KUESIONER PENELITIAN GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012 Keterangan / Petunjuk Pengisian Pertanyaan dijawab dengan memberikan tanda (X) pada pilihan jawaban / pada tempat yang telah disediakan. Karakteristik Responden Nama Responden : Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan Usia : Tahun Pendidikan : a. S1 b. D3 c. D1 d. SMA/sederajat f. Lainnya ( ) Lama Kerja : Tahun I. Pengetahuan Pengetahuan tentang Pelayanan Prima 1. Pelayanan prima adalah (jawaban bisa lebih dari 1) a. Pelayanan yang memuaskan pelanggan (1) b. Pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan standar (1) c. Pelayanan terbaik (1) 2. Siapa yang menyelenggarakan pelayanan prima? a. Masyarakat (1) b. Pemerintah (2) 3. Pelayanan prima diatur dalam a. Permenkes No.81/1993 (1) b. KepMenPan No.81/1993 (2) 4. Ada berapa unsur-unsur pelayanan prima? a. 7 (1) b. 8 (2)
Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan 5. Bagaimana sebaiknya prosedur pelayanan puskesmas? (jawaban bisa lebih dari 1) a. Mudah (1) b. Lancar (1) c. Cepat (1) d. Tidak berbelit-belit (1) Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian 6. Bagaimana sebaiknya tata cara pelayanan puskesmas? a. Jelas dan pasti (2) b. Pasti (1) 7. Pengunjung yang mendapatkan rincian biaya layanan di puskesmas: a. Peserta ASKES (1) b. Semua pengunjung puskesmas (2) 8. Biaya layanan apa saja yang terinci dengan jelas dan pasti di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Pengobatan (1) b. Pemeriksaan (1) c. Registrasi/pembuatan kartu (1) d. Lain-lainnya (sebutkan) (1) 9. Staf puskesmas yang menginformasikan cara pembayaran kepada pengunjung puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Dokter/bidan/perawat (1) b. Perawat/petugas apotek (1) c. Petugas administrasi/sp2tp (1) 10. Cara pembayaran pelayanan di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Jelas (1) b. Pasti (1) c. Mudah dimengerti (1) 11. Melayani dengan tuntas dan tepat waktu dilakukan oleh: a. Dokter (1) b. Seluruh staf puskesmas (2) 12. Pelayanan di puskesmas waktu penyelesaiannya: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Terjadwal (1) b. Jelas (1) c. Pasti (1) d. Tuntas (1) e. Lain-lainnya (sebutkan) (1)
13. Para staf puskesmas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, maksudnya a. Para staf puskesmas yang menerima dan menanggung resiko/dampak buruk dari setiap pelayanan di puskesmas (2) b. Tanggung jawab kepala puskesmas (1) 14. Sifat pelayanan di puskesmas: a. Jelas, pasti namun tanggung jawab kurang (1) b. Tidak tahu (0) c. Jelas, pasti dan tanggung jawab penuh staf puskesmas (2) 15. Para staf puskesmas bertanggung jawab atas pelayanan puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Pemberian imunisasi (1) b. Pertolongan persalinan (1) c. Pemasangan IUD (1) d. Lain-lainnya (sebutkan) (1) Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan 16. Keamanan yaitu usaha puskesmas untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya (jawaban bisa lebih dari 1) a. Bahaya (1) b. Resiko (1) c. Keragu-raguan (1) 17. Keadaan peralatan medis di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Bersih (1) b. Memadai (1) c. Berfungsi baik (1) 18. Keadaan apotik di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Tersedia (1) b. Bersih (1) c. Obat tersusun rapi (1) d. Obat sudah lengkap (1) 19. Keadaan ruang periksa puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Memadai (1) b. Bersih (1) c. Rapi (1) d. Terjaga privasinya (1) Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan 20. Keterbukaan yaitu bahwa pengunjung puskesmas dapat mengetahui seluruh infomasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, yang meliputi (jawaban bisa lebih dari 1) a. Informasi tata cara (1) b. Persyaratan (1)
c. Waktu penyelesaian (1) d. Biaya (1) e. Lain-lainnya (sebutkan) (1) 21. Petugas apotik/obat di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Melayani dengan ramah (1) b. Menjelaskan cara pemakaian obat (1) c. Memberi tahu lamanya proses pemberian obat (1) 22. Dokter di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Selalu memberi penjelasan mengenai penyakit pengunjung puskesmas (1) b. Memberi tahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pengunjung puskesmas (1) c. Selalu ingat keluhan pengunjung sebelumnya (1) Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien 23. Puskesmas yang efisien, maksudnya (jawaban bisa lebih dari 1) a. Persyaratan pelayanan puskesmas hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan (1) b. Tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan puskesmas yang diberikan (1) c. Dicegah adanya pengulangan