BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil uji Instrumen 4.1.1 Uji validitas dan reliabilitas Kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan kepuasan konsumen PT Andini Sarana. Dari hasil kuesioner dan dengan menggunakan program SPSS versi 17, didapat hasil sebagai berikut: a. Pengujian validitas Variabel X (Kualitas Layanan) yang terdapat 10 pertanyaan kuesioner, dan pertanyaan kuesioner tersebut semuanya valid dan reliabel. b. Kemudian pengujian validitas variabel Y (Kepuasan Pelanggan) memuat 10 pertanyaan kuesioner, dan pertanyaan kuesioner semuanya valid dan reliabel. c. Hasil dari uji validitas data Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan yang diolah menggunakan program SPSS 17.0 dapat dilihat pada tabel berikut 64
Kuesioner Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X) r hitung regresi sederhana r tabel regresi sederhana keterangan Pertanyaan 1.393** 0,235 Valid Pertanyaan 2.603** 0,235 Valid Pertanyaan 3.424** 0,235 Valid Pertanyaan 4.514** 0,235 Valid Pertanyaan 5.519** 0,235 Valid Pertanyaan 6.421** 0,235 Valid Pertanyaan 7.622** 0,235 Valid Pertanyaan 8.548** 0,235 Valid Pertanyaan 9.742** 0,235 Valid Pertanyaan 10.644** 0,235 Valid Seluruh butir pertanyaan adalah valid sehingga seluruh data yang berasal dari 10 pertanyaan pada variabel kualitas layanan dapat digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan. Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan (X) Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 Cases Excludeda 0.0.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items of.734 10 65
Dari hasil uji reliabilitas variabel X maka diperoleh nilai Cronbach s Alpha sebesar 0.734. angka ini berada di atas 0.60. Dengan demikian jelaslah bahwa pernyataan-pernyataan kuesioner telah memenuhi syarat reliabilitas (keterandalan). Kuesioner terandal artinya kuesioner akan menunjukkan hasil yang sama atau mendekati meskipun disebarkan berapa kalipun. Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) Kuesioner r hitung regresi sederhana r tabel regresi sederhana keterangan Pertanyaan 1.412** 0,235 Valid Pertanyaan 2.535** 0,235 Valid Pertanyaan 3.438** 0,235 Valid Pertanyaan 4.388* 0,235 Valid Pertanyaan 5.524** 0,235 Valid Pertanyaan 6.512** 0,235 Valid Pertanyaan 7.392* 0,235 Valid Pertanyaan 8.364* 0,235 Valid Pertanyaan 9.384** 0,235 Valid Pertanyaan 10.432** 0,235 Valid Seluruh butir pertanyaan adalah valid sehingga seluruh data yang berasal dari 10 pertanyaan pada variabel kualitas layanan dapat digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan 66
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 Cases Excludeda 0.0.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items of.639 10 Dari hasil uji reliabilitas variabel Y maka diperoleh nilai Cronbach s Alpha sebesar 0.639, angka ini berada di atas 0.60. Dengan demikian jelas nampak bahwa pernyataan-pernyataan kuesioner telah memenuhi syarat reliabilitas (keterandalan). Kuesioner terandal artinya kuesioner akan menunjukkan hasil yang sama atau mendekati meskipun disebarkan beberapa kalipun. 4.2. Analisis karakteristik responden Data identitas responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin,usia,pekerjaan,jam praktek,berapa lama menggunakan dental unit 67 PT
Andini Sarana.Hasil survey yang didapatkan dari lapangan yang meliputi kategori diatas dapat diuraikan sebagai berikut : Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah persen Cumulative Percent Laki laki 12 40 40,0 Perempuan 18 60 60,0.0 100.0 Sumber : data primer yang diolah,nopember 2013 Dari table 4.5 diatas dapat diketahui bahwa jumlah dokter gigi yang menggunakan dental unit untuk dokter gigi perempuan lebih banyak dengan presentase 60% dibandingkan dokter gigi laki laki yang hanya 40% Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan usia Usia Jumlah Percent Cumulative Percent < 25 tahun 3 10,0 10,0 26-30 tahun 5 17,0 17,0 31-35 tahun 6 20,0 20,0 36-40 tahun 5 17,0 17,0 41-45 tahun 7 23,0 23,0 46-50 tahun 2 7,o 7,o >50 tahun 2 7,0 7,0,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah,nopember 2013 68
