Dukungan dari perusahaan 2. Perhatian individual 3. Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan 4. Waktu beroperasi yang sesuai Dari penjabaran definisi operasional yang digunakan diatas, maka jika di tuangkan kedalam tabel adalah sebagai berikut:
30 Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Kualitas Peralatan uji yang baik dan sesuai dengan standar Pelayanan Fasilitas fisik yang menarik dari lab pengujian Bukti Fisik Penampilan fisik PT. BVCPSI sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan PT. BVCPSI wajib merealisasikan perjanjian yang telah disepakati Staf dan manajemen PT. BVCPSI bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan bila pelanggan mendapatkan masalah Keandalan Staf PT. BVCPSI dapat diandalkan/ dipercaya Menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Dokumentasi laporan hasil uji pelanggan dibuat dan dicatat secara akurat Pemberikan informasi kapan pastinya jasa akan disampaikan Daya Tanggap Pelayanan yang cepat dari staf PT. BVCPSI Kesediaan staf membantu pelanggan Kesesuaian proses uji dengan standar pembeli Jaminan Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi dengan staf PT. BVCPSI Dukungan manajemen kepada staf yang memadai agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik Memberikan perhatian individual kepada setiap Empati pelanggannya Karyawan memahami kebutuhan para pelanggannya Waktu beroperasi yang sesuai dengan semua pelanggannya Instrumen Menggunakan kuesioner Pengukuran Sumber: Pengolahan data primer 3.2.1.2 Variabel Dependen Variable dependen pada penelitian ini diantaranya adalah kepuasan pelanggan yang berkaitan erat dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dijelaskan melalui tingkat harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan jasa setifikasi yang diberikan oleh PT. BVCPSI Softline Division.
31 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi data kualitatif dan kuantitatif. 1. Data Kualitatif, yaitu data yang tidak berbentuk angka, misalnya: sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi beserta tugas serta wewenang dari setiap bagian 2. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang sudah diangkakan. Data-data tersebut diperoleh dari data yang ada pada manajemen perusahaan yang bersangkutan, sementara data eksternal diperoleh dari perusahaan yang terkait dalam penelitian ini, hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada objek penelitian. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Data-data yang perlukan dalam penelitian ini diperoleh melalui: 1. Observasi pada perusahaan untuk mengetahui kondisi secara umum 2. Wawancara langsung dengan pihak manajemen perusahaan 3. Penyebaran kuesioner 4. Studi literatur Untuk data yang diperoleh melalui kuesioner, pertanyaan yang diajukan berdasarkan atas lima dimensi kualitas jasa (ServQual) dengan menggunakan skala Likert meliputi skala 1 sampai 5. Dimana skala tersebut menunjukkan persepsi serta harapan pelanggan terhadap perusahaan, yaitu sangat penting sampai dengan tidak penting untuk penilaian harapan, kemudian sangat puas sampai dengan tidak puas untuk penilaian kinerja perusahaan. Teknik ini digunakan untuk beberapa pertimbangan, yaitu ekonomis, cepat, memberikan keleluasan kepada responden untuk menjawab setiap indikator pertanyaan
32 dalam instrumen, karena responden yang mengisi kuesioner atau instrumen ini dirahasiakan identitasnya. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara pengambilan sampel yang dilakukan sesuai dengan kesediaan responden untuk mengisi dan menjawab kuesioner yang diberikan. Responden yang dimaksud adalah perusahaan yang menjadi pelanggan PT. BVCPSI Softline Division. Penentuan jumlah sampel yang mampu mewakili populasi, maka akan digunakan perhitungan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003, p77), adalah sebagai berikut: Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi sampel n= N 1+N(e 2 ) e = Nilai kritis/ batas ketelitian (persen kelonggaran ketidakpastian karena kesalahan pengambilan sampel dalam populasi) Dengan populasi sebanyak 352 yang merupakan pelanggan PT. BVCSI Softline Divison selama tahun 2005, kemudian e = 1% (0.01), maka: n= N 352 352 = = 1+N(e 2 ) 1+352(0.01 2 ) 4.52 = 77.876 78 Dari hasil perhitungan diatas, hasil perolehan sampel (n) sebesar 78 responden, namun untuk memberikan hasil yang lebih akurat, maka jumlah responden akan diambil sebesar 80 responden sebagai sampel.
