BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat pada saat ini, suatu perusahaan jasa diharapkan mempunyai suatu strategi agar mampu menghadapi para pesaingnya. Strategi yang cukup sukses saat ini adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi bagi konsumennya. Dengan adanya kualitas layanan perusahaan jasa seperti Bank, Rumah Sakit, Asuransi dan Perguruan Tinggi diharapkan dapat memberikan yang terbaik bagi konsumennya supaya konsumen merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan sangat berhubungan erat dengan sikap konsumen. Dimana dengan adanya kualitas layanan yang tinggi maka secara tidak langsung konsumen akan mempunyai kesetiaan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Bagi perusahaan jasa kesetiaan konsumen akan tampak pada kualitas layanan atau yang sering disebut dengan SERVQUAL yang meliputi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) (Parasurahman, et.al.,1988:23). Kualitas layanan dapat diartikan sebagai suatu hal yang abstrak dan sulit dipahami karena jasa mempunyai ciri-ciri tidak berwujud, tidak dapat diraba, heterogen dan tidak dapat dipisahkan dari produksi dan konsumsi (Parasurahman,et.al.,1988:13).
2 Perguruan Tinggi Negeri atau Swasta pada saat ini merupakan peluang sekaligus lahan untuk bersaing, berlomba, mencetak dan mempersiapkan generasi bangsa yang unggul dalam segala bidang, terutama menjelang masuknya globalisasi. Adanya persaingan tersebut menuntut manajemen perguruan tinggi untuk lebih giat aktif memajukan perguruan tingginya masing-masing. Dalam hal ini perguruan tinggi harus mampu memberikan kualitas layanan yang tinggi bagi mahasiswanya supaya mahasiswa merasa nyaman dalam mengikuti sistem perkuliahan di perguruan tinggi tersebut dan juga supaya perguruan tinggi tersebut dapat terus berkembang. Mutu dan kualitas yang memadai dalam suatu universitas merupakan salah satu faktor penunjang dan kunci keberhasilan dalam menghasilkan lulusan universitas yang siap pakai. Karena dengan lengkapnya berbagai fasilitas, sarana pendukung dan kualitas layanan yang tinggi dapat memberikan kesuksesan bagi mahasiswanya dan juga memberikan nilai tambah bagi universitas itu sendiri. Universitas Kristen Duta Wacana ( UKDW) merupakan salah satu perguruan tinggi swasta (PTS) di kota Yogyakarta yang menawarkan berbagai keunggulan yang dimilikinya. UKDW memiliki semboyan new breeds of professionals yang berarti lulusan yang memiliki kepribadian tangguh dan mewujudkan mahasiswa yang berkualitas, maka UKDW dituntut untuk dapat mempertahankan semboyan tersebut dengan salah satu strategi yang mereka gunakan yaitu berusaha meningkatkan kualitas layanannya dengan sebaik mungkin. Saat ini UKDW memiliki jumlah fakultas sebanyak 4 fakultas, yaitu Fakultas Theologi, Fakultas Biologi, Fakultas Ekonomi ( Manajemen dan Akuntansi ), dan Fakultas Teknik ( Informatika, Sistem
3 Informasi, Desain Produk dan Arsitektur ). Supaya dapat menjadi tempat yang layak untuk kegiatan belajar mengajar dan juga supaya image atau pandangan terhadap UKDW tetap unggul diantara perguruan tinggi swasta lainnya, maka UKDW diharapkan memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi mahasiswanya. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penelitian ini mengambil judul PENGARUH PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS KRISTEN DUTA WACANA. 1.2. Rumusan Masalah Dalam rangka untuk memenuhi keperluan penelitian dengan berdasarkan pada pemikiran-pemikiran yang telah dikemukakan, maka permasalahannya dikemukakan sebagai berikut: Apakah persepsi kualitas mempengaruhi kepuasan mahasiswa UKDW. 1.3. Batasan Masalah Penelitian ini dibatasi pada : a. Obyek Penelitian: Mahasiswa S1 UKDW, angkatan 2004 keatas karena mereka dianggap telah memiliki informasi yang cukup terhadap UKDW. b. Tempat Penelitian: Universitas Kristen Duta Wacana. Jln. Dr. Wahidin. S. no: 5-19 Yogyakarta. c. Dalam penelitian ini penulis hanya akan meneliti 5 dimensi persepsi kualitas yang diukur dengan menggunakan 5 dimensi SERVQUAL yaitu:
4 dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi empaty dan dimensi assurance yang akan dikaitkan dengan kepuasan. 1.4. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis : a. Pengaruh dimensi tangible terhadap kepuasan mahasiswa UKDW. b. Pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan mahasiswa UKDW. c. Pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa UKDW. d. Pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan mahasiswa UKDW. e. Pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan mahasiswa UKDW. f. Pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan mahasiswa UKDW. 1.5. Manfaat Penelitian Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada: a. Bagi Penulis Merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk mempraktekkan ilmu pengetahuan yang didapat selama berada di bangku kuliah, dan juga memberikan masukan bagi peneliti sehingga diharapkan dapat menambah pengetahuan lebih jauh mengenai persepsi kualitas. b. Bagi UKDW Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan masukan yang berguna bagi UKDW dan juga membantu supaya UKDW dapat
5 meningkatkan kualitas layanannya dimasa sekarang dan dimasa yang akan datang. Selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bahan informasi untuk penelitian yang selanjutnya dan sebagai tambahan referensi perpustakaan UKDW Yogyakarta. 1.6. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena, jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori dan belum menggunakan fakta (Sugiono,1999:51). Adapun hipotesis penelitian ini adalah : a. Dimensi tangible secara signifikan mempengarui kepuasan mahasiswa UKDW. b. Dimensi reliability secara signifikan mempengarui kepuasan mahasiswa UKDW. c. Dimensi responsiveness secara signifikan mempengarui kepuasan mahasiswa UKDW. d. Dimensi assurance secara signifikan mempengarui kepuasan mahasiswa UKDW. e. Dimensi empaty secara signifikan mempengarui kepuasan mahasiswa UKDW. f. Persepsi kualitas secara signifikan mempengaruhi kepuasan mahasiswa UKDW.