Dari table 4.6 diatas dapat diketahui bahwa jumlah dokter gigi yang berusia 41-45 tahun menempati urutan tertinggi yaitu sebanyak 23% dan yang terkecil usia antara 46 tahun keatas yaitu 7%. Tabel 4.7 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Tempat Praktek Jumlah persen Cumulative Percent RS.Pemerintah/Dinkes 20 67 67 RS.Swasta/Klinik gigi swasta 10 33 33.0 100.0 Sumber : data primer yang diolah,nopember 2013 Dari table 4.7 diatas dapat diketahui bahwa jumlah dokter gigi yang bekerja di pemerintahan lebih banyak dengan presentase 67% dibandingkan dokter yang praktek swasta yang hanya 33% Tabel 4.8 Karakteristik responden berdasarkan jam praktek Jam Praktek Jumlah persen Cumulative Percent Siang hari 15 50 50,0 Malam hari 10 33 33,0 Siang dan malam hari 5 17 17,0.0 100.0 Sumber : data primer yang diolah,nopember 2013 69
Dari table 4.8 diatas dapat diketahui bahwa jumlah dokter gigi yang bekerja di siang hari lebih banyak dengan presentase 50% dibandingkan dokter yang praktek malam hari yaitu 33% maupun dokter gigi yang bekerja siang dan malam hari yang hanya 17%. Tabel 4.9 Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi pelanggan PT Andini Jumlah Tahun Jumlah persen Cumulative Percent 0-5 tahun 5 17 17,0 6-10 tahun 17 57 57,0 11-20 tahun 8 27 27,0.0 100.0 Sumber : data primer yang diolah,nopember 2013 Dari table 4.9 diatas dapat diketahui bahwa jumlah dokter gigi yang telah menjadi pelanggan paling lama sebanyak 57% dan yang paling sedikit berjumlah 17%. 4.3. Analisis deskriptif variable kualitas layanan PT Andini Sarana (X) Frekwensi jawaban responden untuk kualitas layanan PT Andini Sarana dapat diketahui pada tabel berikut dibawah ini : 70
4.3.1. Dimensi Bukti Fisik /Berwujud/Tangible Tabel 4.10. Kenyamanan ruang workshop Keterangan Jumlah % Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 5 16.7 Baik 13 43.3 Sangat Baik 12 40.0 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan memberikan jawaban baik dengan kenyamanan ruang Workhsop layanan perusahaan ini. Hal ini dapat diketahui dari jumlah responden yaitu 13 orang dokter gigi (43,3%) merespon baik. 12 orang dokter gigi (40%) merespon sangat baik.5 orang dokter gigi (16,7%) merespon cukup baik. Tabel 4.11. Kecanggihan dental unit terbaru Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 9 30.0 Baik 14 46.7 Sangat Baik 7 23.3 71
Dan tabel di atas maka dapat diketahui sebagian besar dokter gigi tersebut memilih Baik dalam hal kecanggihan tehnologi dental unit PT Andini Sarana. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yaitu sebanyak 14 orang dokter gigi (46,7%) yang menyatakan Baik, sebanyak 9 dokter gigi yang merespon cukup baik (30%),sebanyak 7 dokter gigi yang merespon sangat baik (23,3%). 4.3.2. Dimensi Keandalan/Reliability Tabel 4.12 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan segera Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 6 20.0 Baik 14 46.7 Sangat Baik 10 33.3 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar dokter gigi merespon baik dengan Pelayanan dilakukan dengan cepat dan segera yang diberikan oleh PT. Andini Sarana terhadap para pelanggannva. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden sebesar 14 orang dokter gigi (46,7%) yang menyatakan baik dengan Pelayanan dilakukan dengan cepat dan segera yang 72
diberikan, sebanyak 10 dokter gigi (33,3%) yang menjawab sangat baik,dan sebanyak 6 dokter gigi (20%) merespon cukup baik. Tabel 4.13 Penyampaian informasi dilakukan dengan jelas dan akurat Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 5 16.7 Baik 12 40.0 Sangat Baik 13 43.3 Dari hasil tabel di atas dapat diketahui sebagian besar 43% dokter gigi memberikan respon sangat baik dengan Penyampaian informasi dilakukan dengan jelas dan akurat dari PT. Andini Sarana kepada pelanggan yang akan pesan Dental Unit. Keterangan ini dapat diketahui dari jumlah responden yang ada yaitu 13 orang dokter gigi (43,3%) menyatakan jawaban sangat baik. Dengan alasan bahwa bahasa yang digunakan dapat dipahami dengan baik, 12 orang dokter gigi (40%) merespon baik, sedangkan sebanyak 5 orang dokter gigi (16,7%) merespon cukup baik. 73
