BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era sekarang ini perkembangan teknologi transportasi semakin modern baik darat, laut, maupun udara. Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya alternatif transportasi yang bisa digunakan masyarakat untuk membantu akomodasinya menuju ke suatu tempat tujuan yang akan dituju. Salah satu jasa sarana transportasi banyak digunakan saat ini di Indonesia adalah jasa transportasi udara yang memiliki keunggulan dibandingkan jasa sarana transportasi lainnya yaitu dapat mencapai tempat tujuan dengan waktu yang cukup singkat dan efisien. Di lihat dari kondisi letak geografis Indonesia yang cukup luas dan memilki banyak pulau sehingga moda transportasi udara dibutuhkan untuk mempermudah jangkauan masyarakatnya untuk bepergian serta banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang ada di Indonesia menciptakan sebuah persaingan yang cukup ketat antar maskapai penerbangan. Seiring dengan pengguna jasa transportasi udara di Indonesia yang selalu mengalami pertumbuhan baik domestik maupun internasional dan maskapai penerbangan selaku penyedia jasa penerbangan berusaha memberikan kualitas produk jasa sebaik-baiknya. Persaingan yang semakin ketat akan membuat para pelaku bisnis penerbangan menjadi lebih bergairah dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, 1
2 bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan dapat memiliki daya saing dibandingkan kompetitor. Kualitas pelayananlah yang menjadi poin utama dalam jasa penerbangan ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas seorang konsumen (Riadi, 2013). MenurutParasuraman et al, 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:181) kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Dalam hal ini ketika harapan sesuai dengan kenyataan maka para pelanggan dapat menyatakan puas atas layanan yang telah diberikan begitu sebaliknya jika antara harapan tidak sesuai dengan kenyataan pelanggan akan merasa tidak puas atas layanan yang telah diberikan. Citilink selaku maskapai penerbangan low cost carrier memiliki persaingan yang cukup ketat dalam dunia penerbangan di Indonesia. Banyak maskapai penerbangan yang ada di Indonesia menetapkan tarif low cost carrier seperti Lion Air, Air Asia, Sriwijaya dan Citilink sehingga maskapai tersebut bersaing antara harga dan kualitas layanan yang diberikan agar pelanggan merasa puas antara harapan dan kenyataan yang diberikan oleh maskapai. Dengan adanya persaingan yang terjadi antara kualitas layanan dan harga yang diberikan di maskapai penerbangan low cost carrier, Citilink berharap dapat memberikan kepuasan kepada konsumen yang selanjutnya akan menimbulkan loyalitas pelanggan. dalam memberikan kualitas layanan kepada pelanggan pun menurut para ahli pemasaran seperti Parasuraman et al(1998)
3 dalam Lupiyoadi (2013:216) telah mengajukan 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Harga dalam hal ini juga sangat menetukan untuk terciptanya loyalitas pelanggan karena berkaitan dengan apa yang akan diterima oleh pelanggan dari segi kenyamanan dan pelayanan yang diberikan. Ketika maskapai tersebut memutuskan menetapkan harga tiket yang cukup tinggi maka pelanggan akan berpikir ulang untuk menggunakan jasa penerbangan tersebut begitu sebaliknya apabila harga tiket yang ditetapkan rendah dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan penetapan harga tiket tersebut maka pelanggan tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mempertimbangkan menggunakan jasa penerbangan itu. Menurut Schnaars (1991) dalam Meitiana (2014), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Tujuan dari peneliti ini membahas tentang perusahaan maskapai penerbangan Citilink karena pada saat ini persaingan jasa penerbangan low cost carrier sangatlah ketat dalam hal kualitas layanan yang diberikan dan harga tiket
4 yang ditetapkan sehingga memberikan rasa kepuasan kepada pelanggan yang selanjutnya akan menimbulkan rasa loyalitas pelanggan. Atas dasar latar belakang masalah tersebut variabel independen yang akan diteliti yaitu kualitas layanan dan harga untuk pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependent dan kepuasan penumpang sebagai variabel mediasi yang menghubungkan antara variabel independent dan dependent. Dari uraian latar belakang masalah tersebut menarik untuk dilakukan suatu penelitian dengan judul KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA 1.2 Rumusan Masalah Sebagaimana yang telah dikemukan diatas, maka permasalahan yang akan ditulis dan dibahas harus dirumuskan sehinggga dapat mengarahkan, membatasi, dan memperjelas permasalahan yang ada. Adapun rumusan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan 2. Apakah harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan penumpang pada pelanggan Citilink di Bandara Internasional Juanda? 3. Apakah kepuasan penumpang mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
5 4. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan penumpang pada pelanggan Citilink di Bandara Internasional Juanda? 5. Apakah harga mempunyai pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan penumpang pada Citilink di Bandara Internasional Juanda? 6. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas 7. Apakah harga mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang pada pelanggan Citilink di Bandara Internasional Juanda 2. Untuk mengetahui pengaruh antara harga terhadap kepuasan penumpang pada pelanggan Citilink di Bandara Internasional Juanda 3. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan penumpang terhadap loyalitas penumpang pada pelanggan Citilink di Bandara Internasional Juanda
6 4. Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan penumpang pada pelanggan Citilink di Bandara Internasional Juanda 5. Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara harga terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan penumpang pada Citilink di Bandara Internasional Juanda 6. Untuk mengetahui pengaruh langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas penumpang pada pelanggan Citilink di Bandara Internasional Juanda 7. Untuk mengetahui pengaruh langsung antara harga terhadap loyalitas penumpang pada pelanggan Citilink di Bandara Internasional Juanda 1.4 Manfaat Penelitian manfaat yaitu: Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa 1. Manfaat Praktis Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk mengetahui respon pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan Citilink, serta memberikan informasi untuk mengetahui faktor faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas penumpang. 2. Manfaat Teoritis Bagi STIESIA Surabaya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebuah referensi penelitian tentang kualiltas layanan dan harga terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan serta sebagai acuan kepada pihak-pihak lain
7 yang ingin melakukan penelitian di masa yang akan datang pada bidang yang sama. 3. Manfaat Kebijakan Penelitian ini diharapkan diharapkan bisa dijadikan sebagai wadah untuk mengaplikasikan teori-teori yang selama ini didapatkan dari bangku perkuliahan sehingga menigkatkan pemahaman antara teori dan realita yang ada dilapangan serta menambah pengetahuan perilaku konsumen mengenai kualitas layanan dan harga yang berdampak pada kepuasan penumpang sehingga dapat terjadi timbulnya loyalitas penumpang. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar penulisan laporan skripsi ini lebih terarah dan berjalan dengan baik, maka perlu dibuatnya batasan-batasan masalah. adapun ruang lingkup penelitian yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan dan harga yang di mediasi kepuasan penumpang untuk terjadi timbulnya loyalitas penumpang Citilink di Bandara Internasional Juanda. Penelitian ini menggunakan pengumpulan data yang berupa penyebaran kuesioner selama 3 haripada untuk responden. Responden dalam penelitian ini adalah penumpang Citilink dari pintu gate 9 dan 10 keberangkatan domestik di Bandara Internasional Juanda