Pengaruh Kemampuan Komunikasi dan Penampilan Diri Sales Promotion Girl Rokok Marlboro Terhadap Kemampuan Personal Selling TESIS NIM :

Pengaruh Kemampuan Komunikasi dan Penampilan Diri Sales Promotion Girl Rokok Marlboro Terhadap Kemampuan Personal Selling TESIS Nama : Resty Astria NIM : 55206120052 UNIVERSITAS MERCU BUANA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KOMUNIKASI 2010

UNIVERSITAS MERCU BUANA PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG TESIS 1. Nama : Resty Astria 2. NIM : 55206120052 3. Fakultas : Ilmu Komunikasi 4. Bidang Studi : Magister Ilmu Komunikasi 5. Judul : Pengaruh Kemampuan Komunikasi dan Penampilan diri Sales Promotion Girl Rokok Marlboro Terhadap Kemampuan Personal Selling Mengetahui, Pembimbing I, Pembimbing II, ( Dr. Andy Corry, M.Si ) ( Heri Budianto, S.Sos, M.Si )

UNIVERSITAS MERCU BUANA PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KOMUNIKASI LEMBAR TANDA LULUS SIDANG TESIS 1. Judul : Pengaruh Kemampuan Komunikasi dan Penampilan Diri Sales Promotion Girl Rokok Marlboro terhadap Kemampuan Personal Selling 2. Nama : Resty Astria 3. NIM : 55206120052 4. Jenjang Pendidikan : Strata Dua ( S2 ) 5. Program Studi : Magister Ilmu Komunikasi 6. Konsentrasi : Marketing Communication 7. Tanggal : 03 Maret 2010 Jakarta, 03 Maret 2010 Mengetahui, 1. Ketua Sidang Dr. Farid Hamid, M.Si (...) 2. Penguji Ahli Dr. Muharto Toha, M.Si (...) 3. Pembimbing Tesis I Dr. Andy Corry, M.Si (...) 4. Pembimbing Tesis II Heri Budianto, S.Sos, M.Si (...... )

UNIVERSITAS MERCU BUANA PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN TESIS 1. Judul : Pengaruh Kemampuan Komunikasi dan Penampilan Diri Sales Promotion Girl Rokok Marlboro terhadap Kemampuan Personal Selling 2. Nama : Resty Astria 3. NIM : 55206120052 4. Jenjang Pendidikan : Strata Dua ( S2 ) 5. Program Studi : Magister Ilmu Komunikasi 6. Konsentrasi : Marketing Communication 7. Tanggal : 03 Maret 2010 Jakarta, 03 Maret 2010 Mengetahui, 1. Ketua Sidang Dr. Farid Hamid, M.Si (...) 2. Penguji Ahli Dr. Muharto Toha, M.Si (...) 3. Pembimbing Tesis I Dr. Andy Corry, M.Si (...) 4. Pembimbing Tesis II Heri Budianto, S.Sos, M.Si (...... )

UNIVERSITAS MERCU BUANA PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PENGESAHAN TESIS 1. Judul : Pengaruh Kemampuan Komunikasi dan Penampilan Diri Sales Promotion Girl Rokok Marlboro terhadap Kemampuan Personal Selling 2. Nama : Resty Astria 3. NIM : 55206120052 4. Jenjang Pendidikan : Strata Dua ( S2 ) 5. Program Studi : Magister Ilmu Komunikasi 6. Konsentrasi : Marketing Communication 7. Tanggal : 03 Maret 2010 Jakarta, 03 Maret 2010 Disetujui dan diterima oleh : Ketua Program Studi Magister Ilmu Komunikasi (Dr. Farid Hamid, M.Si ) Mengetahui, Pembimbing I Pembimbing II ( Dr. Andy Corry, M.Si ) ( Heri Budianto, S.Sos, M.Si )

