BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi sekarang ini pendidikan merupakan sesuatu yang penting karena pendidikan merupakan akar dari peradaban sebuah bangsa. Pendidikan telah menjadi kebutuhan pokok yang harus dimiliki setiap orang agar bisa menjawab tantangan kehidupan. Untuk memperoleh pendidikan, banyak cara yang dapat kita capai, diantaranya melalui perpustakaan. Karena di perpustakaan berbagai sumber informasi bisa kita peroleh, selain itu banyak juga manfaat lain yang dapat kita peroleh melalui perpustakaan. Perpustakaan merupakan sebuah ruangan, tempat mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan memelihara buku dan terbitan lainnya dan biasanya diatur menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca. Perpustakaan sebagai salah satu bagian dari kegiatan penyelenggaraan pendidikan dan penelitian pada umumnya bertujuan memberikan pelayanan informasi yang dibutuhkan pengguna perpustakaan serta untuk mendukung, memperlancar dan mempertinggi kualitas pelaksanaan kegiatan proses belajar mengajar melalui layanan dan fasilitas yang disediakan. Salah satu jenis perpustakaan yang dapat mendukung serta memperlancar dan mempertinggi kualitas pelaksanaan kegiatan proses belajar mengajar adalah perpustakaan perguruan tinggi. Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan salah satu sumber ilmu pengetahuan sehingga perpustakaan perguruan tinggi disebut sebagai jantung perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi dapat dikatakan sebagai salah satu penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi yang senantiasa menjadi acuan bagi para sivitas akademika dalam memberikan pelayanan informasi untuk kegiatan belajar, penelitian, dan dalam hal memenuhi kebutuhan sumber informasi. Dalam berbagai ketentuan keberadaan sebuah unit, perpustakaan merupakan salah satu persyaratan yang mutlak bagi terbentuknya sebuah perguruan tinggi. Hal ini dapat dimengerti karena unit perpustakaan sebuah perguruan tinggi merupakan unit penunjang terselenggaranya proses pembelajaran, alih ilmu pengetahuan, dan teknologi kepada peserta didik.
Suatu perpustakaan perguruan tinggi dikatakan baik apabila perpustakaan tersebut sudah melakukan pelayanan dengan baik dalam hal memberikan informasi kepada pengguna yang dapat dirasakan dan dinikmati oleh pengguna, sehingga baik atau buruknya perpustakaan akan dapat dilihat dan dirasakan langsung dari pelayanan perpustakaan. Maka, dapat diketahui bahwa pelayanan perpustakaan perguruan tinggi merupakan bagian dari salah satu kegiatan pokok perpustakaan yang memegang peranan penting dalam menjalankan fungsinya dalam mencapai tujuan perguruan tinggi. Pelayanan yang diberikan berkaitan dengan upaya atau tindakan untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna melalui penyediaan koleksi dan fasilitas baik sarana maupun prasarana yang disediakan oleh perpustakaan, dan yang lebih penting adalah bagaimana cara perpustakaan dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas sehingga pengguna merasa nyaman dan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas diperlukan beberapa asas yang harus diperhatikan salah satu diantaranya adalah bahwa pelayanan harus dilaksanakan secara optimal dan pelayanan harus dilaksanakan dengan cepat, tepat, mudah, dan terarah. Oleh karena itu, perpustakaan perguruan tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi dengan memberikan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna. Untuk dapat menyajikan informasi dan berorientasi pada kebutuhan penggunanya, maka perpustakaan harus menerapkan pelayanan yang baik dan terpadu yang dapat dilihat dari kualitas pelayanan serta kualitas kinerja perpustakaannya. Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi suatu perpustakaan perguruan tinggi. Salah satu metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah metode LibQual (Library Quality) yang dijadikan untuk mengukur kualitas perpustakaan untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah memberikan kepuasan kepada pengguna. Terdapat tiga dimensi LibQual yang dijadikan variabel pengukuruan yaitu: Dimensi pertama: Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas pepustakaan dalam melayani pemustaka yang terdiri lagi atas: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan dalam melayani pemustaka. b) Emphaty, yaitu rasa peduli dan rasa penuh perhatian kepada pemustaka. c)
Responsiveness, yaitu selalu siap tanggap membantu pemustaka yang kesulitan dan selalu bersedia untuk membantu, d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat. Dimensi kedua: Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualisasi (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan, kenyamanan, dan kepercayaan diri. Dimensi ketiga: Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruangan (utilitiran space), sebagai simbol dan tempat perlindungan. Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) adalah perpustakaan yang didirikan oleh yayasan UMSU untuk mendukung dan menunjang visi dan misi pendidikan lembaga induknya. Perpusakaan UMSU beralamat di Jalan Kapten Muchtar Basri No.3 Medan. Sejak awal didirikan Perpustakaan UMSU memiliki tujuh fakultas yaitu Fakultas Hukum, Fakultas Ekonomi, Fakultas Teknik, Fakultas FKIP, Fakultas FISIP, Fakultas Pertanian, dan Fakultas Agama Islam. Perpustakaan UMSU memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada pemustakanya yaitu mahasiswa, dosen/staf pengajar dan staf pegawai untuk mencari berbagai sumber informasi. Pada Perpustakaan UMSU menggunakan sistem layanan terbuka. Dalam melakukan pelayanan Perpustakaan UMSU memiliki Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu sebanyak 14 orang 2 diantaranya adalah pustakawan. Jam layanan Perpustakaan UMSU pada hari senin- jumat pukul 08.00-22.00 WIB, kemudian pada hari sabtu pukul 08.00-20.00 WIB. Perpustakaan UMSU melayani semua pemustaka yang menjadi anggota perpustakaan, oleh karena itu setiap sivitas yang ingin berkunjung ataupun memanfaatkan layanan yang ada di perpustakaan harus mendaftar untuk menjadi anggota perpustakaan terlebih dahulu.
