BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Teknologi Informasi merupakan hal yang sangat penting dalam mendukung operasional PT Jakarta Cakratunggal Steel Mills.Dalam hal ini penerapan teknologi informasi pada semua lini menjadi ujung tombak dalam menjalankan strategi bisnis perusahaan.penerapan dan pengelolaan system informasi dilaksanakan oleh divisi Teknologi Informasi (TI) yang dipimpin oleh seorang manager. Dengan dibentuknya divisi khusus TI diharapkan pengelolaan TI pada technical support akan lebih efektif dan efisien dalam mendukung strategi perusahaan. Kemampuan sebuah organisasi dalam pengelolaan TI akan mempengaruhi kualitas layanan TI yang salah satunya dapat diukur dengan pencapaian Service Level Agreement (SLA) Kesepakatan Tingkat Layanan. Untuk mengetahui sejauh mana kemampuan divisi TI dalam menguasai dan menjalanka proses bisnisnya maka perlu dilakukan pengukuran menggunakan best practice yang ada dalam hal ini menggunakan Information Technology Infrastructure Library (ITIL), sehingga divisi TI bisa mengetahui dengan tepat tingkat kematangannya (maturity level) dengan mengadopsi CMMI dan posisi yang selanjutnya ingin 1
dicapai dengan hasil pengukuran ini menjadi dasar dan arah dalam meningkatkan pelayanan divisi TI. Dalam ITSM proses pengelolaan insiden dan masalah (problem) memegang peranan yang sangat penting, hal ini karena kedua komponen tersebut dipengaruhi olehprosedur, system, dan kemampuan dari staf TI yang berdampak terhadap tercapai atau tidaknya SLA. Dengan adanya standar berdasarkan SLA maka operasional dalam memberikan layanan terhadap pengguna jasa TI menjadi lebih jelas. Dengan adanya manajemen insiden maka akan mengembalikan operasional bisnis kembali normal secepat mungkin dan keadaan tingkat normal bisnis biasa dituangka dalam suatu batasan SLA. Pada studi kasus di PT Jakarta Cakratungga Steel Mills, manajemen insiden dan manajemen masalah memegang peranan yang sangat vital karena sistem operasional bisnis dari semua departemen harus dijaga kestabilannya dan membutuhkan penanganan yang cepat ketika adanya insiden atau masalah. Fungsi tugas tersebut dilaksanakan oleh technical support yang memiliki pedoman kerja sebagai berikut: 1. Tim Helpdesk a. Menerima laporan dari user atas adanya insiden atau permasalahan. b. Memberikan pengarahan dan penanganan awal. c. Melaporkan kepada bagian terkait atas adanya laporan tersebut. 2
2. Tim Teknis a. Perbaikan dan perawatan perangkat lunak. b. Perbaikan dan perawatan perangkat keras. c. Perbaikan dan perawatan jaringan. 3. Tim Logistik a. Inventaris dari stok logistik TI. b. Melakukan pengiriman perangkat keras dan perangkat lunak. c. Mencatat dan menindaklanjuti permintaan perangkat keras dan perangkat lunak. 1. 2. Rumusan Permasalahan Penulisan tesis ini diperlukan untuk mengetahui tingkat kematangan terhadap manajemen insiden dan manajemen masalah (problem) dalam pencapaian SLA dari divisi TI meliputi: 1. Sejauh mana tingkat kematangan proses manajemen insiden dan manajemen masalah (problem) pada divisi TI. 2. Bagaimanatingkat kematangan manajemen insiden dan manajemen masalahdapat mempengaruhikegiatan operasional divisi TI. 3. Bagaimana mengelola insiden dan mengelola masalah berdasarkan best practicetata kelola TI. 4. Bagaimana divisi TI dapat mencapai SLA berdasarkan tingkat kematangan. 3
1. 3. Tujuan Adapun tujuan dari tesis ini adalah: 1. Mengidentifikasi SLA pada divisi TI. 2. Mengetahui tingkat kematanganmanajemen insiden dan manajemen masalah pada divisi TI. 3. Melakukan perbaikan desain sistem helpdesk dan prosedur kerja TI khususnya yang mempengaruhi tingkat kematangan manajemen insiden dan manajemen masalah. 4. Mengidentifikasi dampak ide perbaikan terhadap pencapaian SLA dan tingkat kematangan khususnya dalam hal manajemen insiden dan manajemen masalah. 1. 4. Manfaat Adapun manfaat dari tesis ini adalah: 1. Memberikan saran dan masukan dalam hal operasional guna mencapai Service Level Agreement (SLA). 2. Mendekatkan PT Jakarta Cakratunggal Steel Mills kepada standarisasi kualitas pelayanan TI dan perbaikan berkelanjutan di divisi TI. 4
3. Memberikan motivasi kepada organisasi bahwa dengan memaksimalkan pelayanan TI secara profesional dapat memberikan pengaruh besar terhadap proses bisnis perusahaan. 1. 5. Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penulisan tesis ini adalah: 1. Mengambil objek pada tata kelola divisi TI di PT Jakarta Cakratunggal Steel Mills dalam hal tingkat kematangan untuk mengelola insiden dan permasalahan guna mencapai SLA. 2. Data yang digunakan untuk pengukuran awal adalah data selama 4 bulan yaitu Februari 2012 Mei 2012. 3. Best practice ITSM yang digunakan dalam penelitian ini adalah metrik pengukuran tingkat kematangan dari manajemen insiden dan manajemen masalah pada divisi TI. 4. Best practice ITIL v3 yang digunakan dalam penelitian ini adalah metrik pengukuran kinerja pada manajemen insiden dan manajemen masalah pada divisi TI. 5
1. 6. Signifikansi Penelitian Selain untuk melakukan pembenahan pada manajemen insiden dan manajemen masalah pada PT Jakarta Cakratunggal Steel Mill, tesis ini dapat dijadikan sebagai role model penerapan ITSM Best Practice untuk industri manufaktur khususnya industri baja.seperti yang pada umumnya terjadi, banyak industri baja dimana belum memaksimalkan peranan TI didalam strategi bisnis. Apabila PT Jakarta Cakratunggal Steel Mills berhasil menerapkan best practice manajemen insiden dan manajemen masalah maka perusahan ini akan semakin kompetitif terhadap persaingan pasar. 1. 7. Sistematika Penulisan Bab 1 akan menjelaskan latar belakang terhadap perusahaan yang digunakan Penulis untuk tesis ini, ruang lingkup tesis, tujuan dan manfaat, dan sistematika penulisan. Bab 2 akan menjelaskan sejarah singkat PT Jakarta Cakratunggal Steel Mills, kerangka teori dari tingkat kematangan, manajemen insiden dan manajemen masalah serta metodologi yang digunakan dalam melakukan pengukuran guna mencapai SLA. Bab 3 akan menjeaskan metodologi yang digunakan untuk mendapatkan hasil dari tesis ini. 6
Bab 4 akan menjelaskan hasil dari analisis yang didapat berdasarkan metodologi yang digunakan. Bab 5 akan menjelaskan diskusi, kesimpulan dan rekomendasi dari penulisan tesis ini. 7