PERNYATAAN Judul Nama : Pengaruh Kemampuan Komunikasi dan Penampilan diri Sales Promotion Girl Rokok Marlboro Terhadap Kemampuan Personal Selling : Resty Astria NIM : 55206120052 Jenjang Pendidikan : Strata Dua ( S2 ) Program Studi Konsentrasi : Magister Ilmu Komunikasi : Marketing Communication Tanggal : 03 Maret 2010 Merupakan hasil studi pustaka, penelitian lapangan, dan karya saya sendiri dengan dibimbing oleh Komisi Dosen Pembimbing yang ditetapkan dengan Surat Keputusan Direktur Pascasarjana Universitas Mercubuana. Tesis ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua informasi, data, dan hasil pengolahan yang digunakan, telah dinyatakan secara jelas sumbernya dan dapat diperiksa kebenarannya. Jakarta, 03 Maret 2010 Materai, ( Resty Astria )

KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT, atas segala limpahan rahmat dan karunianya, sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan Tesis yang berjudul Pengaruh Kemampuan Komunikasi dan Penampilan Diri Sales Promotion Girl Rokok Marlboro Terhadap Kemampuan Personal Selling. Dalam penulisan tesis ini, saya sangat banyak dibantu oleh berbagai pihak yang dala kesempatan ini diberikan kepada : 1. Dr. Andy Corry Wardhani selaku pembimbing Pertama, terimakasih atas bimbingan dan arahan bapak. 2. Heri Budianto, S.Sos.M.Si selaku pembimbing kedua, yang telah memberikan arahan dan masukannya. 3. Tim Marlboro khususnya Pak Nasser dan Vely, terimakasih atas bantuannya. Semoga dimasa yang akan datang masih bersedia membantu. 4. Teman-teman MKOM angkatan 1 special Mbak Yuke, Deta, Rino dan semuanya yang sudah bersama-sama berjuang di MKOM 5. Untuk Ocha (Staff MKOM) yang telah banyak membantu memberikan pelayanannya. 6. Orang tua Mama dan Papa tercinta, terima kasih atas support dan kasih sayang yang tak terhingga yang diberikan. v

7. Saudara-saudaraku Ristra dan Rendy, yang selalu memberikan kebahagiaan dan motivasi untuk maju 8. Dan kepada semua pihak yang tidak bisa disebut satu persatu. Semoga apa yang sudah diberikan untuk mempermudah dan dalam penyelesaian tesis ini. Saya sangat yakin masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan tesis ini. Untuk itu semoga dikemudian hari dapat diperbaiki dan dimanfaatkan oleh berbagai pihak Jakarta, Januari 2010 Resty Astria vi

DAFTAR ISI Halaman Judul i Halaman Persetujuan.. ii Abstrak... iii Pernyataan.. iv Kata Pengantar... v Daftar Isi vii Daftar Tabel... ix Daftar Lampiran xiv Bab I. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah...12 1.3 Maksud dan Tujuan Penyusunan Tesis...12 1.4 Kegunaan Tesis 1.4.1 Manfaat Akademis...13 1.4.2 Manfaat Praktis...13 Bab II. Kajian Pustaka dan Kerangka Pemikiran 2.1 Kajian Pustaka...14 2.2 Kerangka Pemikiran 2.2.1 Teori SOR...15 2.2.2 Model DAGMAR...15 2.2.3 Komunikasi Pemasaran...16 2.2.4 Tujuan Komunikasi Pemasaran...20 2.2.5 Penjualan Tatap Muka (Personal Selling)...23 2.2.6 Kemampuan Komunikasi...28 2.2.7 Penampilan Diri Sales Promotion Girl...30 2.2.8 Personal Selling, Kemampuan Komunikasi dan Penampilan Diri...37 vii

2.3 Alur Kerangka Pemikiran...41 2.4 Hipotesis Penelitian...42 Bab III. Metodologi Penelitian 3.1 Tipe Penelitian...43 3.2 Metode Penelitian...44 3.3 Populasi dan Sampel...44 3.4 Teknik Pengumpulan Data...44 3.5 Definisi dan Operasionalisasi Konsep 3.5.1 Definisi Konsep...45 3.5.2 Operasionalisasi Konsep.. 46 3.6 Instrumen Penelitian...50 3.7 Teknis Analisis Data...51 Bab IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1 Gambaran Umum...55 4.2 Hasil penelitian 4.2.1 Tabel Frekuensi dan Presentasi Variabel X1...58 4.2.2 Tabel Frekuensi dan Presentasi Variabel X2...88 4.2.3 Tabel Frekuensi dan Presentasi Variabel Y.128 4.2.4 Uji Korelasi X1, X2 terhadap Y...144 Bab V. Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan...148 5.2 Saran...149 viii

DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Menyampaikan informasi mengenai produk dengan lengkap. 58 Tabel 4.2 Kekurangan dari produk yang dijual juga disampaikan kepada konsumen 59 Tabel 4.3 Menyampaikan informasi sampai tuntas kepada konsumen... 60 Tabel 4.4 Menyampaikan informasi yang ringkas kepada konsumen 61 Tabel 4.5 Berbicara dengan ringkas walaupun dengan teman sejawat... 62 Tabel 4.6 Selalu Menyampaikan setiap informasi dengan padat kepada konsumen.. 63 Tabel 4.7 Tidak suka memberikan informasi yang bertele-tele tentang produk yang saya sampaikan 64 Tabel 4.8 Berbicara dengan panjang lebar ketika menyampaikan pendapat saya dalam rapat. 65 Tabel 4.9 Memahami kebutuhan konsumen terhadap produk yang saya tawarkan 66 Tabel 4.10 Menawarkan produk baru kepada konsumen.. 67 Tabel 4.11 Menawarkan bantuan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya untuk memenuhi kebutuhannya dengan produk yang ditawarkan. 68 Tabel 4.12 Selalu ingin terlihat membantu masalah-masalah yang dihadapi oleh teman sejawat.. 69 Tabel 4.13 Berkomunikasi dengan membangun empati kepada calon konsumen 70 Tabel 4.14 Terkadang bertindak sesuai dengan kehendak walaupun temen-temen tidak Setuju.. 71 Tabel 4.15 Memperhatikan pendapat kawan-kawan sejawat saya... 72 Tabel 4.16 Terkadang menggunakan bahasa daerah yang dimiliki.. 73 Tabel 4.17 Menggunakan kalimat yang tepat sesuai dengan keadaan 74 ix

Tabel 4.18 Menggunakan bahasa indonesia yang baik.. 75 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tidak suka berbicara terburu-buru 76 Gaya bicara masih dipengaruhi oleh daerah tinggal, sehingga orang lain Dapat dengan mudah menerka asal daerah suku saya.. 77 Tabel 4.21 Terkadang merasa kurang santun ketika berbicara dengan teman sejawat.. 78 Tabel 4.22 Selalu berbicara dengan santun kepada siapa saja... 79 Tabel 4.23 Berbicara santun jika hanya ada keperluan kepada teman sejawat... 80 Tabel 4.24 Berbicara santun kepada konsumen. 81 Tabel 4.25 Tidak pernah memaksakan pendapat ketika berbicara pada orang lain... 82 Tabel 4.26 Menggunakan cara yang persuasif agar pendapat saya diterima oleh Orang lain. 83 Tabel 4.27 Bersikap persuasif dalam menawarkan produk pada konsumen. 84 Tabel 4.28 Selalu menumbuhkan respek terhadap lawan bicara... 85 Tabel 4.29 Tidak melakukan kegiatan lain ketika berbicara dengan konsumen... 86 Tabel 4.30 Memperhatikan dengan seksama setiap pembicaraan dengan konsumen... 87 Tabel 4.31 Berpakaian sesuai dengan ketentuan perusahaan 88 Tabel 4.32 Berpakaian tidak terlalu mencolok. 89 Tabel 4.33 Mampu bersikap sesuai dengan kondisi yang dihadapi. 90 Tabel 4.34 Mampu menghadapi keadaan dengan sikap yang bijaksana.. 91 Tabel 4.35 Bersikap positif jika menghadapi gangguan atau masalah dilapangan.. 92 Tabel 4.36 Bertindak wajar dalam menghadapi gangguan yang dihadapi 93 Tabel 4.37 Bertindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku dari perusahaan.. 94 Tabel 4.38 Pakaian yang dikenakan rapi dan bersih.. 95 Tabel 4.39 Tidak menggunakan aksesori atau make up yang berlebihan.. 96 x