6 1.7. METODE PENELITIAN Dalam memperoleh data-data yang diperlukan penyusunan skripsi ini penulis menggunakan beberapa metode untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai persepsi kualitas. 1.7.1. Metode Pengumpulan Data a. Observasi Yaitu mengadakan peninjauan secara langsung pada objek penelitian untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai masalah yang sedang diteliti (Usman&Akbar,2000:59). Bentuk observasi dalam penelitian ini berupa pengamatan langsung dari peneliti dan juga masukan dari mahasiswa-mahasiswa yang lain tentang persepsi kualitas UKDW. b. Data primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung di lapangan. Pengumpulan data ini dengan cara kuisioner. Kuesioner dilakukan dengan cara membuat suatu daftar pertanyaan yang kemudian dibagikan untuk dijawab oleh responden. Jumlah total pertanyaan adalah 27 pertanyaan yang dibagi dalam 2 bagian yaitu : bagian pertama berisi tentang 22 pertanyaan mengenai 5 dimensi persepsi kualitas dan 5 pertanyaan mengenai kepuasan konsumen. Kuisioner persepsi kualitas ini diambil dari Parasurahman, et.al.(1988)
7 c. Data sekunder Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini diperoleh dari buku-buku perpustakaan, literature, jurnal, penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh pihak lain dan juga data yang sudah ada di UKDW dan lain-lain yang ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti. 1.7.2. Teknik Sampling a. Populasi dan Sampel Populasi adalah kumpulan semua anggota dari objek yang diteliti (Algifari,1997:8). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 UKDW di Yogyakarta sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek sesungguhnya dalam penelitian, dimana jumlah sampel lebih sedikit daripada jumlah populasi. Jumlah sampel yang mewakili diambil sebanyak 200 responden karena jumlah sampel tersebut sudah dapat mewakili populasi. Prosentase sampel : Manajemen : 25% atau 50 responden Informatika : 25% atau 50 responden Akuntansi : 12,5% atau 25 responden Theologi :12.5% atau 25 responsen
8 Arsitek :12.5% atau 25 responden Biologi : 12.5% atau 25 responden 100% 200 responden Prodi Sistem Informasi dan Desain Produk tidak masuk dalam penelitian ini karena baru buka tahun 2005, sedangkan sampel yang diambil adalah angkatan 2004 keatas. Untuk memudahkan penelitian ini, maka Prodi Manajemen dan Informatika yang paling banyak prosentasenya dan Prodi yang lain hanya diambil setengahnya saja. b. Metode Pengambilan sampel Dalam penelitian ini metode sample yang digunakan adalah Purposive Random Sampling, yaitu metode pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,1999:78). Dalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah mahasiswa S1 UKDW angkatan 2004 keatas, karena dianggap telah memiliki informasi yang cukup terhadap UKDW. c. Skala Pengukuran Dalam penelitian ini digunakan teknik skala likert, dimana responden diminta untuk memilih salah satu dari alternative pilihan. Skala likert mudah untuk diinterprestasikan dan responden mendapatkan kemudahan dalam menjawab. Responden memilih
9 salah satu dari serangkaian jawaban dengan tingkatan sebagai berikut : 1. Sangat setuju (SS) Diberi nilai 5 2. Setuju (S) Diberi nilai 4 3. Ragu-ragu ( RG) Diberi nilai 3 4. Tidak setuju (TS) Diberi nilai 2 5. Sangat tidak setuju (STS) Diberi nilai 1 1.8. METODE ANALISIS DATA 1.8.1. Uji Instrument Uji instrument penelitian terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner. a. Uji Validitas Validitas merupakan sejauh mana alat pengukur itu melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur (kuncoro,2003:151). Analisis ini menggunakan confirmatory factor analysis karena kuisioner yang digunakan merupakan replikasi kuisioner yang terdahulu yang telah digunakan oleh Parasurahman, et.al (1988). Faktor analisis itu sendiri merupakan proses untuk meringkas sejumlah variabel menjadi lebih sedikit. Faktor analisis ini dikatakan valid apabila factor loading harus melewati angka 0.5 (Singgih,2001:253).
