VIII. ANALISIS STRUCTUAL EQUATION MODEL (SEM)

Atribut yang ditetapkan pada variabel kepuasan merupakan atribut mengenai kepuasan konsumen secara keseluruhan (overall satisfaction). Berdasarkan sebaran pilihan responden, lebih dari setengah dari jumlah responden yaitu 88 persen menyatakan bahwa mereka puas setelah berkunjung dan mengkonsumsi menu di Restoran Khaspapi. Responden menyatakan puas dengan keseluruhan produk, kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. Namun sebesar 12 persen responden menyatakan bahwa mereka tidak puas dengan produk serta pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. VIII. ANALISIS STRUCTUAL EQUATION MODEL (SEM) 73

Strutural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan dibentuk dalam model struktural (hubungan antara variabel laten dependen dan independen). SEM juga mampu menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten (unobserved) dan variabel manifest (variabel indikator) (Wijayanto, 2008). 8.1 Spesifikasi Model Model SEM yang dianalisis pada penelitian ini yaitu model (hybrid full SEM model) atau model gabungan antara model pengukuran dengan model struktural. Model hybrid yang telah dibuat terbentuk dalam sebuah diagram lintasan model (diagram path) sehingga hubungan antar variabel pada model dapat lebih mudah dipahami. Model pengukuran memperlihatkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogen. Hubungan yang diperlihatkan pada model pengukuran yaitu seberapa kuat variabel indikator dalam mengukur atau merefleksikan setiap variabel laten eksogennya. Variabel laten eksogen (bebas) yang ditetapkan merujuk pada teori dimensi kualitas produk yang terdiri dari delapan dimensi, antara lain dimensi (performance, features, reliability, conformance, curability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality), 19 variabel manifest, dan satu variabel laten endogen (terikat). Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk elips sedangkan peubah manifest digambarkan dalam bentuk kotak. Model pengukuran yang diterapkan pada penelitian ini yaitu model penguluran kon generik, karena setiap variabel indikator merupakan refleksi dari sebuah variabel laten. Model struktural memperlihatkan hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen. Variabel laten endogen yang ditetapkan pada penelitian ini yaitu variabel kepuasan. 8.2 Identifikasi Model Model yang telah disusun kemudian dilakukan identifikasi model untuk menentukan apakah model tersebut dapat diduga. Suatu model dapat diduga apabila besarnya derajat bebas model lebih dari satu atau sama dengan nol. Dalam 74

penelitian ini, hasil uji degree of freedom model sebesar 131. Derajat bebas yang bernilai positif menunjukkan model tergolong ke dalam kategori fit. Hal ini berarti model yang dibangun telah sesuai karena degree of freedom berniali positif. 8.3 Estimasi Model Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau muatan faktor yang terdapat dalam model. Metode estimasi yang digunakan yaitu Weighted Least Squares. Uji-T pada diagram lintas mempermudah menginterpretasikan hubungan antar variabel. Jika nilai T hitung >T tabel dengan (α) 0,05 (T tabel =1,96), maka suatu variabel berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya. yang dapat dilihat pada diagram lintas hasil pengolahan menggunakan program LISREL 8.30 pada Gambar 14. Gambar 14. Diagram Lintasan Model Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi Berdasarkan Nilai T-Value Model dengan hasil estimasi standardized solution seperti pada Gambar 14 di atas, digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel dalam model. Pada model pengukuran dapat diketahui besaran muatan faktor (factor loading) yang menunjukkan seberapa kuat variabel indikator merefleksikan atau 75

