DAFTAR ISI Halaman JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR SINGKATAN... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... ABSTRACT... i iv vi vii viii ix x xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Batasan Masalah... 5 1.4 Tujuan Penelitian... 6 1.5 Manfaat Penelitian... 6 1.6 Sistematika Penulisan... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka... 9 2.2 Kerangka Konseptual... 12 2.2.1 New Public Service... 12 2.2.2 Kualitas Pelayanan... 13 2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik... 15 2.2.4 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)... 17 2.3 Kerangka Berpikir... 25 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26 3.2 Sumber Data... 26 3.3 Unit Analisis...... 27 3.4 Teknik Penentuan Informan... 28 3.5 Teknik Pengumpulan Data... 29 3.6 Teknik Analisis Data... 30 3.7 Teknik Penyajian Data... 31 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum RSU Puri Raharja... 32 4.1.1 Sejarah Singkat RSU Puri Raharja... 32 4.1.2 Visi, Misi, Motto RSU Puri Raharja... 32
4.1.3 Struktur Organisasi RSU Puri Raharja... 33 4.1.4 Sumber Daya Manusia RSU Puri Raharja... 35 4.1.5 Fasilitas RSU Puri Raharja... 35 4.2 Hasil Temuan... 39 4.2.1 Prosedur Pelayanan BPJS di RSU Puri Rahraja... 39 4.2.2 Sarana Prasarana Dan SDM RSU Puri Raharja..... 40 4.2.2.1 Sarana Prasarana Dalam Pelaksanaan BPJS..... 41 4.2.2.2 SDM Dalam Pelakasanaa Program BPJS... 42 4.2.3 Manfaat Dan Kendala Program... 43 4.3 Analisis Temuan... 46 4.3.1 Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)... 46 4.3.1.1 Tangible (Bukti Langsung)... 47 4.3.1.2 Aspek Kehandalan (Reliability)... 51 4.3.1.3 Aspek Daya Tanggap (Responsiveness)... 54 4.3.1.4 Aspek Jaminan (Assurance)... 57 4.3.1.5 Aspek Empati (Emphaty)... 59 4.3.1.6 Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan... 63 4.3.1.7 Faktor Hambatan Kualitas Pelayanan... 63 BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan... 65 5.2 Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RUJUKAN Lampiran
ABSTRAK Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Studi Kasus Rumah Sakit Umum Puri Raharja Tahun 2016 Program BPJS yang dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Puri Raharja merupakan upaya dari pemerintah untuk menyetarakan pelayanan kesehatan. tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap pasien peserta BPJS studi kasus Rumah Sakit Umum Puri Raharja tahun 2016. metode penelitian adalah metode kualitatif dengan sumber data menggunakan data primer dan data sekunder. Unit analisis adalah dengan mencari informasi mengenai analisis kualitas pelayanan publik pada pasien BPJS. Teknik penentuan informan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling purposive. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan observasi sedangkan teknik dalam menganalisis data yaitu reduksi data, penyajian data dan menarik Penelitian ini menggunakan 5 dimensi yaitu Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance, Emphaty Hasil analisis program BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja dilihat dari keseluruhan aspek sudah berjalan dengan baik. Adapun kendala-kendala yang ditemui dalam melaksanakan program BPJS yaitu kurangnya sosialisasi dari badan penyelenggara BPJS mengenai mekanisme pelayanan hal tersebut membuat perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien peserta BPJS. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, BPJS, 5 dimensi
ABSTRACT Analysis Quality of Public Service On Patients Of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) In The Case Study Of Puri Raharja General Hospital 2016 The BPJS program implemented in the Puri Raharja General Hospital was an effort from the government to equalize the health services. The objective was to find out the service quality for patients of BPJS participants in the case study of Puri Raharja General Hospital year 2016. Its research method was qualitative method by using data sources from primary data and secondary data. Its unit of analysis was looking for information regarding the analysis of public service quality on patients of BPJS. Informant determination technique used by the researchers used purposive sampling technique. Its data collection technique used by the researchers was interview and observation, while its technique to analyze the data was data reduction, data presentation, and draw the conclusion and result. This study used five dimensions tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The BPJS analysis program at Puri Raharja General Hospital seen from the overall aspects has been running well. The obstacle encountered in implementing BPJS Program was the lack of socialization from the BPJS parties about the service mechanism. It made the different perception between the hospital parties and patients of BPJS participants. Keywords: quality, public service, BPJS, five dimension