4.3.3. Dimensi Daya Tanggap Tabel 4.14 Permasalahan yang disampaikan ditanggapi dengan cepat Tidak Baik 0 0 Kurang Bak 5 16.7 Cukup Baik 9 30.0 Baik 12 40.0 Sangat Baik 4 13.3 Dari hasil data yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar 40 % dokter gigi merespon baik dengan Permasalahan yang disampaikan ditanggapi dengan cepat dan dengan baik oleh perusahaan. Hal ini dapat diketahui dari jumlah responden 12 orang dokter gigi (40,0%) yang memberikan respon baik, sebanyak 9 dokter gigi (30%) merespon cukup baik, sedangkan 5 dokter gigi (16,7%) menjawab kurang baik, sedangkan 4 dokter gigi (13,3%) merespon Sangat baik. Tabel 4.15 Permasalahan ditangani secara cepat dan tepat Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 12 40.0 Baik 13 43.3 Sangat Baik 5 16.7 74
Dari hasil tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memilih Baik dengan Permasalahan ditangani secara cepat dan tepat oleh karyawan Tehnisi PT. Andini Sarana dal am menangani dan merespon keluhan dokter gigi. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden sebesar 13 orang dokter gigi (43,3%) menyatakan baik dengan pernyataan itu, sedangkan sebanyak 12 orang dokter gigi (40%) merespon cukup baik dan 5 orang dokter gigi (16,7%) menjawab sangat baik. 4.3.4. Dimensi Keyakinan/Assurance Tabel 4.16 Pengetahuan dan Kemampuan Sales dalam menjelaskan produk dental unit Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 3 10.0 Cukup Baik 10 33.3 Baik 12 40.0 Sangat Baik 5 16.7 Dari hasil data tabel di atas dapat dilihat bahwa kebanyakan pelanggan memilih baik dalam pernyataan bahwa Sales Marketing PT. Andini Sarana memiliki Pengetahuan dan Kemampuan Sales dalam menjelaskan produk dental unit yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang sebesar 12 orang dokter gigi (40,0%) menyatakan baik dengan pernyataan 75
tersebut, sedangkan sebanyak 10 orang dokter gigi (33,3%) merespon cukup baik, sedangkan 5 orang dokter gigi (16,7%) menjawab Sangat baik, dan 3 orang dokter gigi (10%) merespon kurang baik. Tabel 4.17 Merasa nyaman dan aman dengan privasi data diri dokter gigi Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 12 40.0 Baik 15 50.0 Sangat Baik 3 10.0 Dari tabel data di atas maka dapat disimpulkan bahwa kebanyakan para dokter gigi menjawab baik dengan Merasa nyaman dan aman dengan privasi data diri dokter gigi. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden sebesar 15 orang dokter gigi (50,0%) menyatakan baik, sedangkan 12 orang dokter gigi (40%) merespon cukup baik dan hanya 3 orang dokter gigi (10%) yang menyatakan Sangat baik. 4.3.5. Dimensi Empati /Empathy Tabel 4.18 Melakukan pendekatan secara personal Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 1 3.3 Cukup Baik 5 16.7 Baik 11 36.7 Sangat Baik 13 43.3 76
Dari hasil tabel data di atas menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan menjawab sangat baik dengan pernyataan bahwa karyawan Melakukan pendekatan secara personal dengan penuh perhatian. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden sebanyak 13 orang dokter gigi (43,3%) menyatakan sangat baik. sedangkan 11 orang dokter gigi (36,7%) merespon baik, dan sebanyak 5 orang dokter gigi (16,7%) menjawab cukup baik, sedangkan 1 orang dokter gigi (3,3%) merespon kurang baik. Tabel 4.19 Kemampuan untuk mendengarkan kebutuhan dan keinginan dokter gigi Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 3 10.0 Baik 12 40.0 Sangat Baik 15 50.0 Dari hasil tabel di atas terlihat bahwa sebagian besar para pelanggan menjawab sangat baik dengan pernyataan karyawan PT. Andini Sarana selalu mampu untuk mendengarkan kebutuhan dan keinginan dokter gigi memahami kebutuhan dokter gigi. Hal ini dapat ditunjukkan dengan jumlah responden sebesar 15 orang dokter gigi (50,0%) menyatakan sangat baik. Dengan alasan bahwa memahami pelanggan merupakan dari misi perusahaan untuk dapat lebih maju lagi kedepannya, sedangkan 12 orang dokter gigi (40%) merespon baik dan 3 orang dokter gigi (10%) merespon cukup baik. 77
