PENGENDALIAN BENGKEL MELAKSANAKAN KHIDMAT PELANGGAN
ISI KANDUNGAN 1.1 Pengenalan 1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan 1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 1.4 Proses Khidmat Pelanggan 1.5 Proses Aduan Pelanggan (Walk-in) 1.6 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Kenderaan Rosak? 1.7 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Berlaku Kemalangan? 1.8 Rumusan
1.1 Pengenalan Pengurusan Khidmat Pelanggan diperkenalkan bagi meningkatkan jalinan hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat. Pendekatan memberi fokus kepada penyampaian perkhidmatan yang berteraskan keperluan pelanggan dan layanan istimewa sepanjang pelanggan berurusan, dan juga selepas pelanggan selesai urusan mereka.
Konsep Delighting The Customer Menurut Unit Permodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Pengurusan Perhubungan Pelanggan adalah gabungan tiga elemen seperti yang berikut :- Fizikal -Persekitaran yang kondusif - Kemudahan sokongan Penyampaian -Kebolehpercayaan - Menepati masa -Mudah diperolehi -Ketepatan -Keselamatan Emosi - Mersa dan adil -Mendengar dan memahami (empati) -Menghormati
1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan A. Kepuasan bekerja Sekiranya anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan, sebagai manusia biasa, anda pasti akan berasa puas dan gembira. B. Menghindarkan stress Dengan mengamalkan kemahiran khidmat pelanggan yang berkesan, anda akan lebih mudah untuk mengelakkan dari berlakunya konflik bersama pelanggan. Ini dapat mengurangkan ketidakpuasanhati pelanggan.
1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan C. Kenaikan pangkat atau gaji Belajar dan mengamalkan khidmat pelanggan yang berkualiti akan menjadikan anda contoh (role model) kepada pekerjapekerja yang lain. Prestasi anda sentiasa dinilai oleh pihak atasan, dan kemungkinan anda akan dipertimbangkan untuk kenaikan pangkat.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 1. Melebihi Jangkaan Ini merupakan teknik yang anda lakukan diluar skop kerja anda. Ianya bermaksud anda lakukan sesuatu yang melebihi jangkaan pelanggan. Sesuatu yang istimewa atau sesuatu yang positif yang tidak langsung terlintas difikiran pelanggan. Teknik akan membuatkan pelanggan berasa istimewa dan penting.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 2. Pendengar Aktif Mendengar dengan aktif menunjukkan anda prihatin dan memberikan tumpuan kepada apa yang cuba disampaikan pelanggan. Mereka akan merasakan bahawa apa yang cuba disampaikan itu adalah penting.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 3. Mengaku Kesilapan Sekiranya anda melakukan kesilapan, pastikan anda mengaku atas kesilapan anda itu. Pelanggan akan lebih hormat jika anda mengaku kesilapan anda. 4. Mohon Maaf Pastikan anda biasakan diri dengan memohon maaf. Tidak semestinya apabila ketika anda membuat kesilapan sahaja. Pelanggan akan berasa tenang dan sejuk hati apabila mendengar ungkapan maaf anda.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 5. Meluahkan Kemarahan Apabila ada pelanggan yang tidak puas hati dengan produk atau perkhidmatan anda, sesetengah merak akan memarahi anda. Biarkan mereka meluahkan kemarahan mereka. Lamakelamaan mereka akan reda sendiri. Jangan ganggu pelanggan ketika dia meluahkan kemarahannya.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 6. Senyum Senyuman merupakan satu alat yang amat popular dalam melaksanakan khidmat pelanggan. Ianya menunjukkan anda bersedia untuk menerima pelanggan. Walau bagaimana pun, senyuman hendaklah digunakan pada situasi yang bertepatan.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 7. Tindakan Susulan Tidak semua masalah pelanggan boleh diselesaikan dengan segera. Sekiranya ini berlaku, anda perlu lakukan tindakan susulan. Pastikan pelanggan tahu apa yang akan anda lakukan dari sekarang hingga pada masa susulan dilakukan. Berikan masa yang spesifik bila anda akan hubungi pelanggan semula. Apabila bila anda janjikan tindakan susulan, pastikan anda tepati janji anda.