BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 1. Mayoritas pelanggan Hero Supermarket di mal Taman Anggrek adalah: Berjenis kelamin wanita Berusia 25-34 tahun Tingkat pendidikan terakhir sarjana Berprofesi sebagai Ibu rumah tangga Pendapatan per bulan >Rp 1.500.000 Rp 2.250.000 2. Perilaku pelanggan Hero Supermarket di mal Taman Anggrek adalah: Surat kabar yang rutin dibaca adalah kompas Majalah atau tabloid yang rutin dibaca adalah femina Stasiun radio yang sering didengarkan adalah female radio (99.5 FM) Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan adalah > 4 kali Hari yang paling digemari untuk berbelanja adalah Minggu
123 3. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di Hero Supermarket adalah sebagai berikut : No. Atribut Tingkat Kinerja Nilai rata-rata Keterangan 1 Tangible (Bukti Fisik) Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.32 Cukup Puas 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3.28 Cukup Puas 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 3.53 Puas 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.35 Cukup Puas barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 3.65 Puas 6 Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif 2.91 Cukup Puas 7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.47 Cukup Puas (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 3.4 Cukup Puas harga barang yang dijual,dll) Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.35 Cukup Puas menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.43 Cukup Puas pembelian. Assurance (Jaminan) 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.42 Cukup Puas pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 3.83 Puas saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 3.54 Puas dilakukan dengan benar. Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.19 Cukup Puas memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik 2.56 Cukup Puas dan voucher belanja.
124 4. Tingkat harapan pelanggan terhadapa kualitas pelayanan jasa di Hero Supermarket adalah sebagai berikut: No. Atribut Tingkat Harapan Nilai rata-rata Keterangan 1 Tangible (Bukti Fisik) Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.87 Diharapkan 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.32 Diharapkan 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.05 Diharapkan 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 4.13 Diharapkan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 4.11 Diharapkan 6 Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif 4.65 Sangat Diharapkan 7 Pilihan pembayaran yang mudah 4.37 Diharapkan (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.24 Diharapkan harga barang yang dijual,dll) Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat 4.21 Diharapkan menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 4.37 Diharapkan pembelian. Assurance (Jaminan) 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 4.09 Diharapkan pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.38 Diharapkan saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.44 Diharapkan dilakukan dengan benar. Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 4.07 Diharapkan memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.53 Sangat Diharapkan dan voucher belanja.
125 5. Kategori Kano atribut pelayanan dan nilai skor kepuasan pelanggan adalah: Tingkat Tingkat Tingkat Skor Kategori No. Atribut Kepentingan Kinerja Harapan Kepuasan Kano Pelanggan 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.55 3.32 3.87-1.95 Must Be 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.28 3.28 4.32-4.45 Must Be 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.36 3.53 4.05-2.27 Must Be 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.69 3.35 4.13-2.88 Must Be barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 3.87 3.65 4.11-1.78 Must Be 6 Harga jual barang yang kompetitif 4.71 2.91 4.65-8.20 One Dimensional 7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.98 3.47 4.37-3.58 Must Be (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.22 3.4 4.24-3.54 Must Be harga barang yang dijual,dll) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.9 3.35 4.21-3.35 Must Be menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.9 3.43 4.37-3.67 Must Be pembelian. 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.7 3.42 4.09-2.48 Must Be pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.1 3.83 4.38-2.26 Must Be saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.5 3.54 4.44-4.05 Must Be dilakukan dengan benar. 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.54 3.19 4.07-3.12 Must Be memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.13 2.56 4.53-8.14 Attractive dan voucher belanja.
126 6. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah sebagai berikut : No. Atribut Tangible (Bukti Fisik) 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik Realibility (Keandalan) 6 Harga jual barang yang kompetitif 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Assurance (Jaminan) 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 7. Langkah-langkah atau tindakan yang akan dilakukan dan telah diterapkan perusahaan untuk meningkatkan performansi atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan persentase kepentingan Hows yang telah dihitung maka urutan atribut pelayanan yang harus dipenuhi oleh perusahaan adalah sebagai berikut: a. Urutan pertama adalah adanya program reward bagi pelanggan b. Urutan kedua terdapat dua atribut pelayanan yang memiliki persentase kepentingan yang sama yaitu
127 pembentukan divisi price surveillance dan adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi. c. Urutan ketiga adalah adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang yang dijual dan menjaga agar produk tetap up to date d. Urutan keempat adalah adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya e. Urutan kelima adalah adanya jalur express way f. Urutan keenam adalah tersedianya pilihan pembayaran g. Urutan ketujuh adalah upgrading mesin kassa. h. Urutan kedelapan adalah adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan i. Urutan kesembilan terdapat dua atribut pelayanan yang memiliki persentase yang sama yaitu adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko dan membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis, j. Urutan kesepuluh adalah memperluas area penitipan barang dengan adanya perluasan area penitipan barang perusahaan
128 dapat memberikan layanan penitipan yang memadai untuk pelanggan, k. Urutan kesebelas adalah adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko l. Urutan keduabelas adalah adanya pelatihan karyawan dan adanya seragam karyawan m. Urutan ketigabelas adalah adanya divisi maintenance n. Urutan keempatbelas adalah menyediakan kotak saran o. Urutan kelimabelas adalah menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen
129 5.2 Saran 1. Sebaiknya perusahaan lebih sering mengadakan survey konsumen secara berkala, agar dapat mengetahui atribut pelayanan yang diinginkan oleh konsumen dan mengetahui atribut pelayanan mana yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. 2. Hasil pembuatan House of Quality dalam meningkatkan kualitas pelayanan dapat menjadi masukan atau bahan pemikiran bagi perusahaan pada departemen customer service. 3. Perusahaan harus mencari dan membuat karakteristik kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan supaya pelanggan dapat merasakan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 4. Perusahaan harus bisa memotivasi para karyawan untuk meningkatkan kinerja dari perusahaan. 5. Perusahaan disarankan untuk melaksanakan Hows sesuai urutan prioritas yang diperoleh dari HOQ Integrasi.