mengukur setiap variabel laten, baik variabel laten eksogen maupun variabel laten endogen. Sementara itu, pada model struktural dapat diketahui besaran koefisien gamma dan beta untuk memperlihatkan keeratan antar variabel laten. 8.4 Uji Kecocokan Model yang telah diestimasi harus diuji kecocokan atau tingkat kebaikannya sebelum model tersebut benar-benar diterima sebagai gambaran yang sebenarnya dari proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Restoran Khaspapi. Terdapat beberapa ukuran kecocokan yang dapat digunakan untuk menunjukkan bahwa model secara keseluruhan sudah baik. Pada Gambar 14 dapat dilihat bahwa model diagaram lintas memiliki ukuran kebaikan model (goodness of fit) yang cukup baik untuk menjelaskan data. Nilai hasil uji kebaikan model menunjukkan bahwa model yang dihasilkan memiliki hasil Good Fit. Kebaikan model pada model diagram lintas penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Goodness of Fit Model SEM Goodness-of-Fit Cutt-off-Value Hasil keterangan DF (Degrees of Freedom) Positif 131 Good Fit RMR (Root Mean 0,16 0,05 atau 0,1 Square Residual) Good Fit RMSEA (Root Mean square Error of 0,08 0,080 Good Fit Approximation) GFI (Goodness of Fit) 0,90 0,93 Good Fit AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) 0,90 0,90 Good Fit CFI (Comparative Fit Index) 0,90 0,94 Good Fit NFI (Normed Fit Index ) 0,90 0,97 Good Fit Pada Tabel 25, dapat dilihat bahwa seluruh hasil uji telah memenuhi model fit. Nilai hasil uji RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) adalah nilai yang digunakan untuk mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar model mampu menerangkan keragaman data dan harus berkisar antara nol dan satu. 76

8.5 Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model Hubungan antara variabel yang diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya ditunjukkan oleh nilainilai muatan faktor pada hasil estimasi model. Gambar 15 menunjukkan diagram lintasan model proses keputusan dan kepuasan konsumen Restoran Khaspapi berdasarkan hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa standardized solution. Gambar 14. Diagram Lintas Model Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi, Estimasi Standardized Solution Pada Gambar 15 merupakan diagram lintas yang telah dianalisis dengan SEM berdasarkan nilai t-hitung. Berdasarkan gambar tersebut, dapat diartikan bahwa dari delapan variabel laten yang ada hanya lima variabel, yaitu performance, features, serviceability. Aesthetic, dan percieved quality yang 77

memiliki pengaruh paling nyata terhadap kepuasan konsumen Restoran Khaspapi. Variabel conformance memiliki pengaruh paling kecil karena konsumen merasakan ketidak sesuaian penyaji dalam menyajikan makanan. Selain dari ke delapan variabel laten, variabel kepuasan juga memiliki pengaruh yang signifikan. 8.5.1. Hubungan Antara Variabel Indikator (λ x ) terhadap Variabel Laten Eksogen (ξ) Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai hubungan dari setiap variabel yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas produk dengan masing-masing variabel indikatornya. Hubungan ini menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya sebagaimana yang telihat pada model pengukuran. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya. Jika nilai muatan faktor semakin besar maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Khaspapi. Nilai muatan faktor variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Variabel Laten Variabel Indikator Muatan Faktor X1 0,70 Performance (ξ 1 ) X2 0,47 X3 1,17 78

X4 0,83 Features (ξ 2 ) X5 0,96 X6 0,93 Reliability (ξ 3 ) X7 0,91 X8 1,22 X9 0,86 Conformance (ξ 4 ) X10 0,61 X11 0,90 Durability (ξ 5 ) X12 0,78 X13 0,93 Serviceability (ξ 6 ) X14 0,90 X15 0,68 X16 0,94 Aesthetics (ξ 7 ) X17 0,99 X18 0,88 Perceived Quality (ξ 7 ) X19 1,00 8.5.1.1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Performance Pada dimensi performance terdapat empat variabel indikator yang mencerminkan kondisi fisik Restoran Khaspapi. Empat variabel indikator tersebut antara lain kebersihan restoran, ketersediaan dan kebersihan toilet, penampilan karyawan yang menarik, dan area parkir yang luas. Berdasarkan Tabel 26, dapat diketahui bahwa muatan faktor pada variabel indikator performance sangat bervariasi dengan muatan tertinggi pada variabel penampilan karyawan yang menarik sebesar 1,17. Penampilan karyawan menentukan pelayanan kepada konsumen dalam kunjungannya ke Restoran Khaspapi, dimana penampilan karyawan yang semakin menarik akan semakin puas konsumen dalam berkunjung ke Restoran Khaspapi. Sedangkan pada dimensi ini variabel indikator ketersediaan dan kebersihan toilet (X2) memiliki muatan faktor paling kecil sebesar 0,47. Menurut para responden menyatakan bahwa kebersihan toilet yang ada di Restoran Khaspapi kurang begitu bersih. Namun pada kebersihan restoran memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,70 yang berarti Restoran Khaspapi adalah restoran yang menjaga kebersihan ruangan. Berdasarkan hasil olahan data diatas, diharapkan pihak Restoran selalu menjaga kebersihan restoran secara keseluruhan agar para pengunjung merasa nyaman. Selain itu, area parkir juga perlu diperhitungkan, demi kenyamanan pengunjung dalam proses keputusan berkunjung ke Restoran Khaspapi. 79