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 8. Kesopanan Ini merupakan beberapa tingkahlaku yang anda pamerkan yang menunjukkan kesopanan dan budi pekerti kepada pelanggan. Ini adalah sangat asas, walaubagai mana pun ianya selalu terlepas pandang oleh anda. Antaranya adalah penggunaan perkataan tolong dan terima kasih.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan 9. Rujuk Kepada Penyelia Ada masanya anda perlu merujuk kepada penyelia apabila anda tidak mempunyai kuasa atas sesuatu. Atau jika ada pelanggan yang tengah marah dan anda tidak mampu untuk menanganinya, rujuk pelanggan tersebut kepada penyelia anda
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 1. Proses Temujanji 2. Proses Persediaan 3. Proses Penerimaan 4. Proses Penyelenggaraan 5. Proses Pra-Penyerahan (QC) 6. Proses Penyerahan 7. Proses Selepas Penyerahan
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 1. PROSES TEMUJANJI S/A melaksanakan temujanji dengan pelanggan (Panggilan telefon / walk-in customer). Memasukkan maklumat pelanggan pada kalender temujanji. (nama, no h/p, no plat kenderaan, jenis kenderaan, jenis servis yang ingin dilakukan)
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 1. PROSES TEMUJANJI Contoh Nota Pendek Komunikasi Pusat Servis ÁBC. Selamat Pagi Encik / Puan. Apa yang boleh saya bantu? Minta bacaan Odometer Menerangkan pakej servis dan jangka masa kerja disiapan. Menetapkan masa dan tarikh temujanji Terima kasih kerana menghubungi kami.
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 2. PROSES PERSEDIAAN Sehari sebelum tarikh temujanji, S/A menelefon pelanggan untuk mengingatkan temujanji. S/A menyediakan Jobsheet dan mengisi maklumat pelanggan berserta jenis servis yang akan dilakukan.
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 2. PROSES PERSEDIAAN Contoh Jobsheet
CONTOH JOBSHEET
CONTOH iii JOBSHEET
CONTOH JOBSHEET
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 3. PROSES PENERIMAAN - Pada hari temujanji, selepas pelanggan daftar di kaunter, S/A menemani pelanggan melakukan Vehicle Inspection dan melengkapkan maklumat tersebut dalam Jobsheet yang telah disediakan. - Setelah selesai, pelanggan perlu menandatangan di ruangan disediakan sebagai tanda bersetuju dengan kerja servis yang akan dilakukan. - S/A meletakkan alat pelindung kenderaan pada kenderaan sebelum serahkan kunci kereta kepada Foreman.
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 4. PROSES PENYELENGGARAAN Foreman melakukan testdrive (untuk mengesahkan masalah yang dihadapi oleh kenderaan berkenaan). Foreman mengagihkan tugas kepada tehnician / mechanic. Tehnician / mechanic akan selenggara mengikut Jobsheet. Setelah selesai, mekanik menandatangi ruangan disediakan dan serahkan Jobsheet dan kenderaan kepada Foreman.
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 5. PROSES PRA-PENYERAHAN (QC) Foreman melakukan testdrive / QC check untuk mengesahkan kenderaan tersebut berada dalam keadaan yang baik setelah kerja selenggara. Foreman menanggalkan alat pelindung kenderaan dan menyerahkan kunci dan kenderaan kepada S/A.
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 6. PROSES PENYERAHAN S/A melakukan pemeriksaan terakhir bersama pelanggan dan tandatangan pada ruangan Jobsheet. Pelanggan membuat pembayaran di kaunter dan mendapatkan resit pembayaran. S/A memasukkan Jobsheet ke dalam fail.
1.4 Proses Khidmat Pelanggan 7. PROSES SELEPAS PENYERAHAN Selepas 3 hari / 7 hari (bergantung kepada polisi syarikat), S/A menelefon pelanggan untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan, samada puas hati / kenderaan masih bermasalah. Jika terdapat masalah, temujanji perlu dilakukan.
