ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service quality impact to grade of customer satisfaction in Bank Rakyat Indonesia (BRI). By using Customer Satisfaction (Performance-Expectation) analysis, tangible, reliability, responsiveness, emphaty, and assurance variable are analysed to know how these variables affect to customer satisfaction. And the results show that performance value is higher than expectation and importance. By cartesius diagram, tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance position is on B kuadran. This situation gives information that service quality of BRI is good. Keywords : customer satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, emphaty, assurance ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction (Performance-Expectation), dilakukan analisis terhadap variabel tangible, reliability, responsiveness, emphaty, and assurance untuk mengetahui bagaimana variabel-variabel ini mempengaruhi kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan nilai kinerja lebih tinggi dari expectation dan importance. Berdasarkan hasil diagram kartesius diketahui bahwa posisi tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance berada di kuadaran B. Artinya, kualitas layanan BRI baik dan harus dipertahankan. Kata Kunci : customer satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, emphaty, assurance 1
PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menurut (Kotler, 2000) adalah: Tingkat perasaan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan dipersiapkan terhadap jasa tersebut. Dari pengertian diatas terlihat bahwa kesenjangan atau gap yang dirasakan oleh pelanggan akan selalu dinilai lewat proses pembandingan yang berkelanjutan antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dalam memenuhi kepuasan konsumen perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Pelayanan jasa erat kaitanya dengan kualitas pelayanan jasa yang biasa disebut dengan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), dan jaminan (assurance). Dalam memenuhi pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen perusahaan harus memperhatikan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut. Perbankan merupakan suatu industri jasa yang bertujuan menunjang pelaksanaan Pembangunan Nasional dalam rangka menciptakan kesejahteraan rakyat. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan sebagai Badan Usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit). Permasalah dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat pelayanan jasa yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), dan jaminan (assurance) untuk menilai tingkat kepuasan nasabah? 2. Bagaimana kesesuaian antara kinerja (performance), kepentingan (importance) dan harapan (expectation) berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), dan jaminan (assurance)? METODE PENELITIAN Definisi Operasional Variabel Variabel yang diteliti serta indikatornya yang mencakup lima dimensi pelayanan, yaitu : 1. Dimensi bukti fisik (tangible); adalah penampilan dan tersediannya sarana dan prasarana fisik PT. Bank BRI unit Genteng yang dapat diandalkan. Indikatornya: Kelengkapan fasilitas fisik (lahan parkir yang luas dan aman), Sarana penunjang (toilet umum, ruang tunggu) dan Penataan ruangan/tata ruang. 2. Dimensi keandalan (reliability); adalah kemampuan PT. Bank BRI unit Genteng untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Indikatornya: Perhatian 2
pegawai terhadap nasabah yang kesulitan, Layanan pegawai sesuai dengan yang dijanjikan dan Aktifitas pelayanan sesuai jadwal atau tepat waktu. 3. Dimensi daya tanggap (responsiveness); yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Indikatornya : Kecepatan untuk menanggapi dalam membantu menyelesaikan masalah, Memberikan layanan secara cepat dan tepat dan Pegawai siap dan bersedia membantu kesulitan. 4. Empati (emphaty); adalah perhatian secara individual yang diberikan karyawan PT. BRI unit Genteng kepada nasabah. Indikatornya : Memberikan perhatian secara individual, Keramahan dan kesopanan serta Memahami kebutuhan dan harapan nasabah. 5. Jaminan (assurance); yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia unit Genteng. Indikatornya : Memiliki keahlian dan pengetahuan tentang perbankan, Memberi jaminan rasa aman dan nyaman dan Bertindak sabar kepada setiap nasabah yang membutuhkan bantuan. