35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif, yaitu hanya memaparkan situasi atau peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan serta tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. 44 Penelitian deskriptif bertujuan untuk: 1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada. 2. Mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi praktek-praktek yang berlaku. 3. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. 4. Membuat perbandingan atau evaluasi 45 Sehingga pada penelitian ini penulis hanya membahas pengungkapan suatu keadaan atau fakta, hasil penelitian ini menekankan pada pemberian gambar secara objektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti, dalam hal ini fakta-fakta mengenai 44 Sumanto, metode penelitian dan pendidikan, Yogyakarta, andi offset, 1990,hal.6 45 Rakhmat, Jalaluddin.Metode Penelitian Komunikasi.Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.2005. hal 24
36 tingkat kepuasan akan pelayanan Product Consultant PT. Samsung Electronics Indonesia di Samsung Plaza, Mall Pacific Place, Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu data yang bentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan (scoring) misalnya terdapat dalam skala pengukuran 46. 3.2. Metode penelitian Dalam penelitian ini metode yang digunakan menggunakan metode penelitian survei. Dalam metode survei, informasi dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner umumnya. Pengertian survei dibatasi pada pengertian survei sample dimana informasi dikumpulkan dari sebagian populasi (sample) untuk mewakilkan seluruh populasi. 47 Penelitian survei bersifat deskriptif bertujuan mencari data seluas mungkin dalam rangka mempelajari kondisi sosial dari salah satu kelompok manusia, hubungan diantara manusia dan juga pola kelakuan manusia. 48 Metode survei adalah penelitian yang digunakan untuk mencari fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan yang faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik, dan suatu kelompok maupun suatu daerah dengan menekankan penggunaan pengumpulan data yang representatif, tidak ada dari pernyataan tentang 46 Sugiyono, M etode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung, 2004. hal 13 47 Masri Singarimbuan dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survey, Jakarta, LP3ES,1984,Hal.18. 48 J.Vrendenbegt, Metode dan teknik penelitian masyarakat,jakarta, gramedia,1983,hal.45.
37 suatu masalah tetapi juga dapat menerangkan sebagian dari kelompokkelompok tertentu. 49 Melalui data yang ada secara factual, penelitian ini akan mengukur tingkat keefektifan dengan cara menyebarkan kuesioner (daftar pertanyaan). Penyebaran kuesioner dilakukan kepada semua pengunjung Samsung Plaza, Mall Pacific Place, Jakarta. 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, gejala-gejala, nilai tes, atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian. 50 Pengertian populasi menurut Indriantoro dan supomo adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. 51 Dalam penelitian ini populasi diambil dari jumlah rata rata pelanggan yang membeli produk dan menggunakan pelayanan di Samsung Plaza, Mall Pacific Place, Jakarta selama 3 bulan 49 Moch. Nasir, Metode Penelitian, Jakarta, Ghalia Indonesia, 1988,Hal 65. 50 Sugiyono, M etode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung, 2004. Hal 72. 51 Nur Indrianto dan bambang supomo, metodologi penelitian bisnis untuk akutansi dan manajemen, BPFE, Fakultas Ekonomi UGM, yogya,2002.hal 115.
38 terhitung dari bulan Januari-Maret 2010 yakni jumlahnya sebanyak 2524 orang. 52 3.3.2. Sampel Sampel didefinisikan sebagai unit observasi yang memberikan data keterangan atau data yang diperlukan oleh suatu studi. Dengan sendirinya sampel merupakan himpunan bagian dari populasi. Dan sampel selalu mempuyai ukuran yang kecil atau sangat kecil jika dibandingkan dengan ukuran populasi yang bersangkutan. 53 Elemen-elemen anggota sampel merupakan anggotaanggota populasi darimana sampel itu diambil. kalau N = banyaknya eleman populasi, n = banyaknya elemen sampel, maka n < N artinya nilai n lebih kecil dari N. Dalam menentukan besarnya sampel penulis menggunakan rumus Taro Yamane 54 dalam mengetahui besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ini, dengan rumus sebagai berikut : n = N N.d 2 + 1 N = Jumlah populasi d = Tingkat kesalahan 52 Data base Samsung Plaza Monthly Report, 2010. Hasil wawancara dengan Supervisor Brandshop Samsung Plaza. 53 Jalaludin,Rahmat.Metode Penelitian Komunikasi.PT.Remaja Rosdakarya. Bandung.1998.Hal 72 54 Riduwan dan Akdon.Rumus dan Data dalam Analisis Statistika.BandungAlfabeta.2007.Hal. 254
39 n = Jumlah Sampel n = 2524 2524 x (0.1x0.1) + 1 n = 2524 26.24 n = 97 Sangatlah sulit apabila seluruh populasi dijadikan objek penelitian, selain memakan waktu dan biaya yang lebih besar, juga mempunyai tingkat kesulitan yang lebih tinggi, untuk itu hanya bagian dari populasi saja yang dijadikan sebagai sampel. Dengan menggunakan rumus Taro Yamane ini, maka sample yang akan diambil adalah 97 pengunjung. Jumlah tersebut dianggap dapat mewakili populasi yang ada dan dapat dijadikan parameter atau tren. Diharapkan dari jumlah sampel tersebut dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan populasi tersebut. 3.3.2. Metode Penarikan Sample Metode penarikan sample pada penelitian ini dilakukan dengan teknik Accidental Sampling, yaitu bersifat kebetulan. 55 Accidental Sampling dilakukan apabila pemilihan anggota sampel dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau 55 H.M. Burhan Burngin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta:Prenada Media,2005,Hal.116.
