BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Penelitian ini menguji dan menganalisis pengaruh komunikasi pemasaran melalui media sosial pada brand loyalty dengan melakukan studi komparatif antara GO-JEK dan Grab. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, sehingga dapat ditarik kesimpulan sesuai dengan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Kegiatan komunikasi pemasaran melalui media sosial dengan kampanye yang menguntungkan tidak berpengaruh positif pada brand loyalty kedua objek penelitian yaitu GO-JEK dan Grab. Maka dalam hasil ini menunjukkan bahwa kegiatan pemasaran melalui media sosial yang dilakukan GO-JEK dan Grab tidak akan meningkatkan kesetiaan pada GO- JEK maupun Grab. 2. Kegiatan komunikasi pemasaran melalui media sosial dengan mengeluarkan konten yang relevan berpengaruh positif terhadap brand loyalty pada GO-JEK dan Grab. Pada masing masing brand loyalty pada Grab atau GO-JEK membuktikan bahwa kegiatan pemasaran melalui media sosial dengan menampilkan konten yang relevan yang akan 89
meningkatkan kesetiaan pelanggan pada penggunaan GO-JEK maupun Grab. 3. Kegiatan komunikasi pemasaran melalui media sosial dengan frequent update tidak memiliki pengaruh positif pada brand loyalty. Maka hasil dari penelitian ini didapatkan kegiatan pemasaran melalui media sosial dengan melakukan frequent updates tidak meningkatkan kesetiaan pelanggan pada GO-JEK maupun Grab. 4. Kegiatan komunikasi pemasaran melalui media sosial dengan memunculkan konten yang populer di media sosial berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Kedua objek penelitian tersebut memiliki pengaruh positif yang akan meningkatkan brand loyalty pada pelanggan. Sehingga hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kegiatan pemasaran melalui media sosial pada konten yang populer akan meningkatkan kesetiaan pelanggan pada GO-JEK maupun Grab. 5. Kegiatan komunikasi pemasaran melalui media sosial dengan konten yang muncul diberbagai platform dan aplikasi media sosial memiliki pengaruh positif pada brand loyalty pada GO-JEK tetapi tidak berpengaruh positif pada brand loyalty Grab. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa konten yang muncul diberbagai platform dan aplikasi media sosial akan 90
meningkatkan loyalitas pelanggan GO-JEK namun tidak berlaku pada pelanggan Grab. 6.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran kepada manajerial maupun untuk penelitian selanjutnya. 6.2.1 Implikasi Manajerial Beberapa saran manajerial yang diharapkan akan membantu dan bermanfaat untuk pengembangan para pelaku bisnis. 1. GO-JEK dan Grab harus menunjukkan kegiatan dan inovasi yang ditujukan kepada konsumen yang disesuaikan dengan karakter serta keinginan dari target pasar yaitu para anak muda di kota kota besar. Melihat dari hasil penelitian pengguna GO-JEK lebih didominasi umur 18-24 tahun sehingga konten yang bisa meramaikan media sosial yaitu seperti kontes lomba foto selfie bersama driver GO-JEK atau Grab dan hasilnya di posting dengan mention ke media sosial GO-JEK atau Grab. 2. Media sosial yang digunakan GO-JEK dan Grab pasti memiliki tujuan yang sama yaitu memberikan informasi yang berguna nantinya bagi konsumen dalam setiap postingan dari GO-JEK maupun Grab. GO-JEK dan Grab harus lebih menyadari bahwa sebuah konten pada media sosialnya harus dijaga agar tetap up-to-date. Konsumen mengharapkan identitas yang dimiliki oleh perusahaan tetap perlu disampaikan ke 91