di dalam pemenuhan kelengkapan persyaratan (1) d. Mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja atau instansi lain yang terkait (1) 24. Dokter di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Diagnosa terhadap penyakit akurat (1) b. Pemeriksaannya sungguh-sungguh (1) c. Memberikan resep yang tepat kepada pasien (1) 25. Perawat di puskesmas: (jawaban bisa lebih dari 1) a. Terdidik (1) b. Mampu melayani pasien (1) c. Mampu membantu dokter (1) Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis 26. Ekonomis yaitu agar pengenaan biaya pelayanan puskesmas ditetapkan (jawaban bisa lebih dari 1) a. Masih dalam keadaan wajar (1) b. Memperhatikan nilai barang, berupa obat (1) c. Memperhatikan nilai jasa, berupa pemeriksaan (1) d. Kemampuan pasien untuk membayar (1) Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata 27. Puskesmas yang adil merata, maksudnya (jawaban bisa lebih dari 1) a. Semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama (1)
b. Cakupan atau jangkauan pelayanan puskesmas harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata (1) c. Pengunjung puskesmas diperlakukan secara adil (1) d. Lain-lainnya (sebutkan) (1) Pengetahuan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu 28. Sepengamatan Saudara, staf-staf yang bekerja di puskesmas ini: a. Tepat waktu (2) b. Ada kalanya terlambat (1) c. Sering terlambat (0) II. Sikap Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan 1 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah 2 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan lancar 3 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan cepat 4 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan 0 1 dengan berbelit-belit 5 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah dipahami oleh pengunjung 6 Staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah dilaksanakan oleh pengunjung Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian 7 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit 8 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 9 Petugas apotik memberikan obat sesuai resep 10 Petugas tidak ada di tempat pada saat jam kerja 0 1 Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan 11 Pengunjung puskesmas merasa aman berobat ke puskesmas 12 Catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan dengan baik 13 Petugas apotik menguasai pengelompokkan dan peletakkan obat dengan baik
Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan 14 Dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan pasien 15 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien 16 Semua orang bebas berkunjung ke puskesmas Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien 17 Dokter melayani pengunjung dengan sebaikbaiknya 18 Dokter memiliki pengalaman yang cukup 19 Dokter puskesmas cukup berkompeten Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis 20 Pengunjung mengeluarkan uang yang banyak 0 1 untuk mendapatkan pelayanan 21 Obat yang diperoleh dari puskesmas cukup terjangkau 22 Staf puskesmas tidak meminta biaya lebih untuk pemeriksaan Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata 23 Semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama 24 Staf puskesmas bersikap adil kepada setiap pengunjung Sikap tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu 25 Staf puskesmas datang tepat waktu III. Tindakan Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan 1 Apakah Saudara membutuhkan waktu yang lama untuk mengambil dan memberikan obat kepada pengunjung puskesmas? 0 1
2 Apakah Saudara memberikan bantuan kepada pengunjung puskesmas saat dalam kesulitan walau tidak diminta? 3 Apakah Saudara membiarkan pengunjung puskesmas menunggu lama untuk mendaftar? 4 Apakah Saudara memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan berbelit-belit? 5 Apakah Saudara menyampaikan cara pemakaian obat dengan jelas kepada pasien? 6 Apakah Saudara menjelaskan prosedur pemeriksaan kepada pengunjung puskesmas dengan sabar? 0 1 0 1 7. Siapa saja yang sebaiknya berpenampilan bersih dan rapi di puskesmas? (jawaban bisa lebih dari 1) a. Dokter (1) b. Dokter gigi (1) c. Bidan (1) d. Perawat (1) e. Petugas apotik (1) f. Petugas pendaftaran (1) g. Petugas tata usaha (1) h. Petugas SP2TP (1) i. Lain-lainnya (sebutkan) (1) Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian 8 Apakah dokter memberikan resep obat sesuai dengan keadaan penyakit? 9 Apakah dokter memberikan informasi yang jelas tentang keluhan pengunjung puskesmas? 10 Apakah perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien? 11 Apakah petugas apotik memberi tahu lamanya proses pemberian obat? Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan 12 Apakah dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat? 13 Apakah dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien? 14 Apakah Saudara menjaga kerahasiaan pengunjung yang datang berobat ke puskesmas? 15 Apakah petugas sangat teliti dalam memberikan obat