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data : Responden penelitian ini adalah nasabah yang masih aktif (masih memiliki hubungan dengan PT. BRI unit Genteng) dengan sampel sebanyak 80 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain data primer dan data sekunder. Metode yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan dengan menyebar kuesioner dimaksudkan untuk memperoleh dan atau informasi secara tertulis berkaitan denga kepuasan dari konsumen jasa yang telah ditetapkan sebagai sampel. Metode Analisis Data : Costumer Satisfaction Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor, dalam Nanik, 2010). SATISFACTION = f (Performance-Expectation) Keterangan : Performance < Expectation, berarti pelayanan yang diberikan kurang baik dan belum memuaskan konsumen. Performance = Expectation, berarti pelayanan yang diberikan masih normal dan belum dapat memuaskan konsumen Performance > Expectation, menunjukkan pelayanan yang diberikan telah dapat diterima konsumen sekaligus memuaskan pelanggan. 3
Performance Importance: Metode performance-importance dari Cronin dan Taylor dengan rumus : Gap = performance - importance Keterangan : Performance < Importance, berarti pelayanan yang diberikan kurang baik dan belum memuaskan konsumen. Performance = Importance, berarti pelayanan yang diberikan masih normal dan telah memuaskan konsumen. Performance > Importance, menunjukkan pelayanan yang diberikan sangat memperhatikan kepentingan konsumen sekaligus sangat memuaskan pelanggan. Diagram Kartesius : Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Supranto, 2001:242): Keterangan : X Y = = N 1 X i K N 1 Y i K X = Merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja atau kepuasan konsumen. Y = Adalah merupakan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh dimensi. K = Banyaknya dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sebelumnya untuk menghitung skor rata-rata rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2001:242). X = N Xi nn Y = Yi Dimana : n X = Skor rata-rata tingkat kinerja. Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan. n = Jumlah responden Selanjutnya hasil perhitungan diaplikasikan kedalam diagram kartesius ditunjukkan pada diagram dibawah ini : 4
Y = Tingkat Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Keterangan : X = Tingkat Kinerja Y = Tingkat Kepentingan Berlebihan D Gambar 1 Diagram Kartesius X=tingkat kinerja HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Customer Satisfaction (Performance-Expectation) Berikut disajikan tentang kinerja dan harapan yang dirasakan pengunjung beserta Gap di setiap dimensi pada tabel berikut : Tabel 1. Tingkat kepuasan konsumen PT. BRI unit Genteng No Dimensi Rata-rata Skor Kualitas Performance Expectation GAP 1 Tangible 3,596 3,446 0,150 2 Reliability 3,775 3,300 0,475 3 Responsiveness 3,471 3,317 0,154 4 Emphaty 3,808 3,596 0,213 5 Assurance 3,558 3,483 0,075 Rata-rata 3,642 3,428 0,213 Kinerja pelayanan yang dirasakan lebih tinggi dari pada harapan konsumen, sehingga dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan mampu memuaskan nasabah Bank BRI unit Genteng, diperoleh dari hasil rata-rata kinerja lebih besar dari rata-rata harapan yang ditunjukkan oleh skor rata-rata (3,642>3,428) sehingga skor Gap dengan nilai + 0,213. 5
Tabel 2. Nilai kualitas pelayanan yang diharapkan dan kinerja yang dirasakan serta Gap per masing-masing indikator di setiap dimensi No Dimensi Rata-rata Skor Kualitas Performance Expectation Gap 1 Tangible a. Kelengkapan fasilitas 3,638 3,425 0,213 b. Sarana penunjang 3,588 3,513 0,075 c. Penataan ruangan 3,563 3,400 0,163 2 Reliability a. Perhatian pegawai 3,813 3,188 0,625 b. Layanan pegawai 3,875 3,250 0,625 c. Pelayanan sesuai jadwal 3,638 3,463 0,175 3 Responsiveness a. Cepat tanggap 3,613 3,350 0,263 b. Layanan cepat dan tepat 3,375 3,325 0,050 c. Ksiapan dan kesediaan pegawai 3,425 3,275 0,150 4 Emphaty a. Perhatian individu 3,788 3,575 0,213 b. Keramahan dan kesopanan 3,775 3,588 0,188 c. Pemahaman terhadap kebutuhan nasabah 3,863 3,625 0,238 5 Assurance a. Keahlian pegawai 3,625 3,588 0,038 b. Jaminan rasa aman dan nyaman 3,563 3,463 0,100 c. Kesabaran pegawai 3,488 3,400 0,087 Rata-rata 3,642 3,428 3,213 Kualitas pelayanan berdasarkan indikator layanan cepat dan tepat pada dimensi responsiveness memiliki nilai skor paling rendah sebesar 3,375 dengan gap 0,050 yang diartikan bahwa terjadi perbedaan signifikan antara kecepatan dan ketepatan layanan yang dirasakan dengan harapan nasabah. Sedangkan indikator perhatian dan pelayanan pegawai pada dimensi reliability memiliki nilai gap paling tinggi, yaitu sama-sama sebesar 0,625, artinya perhatian pegawai dan pelayanan pegawai yang dijanjikan paling dominan memenuhi harapan nasabah. Performance Importance Gap yang terjadi dapat menggambarkan interaksi antara kinerja kelima variabel dimensi kualitas dengan penilaian tingkat kepentingan nasabah dapat dilihat pada Tabel 3 berikut : 6
