Lampiran 1. Kuesioner kajian

Lampiran 1. Kuesioner kajian SURVEI KAJIAN PENGARUH PRODUK PERBANKAN, MUTU PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK STUDI KASUS KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT OLEH : INTAN ZANIA / P054100095 SEKOLAH PASCASARJANA IPB BOGOR Responden yang terhormat, Sudilah kiranya Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Dimana maksud dan tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai penelitian guna mengetahui pengaruh produk perbankan, mutu pelayanan dan kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat terhadap kepuasan nasabahnya. Nama Responden : Alamat : A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Isilah pertanyaan berikut dengan tanda silang (X) pada kolom yang sudah disediakan 1. Berapakah usia Bapak/Ibu/Saudara saat ini?...tahun b. < 20 tahun c. 30 40 tahun c. 20 30 tahun d. > 40 tahun, sebutkan 2. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita 3. Pendidikan terakhir : a. SMP/sederajat c. S1/S2/S3 b. SMA/sederajat d. Lainnya, sebutkan c. Akademi 4. Pekerjaan Bapak/Ibu/Saudara saat ini adalah : a. Belum bekerja d. Pegawai Negeri/Swasta b. Pelajar/mahasiswa e. Wiraswasta c. Ibu rumah tangga f. Lainnya, sebutkan 5. Berapa rataan penghasilan Bapak/Ibu/ Saudara?...per bulan a. < Rp.2.500.000,- b. Rp.2.500.000,- s/d Rp. 5.000.000,- c. Rp.5.000.000,- s/d Rp.10.000.000,- d. >Rp.10.000.000,-, sebutkan 6. Berapa frekuensi kunjungan/bulan : a. < 5 kali c. 10-15 kali b. 5-10 kali d. > 15 kali

Lanjutan Lampiran 1. 7. Lama menjadi nasabah: a. <2 Tahun c. >8 Tahun b. 2-8 Tahun 8. Besar pengeluaran per bulan a. < Rp 2.500.000 b. Rp 2.500.000 Rp 5.000.000 c. > Rp 5.000.000 9. Cara melakukan kontak a. Komunikasi Langsung c. Keduanya b. Telpon B. ASPEK PRODUK PERBANKAN Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan. Atribut Sangat tidak setuju Alternatif Jawaban Kurang setuju Tidak setuju Setuju Sangat Setuju 1 Setoran Awal Tabungan BNI terjangkau untuk calon nasabah 2 Fitur Tabungan BNI lebih lengkap dari bank lain Biaya administrasi Tabungan BNI 3 rendah 4 Setoran Minimum Deposito BNI terjangkau untuk calon deposan 5 Suku bunga Deposito BNI menarik Mata Uang Deposito BNI lebih 6 beragam 7 Syarat Pembukaan Giro BNI lebih mudah dari bank lain 8 Giro Online BNI sangat membantu pembayaran transaksi usaha calon giran 9 10 Produk Tabungan lainnya lebih beragam Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI menarik (1) (2) (3) (4) (5)

Lanjutan Lampiran 1. Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan. Atribut Pelayanan Yang diterima Harapan Nasabah TB KB CB B SB TP KP CP P SP 1 Prosedur pembukaan produk perbankan BNI mudah untuk calon nasabah 2 Petugas membantu cara pengisian formulir pembukaan rekening produk perbankan BNI Petugas menjelaskan fitur produk 3 perbankan BNI 4 Petugas tanggap dengan pertanyaan dan keluhan tentang produk perbankan BNI Formulir dan brosur produk perbankan BNI tersedia di 5 banking hall Petugas memberi rasa aman dan 6 kepercayaan 7 Fasilitas e-banking tersedia dan mudah di akses 8 Giro Online BNI sangat membantu pembayaran transaksi usaha calon giran Petugas membantu nasabah dalam 9 registrasi e-banking Hadiah Rejeki Durian Runtuh 10 Taplus BNI menarik (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5)

