BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 3.1. Kajian Pustaka 3.1.1. Bauran Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5): pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas memepertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Konsop pemasaran menurut segala aspek keputusan didasarkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Seorang pembeli akan membeli produk barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Harapn pembeli saat melakukan transaksi pasar adalah memperoleh seperangkat benefit dan kepuasan dari transaksi tersebut. Untuk itu, merancang strategi pemasaran merupakan salah satu langkah strategis setiap perusahaan dalam menentukan tujuan akhir perusahaan yaitu menemukan metode dan kombinasi strategi yang paling baik untuk diterapkan di perusahaan. Kombinasi strategi inilah yang disebut dengan bauran pemasaran (Marketing Mix). Bauran pemasaran merupakan salah satu alat yang tepat untuk mengelola seluruh variabel yang berada di bawah kendali pemasar guna mempengaruhi pasar. 54

Pentingnya bauran pemasaran yang akan digunakan dalam strategi pemasaran memiliki pengertian dari berbagai para ahli. Berikut disampaikan pengertian menurut pendapat beberapa ahli: 1. Elliott Thiele dan Waller (2012:21) mendifinisikan bauran pemasaran sebagai seperangkat alat taktis yang terdiri beberapa variabel untuk melakukan control atas penciptaan penawaran yang dilakukan demi tercapainya suatu perubahan. 2. Menurut Kotler dan Amstrong (2011:81) Bauran pemasaran dapat dartikan seperangkat alat taktis terkendali yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan oleh pasar sasarannya. 3. Menurut Kotler dan Amstrong (2006:19) Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. 4. Menurut Alma (2008:205) Bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. 5. Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013:25) Bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipaki dalam memuaskan konsumen. 55

6. Kesper, Helsdingen dan Gabbot (2006;465) mendifinisakan bauran pemasaran sebagai strategi perusahaan yang mendukung pelayanan kepada pelanggan sehingga diharapkan mampu memberikan nilai lebih. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. 3.1.2. Definisi Jasa Jasa merupakan aktivitas, dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual kepada pelanggan/costomer sebagai penggunanya. Baik itu berupa Bank, asuransi, bengkel rumah sakit, restoran, dsb. Groonroos (2000) dalam Tjiptono dan Gregorius (2005) menyatakan bahwa interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mengkin tidak menyadarinya. Tjiptono (2004), berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas: a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dikonsumsi 56

b. Inseparability Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama c. Variability/ Heterogenety Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. d. Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan e. Lack ownership Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memilki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas Sejauh ini banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar perbedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya sendiri-sendiri. Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dibedakan berdasarkan lima kriteria pokok (Tjiptono, 2008): 1. Segmen pasar Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya catering, asuransi jiwa, pendidikan dll) dan jasa bagi konsumen organisasional 57

2. Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen 3. Keterampilan penyedia jasa Terdapat dua tipe jasa yaitu 1) Profesional services seperti dokter, dosen dan perawat, guru. 2) Non Profesional services seperti sopir taksi 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi pemberi jasa, kategori jasa dikelompokan menjadi dua yaitu 1) Commercial Services atau Profit Services seperti penerbangan, periklanan, perhotelan, perbankan. 2) Non Profit Services seperti perpustakaan umum dan panti asuhan. 5. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan jasa dapat dikelompokkan dua yaitu High-contact services seperti Bank, Universitas dan konsultan bisnis. Dan Low contact services seperti jasa pos, PLN, bioskop dll. 3.1.3. Kualitas Layanan Jasa memiliki karakterisitik yang berbeda dengan barang, oleh karena itu kualitas jasa jauh lebih sulit didefinisikan, dijelaskan dan diukur dibandingkan kualitas barang. Dan sampai saat ini berbagai penelitian masih terus berkembang yang berkaitan dengan kualitas jasa. 58