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan hak dasar Warga Negara yang harus dipenuhi dalam pembangunan kesehatan, dimana kesehatan adalah suatu investasi yang penting sebagai acuan dalam peningkatan Sumber Daya Manusia (SDM) serta mendukung pembangunan ekonomi suatu negara. Permasalahan kesehatan yang terjadi di Negara berkembang seperti Indonesia saat ini diakibatkan dengan tidak meratanya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi seluruh rakyat Indonesia. Pemerataan dalam hal aspek kesehatan pemerintah Indonesia mengalami kendala mengingat kondisi geografis Indonesia yang terdiri dari banyaknya pulau yang mengakibatkan pembangunan fasilitas kesehatan pada daerah-daerah tertentu masih sangat tertinggal. Hal tersebut diperparah oleh kesenjangan ekonomi yang membuat hanya masyarakat menengah keatas yang mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas sedangkan masyarakat Indonesia yang masih berpenghasilan menengah kebawah tidak mendapatkan fasilitas kesehatan yang layak, sehingga timbulah diskriminasi dalam pemberian pelayanan kesehatan, Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak hal ini tertuang pada Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 34 ayat (3). Pemerintah Indonesia membuat salah satu program kesehatan dalam menangani masalah dikriminasi diatas yaitu program BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 tentang menyatakan, BPJS akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia yaitu Lembaga Asuransi Kesehatan PT.Asuransi
Kesehatan Indonesia (ASKES) menjadi BPJS kesehatan dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan, Jaminan Kesehatan untuk memproteksi masyarakat Indonesia dengan asuransi kesehatan. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) ialah lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Iuran BPJS yaitu, sebesar Rp. 59.500, (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I sedangkan tarif iuran Rp. 42.500, (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II, serta tarif iuran Rp. 25.500 (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III, Namun dengan adanya Peraturan Presiden (Perpres) No. 19 tahun 2016 mulai berlaku pada tanggal 1 April 2016 telah terjadi kenaikan tarif menjadi Rp80.000, (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I sedangkan tarif iuran Rp.51.000, (lima puluh satu ribu lima rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II, serta tarif iuran Rp. 30.000 (tiga puluh ribu rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III (Dikutip dari (http://www.bpjskesehatan.go.id diakses 3 Januari 2016). Pelayanan pasien dengan BPJS sudah digunakan pada rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit swasta. BPJS memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur ) yang tercantum dalam peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 dan Nomor 4 Tahun 2014 yang menjadi acuan bagi pihak pelaksana program BPJS Kesehatan. Jaminan yang diberikan oleh BPJS, yaitu iuran relatif murah dan terjangkau bagi masyarakat, pembayaran iuran yang mudah, jaminan seluruh penyakit, dan tidak ada batasan usia untuk mengikuti program BPJS. namun, system
pelayanan dengan BPJS ini dirasakan masih sulit oleh masyarakat yaitu sistem rujukan dimana peserta yang ingin berobat ke Rumah Sakit harus terlebih dahulu mengurus surat rujukan ke fasilitas kesehatan tingkat I yaitu Puskesmas. Ini dinilai cukup merepotkan bagi pasien karena harus kembali mengurus persyaratan Permasalahan lainnya terkait program BPJS ini yaitu adalah penumpukan pasien dan fasilitas kesehatan yang kurang. Masalah penumpukan pasien yang dimaksudkan dengan adanya antrean panjang pada beberapa rumah sakit diakibatkan sarana dan prasana belum siap. Masalah mengenai pendaftaran peserta yang sulit karena untuk menjadi peserta BPJS, calon peserta BPJS peserta harus datang ke kantor perwakilan BPJS dimana antrean panjang calon peserta BPJS mengantri untuk mendaftar. Kemudian masalah terkait fasilitas dan pelayanan kesehatan yang kurang ini banyak mendapat keluhan oleh peserta BPJS, karena pada saat melakukan registrasi pembayaran mengeluhkan biaya perawatan yang tidak sesuai pada rincian pembayaran dengan obat yang diberikan permasalahan ini diperkuat dari adanya pemberitaan di media yang mana ada seorang keluarga pasien peserta BPJS yang sebelumnya merupakan peserta JAMSOSTEK atau asuransi lain, dimana ada beberapa fasilitas yang sebelumnya ditanggung kini tidak ditanggung, serta adanya masalah dalam obat yang ditanggung oleh BPJS, hal ini terjadi pada seorang warga yang mengantar anaknya ke fasilitas kesehatan pertama namun di rujuk ke RS Bakti Rahayu Denpasar setelah di periksa, pasien tersebut mengambil obat namun pihak apoteker mengatakan obat tersebut tidak ditanggung BPJS, dengan adanya pemberitaan di media kepala BPJS Kesehatan cabang Denpasar, menjelaskan bahwa semua obat yang dibutuhkan pasien terhadap penyakitnya dijamin BPJS. maka itu, pasien tidak perlu khawatir dengan biaya menebus obat di apotek karena semua sudah ditanggung BPJS ( Koran Tribun Bali edisi Rabu, 16 September 2015).
