86 DAFTAR PUSTAKA Abdillah, Pius dan Danu Prasetyo. 2002. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Arkola. Assael, Henry. 2001. Pelanggan Behavior and Marketing Action 6th edition. New York: NYU Thomson Learning Assauri, Sofyan (2003) Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian CostumerSatisfaction. Manajemen Usahawan Indonesia. No. 01, TH. XXXII, Januari Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990) The ServiceQuality Puzzle. Business Horizons Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2005), Manajemen Kualitas PelayananJasa,. Yogyakarta Freddy Rangkuti, 2004, Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Griffin (2003), Pelanggan Loyalty, Erlangga, Jakarta
87 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2000. Marketing Management edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, Philip dan A.B.Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis.Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Yogyakarta : Salemba Empat. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip, 2007, Alih Bahasa : Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, PT. INDEKS, Jakarta Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN Kuswadi, 2004, Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama.Manajemen Pemasaran Jasa:Teori danpraktik. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra dan Peterson. 2006. Basic Marketing Research. Pearson Education Nasution. M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
88 Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing 63: 35-37 Pasuraman,Valaria A, Zeithaml dan Leonard L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Researh, Journal of Marketing, 2001 Sekaran,Uma. Research Method for Business 4 th ed. Jakarta: Salemba Empat. Sunarto. 2003.Perilaku Konsumen.Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. NgeksigondoUtama Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2000,Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi 1, Yogya-karta, Andi Tjiptono,Fandy dan Singgih.2001. Riset Pemasaran:Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Elex Media Komputindo : Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2002.Strategi Pemasaran. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2004.Manajemen Jasa. Yogyakarta Tjiptono, Fandy (2005) Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Isbandono, Prasetyo (2009). Loyalitas Pelanggan: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang, dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen
89
90 Dengan Hormat, Saya Octaviana Dinnya Rosita, mahasiswi program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Sehubungan dengan penelitian saya yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANPELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PELANGGAN DI SALON ANGELLA SEMARANG Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan digunakan untuk kepentingan akademis. Atas partisipasi Saudara saya ucapkan terima kasih. Identitas Pelanggan 1. Nama :... 2. Alamat :... 3. Usia :... Petunjuk Pengisian Jawaban : Berilah tanda ( x ) untuk jawaban yang sesuai 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Wanita
91 2. Berapa kali biasanya anda mengunjungi salon ini? a. 1 bulan sekali b. 2 bulan sekali c. 3 bulan sekali d. 4 bulan sekali 3. Sudah berapa lama anda menjadi pelanggan salon ini? a. 6 bulan 1 tahun b. 1 tahun-3 tahun c. 3 tahun-5tahun d. lebih dari 5 tahun 4. Apa pertimbangan awal konsumen menggunakan jasa salon ini? a.harga d. Lokasi b.suasana e. Lainnya :. c.pelayanan 5. Apa yang biasanya anda lakukan di salon? a. Potong rambut b. Perawatan rambut c. Perawatan wajah dan tubuh d. Perawatan kuku e. Rias f. Lainnya :... 6. Berapa biaya yang anda keluarkan pada saat melakukan perawatan di salon dalam kurun waktu 1 bulan? a. Rp.100.000 Rp. 300.000 c. Rp. 500.000 Rp. 700.000 b. Rp. 300.000 Rp. 500.000 d. Diatas Rp. 700.000
92 Petunjuk Pengisian Jawaban : Berilah tanda ( x ) sesuai dengan kriteria penilaian di bawah ini Sangat Setuju Tidak Tidak Setuju Normal Setuju Sangat Setuju 1 2 3 4 5 Kualitas PelayananPelayanan No Pernyataan 1 2 3 4 5 ST TS N S SS S Reability (Kehandalan) 1 Kapster menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan 2 Kapster mampu untuk menjelaskan permasalahan rambut yang pelanggan alami. 3 Kapster memberikan saran kepada pelanggan. 4 Pelayanan yang dilakukan oleh Kapster tepat waktu Responsiveness (Ketanggapan)
93 5 Kapster merespon dengan cepat keinginan pelanggan keinginan pelanggan 6 Kapster mau menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat Assurance (Jaminan dan Kepastian) 7 Kapster di Salon Angela memiliki sikap yang jujur terhadap pelanggan 8 Kapster memiliki pengetahuan yang luas tentang trend 9 Kapster di Salon Angela memiliki sikap sopan terhadap pelanggan 10 Kapster menyambut pelanggan yang datang dengan ramah 11 Kapster mampu menangani setiap permasalahan pelanggannnya dalam hal penataan rambut Emphaty (Empati) 12 Kapster mampu menyediakan waktu yang tepat sesuai jadwal pesanan pelanggan
94 13 Kapster dapat mengingat nama pelanggannya dengan baik 14 Lokasi salon Angela berada di tempat yang strategis (mudah dijangkau) Tangibles (Berwujud) 15 Penampilan Kapster sangat menarik ( rapi ) 16 Saya merasa nyaman akan tempat yang disediakan Salon Angela Semarang 17 Salon Angela memiliki ruangan yang bersih 18 Peralatan salon menggunakan teknologi yang canggih 19 Suhu udara ruangan Air Conditioner (AC) berfungsi dengan baik.
95 20 Apakah pencahayaan dan tata letak di salon Angela memberikan rasa nyaman Kepuasan Pelanggan Pelanggan No Pernyataan 1 2 3 4 5 STS TS N S SS 1 Saya merasa puas dengan perlakuan / sikap yang saya terima di salon ini 2 Saya sering menggunakan jasa layanan salon ini 3 Saya merasa yakin saat bertransaksi dengan pemilik salon 4 Saya merasa puas atas keseriusan Kapster dalam melayani saya di salon 5 Saya merasa puas akan ketanggapan Kapster dalam menanggapi keluhan
96 Loyalitas Pelanggan Pelanggan No Pernyataan 1 2 3 4 5 STS TS N S SS 1 Saya akan mengatakan hal yang positif tentang salon ini kepada orang lain. 2 Saya akan merekomendasikan salon ini kepada orang lain yang membutuhkan saran dari saya. 3 Saya akan mengajak teman untuk melakukan perawatan di salon ini. 4 Saya akan memilih salon ini sebagai pilihan pertama saya. 5 Saya akan tetap mengunjungi salon ini meskipun ada tempat salon lain yang menawarkan harga lebih murah. 6 Harga bukanlah masalah yang penting untuk menggunakan jasa layanan salon ini 7 Saya berkeinginan untuk tetap menjadi pelanggan di salon Angela 8 Saya tidak terpengaruh oleh bujukan dari salon lain
97 1. Menurut anda apa yang paling menarik dari salon ini sehingga anda sering mengunjungi salon ini?............ 2. Kritik dan Saran anda yang dapat membuat salon menjadi lebih baik............ = = = = = = = TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DALAM MENGISI KUESIONER INI