Parasuraman et al (1998) dalam Mujiharjo (2006), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu, kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang, persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa, dan evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa (Tjiptono, 2004). Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2012:174) terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas layanan. Dimensi pokok tersebut antara lain: a. Realibilitas (Realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan layanan yang disajikan secara akurat dan memuaskan. b. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 59

c. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). d. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan tersebut. e. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Bila performa dari suatu layanan melebihi dari apa yang diharapkan dapat menimbulkan rasa senang (pleasure), dan bila kekurangan maka dapat menimbulkan rasa tidak senang (displeasure). Diskonfirmasi dapat di definisikan juga sebagai berikut: 1) diskonfirmasi menjadi negatif bila performa yang diterima lebih buruk dari harapan; dan 2) diskonfirmasi menjadi positif apabila performa yang diterima lebih baik dari harapan (Wirtz, 1994 dalam Senoaji,2008). Dalam konteks jasa, kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan faktor kualitas layanan dan fitur layanan seperti kemudahan (convenience), daya saing(competitiveness) dan lokasi yang disediakan penyedia jasa. Kepuasan pelanggan sering tergantung pada kualitas produk atau jasa layanan yang ditawarkan (Naser et al, 1999 dalam Sasono, 2006). 60

Penelitian tentang Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I. Yogyakarta oleh Eko Sasono pada tahun 2006. Dalam penelitian tersebut vaiabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3.1.4. Nilai Pelanggan Tjiptono (2004) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan. Banyak perusahaan sering kali mementingkan aspek kualitas yang baik tanpa memperhatikan bagaimana usaha konsumen untuk memperoleh produk tersebut. Sedangkan costumer value menurut Tjiptono (2008), tidak hanya mencakup kualitas, namun juga harga. Sebuah jasa tertentu bisa saja memiliki kualitas unggul, namun bernilai rendah karena harganya terlampau mahal. Menurut Kotler (2006:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan 61

jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65). Sebagaimana disampaikan Rangkuti (2006) bahwa, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut: Nilai bagi pelanggan = x Terlepas dari nilai itu manajemen hubungan pelanggan menciptakan untuk pelanggan, dapat juga membawa manfaat operasional yaitu menaikkan pencapaian tujuan perusahaan yang pada gilirannya, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan sukses jangka panjang dan semakin dekat hubungan dengan pelanggan. Dalam hal ini nilai pelanggan bisa dikategorikan atas 4 dimensi yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai pengorbanan (Wang et al, 2004: 117): a. Nilai fungsional Niai fungsional adalah suatu nilai yang menyinggung kepada didapatnya nilai pelanggan dari penggunaan atas produk yang diperoleh melalui nilai harga, kenyamanan, teknologi atau akses. b. Nilai sosial Nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari penggunaan produk atau jasa. Nilai sosial juga diartikan sebagai 62

utilitas yang didapatkan dan kemampuan produk/jasa untuk meningkatkan konsep diri sosial knsumen. c. Nilai emosional Nilai emosional adalah nilai yang didapat setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai ini menimbulkan suatu tanggapan emosional dari pelanggan. Nilai emosional yang didapat pada nilai pelanggan juga mendasari pelanggan dalam melakukan pengambilan keputusan untuk membeli produk/jasa. d. Nilai pengorbanan Pengorbanan yang dirasakan, adalah nilai yang didapat konsumen dari kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang dibelinya dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan konsumen berupa manfaat fungsional dan manfaat emosional, sedangkan biaya yang dikeluarkan berupa uang, energi, waktu dan mental. Hallowell (1996) dalam Senoaji (2008) menyarankan kepuasan adalah persepsi pelanggan dari value yang diterima dalam suatu transaksi atau hubungan. Tjiptono (2004) menyatakan konsep kepuasan pelanggan, kualitas jasa/layanan, dan nilai pelanggan (costumer value) berkaitan erat. Meskipun para manajer 63