8.5.1.2 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Features Dimensi features memiliki dua variabel indikator antara lain, keragaman menu makanan, dan harga yang terjangkau. Muatan faktor pada masing-masing kedua variabel, yaitu keragaman menu makanan (X5) dan harga yang terjangkau (X6) adalah 0,96 dan 0,93. Hal ini dapat diartikan bahwa keragaman menu makanan dan harga yang terjangkau memiliki pengaruh yang hampir sama dalam menentukan kepuasan konsumen. Hal ini juga dapat diartikan bahwa variabel keragaman menu makanan lebih diutamakan oleh responden dan paling dominan dalam mengukur dimensi features Restoran Khaspapi. Berdasarkan hasil olahan data diatas, Restoran Khaspapi dapat memberikan penawaran harga yang sesuai dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh pihak Restoran Khaspapi. Selain itu juga, diharapkan Restoran Khaspapi dapat memberikan menu-menu yang lebih bervarian lagi. Sehingga para konsumen dapat lebih memilih menu-menu yang diinginkan. 8.5.1.3 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini adalah cita rasa yang enak (X7), dan kecepatan dalam sistem pembayaran (X8). Variabel X7 memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,91, sedangkan nilai mutan faktor variabel X8 sebesar 1,22. Hal ini berarti variabel cita rasa yang enak dan kecepatan dalam sistem pembayaran memiliki pengaruh yang hampir sama dalam menentukan kepuasan konsumen. Namun kecepatan dalam sistem pembayaran lebih memiliki pengaruh pada dimensi ini. Hal ini disebabkan karena responden yang makan di luar rumah menginginkan kecepatan dan kepraktisan. Berdasarkan hasil olahan diatas, dapat memberikan rekomendasi terhadap Restoran Khaspapi mengenai cita rasa yang ditawarkan. Restoran Khaspapi diharapkan selalu konsisten menberikan cita rasa yang terbaik yang dimiliki oelh Restoran Khaspapi kepada para konsumennya agar konsumen selalu merasakan kepuasan setiap berkunjung ke Restoran Khaspapi. 8.5.1.4 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Conformance Pada dimensi conformance terdapat tiga variabel indikator antara lain kesesuaian penyaji dalam menyajikan makanan (X9), porsi makanan yang sesuai 80

(X10), dan keamanan mengkonsumsi makanan (X11). Ketiga variabel indikator ini memiliki muatan faktor yang bervariasi dengan muatan faktor yang tertinggi terdapat pada variabel indikator keamanan mengkonsumsi makanan (X11), yaitu sebesar 0,90. Responden merasa puas dengan porsi makanan dan kesesuaian penyaji dalam menyajikan pesanan. Tak hanya itu, responden juga merasa terjamin dengan kehalalan produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Sehingga ketiga indikator merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi conformance dan telah memenuhi harapan responden. 8.5.1.5 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Durability Pada dimensi durability terdapat dua variabel indikator antara lain kesegaran produk (X12), dan kualitas produk (X13). Variabel indikator pada X12 memiliki nilai muatan faktor yang paling kecil yaitu sebesar 0,78. Sedangkan nilai muatan faktor terbesar yaitu pada X13 sebesar 0,93. Responden merasa puas dengan kecepatan dan ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. Sehingga kedua indikator tersebut merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi durability dan telah memenuhi harapan responden. Berdasarkan hasil olahan SEM diatas, dapat memberikan implikasi manajerial untuk perusahaan. Restoran Khaspapi diharapkan selalu mampu memberikan dan menyajikan kesegaran dan kualitas produk yang terbaik untuk para konsumennya agar konsumen selalu merasa puas dan memberikan motivasi untuk berkunjung kembali ke Resrotan Khaspapi. 8.5.1.6 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Serviceability Dimensi serviceability memiliki dua variabel indikator antara lain, kemampuan komunikasi pramusaji (X14), dan kemudahan menghubungi Restoran Khaspapi (X15). Muatan faktor yang memiliki nilai tertinggi adalah pada variabel indikator kemampuan komunikasi pramusaji, yaitu sebesar 0,90. Hal ini dapat diartikan bahwa pramusaji dapat berkomunikasi dengan baik kepada para konsumen yang datang ke Restoran Khaspapi dalam menentukan kepuasan konsumen, seperti menjelaskan menu makanan dan minuman yang ditawarkan. Namun variabel kemudahan dalam menghubungi Restoran Khaspapi memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,68. Hal ini berarti variabel kemampuan komunikasi 81