Tabel 4.40 Menggunakan seragam sesuai ketentuan. 97 Tabel 4.41 Menggunakan atribut perusahaan dengan benar. 98 Tabel 4.42 Menyapa konsumen dengan mengucapkan salam yang disesuaikan dengan Kondisi waktu 99 Tabel 4.43 Menyapa teman sejawat dengan salam ketika bertemu. 100 Tabel 4.44 Mengucapkan salam penutup atau ucapan terima kasih setelah pertemuan Dengan konsumen.. 101 Tabel 4.45 Mengucapkan salam penutup ketika berpisah dengan teman sejawat 102 Tabel 4.46 Selalu ceria dalam menghadapi konsumen. 103 Tabel 4.47 Selalu tampil ceria dalam setiap mengawali hari kerja.. 104 Tabel 4.48 Ceria ketika bersikap pada teman sejawatnya 105 Tabel 4.49 Menunjukkan sikap yang mantap dalam melayani dan memberikan penjelasan kepada konsumen... 106 Tabel 4.50 Tabel 4.51 Tabel 4.52 Tabel 4.53 Bersikap mantap dalam setiap tindakan yang diambilnya.107 Selalu bersikap antusias dalam mencapai target yang ditetapkan..108 Selalu bersyukur dengan pencapaian target yang dicapai setiap harinya..109 Memiliki antusiasme dalam mencari dan menghadapi konsumen yang didapat..110 Tabel 4.54 Tabel 4.55 Tabel 4.56 Tabel 4.57 Tabel 4.58 Selalu antusias dalam menjawab pertanyaan yang diajukan oleh konsumen...111 Bersikap sopan terhadap teman dan orang disekitarnya...112 Ramah ketika menyampaikan salam kepada konsumen...113 Ramah dalam memberikan jawaban terhadap konsumen.114 Selalu memberikan senyum ketika bertemu dengan teman sejawatnya...115 Tabel 4.59 Memberikan senyum kepada konsumen sebelum memulai komunikasi..116 xi

Tabel 4.60 Tabel 4.61 Tabel 4.62 Tabel 4.63 Tabel 4.64 Tersenyum ketika menjawab pertanyaan-pertanyaan dari konsumen..117 Memberikan perhatian kepada kebutuhan konsumen...118 Memberikan perhatian kepada keluhan yang disampaikan oleh konsumen.119 Bersikap terbuka terhadap pertanyaan yang diberikan oleh konsumen 120 Terbuka dalam menyampaikan ide atau kendala yang dihadapinya di lapangan 121 Tabel 4.65 Tabel 4.66 Tabel 4.67 Tabel 4.68 Tabel 4.69 Tabel 4.70 Tabel 4.71 Tabel 4.72 Tabel 4.73 Tabel 4.74 Tabel 4.75 Tabel 4.76 Tabel 4.77 Tabel 4.78 Tabel 4.79 Tabel 4.80 Tabel 4.81 Tabel 4.82 Tabel 4.83 Bersikap terbuka dalam menerima pendapat yang berbeda dengan dirinya.122 Menerima kritik dan saran yang disampaikan bagi dirinya...123 Melayani konsumen dengan lemah lembut...124 Berperilaku sopan ketika menghadapi konsumen.125 Bersikap komunikatif dengan konsumen...126 Cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan konsumen.127 Jumlah pesanan yang diterima 128 Batting average ( pesanan persales call ) 129 Ukuran pesanan perata-rata ( dalam unit atau rupiah )...130 Jumlah kontak dengan pelanggan saat ini...131 Jumlah kontak dengan pelanggan potensial 132 Jumlah prosentase penjualan rasio frekuensi kontak per tipe konsumen 133 Volume penjualan ( unit )...134 Penjualan per kategori produk 135 Penjualan per tipe pelanggan.136 Presentase pencapaian kuota penjualan..137 Jumlah pelanggan baru...138 Jumlah pelanggan hilang.139 Presentase akun terjual 140 xii

Tabel 4.84 Tabel 4.85 Tabel 4.86 Tabel 4.87 Jumlah service call..141 Jumlah display yang disusun..142 Jumlah komplain pelanggan...143 Presentase produk yang dikembalikan...144 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Tabel Uji Validitas Lampiran 2 Berita Acara Penelitian lapangan Lampiran 3 Daftar Riwayat Hidup Lampiran 4 Instrumen Kuesioner xiv