BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Seiring perkembangan zaman yang semakin maju, kecanggihan teknologi informasi-pun semakin berkembang. Diantaranya perkembangan industri periklanan di Indonesia. Media periklanan merupakan sebuah bentuk strategi komunikasi yang digunakan untuk memengaruhi setiap individu agar terbangun hasrat dan keinginannya membeli produk atau jasa yang sedang dipromosikan. Selain itu juga dapat bersifat untuk membangun keyakinan pelanggan untuk setia terhadap merek tertentu produk atau jasa sehingga menjadi kebutuhan primer dan lifestyle dalam jangka panjang. Media periklanan ada dua macam yaitu, Media periklanan dalam ruang (Indoor advertising) : iklan televisi, radio, majalah, surat kabar. Media iklan luar ruang (Outdoor advertising) : billboard, giant banner, signage, spanduk, baliho, poster, media planner, leaflet dan lainnya. Media luar ruang (outdoor) menjadi media reklame dan advertising yang tepat bagi perusahaan untuk melakukan promosi bisnisnya, dengan membangun desain karakter visualisasi yang memiliki kemampuan menarik perhatian akan memudahkan orang-orang dan publik untuk mengenali suatu produk dan mudah dalam mengingatnya karena biasa ditempatkan di tempattempat strategis dan mudah dilihat orang. Gambar1.1 Pilihan Iklan Tradisional Para Pemasar Sumber : Adiwijaya, (2011) 1
Dari grafik di atas, maka dapat dilihat outdoor advertising menempatkan posisi ketiga, dengan presentase 5.3% setelah posisi pertama telivisi 61.1% dan posisi kedua koran 25.9%. Dalam segi harga, potensi outdoor advertising dapat dikatakan cukup tinggi. Apabila dibandingkan dgan pemasangan iklan di televisi yang cukup mahal hanya dengan durasi waktu 15-30 detik, sedangkan billboard murah, berdasarkan per-lokasi penempatannya per hari. Semakin bertumbuhnya bisnis periklanan di Indonesia, menjadikan agensi periklanan semakin menjamur. Tetapi sedikit banyak perusahaan berguguran satu demi satu karena tidak mampu bersaing dengan baik. Di sisi lain, terdapat segelintir perusahaan yang mampu bertahan, bahkan berkembang dan maju pesat. Setiap perusahaan mempunyai tujuan yaitu mendapatkan keuntungan. Tetapi sering kali perusahaan melupakan salah satu asset nya yang paling berperan yaitu pelanggan. Peran pelanggan sangat penting dalam mewujudkan tujuan perusahaan dan keberlangsungan suatu perusahaan, karena jika perusahaan tidak mengenal karakteristik yang pelanggan inginkan, perusahaan tidak dapat mempertahankan pelanggan nya. Langkah pertama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan adalah mendengarkan suara pelanggan dengan penuh perhatian. Hal ini dilakukan dengan mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, kepada siapa kita perlu memberikan layanan kepuasan dan dengan siapa hubungan dibentuk. Hal ini memerlukan sejumlah upaya, sebab pelanggan cenderung tidak sekedar menerima informasi tentang produk dan layanan, mereka setiap saat bisa saja menyampaikan keluhan-keluhan terdapat perusahaan. Melalui Customer Relationship Management (CRM), diharapkan terciptanya kesetiaan pelanggan tidak hanya dengan produk jasa nya tetapi juga pada perusahaan. Strategi CRM dapat dikembangkan untuk memperoleh pelanggan baru (Acquire), meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Enhance) dan mempertahankan pelanggan (Retain). Menurut Nikhasemi (2013,90) pada jurnal nya Internet Technology, Crm and Customer Loyalty: Customer Retention and Satisfaction Perspective, menerangkan customer relation management dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan perkembangan teknologi, terdapat konsep yang menghubungkan antara CRM tradisional dengan CRM 2
berbasis web E-CRM. Selain itu, menurut David (2010,486), e-crm adalah memanfaatkan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan untuk pelanggan yang ada dan terus mendorong penggunaan layanan online. Contoh perusahaan yang telah menerapkan e-crm di Indonesia adalah PT LG Elektronik dengan meluncurkan LG CNS yang merupakan solusi CRM Operasional yang mengintegrasikan pelanggan dengan customer management dan call center. Teknologi e-crm didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, serta membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi pelanggan. Manfaat penerapan teknologi e-crm pada PT LG Elektronik adalah meningkatkan loyalitas pelanggan yang memungkinkan untuk menggunkaan informasi dari semua titik pelanggan, baik via web ataupun lewat call center, mengurangi biaya penjualan atau pelayanan. PT Panenmas Lestari Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang periklanan yang mengkhususkan pada media luar ruang griya (outdoor advertising) namun tidak menutup kemungkinan untuk mengerjakan project pada media cetak, elektronik dan dalam ruangan ex. Pusat perbelanjaan dan perkantoran. PT Panenmas Lestari Jaya membantu menyampaikan informasi ke masyarakat luas dengan adanya sebuah media komunikasi yang lugas dan tepat sasaran. Masalah yang dihadapi