C. ASPEK PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH No Atribut Pelayanan yang diterima Kepuasan Nasabah SB B CB KB TB SP P CP KP TP 1 Prosedur Pembukaan rekening yang dilalui sederhana 2 Sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani 3 Keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi 4 Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan 5 Petugas Bank tanggap terhadap keluhan nasabah 6 Petugas Bank mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah 7 Petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat 8 Petugas empati terhadap semua keluhan dan permasalahan nasabah 9 Petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan 10 Petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan persyaratannya 11 Petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik 12 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk BNI 13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada Anda 14 Petugas Bank bersikap proaktif kepada Anda 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah 16 Petugas Bank dapat menjaga kerahasiaan nasabah 17 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik 18 Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan nyaman 19 Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai 20 Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai

Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada atribut. Keterangan : SP : Sangat Penting SB : Sangat Baik P : Penting B : Baik CP : Cukup Penting CB : Cukup Baik KP : Kurang Penting KB : Kurang Baik TP : Tidak Penting TB : Tidak Baik D. ASPEK KINERJA BANK Atribut Tidak Baik Kinerja Yang diterima Kurang Cukup Baik Baik Baik Sangat Baik 1 Kinerja Produk BNI Taplus 2 Kinerja Produk BNI Taplus Utama / Bisnis 3 Kinerja Produk BNI Dollar 4 Kinerja Produk Giro Perorangan (1) (2) (3) (4) (5) 5 Kinerja Produk Giro Perusahaan 6 Kinerja Produk BNI Deposito 7 Kinerja Produk BNI Duo 8 Kinerja Produk BNI lainnya 9 Kinerja Fasilitas e-banking BNI Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI 10 menarik Atas bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu ssaya ucapkan terima kasih.

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid 35 100.0 Excluded a 0.0 Total 35 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.931 20 Item Statistics Mean Std. Deviation N Q1 3.74.611 35 Q2 3.66.539 35 Q3 3.86.550 35 Q4 3.37.490 35 Q5 3.80.473 35 Q6 3.66.591 35 Q7 4.00.343 35 Q8 3.60.553 35 Q9 4.03.453 35 Q10 3.80.473 35 Q11 3.66.591 35 Q12 3.74.561 35 Q13 3.74.505 35 Q14 3.86.550 35 Q15 4.11.718 35 Q16 4.37.547 35 Q17 3.69.471 35 Q18 3.71.458 35 Q19 3.74.611 35 Q20 3.66.539 35

Lanjutan Lampiran 2. Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 72.06 43.820.717.926 Q2 72.14 44.361.743.925 Q3 71.94 44.644.686.926 Q4 72.43 46.840.433.931 Q5 72.00 45.529.664.927 Q6 72.14 44.244.686.926 Q7 71.80 48.047.383.931 Q8 72.20 46.282.452.931 Q9 71.77 47.358.389.932 Q10 72.00 45.529.664.927 Q11 72.14 44.244.686.926 Q12 72.06 45.408.565.929 Q13 72.06 45.644.599.928 Q14 71.94 44.644.686.926 Q15 71.69 43.810.595.929 Q16 71.43 45.487.570.929 Q17 72.11 45.751.630.928 Q18 72.09 45.728.653.927 Q19 72.06 43.820.717.926 Q20 72.14 44.361.743.925 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 75.80 49.988 7.070 20

Lampiran 3. Customer Satisfaction Index Berdasarkan tingkat kinerja Skor jawaban No. Buruk Kurang Cukup Baik Sangat Skor jumlah d Baik Baik Baik 1 2 3 4 5 1 0 0 8 17 10 142 35 4,05 2 0 0 14 18 3 129 35 3,68 3 0 0 1 20 14 153 35 4,37 4 0 0 10 22 3 133 35 3,80 5 0 0 3 28 4 141 35 4,02 6 0 0 6 26 3 137 35 3,91 7 0 0 4 27 4 140 35 4,00 8 0 0 8 24 3 135 35 3,85 9 0 0 1 25 9 148 35 4,22 10 0 0 3 26 6 143 35 4,08 11 0 0 1 20 14 153 35 4,37 12 0 0 6 21 8 142 35 4,05 13 0 0 4 20 11 147 35 4,20 14 0 0 2 26 7 145 35 4,14 15 0 0 9 20 6 137 35 3,91 16 0 0 7 23 5 138 35 3,94 17 0 0 8 17 10 142 35 4,05 18 0 0 6 21 8 142 35 4,05 19 0 0 2 23 10 148 35 4,22 20 0 0 9 23 3 134 35 3,82