1.5 Proses Aduan Pelanggan (Walk-in) 1. Pelanggan datang membuat aduan 2. S/A melayan pelanggan / tenteramkan pelanggan 3. Mengisi Borang Aduan (Manual / Sistem Komputer) 4. S/A mengeluarkan jobsheet lama (jika pernah berurusan) 5. Melakukan Vehicle Inspection bersama pelanggan 6. Mengenalpasti masalah dan menyelesaikan masalah 7. Melakukan pembayaran (jika tamat waranty)
1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA KENDERAAN ANDA ROSAK? Langkah 1 : Hubungi Toyota 24SEVEN Road Assist di talian bebas tol 1-800-822-247 atau 1-800-822-247. Langkah 2 : Maklumkan kepada pegawai khidmat pelanggan di pusat panggilan '24SEVEN : Nama anda, No.telefon, No.pendaftaran, Model kenderaan, Lokasi, Jenis kerosakan.
1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA KENDERAAN ANDA ROSAK? Langkah 3 : Pegawai khidmat pelanggan Toyota '24SEVENROAD ASSIST' akan menghubungi anda semula untuk memaklumkan nama pegawai perkhidmatan 24SEVEN, nombor telefon dan nombor pendaftaran trak penunda yang dibawa..
1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA KENDERAAN ANDA ROSAK? Langkah 4 : Tunggu sehingga pegawai perkhidmatan 24SEVEN ROAD ASSIST tiba, dan jika anda ditanya atau dihampiri oleh syarikat perkhidmatan penunda yang lain, maklumkan kepada mereka bahawa pegawai perkhidmatan Toyota 24Seven Road Assist dalam perjalanan untuk membantu anda.
1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA KENDERAAN ANDA ROSAK? Langkah 5 : Jika kenderaan anda perlu ditunda, semak dahulu butiran senarai khidmat tunda dengan pegawai perkhidmatan 24Seven Road Assist.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA BERLAKU KEMALANGAN? Langkah 1 : Jika berlaku kecederaan, sila hubungi talian 999 untuk bantuan kecemasan.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA BERLAKU KEMALANGAN? Langkah 2 : Catatkan butiran berikut: Masa dan lokasi kemalangan. Nama, alamat, nombor telefon, nombor lesen memandu kenderaan dan nombor pendaftaran semua yang terlibat. Syarikat insurans dan nombor polisi pihak ketiga. Butir - butir sebarang saksi ( jika ada).
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA BERLAKU KEMALANGAN? Langkah 3 : Sebelum kehadiran pihak berkuasa, jangan alihkan kenderaan kecuali kerosakan kecil atau ianya mendatangkan bahaya kepada pengguna jalan raya yang lain. Langkah 4 : Dengan menggunakan kamera, rakam gambar kemalangan dan kerosakan kenderaan.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA BERLAKU KEMALANGAN? Langkah 5 : Jika kenderaan anda masih boleh dipandu, pandulah ke balai polis berhampiran untuk mendapat bantuan kemalangan. Dapatkan alamat balai polis dengan menghubungi Talian Bebas Toyota '24SEVEN Road Assist' di 1-800-822-247.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA BERLAKU KEMALANGAN? Langkah 6 : Jika kenderaan anda tidak boleh dipandu, hubungi Toyota 24SEVEN Road Assist untuk perkhidmatan penundaan. Kenderaan anda akan ditunda ke balai polis yang terdekat untuk membuat laporan dan kemudian ke Pusat Servis Toyota pilihan anda.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA BERLAKU KEMALANGAN? Langkah 7 : Periksa caj penundaan dan kerosakan lain yang boleh diberi pampasan insuran melalui pegawai yang bertanggungjawab memproses tuntutan insurans di Pusat Servis Toyota.
1.8 RUMUSAN Perhubungan pelanggan perlu diurus secara menyeluruh dan bersepadu sebagai langkah ke arah memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Proses Khidmat Pelanggan melibatkan proses-proses berikut:- - Proses temujanji - Proses Persediaan - Proses Penerimaan - Proses Penyelenggaraan - Proses Pra-penyerahan (QC) - Proses Penyerahan - Proses Selepas Penyerahan
AMALI Melaksanakan Proses Khidmat Pelanggan :- - Proses temujanji - Proses Persediaan - Proses Penerimaan - Proses Penyelenggaraan - Proses Pra-penyerahan (QC) - Proses Penyerahan - Proses Selepas Penyerahan