15 BAB II URAIAN TEORITIS II.1. Teori Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicatio, yang artiya sama. Maksudnya adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan. Salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah sikap dan perilaku seseorang ataupun sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki komunikator, agar isi pesan yang disampaikan dapat dimengerti, diyakini serta pada tahap selanjutnya. Terdapat beberapa pendapat para ahli tentang komunikasi, diantaranya adalah: Menurut Carl I Hoveland (Effendy, 1995:10) Komunikasi adalah proses dimana seorang komunikator menyampaikan peransang untuk merubah tingkah laku orang lain. Menurut Edward Depari (Widjaja, 2000:13) menyatakan bahwa, Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaikan melalui lambanglambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan kepada penerima pesan dengan maksud mencapai kebersamaan (commons ). Menurut E.O. Wolman dalam buku Dictionary of Behavioral Science menyebutkan enam pengertian komunikasi : 1. Penyampaian perubahan energi dari suatu tempat ke tempat lain seperti dalam sistem saraf atau penyampaian gelombang-gelombang suara. 2. Penyampaian atau penerimaan signal atau pesan oleh organisme. 3. Pesan yang disampaikan. 4. (Teori Komunikasi). Proses yang dilakukan satu sistem untuk mempengaruhi sistem yang lain melalui pengaturan signal-signal yang disampaikan. 15
16 5. (K. Lewin). Pengaruh satu wilayah pesona pada wilayah pesona yang lain sehingga perubahan dalam satu wilayah menimbulkan perubahan yang berkaitan pada wilayah lain. 6. Pesan pasien kepada pemberi terapi dalam psikoterapi. Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendi dalam buku dimensi-dimensi Komunikasi mendefinisikan bahwa : Komunikasi adalah penyampaian lambang yang berarti oleh seseorang kepada orang lain, baik dengan maksud agar mengerti maupun agar berubah perilakunya. Dalam komunikasi terdapat unsur-unsur komunikasi, yaitu: 1. Sumber, pengirim informasi yang bias terdiri dari satu orang, maupun kelompok. Sumber umumnya disebut sebagai komunikator, source, sender, encode. 2. Pesan adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima yang dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Pesan disebut juga sebagai message. 3. Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. 4. Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima pesan bisa satu atau lebih. Penerima bisa disebut komunikan, audience, receiver. 5. Efek adalah perbedaan antara apa yang difikirkan, disesuaikan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh bisa terjadi pada pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang (De fleur, 1982). 6. Umpan balik adalah salah satu bentuk pengaruh yang berasal dari penerima. Dalam komunikasi terdapat beberapa faktor yang memperlancar dan menghambat komunikasi, diantaranya adalah:
17 1. Faktor yang memperlancar komunikasi, yaitu: - Saling membutuhkan - Menggunakan media - menggunakan bahasa yang mudah dipahami & dimengerti - Menggunakan bahasa isyarat (komunikasi non verbal) - Waktu yang cukup - Menguasai metode penyampaian 2. Faktor yang menghambat komunikasi diantaranya yaitu: - Keterbatasan waktu tidak sempat berkomunikasi, tergesa-gesa dalam berkomunikasi, artinya tak memenuhi persyaratan komunikasi. - Jarak psikologis biasanya terjadi akibat adanya perbedaan status yaitu status sosial maupun status dalam pekerjaan, - Evaluasi dini seringkali orang sudah berprasangka atau menarik kesimpulan sebelum menerima, menggalang keseluruhan informasi atau pesan dan mencemari menghambat komunikasi yang baik, - Lingkungan yang tidak mendukung - Suhu, panas atau dingin akan mengganggu komunikasi, - Ribut, lingkungan fisik yang tidak mendukung, - Keadaan fisik, perasaan pengirim pesan berpengaruh terhadap suksesnya komunikasi, misalnya: - Komunikator bermasalah pribadi, akan mengakibatkan pesan yang disampaikannya juga kacau. - Komunikator yang sakit fisik seperti suara sengau, gagap, dan sebagainya, akan mengakibatkan pesan yang disampaikan tidak jelas tertangkap oleh sasaran
18 - Keadaan si penerima pesan sama dengan komunikator, maka keadaan komunikan sangat mempengaruhi pula komunikasi, misalnya: Keadaan/perasaannya, Kesehatan fisiknya, Memiliki cacat dan lain lain. II.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) Menurut Joseph De Vito, Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) dapat diartikan is the communication that takes place between two person who have an established relationships; (De Vito, 2004: 4). Menurut Verdeber (1986) komunikasi antar pribadi merupakan suatu proses interaksi dan pembagian makna yang terkandung dalam gagasan gagasan dan perasaan (Alo Liliweri, 1994: 9). Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses pengiriman dan penerimaan pesan di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang, dengan berbagai efek dan umpan balik. (Sendjaya; 1994: 115). Menurut Mulyana (2002:73), komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua orang atau lebih secara tatap muka, yang memungkinkan reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini berlangsung secara tatap muka, bisa melalui medium, misalnya telepon sebagai perantara. Sifatnya dua arah atau timbal balik (Effendy, 1986:61). Effendy juga menambahkan bahwa komunikasi antar pribadi ini dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain, apabila terdapat kesamaan makna mengenai apa yang disampaikan. Komunikasi interpersonal yang efektif dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan komunikator diterima oleh komunikan.