kepada pasien? Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan 16 Apakah dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pengunjung yang berobat? 17 Apakah dokter memberi penjelasan tentang penyakit kepada pasien? 18 Apakah dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien? 19 Apakah Saudara selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien? Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Efisien 20 Apakah perawat memberi obat tidak sesuai prosedur? 0 1 21 Apakah perawat terdidik dan mampu melayani pengunjung yang berobat? 22 Apakah dokter terampil dalam melakukan pelayanan pengobatan? Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis 23 Apakah Saudara pernah memungut biaya ketika pengunjung mengurus surat-surat di Puskesmas? 0 1 Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata 24 Apakah Saudara memberi pelayanan tanpa memandang status sosial? 25 Apakah Saudara ramah dan sopan kepada semua pengunjung puskesmas? Tindakan tentang Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu 26 Apakah Saudara selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan? 27 Apakah jam buka kartu pendaftaran tepat pada waktunya?
LEMBAR OBSERVASI GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012 Petunjuk : Berikan tanda checklist ( ) Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan 1 Proses pendaftaran untuk pengunjung puskesmas yang berobat cepat 2 Prosedur pelayanan puskesmas yang dilakukan petugas puskesmas: Mudah Lancar Cepat Tidak berbelit-belit 3 Petugas apotik mengambil dan memberikan obat kepada pengunjung puskesmas dengan cepat 4 Petugas apotik menyampaikan cara pemakaian obat dengan jelas kepada pasien 5 Petugas puskesmas memberikan bantuan kepada pengunjung saat dalam kesulitan 6 Petugas puskesmas membiarkan pengunjung puskesmas menunggu lama 7 Seluruh staf puskesmas berpenampilan bersih dan rapi Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian 1 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit kepada pasien 2 Dokter mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat 3 Dokter memberikan resep obat sesuai dengan keadaan penyakit 4 Dokter memberikan informasi yang jelas tentang keluhan pengunjung puskesmas 5 Petugas berada di puskesmas pada saat jam kerja
6 Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien 7 Petugas apotik: Memberi tahu lamanya proses pemberian obat Memberikan obat sesuai resep Bekerja secara teliti Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan 1 Pengunjung puskesmas merasa nyaman berobat ke puskesmas 2 Catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan dengan baik 3 Petugas apotik menguasai pengelompokkan dan peletakkan obat dengan baik 4 Dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat 5 Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien 6 Petugas sangat teliti dalam memberikan obat kepada pasien 7 Keadaan peralatan medis: Memadai Bersih Lengkap Berfungsi baik 8 Keadaan apotik dan obat-obatan: Tersedia Bersih Lengkap Tersusun rapi 9 Keadaan ruang periksa puskesmas: Memadai Bersih Rapi Terjaga privasinya 10 Kondisi fisik bangunan puskesmas bersih Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan 1 Dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan pasien 2 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien
3 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pengunjung yang berobat 4 Seluruh staf puskesmas ramah 5 Perawat menjelaskan prosedur pengobatan Pelayanan Prima dari Unsur Efisien 1 Perawat puskesmas: Berpendidikan Melayani pengunjung Membantu dokter 2 Dokter puskesmas terampil 3 Ruang tunggu puskesmas nyaman Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis 1 Obat dari puskesmas terjangkau 2 Petugas meminta biaya lebih untuk pemeriksaan 3 Staf puskesmas memungut biaya ketika mengurus surat-surat 4 Staf puskesmas meminta biaya lebih untuk pemeriksaan Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata 1 Petugas puskesmas: Adil Ramah Sopan 2 Semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu 1 Staf-staf yang bekerja di puskesmas tepat waktu 2 Staf-staf yang bekerja di puskesmas kadangkadang terlambat 3 Staf-staf yang bekerja di puskesmas sering terlambat 4 Staf puskesmas selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan 5 Jam buka kartu pendaftaran tepat waktu