4.4. Analisis deskriptif variable kepuasan konsumen PT Andini Sarana (Y) 4.4.1. Variabel Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004:42) tentang sebuah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk yang dihasilkan. Adapun analisis pembahasan tentang kepuasan pelanggan Variabel- Variabelnya adalah sebagai berikut dibawah ini : Tabel 4.20 Dokter akan order dental unit kembali apabila membuka klinik gigi baru dibanding membeli dari perusahaan kompetitor Tidak Setuju 0 0 Kurang Setuju 0 0 Ragu Ragu 5 16,7 Setuju 12 40.0 Sangat setuju 13 43.3 Dari tabel di atas maka dapat dilihat bahwa kebanyakan pelanggan menjawab sangat setuju dengan pernyataan Dokter akan order dental unit kembali apabila membuka klinik gigi baru dibanding membeli dari perusahaan competitor. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden sebanyak 13 orang dokter gigi(43,3%) memberikan respon sangat setuju dengan pernyataan tersebut dan sebanyak 12 dokter gigi (40%) memberikan respon setuju. 78
Tabel 4.21. dokter gigi akan menceritakan pengalaman baik mengenai after service PT Andini Sarana Tidak setuju 0 0 Kurang Setuju 1 3,3 Ragu-ragu 7 23.3 Setuju 12 40.0 Sangat Setuju 10 33.3 Dari data diatas dapat disimpulkn bahwa kebanyakan pelanggan menjawab setuju dengan peryataan dokter gigi akan menceritakan pengalaman baik mengenai after service PT Andini Sarana Hal ini dapat ditunjukkan dengan jumlah responden 12 orang dokter gigi (40,0%) menyatakan setuju, sebanyak 10 dokter gigi (33,3%) menyatakan sangat setuju. Table 4.22. Pelanggan akan merekomendasikan ke teman sejawat maupun koleganya untuk membeli dental unit PT Andini Sarana 1. Tidak setuju 0 0 Kurang Setuju 1 3,3 Ragu ragu 5 16.7 Setuju 13 43.3 Sangat setuju 11 36.7 79
Dari tabel data di atas maka dapat disimpulkan bahwa kebanyakan para pelanggan menjawab setuju bahwa mereka akan merekomendasikan ke teman sejawat maupun koleganya untuk membeli dental unit PT Andini Sarana dan mempunyai prinsip tidak akan tertarik dengan kompetitor selain PT. Andini Sarana. Hal ini dapat ditunjukkan dari jumlah responden sebesar 13 orang dokter gigi (43,3%) menyatakan setuju. Tabel 4.23. Pelanggan akan menggunakan dental unit PT Andini untuk jadi pilihan yang utama Tidak Setuju 0 0 Kurang Setuju 0 0 Ragu ragu 8 26.7 Setuju 12 40.0 Sangat setuju 10 33.3 Dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan menjawab setuju bahwa Pelanggan akan menggunakan dental unit PT Andini untuk jadi pilihan yang utama Hal ini dapat ditunjukkan dari jumlah responden sebesar 12 orang dokter gigi(40,0%) menyatakan setuju. Dengan alasan kualitas layanan yang baik akan membuat para pelanggan puas. 80
Tabel 4.24. Pelanggan bersedia membayar lebih untuk kepuasan yang diterima 2. Tidak Setuju 0 0 Kurang Setuju 6 20.0 Ragu ragu 5 16.7 Setuju 14 46.7 Sangat setuju 5 16.7 Sumber Data Penelitian (diolah) Dari tabel di atas menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan menjawab setuju bahwa pelanggan akan membayar lebih untuk kepuasan terhadap pelayanan PT. Andini Sarana. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden sebesar 14 orang dokter gigi (46,7%) menyatakan setuju. Tabel 4.25. Pelanggan tidak akan tertarik dengan Perusahaan lain Tidak Setuju 0 0 Kurang Setuju 1 3.3 Ragu ragu 10 33.3 Setuju 12 40.0 Sangat setuju 7 23.3 Dari hasil tabel di atas menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan menjawab setuju bahwa pelanggan tidak akan tertarik dengan perusahaan pesaing 81