sering kali memperlakukan ketiga konsep ini sebagai hal yang sama, berbagai riset terakhir menunjukan bahwa ketiganya berkaitan erat namun berbeda Pelanggan mempertimbangkan evaluasi kinerja terhadap suatu produk. Nilai yang diberikan pelanggan terbentuk bagaimana ketika produk tersebut digunakan. Perasaan nasabah dalam respon evaluasi kinerja produk dan pengalaman nasabah dalam menggunakan produk akan membentuk kepuasan. Woodruff (1997) dalam Isnadi (2005) menjelaskan konsep Nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap Kepuasan pelanggan atau nasabah. 3.1.5. Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk subsititusi baru ke pasar (Tjiptono dkk, 2008). Berikut ini akan dijelaskan beberapa hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Kata kepuasan atau Satisfaction itu sendiri berasal dari bahasa Latin yaitu Satis yang berarti cukup baik atau memadai dan Facio yang berarti melakukan atau membuat (Tjiptono 64

2008, h.349). Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja susuai dengan ekspektasi pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler 2009, h.139). Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga. Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:312) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2011:315) ada beberapa metode yang 65

dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain : a. Sistem keluhan dan saran Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggan-nya langsung. b. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian 66

produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya. c. Lost costumer analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya. d. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam suatu perusahaan, maka perusahaan harus memiliki fokus pada pelanggan. Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: 67

a. Kualitas produk (barang atau jasa) Pelanggan akan merasa puas bila elevansi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas. b. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh dari nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut. 68

Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a. Membeli lagi. b. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan. c. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing. d. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. e. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan. 3.1.6. Sistem Keuangan Syariah Sistem keuangan Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hukum, yang secara bersama-sama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial, politik dan budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sisrem keuangan Islam dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pengharaman bunga Pengaharaman riba sebuah kata yang berarti sebuah sampingan dan diinterpretasikan sebagai setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun penjualan. 2. Bagi resiko Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada kreditor 69

3. Uang sebagai modal potensial. Uang dianggap sebagai modal potensial manakala ia menjadi modal aktual hanya ketika digunakan untuk aktivitas produktif 4. Pengharaman perilaku spekulatif. Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko. 5. Melakukan kontrak yang halal Islam mengannggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi sebagai hal yang sakral 6. Aktivitas sesuai syariah. Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok untuk diberikan investasi. Sebagaimana Oliver (1997) dalam Mujiharjo (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan. 3.2. Penelitian Terdahulu Beberapa ringkasan hasil penelitian pendahulu yang memiliki variabel yang sama, namun dengan objek yang berbeda seperti yang dilaksanakan penulis adalah sebagaimana terlihat dalam tabel 3.1. berikut: 70

Tabel 3.1. Penelitian Terdahulu No. 1 2 Judul Penelitian The Influence of Traditional Service Quality Factors on Customer Satisfaction: A Practical Study within the Context of Australian Banking The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts Peneliti dan Tahun Penelitian Al-Hawari, Mohammad (2008) Hume, Margee (2010) Jenis Jurnal Jurnal Hasil Penelitian Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bank di Australia. Hal ini penting bagi Bank untuk tidak mengabaikan faktor kualitas layanan. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan pembelian kembali pelanggan. 3 The Effects of Service Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction on Behavioral Intentions: A Study of Mobile Value- Added Services in Taiwan Chi, Hsin Kuang et al (2008) Jurnal Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Mobile di Taiwan. 71

4 The Influence Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction And Customer Loyalty In The Chain Restaurant Context: A Thai Case Polyorat, Kawpong et al (2010) Jurnal Hasil menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan tangibles dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 5 The Study Of The Relationships Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty Lee, Ming-Shing et al (2010) Jurnal 1. Experiential marketing memiliki efek positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Kualitas layanan memiliki efek positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan memiliki efek positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Experiential marketing memiliki efek positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 5. Kualitas pelayanan memiliki efek positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan 6 Service Quality And Customer Satisfactiomn In The Cellular Telecominication Service Provider In Malaysia Arokiasamy, Anantha Raj A et al (2013) Jurnal Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 72