40 dijumpai. 56 Setiap pelanggan yang datang mengunjungi Samsung Plaza, Mall Pacific Place, Jakarta mempunyai kemungkinan yang sama untuk dipilih oleh penulis sebagai sampel. Sedangkan Pelaksanaan accidental sampling dalam penelitian ini pelanggan Samsung Plaza yang melakukan interaksi dengan petugas Product Consultant Samsung Plaza. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Dalam melakukan penelitian terhadap pengukuran tingkat kepuasan pelayanan Product Consultant PT. Samsung Electronics Indonesia di Samsung Plaza, Mall Pacific Place Jakarta, Peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu: 3.4.1 Data Primer Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti. 57 Data primer pada penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner yang digunakan sebagai data utama penelitian. Kuesioner diberikan kepada 97 pengunjung Samsung Plaza, Mall Pacific Place, Jakarta yang telah menggunakan pelayanan dan berinteraksi dengan Product Consultant-nya. 56 Usman H.,Akbar P.Pengantar Statistika.Yogyakarta.Bumi Aksara.Edisi Kedua.2006.Hal.185. 57 Ibid.Hal.42.
41 3.4.2 Data Sekunder Pengumpulan data sekunder penelitian ini melalui berbagai referensi buku untuk memperkaya informasi yang dibutuhkan, yaitu buku-buku, internet, dan literatur lainnya yang mendukung data primer dan didapat melalui: 1. Sumber-sumber tertulis dari Web Site Corporate Samsung, serta profil perusahaan. 2. Sumber-sumber lain yang erat kaitannya dengan pelayanan, Customer Service dan kepuasan pelanggan. Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini adalah profil perusahaan, struktur organisasi, produk dan jasa layanan, data pengunjung Samsung Plaza, dan lain-lain. 3.5 Definisi Konsep dan Operasional konsep 3.5.1 Definisi Konsep Definisi konsep adalah unsur penelitian yang terpenting dan merupakan definisi yang dipakai untuk menggambarkan abstrak. 58 Konsep yang didefinisikan dalam penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut : 58 Masri Singarimbun, Op.cit., 1998, hal.82.
42 1. Pelayanan Pelayanan adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan/ organisasi serta mendapatkan pelayanan jawaban dan penyelesaian masalah dengan tepat. 2. Product Consultant Pada hakekatnya Product Consultant sama halnya dengan Customer Service adalah kegiatan yang dilakukan humas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Customer Service dalam penelitian ini Product Consultant perlu menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggannya yaitu melalui aktivitas customer relations dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sebaik baiknya dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi kepuasan pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam suksesnya suatu perusahaan/organisasi. Untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut melalui tingkat
43 pelayanan yang diberikan, tanggapan para responden yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan. 3.5.2 Operasionalisasi konsep Operasional konsep adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variable. Dengan kata lain operasionalisasi adalah semacam petunju pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable penelitian. 59 Inti dari permasalahan yang akan diteliti ini dan hal-hal yang perlu dikaji adalah tingkat kepuasan pelayanan Product Consultant PT. Samsung Electronics Indonesia di Samsung Plaza yang dapat dioperasionalisasikan sebagai berikut: Variabel Dimensi Indikator Skala 1. Kebersihan dan Kerapihan ruangan 5=Sangat Puas 2. Kebersihan dan Kerapihan petugas 4=Puas Dimensi Kualitas Layanan (Rambat Lupioadi, 2001) Bukti Langsung (Tangible) Keandalan (Reliability) 3. Penataan eksterior dan interior ruangan 4. Kelengkapan Produk 5. Keragaman fasilitas yang disediakan. 1. Kemampuan petugas berkomunikasi 2. Keahlian petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah 3. Keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan yang optimal 3=Cukup Puas 2=Tidak Puas 1=Sangat Tidak Puas 4. Kesanggupan petugas dalam melayani 59 Masri Singarimbun, ibid, hal 46
44 sesuai dengan keinginan pelanggan 5. Kehandalan petugas memberikan solusi 1. Kecepatan petugas dalam pelayanan Daya Tangkap (Responsiveness) 2. Ketanggapan petugas dalam merespon panggilan pelanggan 3. Kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah 4. Kesiapan petugas memberikan bantuan 5. Kesabaran petugas dalam pelayanan 1. Keterampilan petugas dalam melaksanakan tugasnya Jaminan (Assurance) 2. Keakuratan pengetahuan petugas 3. Kehandalan petugas dalam pemilihan solusi 4. Kejujuran petugas 5. Kesopanan petugas dalam melayani 1. Perhatian yang diberikan petugas Empati (Emphaty) 2. Kesabaran petugas dalam mendengarkan keluhan 3. Keramahan petugas dalam pelayanan 4. Kepekaan petugas akan keinginan pelanggan 5. Kecakapan petugas dalam berkomunikasi Tabel 3.1. Definisi Operasional
