I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai negara kepulauan terluas di dunia dengan total luas 1,9 juta km 2, Indonesia merupakan salah satu negara dengan potensi perpindahan barang dan orang terbesar di dunia. Dengan besarnya potensi tersebut, wajar bila pertumbuhan sektor transportasi di Indonesia cukup menggembirakan dalam beberapa tahun terakhir ini, baik darat, laut, maupun udara. Sampai dengan tahun 1990 kebijakan investasi di bidang angkutan udara sifatnya tertutup dan memberikan peluang yang terbatas terhadap para pengusaha. Pada saat itu dibatasi hanya enam perusahaan penerbangan yang memiliki peluang untuk beroperasi, dimana daerah operasi, rute, dan kapasitas diatur sangat ketat. Disamping itu juga ditetapkannya kebijakan tarif tunggal yang memberikan kelonggaran terhadap perusahaan angkutan udara untuk menetapkan tarif lebih rendah 15%-20%, kecuali PT. Garuda Indonesia. Sejak diberlakukannya kebijakan deregulasi penerbangan nasional tahun 2000, pasar penerbangan di dalam negeri mengalami perkembangan yang sangat pesat. Indikatornya adalah semakin banyaknya jumlah perusahaan penerbangan baru beroperasi dan meningkatnya jumlah penumpang. Sebagai gambaran, jumlah perusahaan penerbangan berjadwal mengalami penambahan sebanyak 39 perusahaan sampai dengan bulan April 2008, sebagaimana disajikan dalam Tabel 1, dimana sebelumnya hanya ada empat perusahaan yang eksis yaitu Garuda, Merpati, Mandala, dan Bouraq.
Tabel.1. Pertumbuhan Jumlah Maskapai Nasional Selama 10 Tahun Tahun Total SIUP/Izin Total SIUP yang telah dicabut Jumlah Perusahaan SIUP Masih Berlaku Jumlah Perusahaan yang Memiliki AOC (Air Operator Certificate) Jumlah Perusahaan Beroperasi 1999 8 1 7 7 7 2000 15 1 14 10 10 2001 21 1 20 13 13 2002 26 1 25 17 15 2003 36 3 33 26 21 2004 39 6 33 27 21 2005 40 9 31 27 18 2006 40 9 31 27 17 2007 42 10 32 27 14 2008 43 10 33 28 15 Sumber: Direktorat Angkutan Udara, DEPHUB, 2008 Sementara jumlah penumpang pada tahun 1996 1997 berkisar 12 13 juta orang per tahun, lalu menurun secara drastis menjadi sekitar 6 7 juta pada tahun 1998 1999 akibat adanya krisis moneter. Pada tahun 2007 jumlah penumpang naik dengan sangat tajam menjadi sekitar 39 juta (Tabel 2). Tabel 2. Pertumbuhan Jumlah Penumpang Maskapai Nasional Penerbangan Tahun Domestik (Org) Pertumbuhan (%) Internasional (Org) Pertumbuhan (%) 2003 19.181.294-2.065.920-2004 23.763.950 23,89 2.757.344 33,47 2005 28.813.515 21,25 3.364.415 22,02 2006 34.015.981 18,06 2.734.142-18,73 2007 39.162.332 15,13 3.312.857 14,58 Sumber: Direktorat Angkutan Udara, DEPHUB, 2008 Menurut prediksi Dirjen Perhubungan Udara, pada tahun 2010 jumlah orang yang bepergian dengan menggunakan jasa penerbangan akan mencapai lebih dari 50 juta. Penyebab utama meningkatnya jumlah penumpang dalam kurun waktu 5 tahun pasca krisis moneter di Indonesia adalah tersedianya banyak pilihan perusahaan penerbangan, frekuensi atau pilihan waktu terbang yang variatif, dan yang terpenting adalah adanya tawaran tarif murah dari perusahaan penerbangan tersebut. Perkiraan perkembangan penumpang angkutan udara dalam 2
negeri di Indonesia menurut Dirjen Perhubungan Udara dapat dilihat dalam Gambar 1. Sumber : Dirjen Perhubungan Udara RI Gambar 1. Forecast Perkembangan Penumpang Domestik di Indonesia 1993 2010 Tahun 2000-an dapat dikatakan sebagai era berkembangnya multi operator dengan ciri yang paling menonjol tarif murah atau Low Cost Carrier (LCC). Strategi yang banyak digunakan oleh operator adalah menawarkan harga tiket yang semurah mungkin kepada para konsumen, strategi promosi yang gencar dan strategi distribusi frekuensi atau pilihan waktu terbang yang fleksibel. Keadaan ini melahirkan perang tarif diantara operator penerbangan, namun disisi lain kondisi ini mampu membangkitkan pasar untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan pesawat udara. Menurut Saputra (2004), LCC adalah perusahaan penerbangan yang beroperasi secara efisien sehingga mencapai biaya terendah yang memungkinkan 3