Lanjutan Lampiran 3. Berdasarkan harapan nasabah Skor jawaban No. Buruk Kurang Cukup Baik Sangat Skor jumlah d Baik Baik Baik 1 2 3 4 5 1 0 0 2 9 24 162 35 4,63 2 0 0 1 10 24 163 35 4,66 3 0 0 2 8 25 163 35 4,66 4 0 0 1 5 29 168 35 4,80 5 0 0 3 5 27 164 35 4,69 6 0 0 2 11 22 160 35 4,57 7 0 0 1 7 27 166 35 4,74 8 0 0 1 16 18 157 35 4,49 9 0 0 4 16 15 151 35 4,31 10 0 0 4 16 15 151 35 4,31 11 0 0 2 13 20 158 35 4,51 12 0 0 2 10 23 161 35 4,60 13 0 0 1 9 25 164 35 4,69 14 0 0 0 8 27 167 35 4,77 15 0 0 0 13 22 162 35 4,63 16 0 0 3 12 20 157 35 4,49 17 0 0 5 10 20 155 35 4,43 18 0 0 3 4 28 165 35 4,71 19 0 0 1 5 29 168 35 4,80 20 0 0 2 9 24 162 35 4,63

Lampiran 4. Rekapitulasi data kajian Produk (X 1 ) Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total Rataan 1 4 5 5 4 4 3 4 5 5 3 42 4,2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 3,9 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 38 3,8 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 40 4,0 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46 4,6 6 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 36 3,6 7 5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 38 3,8 8 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 39 3,9 9 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 37 3,7 10 5 5 3 3 4 4 4 3 3 4 38 3,8 11 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9 12 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 36 3,6 13 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39 3,9 14 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5 15 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 17 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2 18 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2 19 5 5 3 3 3 3 3 3 4 3 35 3,5 20 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 43 4,3 21 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 41 4,1 22 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 35 3,5 23 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 33 3,3 24 3 5 3 3 3 3 4 3 3 3 33 3,3 25 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7 26 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8 27 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 38 3,8 28 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 40 4,0 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 30 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 42 4,2 31 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 43 4,3 32 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 38 3,8 33 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 3,8 34 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 39 3,9 35 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4,2 Jumlah 150 160 131 128 135 118 133 123 129 126 1333 133,3 Rataan 4,3 4,6 3,7 3,7 3,9 3,4 3,8 3,5 3,7 3,6 38,09 3,8

Lampiran 5. Rekapitulasi data kajian Layanan (X 2 ) Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total Rataan 1 5 5 5 5 5 4 4 5 3 3 44 4,4 2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46 4,6 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 44 4,4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 44 4,4 5 5 5 3 3 3 3 5 4 4 4 39 3,9 6 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38 3,8 7 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 36 3,6 8 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 38 3,8 9 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 33 3,3 10 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 43 4,3 11 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 38 3,8 12 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3,5 13 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 38 3,8 14 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 36 3,6 15 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 3,4 16 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38 3,8 17 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37 3,7 18 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2 19 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 35 3,5 20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9 21 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38 3,8 22 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 35 3,5 23 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 3,5 24 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5 25 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 3,6 26 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9 27 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 35 3,5 28 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38 3,8 29 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38 3,8 30 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 44 4,4 31 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9 32 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 42 4,2 33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9 34 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38 3,8 35 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 3,5 Jumlah 137 140 132 138 134 138 132 123 128 131 1333 133,3 Rataan 3,9 4,0 3,8 3,9 3,8 3,9 3,8 3,5 3,7 3,7 38,09 3,8