19 Dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih, dengan efek dan feedback langsung. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Makna, sesuatu yang dipertukarkan dalam proses tersebut. Makna adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi. II.2.1. Karakteristik Komunikasi Antar Pribadi (Komunikasi Interpersonal) Judy C. Person (1983) mengemukakan bahwa Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) memiliki karakteristik tertentu, yaitu: Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) bersifat transaksional; tindakan pihak pihak yang berkomunikasi secara serempak dalam menyampaikan dan menerima pesan. Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan rangkaian tindakan, kejadian dan kegiatan yang terjadi secara terus menerus. Komunikasi antar pribadi bukan sesuatu yang statis tetapi bersifat dinamis. Artinya, segala yang tercakup dalam komunikasi antar pribadi selalu dalam keadaan berubah baik pelaku komunikasi, pesan, situasi, maupun lingkungannya. Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) menyangkut aspek aspek isi pesan dan hubungan antar pribadi, melibatkan dengan siapa kita berkomunikasi dan bagaimana hubungan dengan partner. Dalam komunikasi antar pribadi dilakukan pemahaman komunikasi dan hubungan interpersonal dari sudut individu, yang selanjutnya disebut dengan proses psikologis. Proses psikologis merupakan bagian penting dalam komunikasi antar pribadi, karena dalam komunikasi antar pribadi individu mencoba menginterpretasikan makna yang menyangkut
20 diri sendiri, diri orang lain dan hubungan yang terjadi. Proses psikologis dapat berpengaruh pada komunikasi dan hubungan interpersonal, karena individu individu menggunakan sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku. II.2.2. Proses Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) - Melibatkan paling sedikit dua orang - Proses komunikasi berlangsung dua arah - Ada lingkaran interaktif, saling bertukar pesan, yaitu: a. Pengirim pesan menjadi penerima pesan. b. Penerima pesan menjadi pengirim pesan. c. Pesan disampaikan secara verbal maupun non verbal d. Penerima pesan memberi tanggapan/umpan balik terhadap pesan yang diterimanya. II.2.3. Fungsi Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) Terdapat beberapa fungsi komunikasi antar pribadi diantaranya adalah: 1. Mengenali diri dan orang lain - Memberi kesempatan membicarakan diri pada orang lain, untuk mendapatkan sudut pandang baru tentang diri, dari orang lain, - Mengenali, mengetahui, memahami nilai, sikap dan perilaku orang lain. 2. Menciptakan, memelihara hubungan jadi bermakna 3. Mampu mengubah sikap, kepercayaan, nilai dan perilaku orang lain, 4. Membantu orang lain mengenali dan memecahkan masalah yang dihadapi.