33 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Untuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan data yang menggambarkan lima faktor yang diwujudkan dalam bentuk harapan dan kenyataan. Data dikumpulkan dengan metode survei melalui instrumen kuesioner, yaitu metode yang disebut oleh Zeithaml dan Pasuraman dengan metode ServQual (Service Quality) yang menggambarkan dan menerangkan tingkat kepentingan pelanggan secara mutu dan kualitas. Untuk menjawab sejauhmana kualitas pelayanan PT. BVCPSI Softline Division untuk memenuhi kepuasan pelanggan, digunakan importance performance analysis atau analisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja pemberi jasa, yang dikutip oleh Supranto (2001, p239). Untuk mendapatkan data yang diperlukan, kelima faktor dominan penentu kepuasan dijabarkan menjadi butir-butir dalam bentuk pertanyaan, dengan alternatif jawaban menggunakan skala Likert. Untuk tingkat harapan, skala Likert yang digunakan terdiri atas: 1. Sangat Penting (dengan bobot jawaban 5) 2. Penting (dengan bobot jawaban 4) 3. Netral/Biasa (dengan bobot jawaban 3) 4. Tidak Penting (dengan bobot jawaban 2) 5. Sangat Tidak Penting (dengan bobot jawaban 1) Sedangkan untuk tingkat kinerja atau kenyataan, skala Likert yang digunakan terdiri atas: 1. Sangat Puas (dengan bobot jawaban 5) 2. Puas (dengan bobot jawaban 4) 3. Netral/ Biasa (dengan bobot jawaban 3) 4. Kurang Puas (dengan bobot jawaban 2) 5. Sangat Tidak Puas (dengan bobot jawaban 1)
34 Pengukuran hasil survei dilakukan dengan membandingkan harapan dengan persepsi, dengan mencari rata-rata dari tiap butir instrumen, kemudian dicari rata-rata tiap dimensi, melali rata-rata dari jumlah rata-rata harapan dan persepsi. Untuk mendapatkan gambaran apa yang harus diperbuat untuk memperbaiki keadaan digunakan Diagram Kartesius (Supranto, 2001, p242). Diagram Kartesius merupakan suatu diagram yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata dari tiap ratarata skor tingkat pelaksanaan/ persepsi atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/ harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram ini terbagi menjadi empat bagian seperti berikut: Y A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi Harapan Pelanggan C.Prioritas Rendah D. Berlebihan Persepsi pelanggan X Sumber: Supranto, 2001 Gambar 3.1 Diagram Kartesius Keterangan: 1. Dengan simbol A, disebut daerah prioritas utama yang harus ditingkatkan karena harapan tinggi sedangkan persepsi rendah
35 2. Dengan simbol B, disebut daerah yang harus dipertahankan karena harapan tinggi, persepsi juga tinggi 3. Dengan simbol C, disebut sebagai prioritas rendah, karena daerah ini menunjukkan harapan rendah dan persepsi rendah 4. Dengan simbol D, disebut sebagai daerah berlebihan, karena harapan rendah namun persepsi tinggi, jadi bukan prioritas untuk dibenahi Selanjutnya, setiap butir instrumen ditempatkan pada empat bagian diagram sesuai dengan rata-rata kepentingan/ harapan dengan persepsi atau apa yang dialami sehingga dapat diketahui butir-butir mana yang berada ditiap bagian. 3.7 Metode Analisis Pada uraian diatas, dapat dilihat bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diperoleh dari suatu perusahaan digunakan analisis sebagai berikut: untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana kualitas pelayanan perusahaan dengan kepentingan pelanggan atau tingkat kesesuaian antara kinerja perusahaan dengan kepentingan pelanggan, digunakan importance-performance analysis atau analisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja pemberi jasa. Dua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel harapan yang diwakili oleh huruf Y, serta variabel kinerja yang diwakili oleh huruf X. Dengan membandingkan kedua variabel tersebut, maka kita akan memperoleh suatu tingkat kesesuaian yang kemudian digunakan untuk menentukan prioritas atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan dalam menentukan tingkat kesesuaian ini adalah sebagai berikut:
36 Tki= Xi Yi X 100% Keterangan: Tki= Tingkat Kesesuaian Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi= Skor penilaian harapan pelanggan Untuk menggambarkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan digunakan diagram kartesius. Dengan menggunakan data yang sudah terkumpul dan diolah, dilakukan analisis data dengan metode deskriptif yaitu analisis yang menggambarkan dan menerangkan tingkat kepentingan pelanggan secara mutu dan kualitas. Penempatan data yang merupakan hasil atau analisa pada diagram kartesius adalah dengan mengisi sumbu X pada diagram dengan skor tingkat kinerja perusahaan, dengan rumus sebagai berikut: X= Xi n Keterangan: X= Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan n= Jumlah responden Sedangkan penempatan data yang merupakan hasil analisa pada diagram kartesius adalah untuk mengisi sumbu Y pada diagram dengan skor tingkat harapan pelanggan, dengan rumus sebagai berikut: Ῡ= Yi n
37 Keterangan: Ῡ = Skor rata-rata tingkat harapan pelanggan n= Jumlah responden Selain kedua hal diatas (pengisian dengan diagram kertesius), hal penting lainnya yaitu membatasi empat bidang pada diagram kartesius menggunakan dua garis, yaitu garis vertikal/ sumbu Y yang merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan pelanggan, dan garis horisontal/ sumbu X yang merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja perusahaan. Faktor lain pada tahap ini adalah jumlah faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan atau kepuasan pelanggan, yaitu indikator kualitas pelayanan. Indikator ini berjumlah 17 (tujuhbelas), dan dalam analisis ini indikator ditandai dengan K (K=17). Sehingga rumus dalam menentukan garis pembatas dalam diagram kartesius ini adalah sebagai berikut: Untuk sumbu X: X= Xi K Untuk sumbu Y: Y= Yi K 3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Untuk mengetahui sejauh mana persepsi dan harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan, digunakan teknik Importance-Performance Analysis (harapan dan kenyataan), dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,
38 daya tanggap, kepastian, dan empati, yang kemudian ditampilkan dalam Diagram Kartesius. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk setiap atribut pertanyaan yaitu harapan dan persepsinya. Gap dalam hal ini adalah hasil perhitungan skor persepsi dikurangi skor harapan. Gap positif akan terjadi apabila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan. Apabila skor harapan tinggi, maka akan diperoleh gap negatif atau berarti harapan pelanggan untuk atribut tersebut tidak tercapai. Dari rancangan penelitian diatas, dapat diketahui bagaimana kepuasan pelanggan PT. BVCPSI Softline Division. Kiranya, hasil penelitian ini dapat memberi masukan yang berarti bagi PT. BVCPSI Softline Division.