PT Panenmas Lestari Jaya Pertama, adalah adanya keterbatasan jangkauan penerimaan pemesanan jasa perusahaan disebabkan kurangnya informasi yang disampaikan kepada masyarakat untuk mengetahui eksistensi perusahaan. Kedua, adalah kurangnya sistem untuk memberikan layanan purna jual seperti mengingatkan kepada pelanggan ketika habis masa perijinan pajak reklame dan service maintenance berkala setiap 3 bulan, 6 bulan, maupun 1 tahun sekali, yang karena belum adanya suatu sistem yang mampu untuk mengelola hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggan dengan maksimal. Ketiga, adalah kurang fokusnya perusahaan untuk memperbaiki hubungan pelanggan, pelanggan merasa tidak puas atau kecewa akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima sehingga pelanggan berpindah ke penyedia jasa lainnya. Dilihat dari kebutuhan yang ada pada PT Panenmas Lestari Jaya, maka solusi penyelesaian masalah melalui Customer Relation Management yang lebih baik dengan menerapkan e-crm yang mampu memberikan solusi dalam mengatasi 3
jangkauan layanan pelanggan tanpa batas waktu dan jarak dan merupakan media interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dijelaskan sebelummnya, maka peniliti melakukan penelitian dengan judul Analisa dan Perancangan Sistem E-CRM pada PT Panenmas Lestari Jaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarkan pada bab latar belakang maka dapat dirumuskan suatu permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana menganalisa aktivitas CRM yang telah berjalan pada PT Panenmas Lestari Jaya? 2. Apakah PT Panemas Lestari Jaya memerlukan sistem e-crm? 3. Bagaimana merancang sistem e-crm pada PT Panenmas Lestari Jaya? 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penulisan skripsi ini mencakup : 1. Menganalisis proses bisnis perusahaan PT Panenmas Lestari Jaya yang sedang berjalan saat ini. 2. Merancang e-crm yang sesuai kebutuhan perusahaan dan pelanggan PT Panenmas Lestari Jaya. 3. Merancang aplikasi e-crm yang memberikan kemudahan berinteraksi menggunakan 3 fase CRM yaitu, acquire, enhance dan retain. 4. Tidak membahas mengenai pembayaran online, keamanan sistem dan jaringan. 1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan Tujuan dari penulisan skripsi ini, antara lain : 4
1. Menganalisa aktivitas CRM yang sedang berjalan pada PT Panenmas Lestari Jaya. 2. Mengetahui apakah PT Panenmas Lestari Jaya memerlukan sistem e-crm. 3. Merancang e-crm untuk perusahaan PT Panenmas Lestari Jaya. 1.4.2 Manfaat Manfaat yang diharapkan dari perancangan e-crm dalam penulisan skripsi ini antara lain : 1. Menampilkan media pemasaran produk secara online. 2. Memberikan pelayanan dan hubungan baik antara perusahaan dan klien. 3. Menyediakan sarana untuk memberikan reminder untuk pelanggan lama yang sudah menjalin kontrak. 4. Menyediakan media untuk menampung permohonan informasi, saran dan kritik. 1.5 Metodelogi Penelitian Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, antara lain : 1.5.1 Metode Pengumpulan Data a. Observasi, dimana penulis melakukan pengamatan langsung terhadap proses bisnis yang berjalan. b. Wawancara, dengan melakukan tanya jawab pada pihak PT Panenmas Lestari Jaya untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk penelitian. c. Studi Pustaka, menggunakan berbagai sumber, buku dan mencari referensi dari internet mengenai e-crm. 1.5.2 Metode Perancangan Perancangan e-crm menggunakan metode perancangan objek OOAD, meliputi : 5
Domain Class Diagram Use Case Diagram User Interface 1.6 Sistematika Penulisan BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat yang ingin dicapai, metodologi penelitian yang digunakan, dan sistematika penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini berisi teori-teori yang menjadi landasan dan berkaitan dalam penulisan skripsi. BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Bab ini mengenai proses bisnis yang terjadi di PT Panenmas Lestari Jaya sebelum dikembangkannya system e-crm, Merancang e-crm untuk perusahaan PT Panenmas Lestari Jaya dan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan lama. BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini mengenai analisis serta perancangan aplikasi yang meliputi perancangan e-crm. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 6
Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan yang dihasilkan dalam hasil skripsi pembangunan e-crm yang berbasis web, selain itu dimasukan pula saran-saran yang membangun untuk perkembangan aplikasi yang lebih baik ke depannya. 1.7 State of The Art 7
No Nama Peneliti Judul Penelitian 1. Francis Buttle, PhD, FCIM The CRM (2011, The CRM Value Value Chain Chain) Metode Penelitian Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan solusi CRM tidak bisa ditransplantasikan ke setiap organisasi dalam kepastian yang mutlak bahwa bisnis akan berkembang. CRM membutuhkan budaya yang mendukung, IT / Data proses manajemen, untuk mendukung berjalan nya solusi CRM. 8