21 II.2.4. Peranan Komunikasi Antar Pribadi dalam Organisasi Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu organisasi, bersifat informal dan formal, berlangsung dalam suatu jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok 2. Adapun makna organisasi adalah sebuah wadah yang menampung orang-orang dan objek-objek dalam organisasi yang berusaha mencapai tujuan bersama sehingga ditemukan cara-cara yang tepat untuk memperbaiki kualitas hidup kerja 3. Dalam kehidupan organisasi ada 2 dimensi komunikasi yaitu komunikasi internal dan komunikasi eksternal. Menurut Lawrence D. Brenann defenisi komunikasi internal adalah pertukaran gagasan diantara para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan atau jawatan tersebut lengkap dengan strukturnya yang khas dan pertukaran gagasan secara horizontal dan vertical didalam perusahaan atau jawatan yang menyebabkan pekerjaan berlangsung. Organisasi sebagai kerangka kekaryaan menunjukkan adanya pembagian tugas antara orang-orang di dalam organisasi itu dan dapat diklasifikasikan sebagai tenaga pimpinan dan tenaga yang dipimpin. Komunikasi internal sendiri dibagi atas 2 dimensi yaitu; 1. Komunikasi Vertikal Yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Dalam komunikasi vertikal, team leader selaku pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, informasi, penjelasan, dan lain-lainnya kepada bawahannya yaitu caroline officer. Kemudian caroline officer memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan dan lainnya kepada team leader. 2. Komunikasi Horizontal Yaitu komunikasi secara mendatar antara staf dengan staf dalam hal ini antara caroline officer dengan caroline officer ataupun antara team leader dengan team leader. 2 Menurut dedy mulyana dalam redy panuju, 2001:21 3 R. wayne pace, 2005:17
22 Berbeda dengan komunikasi vertikal yang sifatnya lebih formal maka komunikasi horizontal kerap berlangsung secara non formal. Adapun jenis dari komunikasi internal meliputi: 1. Komunikasi personal (Komunikasi antarpribadi) Yaitu komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung dengan dua cara, yaitu: a. Komunikasi tatap muka, berlangsung secara dialogis sambil menatap sehingga terjadi kontak pribadi dan ini disebut komunikasi antar pribadi. b. Komunikasi Personal Bermedia, Berlangsung dengan bantuan alat misalnya telepon, memorandum dan lainnya. karena menggunakan alat maka antara kedua orang tersebut tidak terdapat kontak pribadi. 2. Komunikasi Kelompok Yaitu komunikasi antara seseorang dengan sekelompok orang dalam situasi tatap muka. Dalam komunikasi kelompok dibedakan menjadi kelompok besar dan kelompok kecil. II.2.5. Komunikasi Antar Pribadi dan Human Relations Human Relations dalam aktivitas manajemen organisasi bertujuan agar para pegawai menciptakan suatu kerjasama antar pegawai dalam satu tim kerja, meningkatkan produktivitas dan memperoleh kepuasan dalam bekerja. Makna Human Relations menurut Rosady Ruslan adalah interaksi antara orang-orang yang berada dalam struktur formal yang disusun secara fungsional untuk mencapai suatu tujuan lembaga atau perusahaan. Menurut Rosady Ruslan, prinsip-prinsip dalam human relations pada suatu lembaga atau organisasi adalah:
23 a. Imfortance of individual, yaitu memperhatikan kepentingan atau perasaan bagi setiap masing-masing individu sebagai pegawai, pekerja dan lain-lain b. Manual acceptance, yaitu sikap saling pengertian menerima dan memahami antara pimpinan dan bawahan dalam melakukan tugas-tugasnya dan fungsinya. c. High moral standart, yaitu memperhatikan standart moralitas yang tinggi pada setiap sikap, tindakan dan perilaku professional, pimpinan dan pekerja. d. Participation, yaitu melibatkan partisipasi, pendapat, ide dan sumbangan saran semua tingkat untuk mencapai tujuan bersama. II.3. Kualitas Kerja Kualitas kerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi 4. Kinerja perorangan dan organisasi memiliki keterkaitan yang erat karena tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut. II.4. Team Leader Team leader (TL) adalah staff yang mengkoordinir beberapa Caroline Officer dan bertanggung jawab kepada Supervisor Layanan. Team leader (TL) Memiliki tugas: 1. Memimpin Caroline Officer. 4 Lihat pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja institusi pemerintah, lembaga administrasi Negara republic Indonesia, 1999, halaman 3.
24 2. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya. 3. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring 4. tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel. 5. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk Telkomsel kepada pelanggan. 6. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA. 7. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya. II.5. Caroline Officer Caroline officer adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan layanannya dapat dilakukan secara langsung. Seorang Caroline Officer Bertugas untuk Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur Standar Operasional