pramusaji lebih diutamakan oleh responden dan paling dominan dalam mengukur dimensi features Restoran Khaspapi. Berdasarkan hasil olahan data SEM diatas dapat memberikan implikasi manajerial bagi Restoran Khaspapi. Para pramusaji harus mampu dan menguasai menu-menu yang ditawarkan pada Restoran Khaspapi. Para pramusaji harus dapat berkomunikasi dengan baik kepada para konsumen agar konsumen merasa senang telah dilayani dengan baik. Selain itu, para karyawan harus cepat tanggap mengenai keluhan dari konsumen yang dihadapkan kepada Restoran Khaspapi agar keluhan tersebut menjadi sebagai perbaikan bagi Restoran Khaspapi. 8.5.1.7 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Aesthetics Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini adalah dekorasi restoran yang unik (X16), desain furniture yang unik (X17), dan keunikan peralatan makanan (X18). Variabel X18 memiliki nilai muatan faktor yang paling kecil yaitu sebesar 0,88. Hal ini disebabkan Restoran Khaspapi hanya menggunakan peralatan makan yang umum digunakan oleh restoran lain seperti piring pecah belah. Namun, diatas piringnya ditambahkan daun pisang untuk menambahkan aksen keunikannya. Sehingga indikator dekorasi restoran dan desain furniture yang paling dominan dalam mengukur dimensi aesthetics dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesediaan pegawai memberikan penjelasan. Sedangkan nilai muatan faktor yang paling besar adalah X17 yaitu sebsar 0,99, yaitu dekorasi furniture yang unik. Berdasarkan hasil olahan data SEM diatas, Restoran Khaspapi telah memiliki desain restoran yang baik. Hanya perlu penataan sedikit untuk menarik minat konsumen untuk berkunjung ke Restoran Khaspapi. 8.5.1.8 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Percieved Quality Pada dimensi percieved quality hanya terdapat satu variabel indikator, yaitu kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan (X19). Pada variabel indikator ini memiliki muatan faktor sebesar 1,00. Hal ini dapat dibuktikan pada Gambar 12, dimana sebaran penilaian konsumen sebesar 56 persen mengatakan puas dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan Restoran Khaspapi. Sehingga 82

indikator tersebut merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi percieved quality dan telah memenuhi harapan responden. 8.5.2 Hubungan Antara Variabel Indikator (λ x ) terhadap Variabel Laten Endogen (η) Hubungan dari setiap variabel berbeda-beda dengan masing-masing variabel indikatornya. Hal ini juga berlaku pada variabel indikator dan variabel laten endogennya. Hubungan-hubungan ini merupakan hubungan yang terjadi pada model pengukuran untuk melihat sebarapa besar variabel indikator mengukur variabel laten endogen. Hal ini juga dapat dilihat pada Tabel 26 mengenai nilai muatan faktor pada varibael-variabel indikator. 8.5.2.1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Kepuasan (η 1 ) Variabel indikator yang mengukur variabel kepuasan adalah variabel kepuasan secara keseluruhan (Y1). Variabel Y1 merupakan atribut untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden secara keseluruhan terhadap fasilitas pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Pada Tabel 26 diketahui muatan faktor indikator Y1 adalah sebesar 1,00. Menurut responden yang merasa tidak puas menyatakan bahwa harga yang ditawarkan kurang sesuai dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. 8.5.3 Hubungan Dimensi Kualitas Produk terhadap Variabel Kepuasan Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas produk dengan variabel kepuasan tergambar dari model pengukuran. Koefisien gamma (γ) dan beta (β) dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 27 berikut ini. Tabel 27. Nilai Gamma (γ) dan Beta (β) dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Koefisien (γ, β) Performance Kepuasan Endogen 0,71 Features Kepuasan 0,58 Reliability Kepuasan 0,25 Conformance Kepuasan 0,01 Durability Kepuasan 0,28 Seviceability Kepuasan 0,34 83