Tabel 3. Tingkat kualitas pelayanan antara tingkat kepentingan dengan kinerja pelayanan dan Gap per dimensi kualitas Dimensi Rata-rata Skor No Kualitas Performance Importance Gap 1 Tangible 3,596 3,325 0,271 2 Reliability 3,775 3,150 0,625 3 Responsiveness 3,471 3,508-0,037 4 Emphaty 3,808 3,254 0,554 5 Assurance 3,558 3,446 0,113 Rata-rata 3,642 3,337 0,305 Kinerja pelayanan yang dirasakan lebih tinggi dari pada tingkat kepentingan pelayanan yang ditunjukkan oleh skor rata-rata (3,642>3,337) sehingga skor Gap yang menunjukkan nilai 0,305. Masing-masing dimensi kualitas, perbedaan kinerja pelayanan dengan tingkat kepentingan diketahui nilai Gap Tangible sebesar 0,271, Reliability 0,625, responsiveness -0,037, emphaty 0,554 dan assurance 0,113. Berikutnya untuk gambaran tingkat pelayanan antara tingka kepentingan dengan kinerja pelayanan dan Gap per dimensi kualitas dapat dilihat pada Tabel 4. Kualitas pelayanan berdasarkan indikatornya memiliki nilai gap paling rendah -0,087, terjadi perbedaan signifikan antara kecepatan dan ketepatan layanan yang dirasakan dengan kepentingan nasabah, lebih lanjut lagi diartikan bahwa kecepatan dan ketepatan layanan tidak memperhatikan kepentingan konsumen. Dimensi reliability memiliki nilai gap paling tinggi 0,763, artinya perhatian pegawai yang dijanjikan telah memperhatikan kepentingan nasabah. 7
Tabel 4 Tingkat kualitas pelayanan antara tingkat kepentingan dengan kinerja pelayanan dan Gap per dimensi kualitas. No Dimensi Rata-rata Skor Kualitas Performance Importance Gap 1 Tangible a. Kelengkapan fasilitas 3,638 3,100 0,538 b. Sarana penunjang 3,588 3,388 0,200 c. Penataan ruangan 3,563 3,488 0,075 2 Reliability a. Perhatian pegawai 3,813 3,050 0,763 b. Layanan pegawai 3,875 3,175 0,700 c. Pelayanan sesuai jadwal 3,638 3,225 0,413 3 Responsiveness a. Cepat tanggap 3,613 3,588 0,025 b. Layanan cepat dan tepat 3,375 3,463-0,087 c. Kesiapan dan kesediaan pegawai 3,425 3,475-0,050 4 Emphaty a. Perhatian individu 3,788 3,288 0,500 b. Keramahan dan kesopanan 3,775 3,175 0,600 c. Pemahaman terhadap kebutuhan nasabah 3,863 3,300 0,563 5 Assurance a. Kahlian pegawai 3,625 3,375 0,250 b. Jaminan rasa aman dan nyaman 3,563 3,575-0,013 c. Kesabaran pegawai 3,488 3,388 0,100 Rata-rata 3,642 3,337 3,305 Diagram Kartesius Diagram kartesius digunakan untuk memperolah gambaran posisi kuadran dimensi kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia yang telah dinilai konsumen. Lebih jauh dalam kuadran kualitas pelayanan tersebut akan diketahui kriteria kepuasan dan kriteria posisi kinerja pelayanan menurut tingkat kepentingan konsumen. Penentuan posisi ini diperoleh dari hasil perhitungan yang ditunjukkan pada Tabel 5 berikut : 8
Tabel 5. Posisi kuadran pelayanan (titik potong sumbu tingkat kinerja pelayanan (X) dengan tingkat kepentingan (Y) No Dimensi Rata-rata Skor Kualitas Performance (X) Importance (Y) 1 Tangible 3,596 3,325 2 Reliability 3,775 3,150 3 Responsiveness 3,471 3,508 4 Emphaty 3,808 3,254 5 Assurance 3,558 3,446 Rata-rata 3,642 3,337 Sumber : Lampiran 1 diolah Titik potong antara sumbu X dengan sumbu Y yang tertera pada tabel tersebut jika di aplikasikan pada diagram kartesius dapat dilihat pada gambar berikut : 5 Y= Importance Prioritas Utama Pertahankan Prestasi 3,508 3,446 3,325 3,254 3,150 4 3 A B 3 5 1 4 2 2 3,471 Prioritas Rendah Berlebihan 3,558 3,596 1 C D 3,775 3,808 1 2 3 4 5 XPerformance Gambar 2 : Diagram kartesius Keterangan : 1 : Titik potong dimensi Tangible 2 : Titik potong dimensi Reliability 3 : Titik potong dimensi Responsiveness 4 : Titik potong dimensi Emphaty 5 : Titik potong dimensi Assurance 9