untuk produk layanan yang ditawarkan, namun tetap konsisten dengan integritas dan keselamatan operasional. Biaya operasional rendah dapat terwujud karena antara lain pelayanan selama penerbangan tidak menyertakan hidangan, pemesanan tiket yang mudah dan murah (melalui internet atau call center), penggunaan satu jenis pesawat untuk mempercepat waktu penyediaan pesawat (turnaround time) dan menyederhanakan pemeliharaan, serta lebih banyak menjangkau bandara sekunder yang murah ongkos penggunaannya. Bandar udara (Bandara) adalah fasilitas penunjang kegiatan penerbangan yang menangani arus penumpang, cargo/barang, pesawat dan kru penerbangan. Bandar udara ini terdiri dari bangunan terminal udara yang mengakomodasikan seluruh persiapan dan pengakhiran aktivitas penerbangan berupa penanganan arus penumpang, barang/cargo, kru penerbangan, dan seluruh pihak yang ada di terminal tersebut. Biasanya bandara dilengkapi dengan berbagai fasilitas. Sebagian fasilitas untuk keamanan penerbangan dan sebagian lainnya adalah untuk kenyamanan. Bandara yang digunakan untuk penerbangan dalam negeri disebut sebagai bandara domestik, sedangkan bandara untuk penerbangan luar negeri disebut bandara international. Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta (IATA: CGK, ICAO: WIII) merupakan sebuah bandar udara utama yang melayani kota Jakarta di pulau Jawa, Indonesia. Bandar udara ini diberi nama seperti nama Presiden Indonesia pertama, Soekarno, dan wakil presiden pertama, Muhammad Hatta. Bandar udara ini sering disebut Cengkareng, dan menjadi kode IATA-nya, yaitu CGK. Saat ini, dalam sehari Bandara Soekarno-Hatta melayani lebih kurang 800 penerbangan. 4
Peningkatan jumlah pengguna penerbangan tidak diikuti dengan penambahan infrastruktur Bandara Soekarno-Hatta, seperti terminal, sebagai dampaknya terutama dapat dilihat di Terminal I misalnya, banyak penumpang terpaksa berdiri ketika menunggu penerbangan, atau duduk berdesakan di bangku yang terbatas. Ketidaknyamanan diperparah dengan udara panas, karena pelataran terminal tidak didukung pendingin ruangan. Terminal I dan II bandara Soekarno-Hatta saat dibangun hanya diperhitungkan menampung 18 juta penumpang per tahun. Kini, bandara ini harus melayani lebih dari 32 juta penumpang per tahun sebagaimana tertera pada Tabel 3. Tabel 3. Pertumbuhan Jumlah Pesawat dan Penumpang di Bandara Soekarno- Hatta Pertumbuhan Jumlah Pesawat Pertumbuhan Jumlah Penumpang Bandar Udara Airport 2007 2006 Perubahan Change (%) 2007 2006 Perubahan Change (%) Soekarno-Hatta 248.482 247.126 0,55 32.458.946 30.583.957 6,13 Sumber: PT. Angkasa Pura II, 2008. Mengingat bandara Soekarno-Hatta (sebagai bandara international) sedemikian pentingnya untuk pencitraan, sekaligus untuk menunjukkan bahwa suatu negara sangat antusias menyambut tamu-tamu asing yang datang, maka fasilitas bandara harus disajikan sedemikian rupa sehingga para tamu akan merasa terhormat dan mendapat privelege. Beberapa fasilitas dasar yang umumnya disediakan di sebuah bandara international adalah sistem informasi yang baik, ruang tunggu yang nyaman, internet/telekomunikasi, keamanan, pusat perbelanjaan, keramahan, bahkan kamar mandi dan toilet yang bersih dan nyaman, selain itu, sistim transportasi disediakan dengan sangat baik. Jalan menuju bandara yang lebar dengan kualitas jalan nomor 1, shuttle bus yang 5
mengangkut penumpang diseputaran terminal, taksi, monorel, dan Mass Rapid Transportation (MRT) untuk pulang-pergi bandara secara tepat waktu. Semua kelengkapan di bandara tersebut sepertinya sudah menjadi sesuatu yang seharusnya ada di suatu bandara international tanpa melihat berbagai kondisi yang ada di negara tersebut, karena hal itu memang bagian dari upaya pencitraan positif dari suatu negara. Namun bila melihat kondisi bandara Soekarno-Hatta saat ini sungguh jauh dari sebuah pencitraan sebuah bandara internasional. Transportasi merupakan kebutuhan utama penumpang yang tiba di suatu bandar udara, tetapi pengaturan angkutan umum di Terminal I Bandara Soekarno- Hatta, Cengkareng, sangat