Berdasarkan statistik pengunjung Perpustakaan UMSU Tahun 2012 jumlah pengunjung mencapai 69.951 orang, tahun 2013 jumlah pengunjung mencapai 89.802 orang/. Jumlah statistik pengunjung perpustakaan dihitung berdasarkan presentase peningkatan pengunjung dengan menggunakan rumus yang sudah ditetapkan, maka presentase peningkatan pengunjung dari tahun 2012 hingga tahun 2013 sebesar 28%. Pengunjung perpustakaan terdiri dari dosen, pegawai dan mahasiswa dari berbagai Fakultas, yaitu Fakultas Agama Islam, Fakultas Pertanian, Fakultas Ekonomi, Fakultas keguruan dan Pendidikan, Fakultas Teknik, Fakultas Sosial Politik. Koleksi yang dimiliki Perpustakaan UMSU terdiri dari koleksi buku (10.936 judul dan 23.734 eksamplar), koleksi referensi (1.147 judul dan 2.589 eksamplar), Skripsi (2,401 judul dan 2.401 eksamplar). Sistem yang digunakan adalah sistem terbuka, dengan fasilitas layanan yang diberikan antara lain: 1) Layanan Sirkulasi, 2) layanan Referensi, 3) Layanan Internet, 4) Layanan Terbitan Berseri. Perpustakaan UMSU telah berusaha memberikan pelayanan dalam bentuk penyediaan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna. Namun, meskipun telah dilakukan upaya-upaya seperti penyediaan fasilitas, layanan, sarana dan prasarana oleh Perpustakaan UMSU masih terdapat keluhan dari pengguna tentang pelayanan yang disediakan, antara lain layanan sirkulasi terkait proses transaksi peminjaman dan pengembalian buku, untuk transaksi peminjaman 1 buku 1 orang dibutuhkan waktu lebih kurang sekitar 10 menit sehingga membuat pengguna menunggu lama. Fasilitas sarana dan prasarana yang disediakan misalnya fasilitas komputer untuk mengakses internet hanya tersedia 3 unit dan itu pun tidak dapat digunakan dikarenakan rusak. Pengguna langsung mencari buku ke rak, karena tidak tersedianya fasilitas katalog. Pengguna sulit menemukan buku yang ingin mereka cari, dikarenakan susunan buku disusun tidak berdasarkan nomor kelas. Tenaga pustakawan yang sedikit jika dibandingkan dengan jumlah penggguna yang setiap harinya berkunjung ke perpustakaan. Dari beberapa masalah yang terdapat berdasarkan pengamatan awal penulis dapat diketahui bahwa masih terdapat kekurangan seperti fasilitas, layanan, sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perpustakaan. Sementara itu suatu perpustakaan
perguruan tinggi dikatakan baik apabila perpustakaan sudah melakukan pelayanan dengan baik dalam hal menyediakan fasilitas, layanan, dan memberikan pelayanan yang baik yang dapat dirasakan oleh pengguna dan dinikmati oleh pengguna, sehingga baik atau buruknya perpustakaan akan dapat dilihat dan dirasakan oleh pengguna dan sebaliknya jika perpustakaan belum menyediakan pelayanan dengan baik maka akibatnya pengguna tidak tertarik untuk berkunjung ke perpustakaan. Berdasarkan permasalahan di atas penulis ingin mengetahui lebih mendalam tentang kualitas pelayanan di Perpustakaan UMSU dengan judul Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara yang ditinjau dari dimensi LibQual, yaitu: 1. Bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan dimensi Affect of Service, yang mencakup kemampuan, pengetahuan, wawasan,sikap dan mentalitas petugas perpustakaan? 2. Bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan dimensi Information Control, yang mencakup ketersediaan koleksi yang memadai, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan, dan kenyamanan? 3. Bagaimana kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Librray as Place, yang mencakup tentang fasilitas fisik perpustakaan dan pemanfaatan ruangan?
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dalam hal memberikan pelayanan perpustakaan kepada pengguna. 1.4 Manfaat Hasil Penelitian Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perpustakaan UMSU, yaitu hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi Perpustakaan agar kualitas pelayanan menjadi lebih baik. 2. Bagi Peneliti, hasil penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti di bidang kualitas pelayanan perpustakaan. 3. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan. I.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan perpustakaan yang mencakup dimensi LibQual, yaitu: 1. Affect of Service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka, yang meliputi: a. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan, dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pemustaka menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b. Emphaty, yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pemustaka. c. Responsiveness, yaitu selalu siap/tanggap membantu pemustaka yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d. Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat. 2. Information Control, yaitu menyangkut ketersediaan koleksi yang memadai, kemudahan akses untuk menemukan koleksi,kemudahan
navigasi, akualitas, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan, dan kenyamanan, dan rasa kepercayaan diri. 3. Library as place,yaitu menyangkut tentang fasilitas fisik perpustakaan dan pemanfaatan ruangan..