45 3.6 Pengelolahan Data Pengolahan data dilakukan dengan cara mengelompokkan data, data yang terkumpul kemudian dilakukan editing untuk dimasukkan kedalam tabel-tabel frekuensi yang berbentuk tabel tunggal. Selanjutnya, data tersebut dapat diolah dan dianalisi kecenderungannya kemudian ditarik kesimpulan untuk menjawab masalah pokok penelitian. Metode analisa yang digunakan untuk penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis kuantitatif. Dari pengolahan data yang terkumpul, hasil penyebaran kuesioner dapat dikelompokan dalam langkah-langkah analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Persiapan kuesioner, adalah mengumpulkan dan memeriksa kelengkapan lembar kuesioner serta memeriksa kebenaran cara pengisian. 2. Penyebaran Kuesioner, adalah memberikan lembaran kuesioner kepada pengunjung Samsung Plaza, Mall Pacific Place, Jakarta. 3. Untuk memudahkan dalam perhitungan dan pengolahan data kuesioner maka jawaban dalam kuesioner diberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan berdasarkan jawaban responden. 4. Data disederhanakan dalam bentuk tabel terlebih dahulu dengan membuat Coding Sheet. Coding adalah proses perubahan data kuantitatif menjadi data yang berupa angka-angka. Pada proses ini mengubah data yang tadinya berupa kata-kata(huruf), menjadi angkaangka.
46 5. Penganalisisan Data dilakukan secara kuantitatif dengan melihat perolehan angka-angka yang menunjukan frekuensi penyebaran data. 6. Kesimpulan, adalah menarik kesimpulan akhir dari hasil analisis data tersebut. Untuk melihat apakah hasil penilaian dari para responden memiliki nilai yang positif atau negatif. Hal ini sangat berguna sebagai bahan evaluasi terhadap program-program selanjutnya. 3.7 Teknik Analisa Data Untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatu fenomena dapat digunakan skala likert. Adapun sebelum fenomena telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yaitu dikenal dengan variable penelitian. 60 Dalam teknik analisa penelitian ini, penentuan skor pada penelitian ini sesuai dengan skala likert. Dengan skala Likert variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variable, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak dalam menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan 5 pertanyaan pada setiap dimensinya yang telah disebutkan dalam definisi konsep dan operasionalisasi Variabel untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan Product Consultant PT. Samsung Electronics Indonesia. 60 masri ibid hal 48.
47 Setiap jawaban diberi skor 1-5 dinilai secara gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, seperti yang dilihat pada table 3.2. dibawah ini: No JAWABAN SKOR KETERANGAN 1 Sangat Puas (SP) 5 Bila pelayanan yang diberikan Product Consultant telah sesuai atau bahkan lebih dari keingginan pelanggan 2 Puas (P) 4 Bila pelayanan yang diberikan Product Consultant telah sesuai dengan keinginan pelanggan 3 Cukup Puas (CP) 3 Bila pelayanan yang diberikan product consultan cukup sesuai dengan keinginan pelanggan tetapi masih perlu penambahan dan perbaikan 4 Kurang puas (KP) 2 Bila pelayanan yang diberikan Product Consultant tidak atau kurang sesuai dengan keinginan pelanggan 5 Sangat tidak puas (STP) 1 Bila pelayanan yang diberikan Product Consultant sangat tidak atau sangat kurang sesuai dengan keinginan pelanggan Tabel 3.2. Skala Likert
48 Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Quartil dalam Likert Summating Rating (LSR). Skala Likert menghasilkan jenis data dalam skala ordinal sedangkan analisis data ordinal dapat dilakukan dengan frekuensi, proposi,atau LSR. 61 Untuk membuat kategori tingkat kepuasan pelayanan pada setiap dimensinya, dapat dicari batas atas, batas bawah, dan rataratanya, adapun cara perhitungannya adalah sebagai berikut : Batas Atas (A) = Jumlah Responden x Skor Tertinggi (5) x Jumlah Pertanyaan Batas Bawah (B) = Jumlah Responden x Skor Terendah (1) x JumlahPertanyaan Range (n) = A B Selanjutnya untuk menentukan Quartil, dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut : Quartil I (Q1) Quartil II (Q2) Quartil III (Q3) = = =. Apabila total skor dari data lapangan berada antara : B s/d Q1 = Maka sangat negatif >Q1 s/d < Q2 = Maka negatif >Q2 s/d < Q3 = Maka positif >Q3 = Maka sangat positif 61 Azwar,Saiffudin.Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.1997.Hal.154.