7 The influence of grey consumers' service quality perception on satisfaction and store loyalty behavior Lu, Yan et al (2008) Jurnal Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan departement store. Interaksi pribadi diidentifikasi sebagai faktor yang paling signifikan berpengaruh terhadapa kepuasan pelanggan 8 Service Expectation, Perceived Service Quality, And Customer Satisfaction In Food And Beverage Industry Wu, Po-Hsuan et al (2014) Jurnal Hasil penelitan menunjukkan, pertama harapan layanan dan kualitas pelayanan yang dirasakan berhubungan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, harapan layanan memiliki efek positif pada persepsi kualitas layanan. 9 A Sudy Of The Relationship Among Service Innovation, Customer Value And Customer Satisfaction: An Emperical Stydu Of The Hotel Industry In Taiwan Weng, Ming- Horng et al (2012) Jurnal Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kedua inovasi layanan dan nilai pelanggan memiliki korelasi positif yang signifikan dengan kepuasan pelanggan dan inovasi layanan memiliki intervensi (atau moderat) berpengaruh signifikan terhadap hubungan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. 73

10 An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study Michel, Rod et al (2009) Jurnal Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang signifikan antara kualitas layanan online pelanggan, kualitas sistem informasi online, perbankan yang berkualitas, kualitas layanan internet Banking secara keseluruhan terhadap kepuasan pelanggan 3.3. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas mengenai pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan debitur warung mikro BSM Area Bekasi. Berdasarkan uraian diatas maka dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut: 74

Permasalahan : 1. Besarnya kebutuhan Konsumtif Masyarakat dan kebutuhan Modal Usaha yang tinggi 2. Belum optimalnya Kontribusi sektor Perbankan terhadap Pemerataan Perekonomian, Penyediaan Modal Usaha dan Kebutuhan konsumtif masyarakat. 3. Persaingan ketat dalam industri perbankan. 4. Belum optimalnya strategi/usaha marketing dalam mencapi target pembiayaan yang besar tersebut. Kepuasan : 1. Kualitas layanan baik 2. Perasaam debitur senang 3. Rekomendasi kepada orang lain 4. Menggunakan jasa Bank yang lainnya 5. Menambah portfolio pembiayaan lagi 6. Tidak menggunakan jasa Bank lain 7. Tidak melakukan Take Over pembiayaan Apakah ada pengaruh antara kualitas produk dan nilai nasabah (secara partial dan simultan) terhadap kepuasan pelanggan Analisis data : 1. Regresi 2. Uji F 3. Uji T pengaruh antara kualitas produk dan nilai nasabah (secara partial dan simultan) terhadap kepuasan pelanggan Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian 75

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka diperoleh model (sub struktur) penelitian sebagai berikut: Kualitas Layanan (X1) H1 Kepuasan pelanggan (Y) Nilai pelanggan (X3) H2 H3 Gambar 3.2 Model Penelitian Sumber : Konsep yang dikembangkan, 2014 Model penelitian yang disajikan di atas menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan (X1), Nilai pelanggan (X2), atribut produk Islam (X3), berpengaruh terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Y). 3.4 Hipotesis Menurut Sekaran dan Bougie (2010:135) hipotesis didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diuangkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut 76

diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian. Sugiyono (2007:70) menyatakan pengertian hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara dikarenakan jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang dipeoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis dapat juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empiric. Berdasarkan pendapat diatas, dapat digarisbawahi bahwa hipotesis adalah jawaban sementara yang jawabannya belum tuntas (final) karena harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Atas dasar uraian diatas, maka hipotesis penelitian yang penulis rumuskan adalah sebagai berikut: H1 : Kualitas layanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pembiayan mikro BSM Warung Mikro Area Bekasi (Y) secara signifikan. H2 : Nilai pelanggan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pembiayan mikro BSM Warung Mikro Area Bekasi (Y) secara signifikan. H3 : Kualitas layanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan BSM Warung Mikro Area Bekasi (Y) secara signifikan. 77