Aesthetics Kepuasan 0,74 Percieved Quality Kepuasan 0,61 Kepuasan Kepuasan 1,00 Erat tidaknya hubungan antar variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen ditentukan berdasarkan koefisien gamma pada Tabel 27. Dimensi yang memiliki hubungan paling erat dengan kepuasan adalah dimensi aesthetic dengan koefisien tertinggi sebesar 0,74. Besaran koefisien ini berarti dimensi aesthetic adalah dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Khaspapi karena dimensi ini mencerminkan penampilan fisik Restoran Khaspapi. Eratnya hubungan dimensi ini dengan kepuasan juga dikarenakan tingginya variasi koefisien pada variabel indikator dimensi ini. Variabel-variabel indikator yang dimiliki oleh dimensi ini memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya masukan dari responden terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Misalnya variabel indikator dekorasi restoran yang unik (X16) menjadi pertimbangan responden karena menarik minat pengunjung untuk datang ke restoran Khaspapi karena dapat mempengaruhi kepuasan dalam berkunjung ke Restoran Khaspapi. Dimensi performance merupakan dimensi yang memiliki hubungan keeratan terkuat kedua dengan kepuasan karena memiliki koefisien sebesar 0,71. Keeratan ini disebabkan dimensi ini mencakup bukti fisik yang dimiliki Restoran Khaspapi, seperti kebersihan toilet. Variabel ini menjadi pertimbangan responden karena responden menginginkan kebersihan dan kenyamanan saat konsumen berkunjung ke restoran. Dimensi percieved quality memiliki koefisien dengan kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,61. Hal ini dapat diartikan bahwa dimensi percieved quality yang menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap harga yang ditawarkan karena sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Khaspapi. Dimensi features merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,58. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan beragamnya menu makanan dan harga yang terjangkau yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. 84

Dimensi serviceability memiliki koefisien dengan kepuasan yang nilai koefisiennya sebesar 0,34. Hal ini dapat diartikan bahwa hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi kepada konsumen oleh Restoran Khaspapi. Dimensi durability merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,28. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kecepatan dan ketanggapan pramusaji. Dimensi ini dipengaruhi oleh kecepatan pramusaji dalam menyajikan pesanan (X12) dan ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen (X13). Dimensi reliability dan dimensi conformance memiliki koefisien yang lemah dengan kepuasan dibanding dengan dimensi lainnya. Koefisien masingmasing dari kedua dimensi adalah 0,25 dan 0,01. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Dimensi ini dipengaruhi oleh nilai variabel indikator kecepatan dalam sistem pembayaran (X8) yang menjadi indikator paling dominan. Sama halnya dengan dimensi reliability, dimensi conformance menunjukkan derajat perhatian Restoran Khaspapi kepada setiap responden dalam menyelami perasaan responden, memiliki tiga variabel indikator yang memiliki pengaruh yang sama kepada dimensi ini. Variabel indikator ini adalah kesesuaian pramusaji dalam menyajikan makanan (X9), porsi makanan yang sesuai (X10), dan keamanan dalam mengkonsumsi makanan (X11). Pengalaman positif setelah berkunjung dan mengkonsumsi produk Restoran Khaspapi menimbulkan kepuasan pada diri responden karena kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada Restoran Khaspapi dengan berkunjung kembali ke Restoran Khaspapi, tetap berkunjung ke Resroran Khaspapi meskipun harganya naik, dan bersedia merekomendasikan Restoran Khaspapi kepada orang lain. 85

9.1 Kesimpulan IX. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil pembahasan dalam penelitian ini, dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu: 86