tidak teratur, penumpang pesawat yang baru tiba harus menyeberangi jalan untuk naik bus Damri yang berada di pelataran parkir, karena tidak dapat lagi naik bus di teras seperti sebelumnya. Penumpang harus berebutan segera naik atau turun karena bus harus segera jalan, selain itu bagi penumpang diterminal keberangkatan harus mengangkat barangnya dan menyeberangi jalan yang ramai untuk menuju pintu masuk terminal yang cukup jauh. Hal ini tentunya semakin menimbulkan rasa tidak nyaman bagi penumpang. Semua masalah tersebut di atas berdampak langsung kepada pengguna jasa penerbangan khususnya di bandara Soekarno-Hatta, karena kenyaman yang diinginkan oleh pengguna jasa penerbangan sangat jauh dari harapan dan keinginan konsumen. Sebagai dampak multiefek industri penerbangan dengan meningkatnya jumlah pengguna jasa penerbangan, berkurangnya pelayanan yang diberikan perusahaan penerbangan sebagai akibat dari efisiensi, serta kepadatan Bandara 6
Soekarno-Hatta muncul sebuah peluang usaha/bisnis yaitu City Check-In Terminal (untuk selanjutnya disingkat CCT) Facility. Tingginya tingkat mobilitas dan persaingan bisnis jasa penerbangan sekarang ini, serta sulitnya konsumen melakukan check-in di bandara Soekarno- Hatta, maka salah satu cara pengembangan pelayanan terhadap pelanggan atau konsumen penerbangan adalah melalui layanan CCT yang berfungsi sebagai layanan laksana bandara yang berada di tengah kota. CCT sebenarnya bukan merupakan jasa baru, mengadopsi program City Check-In yang sudah pernah sukses diselenggarakan oleh PT. Sempati Air pada saat itu yang khusus disediakan untuk penumpang Sempati Air pada era tahun 90-an. Namun ditambahkan inovasi baru dengan konsep common use (semua airline ada dalam satu atap) serta penambahan fasilitas lainnya. Sebagai daya tarik maka diciptakan sebuah konsep one stop services, mulai dari tersedianya counter penjualan tiket airline, ruang tunggu yang nyaman, counter check-in dan penimbangan bagasi, ATM center, transport dari dan ke bandara, fasilitas internet, meeting room, serta fasilitas penunjang lainnya. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya fikiran (Kotler, 2000). Namun demikian, dikarenakan usaha jasa yang bergerak didalam penyediaan fasilitas city check-in laksana bandara masih belum banyak diketahui 7
oleh pengguna jasa penerbangan, maka untuk dapat mengembangkan keberadaan perusahaan pelayanan jasa CCT saat ini untuk dapat meraih pangsa pasar yang cukup besar dimasa yang akan datang dibutuhkan strategi pemasaran perusahaan yang tepat dan efektif. Konsumen sebagai individu memiliki pandangan yang mungkin berbedabeda mengenai mutu pelayanan penerbangan di bandara yang dianggap memuaskan ataupun tidak memuaskan. Hal tersebut mungkin disebabkan oleh perbedaan kebutuhan, pengalaman, latar belakang, pengetahuan dan informasi yang dimiliki konsumen (Zeithaml, 1990). Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi juga oleh perbedaan demografi dan karakteristik konsumen (Rangkuti, 2002). 1.2 Rumusan Masalah Suatu organisasi jasa perlu mengenali dan memahami konsumennya agar sedapat mungkin menyediakan produk serta pelayanan yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumennya sehingga dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana segmentasi konsumen penerbangan berdasarkan aspek demografi dan psikografi? 2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap atribut-atribut layanan CCT? 3. Apakah fasilitas dan pelayanan di Bandara Soekarno-Hatta telah sesuai dengan harapan konsumen dan kebutuhan konsumen? 4. Bagaimanakah implikasi terhadap strategi pemasaran CCT? 8
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis segmentasi konsumen penerbangan berdasarkan aspek demografi dan psikografi 2. Menganalisis persepsi konsumen terhadap atribut-atribut layanan CCT 3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut layanan di Bandara Soekarno-Hatta 4. Memberikan masukan untuk perumusan strategi pemasaran CCT. 9
UNTUK SELENGKAPNYA DAPAT DI AKSES PADA PERPUSTAKAAN MB IPB 10