Lampiran 6. Rekapitulasi data kajian Tingkat Kepuasan (Y) Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah Rataan 1 5 5 5 3 4 5 5 3 4 3 42 4,2 2 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 43 4,3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3,8 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 39 3,9 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 47 4,7 6 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 34 3,4 7 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 39 3,9 8 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42 4,2 9 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7 10 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 41 4,1 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 12 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 35 3,5 13 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 3,9 14 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 40 4,0 15 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 34 3,4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 17 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 34 3,4 18 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 35 3,5 19 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34 3,4 20 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4,1 21 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 39 3,9 22 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 36 3,6 23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9 24 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 36 3,6 25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 27 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 36 3,6 28 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 40 4,0 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 30 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 39 3,9 31 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 40 4,0 32 4 5 5 3 4 3 4 3 3 4 38 3,8 33 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 37 3,7 34 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 Jumlah 140 150 147 119 133 128 134 126 138 135 1350 135 Rataan 4,0 4,3 4,2 3,4 3,8 3,7 3,8 3,6 3,9 3,9 38,57 3,8

Lampiran 7. Rekapitulasi data kajian Kinerja (Z) Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah Rataan 1 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 40 4,0 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4,1 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 4,7 6 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 35 3,5 7 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5 8 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7 9 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 35 3,5 10 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4,1 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 12 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 34 3,4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 14 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 38 3,8 15 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 17 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3,0 19 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 32 3,2 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 22 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 33 3,3 23 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7 24 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4 25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 27 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1 29 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4,1 30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1 32 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 39 3,9 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 3,9 34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 37 3,7 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 Jumlah 133 128 140 126 141 133 128 131 131 135 1326 132,6 Rataan 3,8 3,7 4,0 3,6 4,0 3,8 3,7 3,7 3,7 3,9 37,89 3,7

Lampiran 8. Frequency Kepuasan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.4 4 9.8 11.4 11.4 3.5 2 4.9 5.7 17.1 3.6 3 7.3 8.6 25.7 3.7 3 7.3 8.6 34.3 3.8 2 4.9 5.7 40.0 3.9 7 17.1 20.0 60.0 4 8 19.5 22.9 82.9 4.1 2 4.9 5.7 88.6 4.2 2 4.9 5.7 94.3 4.3 1 2.4 2.9 97.1 4.7 1 2.4 2.9 100.0 Total 35 85.4 100.0 Produk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.2 3 7.3 8.6 8.6 3.3 2 4.9 5.7 14.3 3.5 3 7.3 8.6 22.9 3.6 2 4.9 5.7 28.6 3.7 2 4.9 5.7 34.3 3.8 7 17.1 20.0 54.3 3.9 5 12.2 14.3 68.6 4 4 9.8 11.4 80.0 4.1 1 2.4 2.9 82.9 4.2 3 7.3 8.6 91.4 4.3 2 4.9 5.7 97.1 4.6 1 2.4 2.9 100.0 Total 35 85.4 100.0

Lanjutan Lampiran 8. Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.2 1 2.4 2.9 2.9 3.3 1 2.4 2.9 5.7 3.4 1 2.4 2.9 8.6 3.5 7 17.1 20.0 28.6 3.6 3 7.3 8.6 37.1 3.7 1 2.4 2.9 40.0 3.8 9 22.0 25.7 65.7 3.9 5 12.2 14.3 80.0 4.2 1 2.4 2.9 82.9 4.3 1 2.4 2.9 85.7 4.4 4 9.8 11.4 97.1 4.6 1 2.4 2.9 100.0 Total 35 85.4 100.0 Kinerja Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3 1 2.4 2.9 2.9 3.2 2 4.9 5.7 8.6 3.3 1 2.4 2.9 11.4 3.4 2 4.9 5.7 17.1 3.5 5 12.2 14.3 31.4 3.7 3 7.3 8.6 40.0 3.8 2 4.9 5.7 45.7 3.9 4 9.8 11.4 57.1 4 8 19.5 22.9 80.0 4.1 6 14.6 17.1 97.1 4.7 1 2.4 2.9 100.0 Total 35 85.4 100.0

Lanjutan Lampiran 8. Npar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan Produk Layanan Kinerja N 35 35 35 35 Normal Parameters a Mean 3.8571 3.8086 3.8086 3.7886 Std. Deviation.28726.33727.34588.34791 Most Extreme Differences Absolute.159.147.196.168 Positive.138.085.196.157 Negative -.159 -.147 -.100 -.168 Kolmogorov-Smirnov Z.942.870 1.158.997 Asymp. Sig. (2-tailed).337.436.137.274 a. Test distribution is Normal.