10 Factor loading adalah korelasi antara variabel dengan faktornya masing-masing. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan instrumen yang bila dilakukan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,1999:110). Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan kuisioner dalam melakukan pengukuran. Alat ukur yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah Cronbach Alpha.Uji reliabilitas ini dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha 0.6 (Hair,et.al,1984:118). Ini menunjukkan bahwa jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang lain dan bentuk pertanyaan yang berbeda. Rumus yang digunakan sebagai berikut : r tt = M M 1 Vx (1- ) Vy Dimana : R tt : Koefisien korelasi Alpha Cronbach M : Jumlah butir Vx : Variansi butir-butir Vy : Variansi total (faktor)
11 1.8.2. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda yaitu analisis yang digunakan apabila jumlah variabel bebas lebih dari satu. Analisis ini mempunyai dua tujuan yaitu pertama mengukur kuatnya hubungan antara X dan Y secara kuantitatif, kedua memperkirakan nilai Y kalau nilai X sudah diketahui dengan menggunakan persamaan regresi berganda. Dalam penelitian ini analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh 5 dimensi dari kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa. Rumus regresi berganda (Sugiyono,1999:211) yaitu : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 +e Dimana : Y = Kepuasan mahasiswa a = Konstanta dari persamaan regresi b1 = Koefisien regresi dari X1 (dimensi tangible) X1 = Nilai dimensi tangible b2 = Koefisien regresi dari X2 (dimensi reliability) X2 = Nilai dimensi reliability b3 = Koefisien regresi dari X3 (dimensi responsiveness) X3 = Nilai dimensi responsiveness b4 = Koefisien regresi dari X4 (dimensi assurance) X4 = Nilai dimensi assurance
12 b5 = Koefisien regresi dari X5 (dimensi empaty) X5 = Nilai dimensi empaty e = Error term 1.9. UJI HIPOTESIS 1.9.1. Uji t Uji t dilakukan untuk menjawab hipotesis 1 sampai 5, untuk mengetahui tingkat signifikan dari masing-masing koefisien regresi tersebut. Rumus : b1 t hitung = Se Dimana : b : Nilai koefisien dari variabel 1 Se : Nilai standar error 1. Hipotesis Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel terikat dengan variabel bebas. Ha : Ada pengaruh antara variabel terikat dengan variabel bebas. 2. Derajat keyakinan α = 0.5. df = (n-(kt)) 3. Ho diterima bila t-hitung < t-tabel Ho ditolak bila t-hitung > t-tabel
13 1.9.2. Uji F Uji F dilakukan untuk menjawab hipotesis 6, tujuannya yaitu untuk mengetahui koefisien regresi variabel bebas secara bersama-sama dari persepsi kualitas apakah memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Rumus : F hitung = 2 r ( n m 1) 2 m(1 r ) Dimana : r 2 : Koefisien determinasi n : Banyaknya sampel m :Banyaknya variabel independent 1. Hipotesis Ho = 5 dimensi persepsi kualitas tidak ada pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Ha = 5 dimensi persepsi kualitas ada pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa 2. Taraf signifikan 5% df (k : (n-k+1 )) 3. Ada pengaruh jika F-hitung > F-tabel Tidak ada pengaruh jika F-hitung < F-tabel
14 1.10. SISTEMATIKA PENULISAN BAB I : Pendahuluan Dalam pendahuluan ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, manfaat penelitian, tujuan penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, metode analisis data, uji hipotesis dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini akan membahas dasar-dasar teori dan rumusan-rumusan yang akan mendukung penelitian ini BAB III : Gambaran Umum Perusahaan. Bagian ini akan menjelaskan mengenai gambaran perusahaan secara umum dan daerah yang akan diteliti. BAB IV : Analisis Bab ini berisi tentang metode analisis yang dipakai dalam pemecahan masalah, dimana analisis ini diarahkan kepada pembuktian hipotesis yang dikemukakan. BAB V : Kesimpulan dan Saran Bab ini merupakan penutup yang akan menyampaikan hasil analisis dari penelitian yang telah dilakukan serta implikasi dari kesimpulan tersebut.