Permasalahan diatas lebih cenderung pada pelayanan, kualitas pelayanan yang baik mendukung tingkat kepuasan pasien, sebagai penerima layanan jaminan kesehatan. Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible) (Hupron dan Supratman, 2008). Kualitas pelayanan pasien peserta BPJS dapat dinilai dari tingkat kepuasan pasien saat menerima pelayanan maupun fasilitas kesehatan, banyak pasien yang mengeluh terhadap pihak Rumah Sakit seperti lamanya proses mendapatkan kamar apabila pasien rawat inap, mendapatkan pelayanan dan fasilitas kesehatan yang tidak sesuai dengan penyakit yang diderita. Salah satu Rumah sakit swasta di Kota Denpasar yang melayani BPJS Kesehatan yaitu Rumah Sakit Umum Puri Raharja. Rumah sakit ini melayani PNS atau anggota KORPRI pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Rumah Sakit Umum Puri Raharja merupakan salah satu rumah sakit swasta terbesar di Denpasar yang imemiliki 96 kamar dan 75 orang dokter. Fasilitas diruang rawat inap cukup memadai, namun kamar mandi kurang direnovasi dan lampu penerangan kamar tidak dalam kondisi lengkap dengan penutupnya. Jumlah peserta BPJS pada tahun 2015 adalah Rawat Inap 3787 orang dan Rawat jalan 18.998 orang. Oleh karena itu, peneliti ingin meneliti lebih lanjut mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta BPJS (Studi Kasus Rumah Sakit Umum Puri Raharja). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkanan permasalahan pada latar belakang, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan publik terhadap pasien peserta BPJS Studi Kasus Rumah Sakit Umum Puri Raharja tahun 2016?
1.3 Batasan Masalah Batasan masalah pada penelitian ini adalah mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada pasien peserta BPJS, Tempat penelitian adalah di Rumah Sakit Umum Puri Raharja di Jalan WR Supratman No. 14-19 Denpasar, lokasi ini dipilih karena Rumah Sakit Umum Puri Raharja memiliki kinerja yang baik dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian disesuaikan dengan rumusan masalah, yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap pasien peserta BPJS studi kasus Rumah Sakit Umum Puri Raharja tahun 2016 1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Akademik Sebagai bahan informasi bagi Rumah Sakit Umum Puri Raharja dan mahasiswa untuk menambah pengetahuan dan pemahaman tentang kualitas pelayanan pasien peserta BPJS. 1.5.2 Manfaat Pelayanan Sebagai bahan masukan kepada Rumah Sakit Umum Puri Raharja untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dalam program BPJS. 1.6 Sistematika Penulisan Laporan penulisan ini disajikan kedalam lima bab yang nantinya akan mempermudah dalam melihat gambaran secara umum mengenai penelitian tersebut. Kelima bab tersebut dibagi menjadi beberapa bagian antara lain:
BAB I : PENDAHULUAN Bagian pendahuluan ini merupakan bagian awal yang menggambarkan gambaran umum tentang masalah yang akan diangkat. Dalam bab 1 ini terdapat latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bagian ini lebih fokus dalam mengangkat berbagai teori-teori yang berkaitan dengan judul. Bab ini berisikan tentang kajian pustaka, landasan teori, model analisis, hipotesis dan definisi operasional. BAB III : METODELOGI Bagian ini lebih fokus menjalaskan tentang metode yang akan digunakan dalam penelitian. Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, sumber data, unit analisis, obyek analisis, teknik pengumpulan data, teknis analisis dan teknik penyajian data. BAB IV : PEMBAHASAN Pada bagian lebih fokus pada pembahasan mengenai apa yang kita angkat pada penelitian tersebut, bab ini berisikan tentang gambaran umum dan hasil temuan serta analisis. BAB V : PENUTUP Pada bagian ini merupakan bagian akhir dari penulisan yang biasanya dalam bab ini berisikan kesimpulan serta saran.
DAFTAR PUSTAKA Merupakan bagian dimana kita menyajikan berbagai sumber-sumber atau refrensi yang kita gunakan dalam penulisan.