Lampiran 9. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Produk Perbankan (X 1 ) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan 3.8571.28726 35 Produk 3.8086.33727 35 Correlations Kepuasan Produk Pearson Correlation Kepuasan 1.000.754 Produk.754 1.000 Sig. (1-tailed) Kepuasan..000 Produk.000. N Kepuasan 35 35 Produk 35 35 Model Variables Entered/Removed b Variables Entered Variables Removed 1 Produk a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Method Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.754 a.568.555.19162 a. Predictors: (Constant), Produk

Lanjutan Lampiran 9. ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.594 1 1.594 43.410.000 a Residual 1.212 33.037 Total 2.806 34 a. Predictors: (Constant), Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.412.373 3.791.001 Produk.642.097.754 6.589.000 a. Dependent Variable: Kepuasan t Sig.

Lampiran 10. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Mutu Pelayanan (X 2 ) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan 3.8571.28726 35 Layanan 3.8086.34588 35 Correlations Kepuasan Layanan Pearson Correlation Kepuasan 1.000.501 Layanan.501 1.000 Sig. (1-tailed) Kepuasan..001 Layanan.001. N Kepuasan 35 35 Layanan 35 35 Model Variables Entered/Removed b Variables Entered Variables Removed 1 Layanan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Method Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.530 a.281.260.24719 a. Predictors: (Constant), Layanan

Lanjutan Lampiran 10. ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression.789 1.789 12.919.001 a Residual 2.016 33.061 Total 2.806 34 a. Predictors: (Constant), Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 2.436.398 6.128.000 Layanan.366.102.530 3.594.001 a. Dependent Variable: Kepuasan

Lampiran 11. Analisis Regresi Linear Berganda Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan 3.8571.28726 35 Produk 3.8086.33727 35 Layanan 3.8086.34588 35 Correlations Kepuasan Produk Layanan Pearson Correlation Kepuasan 1.000.754.501 Produk.754 1.000.521 Layanan.501.521 1.000 Sig. (1-tailed) Kepuasan..000.001 Produk.000..001 Layanan.001.001. N Kepuasan 35 35 35 Produk 35 35 35 Layanan 35 35 35 Variables Entered/Removed b Model Variables Entered 1 Layanan, Produk a a. All requested variables entered. Variables Removed. Enter Method b. Dependent Variable: Kepuasan Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.808 a.653.631.17440 a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk

Lanjutan Lampiran 11. ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.832 2.916 30.125.000 a Residual.973 32.030 Total 2.806 34 a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant).923.381 2.422.021 Produk.552.094.648 5.856.000 Layanan.214.076.310 2.800.009 a. Dependent Variable: Kepuasan t Sig.

Lampiran 12. Analisis Regresi Parsial Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kinerja 3.7886.34791 35 Kepuasan 3.8571.28726 35 Correlations Kinerja Kepuasan Pearson Correlation Kinerja 1.000.860 Kepuasan.860 1.000 Sig. (1-tailed) Kinerja..000 Kepuasan.000. N Kinerja 35 35 Kepuasan 35 35 Model Variables Entered/Removed b Variables Entered Variables Removed 1 Kepuasan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kinerja Method Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.860 a.740.732.18011 a. Predictors: (Constant), Kepuasan

Lanjutan Lampiran 12. ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3.045 1 3.045 93.861.000 a Residual 1.071 33.032 Total 4.115 34 a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Kinerja Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.230.416 -.552.585 Kepuasan 1.042.108.860 9.688.000 a. Dependent Variable: Kinerja