konsumen dan dikemas dengan baik. Sehingga pelanggan GO-JEK maupun Grab akan lebih memahami konten yang relevan dengan konsumen jika dikeluarkan secara berkala yang sesuai dengan kegiatan sehari hari konsumen. 3. Melihat dari media sosial GO-JEK dan Grab, GO-JEK sudah melakukan hal yang cukup baik dalam menerima kritik dan saran dari para pelanggan melalui Twitter, dari media sosial tersebut dapat dilihat respon dari perusahaan kepada netizen sudah cukup baik maka harus tetap dipertahankan dan lebih dikembangkan kecepatan dalam merespon para netizen agar netizen merasa lebih dihargai oleh GO-JEK dalam menanggapi keluhan dan saran pelanggan. Dari kritik dan saran konsumen di media sosial GO-JEK dapat segera memperbaiki kendala yang dialami oleh setiap konsumen. Kegiatan ini akan memunculkan keinginan para pengguna GO-JEK agar dapat menggunakannya kembali dan kesetiaan para konsumen akan meningkat pada GO-JEK. Jika dilihat melalui updates Twitter pada Grab sedikit keluhan yang didapatkan sehingga Grab lebih stabil dalam keluhan dan saran, fitur fitur yang di berikan Grab lebih cepat dan aplikasi yang diberikan oleh Grab sudah bisa dibilang lebih profesional dibandingkan GO-JEK. 4. Merujuk dari hasil penelitian, GO-JEK sudah unggul dari segi identifikasi iklan dikarenakan GO-JEK lebih banyak melakukan pop-ads dengan 92
menggunakan media sosial dan aplikasi. Hal ini tidak berlaku untuk Grab karena dianggap masih kurang melakukan pop-ads pada media sosial dan aplikasi. Hal ini sesuai dengan target pengguna GO-JEK pada usia 18-24 yang lebih banyak menggunakan media sosial dibandingkan dengan kegiatan pemasaran yang lain. Grab harus lebih memberikan sensasi profesionalisme dan lebih lokal dalam iklan dan kegiatan media sosial-nya sehingga Grab dapat memberikan kesan yang baik dimata para pelanggan agar diterima baik oleh masyarakat Indonesia. Grab bisa bekerja sama dengan produk lokal di Indonesia dan pemerintah daerah di Indonesia untuk memberikan kesan lokal pada Grab. 5. GO-JEK sudah melakukan pengembangan produk dengan mengadakan produk seperti GO-FOOD, GO-CLEAN, GO-BOX, dan lain lain, hal ini menambah nilai positif kepada GO-JEK dikarenakan melakukan pengembangan jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Berbeda dengan Grab yang fokus dalam transportasi seperti GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, GrabExpress. 6.2.2 Saran bagi Penelitian Selanjutnya Berdasarkan kesimpulan di atas, beberapa saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut: 1. Penelitian selanjutnya dapat meneliti variabel lain yang termasuk dalam brand equity atau tingkatan brand loyalty pada pelanggan GO-JEK maupun Grab karena dari hasil penelitian pada brand loyalty GO-JEK dan 93
Grab masih tergolong belum cukup terpenuhi dan brand equity masih banyak yang belum terungkapkan pada penelitian ini sehingga perlu diteliti kembali sejauh mana brand equity ini akan mempengaruhi kegiatan pemasaran dan sejauh mana kesetiaan para pelanggan GO-JEK atau Grab dalam memilih jasa transportasi dan logistik. 2. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian lebih lanjut untuk menggali lebih dalam kepada berbagai jenis pemasaran melalui media sosial seperti kampanya pada brand awareness, brand image, serta dampak pada WOM (Word of mouth) yang dilakukan oleh masyarakat sosial, serta efektivitas pemasaran melalui media sosial. Selain itu media sosial adalah platform yang sangat dinamis dan progresif sehingga efektivitas pada setiap perkembangan baru di media sosial harus lebih diteliti dan diukur untuk dapat menerapkan strategi utama pada pemasaran modern. 3. Selanjutnya bisa memasukkan variabel psikografis sebagai variabel pendukung untuk karakteristik konsumen berdasarkan motivasi dari sisi pelanggan sehingga dapat dibedakan perilaku konsumen berdasarkan karakteristiknya, dan menambahkan unsur variabel demografis seperti laki laki dan perempuan sebagai variabel pemoderasi. 94