dan tetap memilih PT. Andini Sarana karena kualitas produk dental unit yang ditawarkan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden sebesar 12 orang dokter gigi(40,0%) menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.26. Pelanggan akan memberikan rekomendasi ke dokter gigi lain atas layanan yang baik 3. Tidak Setuju 0 0 Kurang Setuju 3 10.0 Ragu ragu 6 20.0 Setuju 9 30.0 Sangat Setuju 12 40.0 Dari hasil tabel di atas dapat terlihat bahwa kebanyakan pelanggan menjawab bahwa mereka akan memberikan rekomendasi ke dokter gigi lain untuk membeli dental unit PT. Andini Sarana atas layanan yang baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari jumlah responden sebesar 12 orang dokter gigi(40,0%) menyatakan sangat setuju. 82
Tabel 4.27. Dalam menunggu pelayanan di PT. Andhini Sarana tidak antri dan tidak menunggu lama. Tidak Setuju 0 0 Kurang Setuju 0 0 Ragu ragu 4 13.3 Setuju 11 36.7 Sangat setuju 15 50.0 Dari hasil tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa kebanyakan pelanggan menjawab sangat setuju bahwa dalam menunggu pelayanan di PT. Andini Sarana tidak antri dan tidak menunggu lama. Hal ini dapat diketahui dari jumlah responden sebesar 15 orang dokter gigi (50,0%) menyatakan sangat setuju. Tabel 4.28. Persyaratan yang diberikan sangat mudah dan cepat saat dokter gigi akan memesan dental unit. Tidak setuju 0 0 Kurang Setuju 0 0 Ragu ragu 8 26.7 Setuju 13 43.3 Sangat setuju 9 30.0 83
Dari hasil tabel di atas dapat dilihat kebanyakan dari pelanggan menjawab setuju bahwa persyaratan yang diberikan oleh PT. Andini Sarana sangat cepat dan mudah dalam pemesanan dental unit. Hal ini dapat ditunjukkan dari jumlah responden sebesar 13 orang dokter gigi (43,3%) menyatakan setuju. 4.5. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dokter gigi yang diberikan oleh PT. Andini Sarana Untuk dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dokter gigi pada PT. Andini Sarana, maka digunakan metode Analisis Validitas, Analisis Reliabilitas, Analisi regresi linier sederhana dan Koefisien Determinasi yang diolah menggunakan program SPSS 17.0. Dari hasil data yang diperoleh dengan menggunakan program tersebut maka akan diperoleh sebagai berikut: 4.5.1. Analisis Regresi Linear Sederhana Tabel 4.29 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig- 1 (Constant) 18.814 4.919 3.825.001 Kualitas Pelayanan Sumber: data penelitian (diolah) +.552.124.645 4.467.000 Dari table diatas angka +.552 artinya berpengaruh positif dan angka.000 artinya berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 84
Dari table diatas dapat dibuat persamaan regresi linier Y=18.814+0,552X Dimana X adalah kualitas pelayanan dan Y adalah kepuasan pelanggan. Koefisien regresi 0,552 artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. A. Uji Hiptesis Ho : P = 0, berarti Kualitas Layanan (X) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Ha : p ^ 0, berarti Kualitas Layanan (X) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) B. Menentukan tabel Dari hasil olah data didapat nilai t hitung sebesar 4,467 sedangkan t tabel dengan menggunakan tingkat signifikansi alfa = 0,05 : 2 = 0,025 (uji dua sisi) dengan deraj at kebebasan (df) = 30-2 = 28, maka dapat disimpulkan t tabel yang dalam uji dua sisi adalah 2,048. C. Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel: Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak Karena nilai t hitung sebesar 4,467 > t tabel 2,048, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya koefisien regresi dinyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.hal ini dikuatkan 85
oleh Nilai signifikasi 0.000 maka dapat disimpulkan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dilihat dari hasil uji berdasarkan t hitung dengan t tabel dan berdasarkan probabilitas maka keputusan yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan Ha diterima artinya bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang signifikan pada PT. Andini Sarana. 86