Kinerja pelayanan berdasarkan dimensi kualitas berada pada kuadrat B, dimana jika disesuaikan dengan kriteria yang disebutkan berarti kualitas pelayanan Bank BRI unit Genteng berada pada pertahankan prestasi. Arti lebih lanjut tingkat kinerja pelayanan BRI unit Genteng menurut sisi kepentingan nasabah sudah diperhatikan dengan baik dan harus dipertahankan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan : 1. Berdasarkan penilaian kepuasan konsumen Performance>Expectation (3,642>3,428). Disimpulkan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan telah dapat diterima nasabah, atau nasabah merasa puas terhadap kinerja pelayanan BRI unit Genteng. 2. Skor rata-rata kinerja pelayanan lebih tinggi dari tingkat kepentingan (3,642>3,337) atau (Performance>Importance). Disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan sangat memperhatikan kepentingan nasabah sekaligus sangat memuaskan nasabah. 3. Berdasarkan aplikasi yang diterapkan pada diagram kartesius diketahui kinerja pelayanan berdasarkan dimensi kualitas yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance berada pada kuadran B, dimana jika disesuaikan dengan kriteria yang disebutkan berarti kualitas pelayanan BRI unit Genteng berada pada pertahankan prestasi. Saran : 1. Pihak perusahaan dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanan seperti saat ini karena secara umum kualitas pelayanan saat ini sudah memenuhi harapan konsumen, namun perusahaan juga dituntut untuk meningkatkan pelayanan lagi khususnya dari segi dimensi jaminan (assurance), karena dimensi kualitas masih belum memberikan kepuasan nasabah, sehingga perusahaan dituntut untuk meningkatkan keahlian pegawai dengan mengadakan pelatihan, menciptakan rasa aman dan nyaman saat melayani nasabah dan melatih kesabaran karyawan ketika melayani konsumen dengan mengikut sertakan karyawan dalam pelatihan mental seperti Emosional Spiritual Quality (ESQ). 2. Dilihat dari perbandingan antara kinerja dengan tingkat kepentingan kualitas pelayanan konsumen, BRI unit Genteng berdasarkan dimensi kualitas tangible, reliability, responsivenss, esmphaty dan assurance sudah memperhatikan kepentingan konsumen sehingga hal yang bisa dilakukan adalah berupaya mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada seperti yang ada pada kriteria kuadrat B yaitu mempertahankan prestasi. 3. Untuk peneliti selanjutnya hendaknya lebih memperluas lagi penelitian tentang kepuasan konsumen ini, karena masih banyaknya teori yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen misalnya dengan model Rosenberg, poin ideal dan model penilaian langsung. 10
4. Perusahaan juga dituntut untuk meningkatkan pelayanan khusus pada dimensi responsiveness dalam hal kecepatan atau ketepatan kesediaan dan kesetiaan pegawai dalam melayani nasabah karena hal tersebut masih jauh dibawah tingkat kepentingan pelayanan menurut nasabah. 11
DAFTAR PUSTAKA Alex S. Nitisemito, 2001, Manajemen Personalia, Ghalia Indonesia, Jakarta Arikunto, 2001, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta. Bilson Simamora, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. SUN, Jakarta Djarwanto PS, 2001, Metode Penelitian, Cetakan Pertama Edisi ketiga, BPFE UGM, Yogyakarta James F. Engel et. Al, 2000. Perilaku Konsumen, Jilid I, edisi VI, Bina Rupa Aksara, Jakarta J. Supranto, (2001), Statistik, Teori dan Aplikasi, Cetakan Kelima, Jilid Dua, Jakarta : Erlangga Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid II. Prehalindo : Jakarta. Nanik Windaningtias 2010. Penilaian kualitas pelayanan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen pada perum pegadaian cabang jember. Skripsi Fakultas Ekonomi. Unmuh Jember. Nani Suryani, 2005, Pengaruh Persepsi Konsumen Atas Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas PT. Bank Syariah Jember, Skripsi Falkultas Ekonomi, Universitas Jember Singarimbuan, dan Effendi, Sofyan, 2001, Metode Penelitian Survei, Edisi kedua, Jakarta : LP3S. Sularso, Andi. 1999. Manajemen Pemasaran Jasa. Fakultas Ekonomi. Universitas Jember Supranto, J. MA. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi II. PT. Rineka Cipta Utama : Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Edisi Ke II Cetakan III. Andi offset : Yogyakarta. Yazid 2000, Pemasaran jasa : konsep dan implementasi, edisi kedua, Yokyakarta, ekonisia Fakultas Ekonomi UII Zeithaml, Valerie A. 2000 Memberikan kualitas layanan: balancing pelanggan persepsi dan harapan : Gramedia Pustaka Utama 12